AUTORES
- Ana Cristina Valiente Llorente. Graduada Superior en Técnico Especialista en Informática de Gestión. Auxiliar Administrativa en CS Valdefierro. Zaragoza, España.
- Nuria Martínez Artigas. Licenciada en Derecho. Administrativa en Salud Aragón. Zaragoza, España.
- Virginia Eulalia Royo Gonzalvo. Graduada Superior en Administración y Finanzas. Administrativa en Salud Aragón. Zaragoza, España.
- María Teresa Poyo Pozo. Graduada en Gestión y Administración Pública. Administrativa en Salud Aragón. Zaragoza, España.
RESUMEN
La comunicación efectiva entre el personal administrativo (recepcionistas, gestores de citas, personal de admisión y documentación sanitaria) y los pacientes constituye un elemento fundamental para garantizar la calidad, la seguridad y la humanización de la atención en el Sistema Nacional de Salud (SNS) de España. El personal administrativo actúa habitualmente como primer punto de contacto entre la ciudadanía y los servicios sanitarios, desempeñando un papel clave en el acceso a la atención, la gestión de la información y la coordinación de los procesos asistenciales.
El presente artículo realiza una revisión narrativa de la literatura científica, la normativa vigente y los documentos institucionales publicados entre 2020 y 2026 relacionados con la comunicación administrativa en el ámbito sanitario español. Se analizan las principales barreras que dificultan una comunicación efectiva, entre ellas las administrativas, lingüísticas, culturales, emocionales, organizativas y tecnológicas, así como las estrategias dirigidas a mejorar la interacción entre profesionales y pacientes.
Asimismo, se examina el impacto de la comunicación administrativa sobre la satisfacción de los usuarios, la seguridad del paciente, la accesibilidad a los servicios sanitarios y la eficiencia organizativa. Entre las intervenciones más relevantes destacan la formación en competencias comunicativas, la implantación de protocolos estandarizados, el desarrollo de herramientas digitales accesibles y la incorporación de medidas de atención centrada en la persona.
Los resultados muestran que una comunicación administrativa clara, empática y adaptada a las necesidades de los usuarios contribuye a mejorar la experiencia del paciente, reducir incidencias y favorecer una atención sanitaria más segura y eficiente. Se concluye que fortalecer las competencias comunicativas del personal administrativo debe considerarse una prioridad estratégica para avanzar hacia un Sistema Nacional de Salud más accesible, humanizado y centrado en las necesidades de la población.
PALABRAS CLAVE
Comunicación efectiva, personal administrativo, pacientes, Sistema Nacional de Salud, seguridad del paciente, calidad asistencial.
ABSTRACT
Effective communication between administrative staff (receptionists, appointment coordinators, admission personnel, and health records staff) and patients is a fundamental element in ensuring quality, safety, and patient-centered care within the Spanish National Health System (SNS). Administrative personnel are often the first point of contact between citizens and healthcare services, playing a key role in access to care, information management, and coordination of healthcare processes.
This article presents a narrative review of the scientific literature, current legislation, and institutional documents published between 2020 and 2026 concerning administrative communication in the Spanish healthcare setting. The main barriers to effective communication are analyzed, including administrative, linguistic, cultural, emotional, organizational, and technological factors, as well as strategies aimed at improving interactions between professionals and patients.
In addition, the study examines the impact of administrative communication on patient satisfaction, patient safety, access to healthcare services, and organizational efficiency. The most relevant interventions include communication skills training, implementation of standardized protocols, development of accessible digital tools, and the incorporation of patient-centered care approaches.
The findings suggest that clear, empathetic, and patient-adapted administrative communication contributes to improving the patient experience, reducing incidents, and promoting safer and more efficient healthcare delivery. Strengthening the communication skills of administrative staff should therefore be considered a strategic priority for advancing a more accessible, humanized, and patient-centered National Health System.
KEY WORDS
Effective communication, administrative staff, patients, National Health System, patient safety, quality of care.
DESARROLLO DEL TEMA
El Sistema Nacional de Salud (SNS) de España, regulado por la Ley General de Sanidad¹ y la Ley de Cohesión y Calidad², garantiza la cobertura sanitaria prácticamente universal de la población. Su estructura descentralizada, compuesta por 17 servicios de salud autonómicos coordinados por el Ministerio de Sanidad, configura un modelo organizativo que introduce variabilidad en la gestión y en la interacción entre ciudadanía y sistema sanitario.
En este contexto, el personal administrativo desempeña un papel fundamental como primer punto de contacto con los servicios sanitarios. Además de la gestión de trámites como citas, admisión o documentación clínica, actúa como puerta de entrada al sistema, influyendo en la experiencia global del paciente y en su percepción de la calidad asistencial.
La comunicación efectiva se define como un proceso bidireccional, claro y empático adaptado al nivel de alfabetización en salud³⁴. Las deficiencias en este proceso pueden generar retrasos, ansiedad y dificultades en la continuidad asistencial.
La Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud (2025–2035) identifica la comunicación como un elemento clave para la mejora de la seguridad asistencial, la prevención de eventos adversos y la promoción de la participación activa del paciente5.
El presente artículo sintetiza la evidencia disponible sobre la comunicación entre personal administrativo y pacientes en el SNS, basándose en fuentes institucionales, estudios científicos y datos estadísticos nacionales. Su objetivo principal es analizar el rol del personal administrativo, identificar las principales barreras comunicativas y explorar estrategias de mejora, así como evaluar su impacto en la calidad asistencial y la experiencia del paciente.
EL ROL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN LA COMUNICACIÓN CON PACIENTES EN EL SNS:
El Sistema Nacional de Salud español representa un modelo de atención pública descentralizada que, desde su consolidación en la década de 1980, ha evolucionado hacia un enfoque centrado en la persona. La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad¹ estableció los principios de universalidad, equidad y gratuidad, configurando un SNS integrado por los servicios de salud de las Comunidades Autónomas bajo coordinación estatal.
En este marco, el personal administrativo —incluyendo recepcionistas, auxiliares de admisión, gestores de citas y personal de documentación clínica— desempeña un rol estratégico que trasciende lo puramente burocrático, constituyéndose como el primer punto de contacto del ciudadano con el sistema sanitario.
El Ministerio de Sanidad y el Barómetro Sanitario 2023² muestran que la Atención Primaria constituye el principal nivel de acceso al sistema sanitario, concentrando la mayor parte de la actividad asistencial. En este contexto, el personal administrativo gestiona un volumen elevado de interacciones iniciales, lo que influye directamente en la experiencia del paciente y en la percepción de la calidad del sistema sanitario.
La descentralización del SNS, regulada por la Ley de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud³, genera diferencias organizativas entre Comunidades Autónomas, lo que se traduce en heterogeneidad en protocolos de atención y en la formación del personal administrativo.
La evidencia disponible describe que las competencias comunicativas del personal administrativo incluyen la escucha activa, el uso de lenguaje claro, la empatía y la atención a la diversidad cultural y funcional⁴.
La Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud (2025–2035)⁵ reconoce la comunicación como un elemento clave para la seguridad asistencial, la prevención de eventos adversos y la mejora de la participación del paciente en el proceso de atención.
En el ámbito de la Atención Primaria, se han descrito barreras de acceso que afectan especialmente a poblaciones vulnerables, como personas en situación de exclusión social o migración irregular⁶.
La digitalización del sistema sanitario, impulsada por la Estrategia de Salud Digital del SNS⁷, representa una oportunidad para mejorar la eficiencia y accesibilidad del sistema, aunque también puede generar nuevas brechas digitales si no se acompaña de apoyo presencial adecuado.
En conjunto, el personal administrativo constituye un elemento clave en la calidad asistencial, la seguridad del paciente y la humanización de la atención dentro del Sistema Nacional de Salud.
BARRERAS ESPECÍFICAS DEL SNS:
En el Sistema Nacional de Salud español, las barreras a la comunicación efectiva entre el personal administrativo y los pacientes son multifactoriales y tienden a interactuar entre sí, afectando de manera más intensa a grupos en situación de vulnerabilidad social. Estas barreras condicionan el acceso, la comprensión de la información sanitaria y la experiencia global del paciente.
Las barreras administrativas constituyen uno de los obstáculos más relevantes. Requisitos como la documentación administrativa, el acceso a la tarjeta sanitaria o determinados procedimientos de registro pueden dificultar la accesibilidad efectiva al sistema sanitario. Diversos informes han señalado que estas limitaciones afectan especialmente a personas migrantes, en situación de sinhogarismo o en contextos de exclusión social, pudiendo generar retrasos en la atención o dificultades en el acceso a los servicios sanitarios⁶. En este contexto, la dimensión administrativa puede actuar como un factor de desigualdad en el acceso.
Las barreras lingüísticas y culturales también representan un elemento significativo en la interacción con el sistema sanitario. Estas dificultades afectan especialmente a pacientes con dominio limitado del idioma o pertenecientes a contextos culturales diversos, y pueden interferir en la comprensión de procedimientos, citas o indicaciones básicas. La literatura señala que la ausencia de mediación intercultural o de recursos de traducción adecuados puede generar malentendidos y afectar a la calidad de la comunicación, en línea con las recomendaciones de las estrategias de seguridad del paciente⁵.
Por otro lado, las barreras emocionales y organizativas están relacionadas con las condiciones de trabajo del personal administrativo y el entorno asistencial. La sobrecarga asistencial, la presión de demanda, la falta de privacidad en los espacios de atención y la exposición continuada a situaciones de estrés pueden influir en la calidad de la interacción comunicativa. Desde la perspectiva del paciente, factores como la ansiedad o la preocupación por su estado de salud pueden intensificar la percepción de una comunicación menos empática, afectando a la confianza en el sistema sanitario.
Finalmente, las barreras tecnológicas están vinculadas a la transformación digital del sistema sanitario. Aunque herramientas como la cita online o la historia clínica electrónica han mejorado la eficiencia del sistema, su uso no es homogéneo entre la población. La brecha digital afecta especialmente a personas mayores o con menor nivel de alfabetización digital, lo que puede generar dificultades de acceso si no se acompaña de apoyo presencial adecuado. La Estrategia de Salud Digital del Sistema Nacional de Salud⁷ reconoce la necesidad de avanzar en la inclusión digital para evitar desigualdades en el acceso a los servicios.
En conjunto, estas barreras no actúan de forma aislada, sino de manera acumulativa. En determinados perfiles de pacientes, como personas mayores, migrantes o en situación de vulnerabilidad social, pueden coexistir dificultades administrativas, lingüísticas y digitales, lo que incrementa el riesgo de exclusión sanitaria y de discontinuidad en los procesos asistenciales.
ESTRATEGIAS Y MEJORES PRÁCTICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN:
Para abordar las barreras comunicativas en el Sistema Nacional de Salud, se han desarrollado diversas estrategias basadas en la formación, la estandarización de procesos y la incorporación de herramientas tecnológicas.
La formación continua del personal administrativo se identifica como una de las intervenciones más relevantes para la mejora de la comunicación con los pacientes. Diferentes experiencias autonómicas, como las desarrolladas en servicios de salud como el aragonés o el valenciano, incluyen programas formativos en competencias comunicativas, atención al usuario y mediación intercultural. Estas iniciativas incorporan habilidades como la escucha activa, la gestión de situaciones conflictivas y el uso de lenguaje claro, con el objetivo de mejorar la interacción en el punto de atención.
Los protocolos estandarizados constituyen otro elemento clave. El uso de guiones estructurados para la atención inicial, junto con técnicas como el “teach-back”, permite verificar la comprensión de la información por parte del paciente y reducir posibles errores comunicativos. Este tipo de estrategias contribuye a homogeneizar la atención en el punto administrativo y a mejorar la calidad percibida, en línea con las recomendaciones de la Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud⁵.
Las herramientas digitales representan una oportunidad para mejorar la eficiencia y accesibilidad del sistema sanitario. Sistemas de cita online, sistemas automatizados de información y recursos digitales en salas de espera pueden facilitar la gestión administrativa y reducir la carga de trabajo. No obstante, su implementación debe acompañarse de medidas de apoyo presencial para evitar la exclusión de personas con menor alfabetización digital, especialmente población mayor o en situación de vulnerabilidad.
La evaluación de estas intervenciones mediante herramientas como los Patient Reported Experience Measures (PREMS) y encuestas de satisfacción, como el Barómetro Sanitario², permite valorar su impacto en la experiencia del paciente y orientar mejoras continuas. La incorporación de mecanismos de retroalimentación y formación conjunta entre profesionales sanitarios y personal administrativo se ha asociado con mejoras en la coordinación asistencial y en la calidad percibida de la atención.
En conjunto, la evidencia sugiere que la combinación de formación, estandarización de procesos y digitalización inclusiva contribuye a mejorar la comunicación administrativa, con impacto positivo en la experiencia del paciente, la eficiencia organizativa y la seguridad asistencial.
CONCLUSIÓN
La comunicación efectiva entre el personal administrativo y los pacientes no constituye un elemento accesorio dentro del Sistema Nacional de Salud de España, sino un componente estratégico y transversal que influye en la seguridad asistencial, la humanización de la atención y la eficiencia del sistema sanitario.
Tal y como se ha analizado a lo largo de este artículo, el personal administrativo representa con frecuencia el primer punto de contacto entre la ciudadanía y el sistema sanitario, lo que hace que la calidad de esta interacción inicial tenga un impacto relevante en la experiencia del paciente, en la percepción del servicio y en la relación posterior con el sistema.
El fortalecimiento de la comunicación administrativa se asocia con mejoras en la experiencia del paciente, en la coordinación asistencial y en la gestión de procesos dentro del sistema sanitario, especialmente en contextos de alta demanda y creciente complejidad asistencial. En un escenario marcado por el envejecimiento poblacional, el incremento de la cronicidad y la diversidad social, esta dimensión adquiere una relevancia creciente dentro de las políticas de calidad y seguridad del paciente.
En definitiva, la humanización de la atención sanitaria comienza en gran medida en el primer contacto administrativo. Una comunicación clara, empática y adaptada a las necesidades del usuario contribuye no solo a mejorar la experiencia individual del paciente, sino también a reforzar la equidad y la cohesión del Sistema Nacional de Salud en su conjunto.
El desarrollo de estrategias formativas, organizativas y tecnológicas orientadas a mejorar la comunicación en el ámbito administrativo constituye una oportunidad para avanzar hacia un sistema sanitario más accesible, seguro y centrado en la persona, en línea con los objetivos estratégicos del Sistema Nacional de Salud.
BIBLIOGRAFÍA
- España. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. Boletín Oficial del Estado.
- España. Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud. Boletín Oficial del Estado.
- World Health Organization. Health literacy and health promotion. Geneva: WHO; 2019.
- Institute of Medicine. Health Literacy: A Prescription to End Confusion. Washington (DC): National Academies Press; 2004.
- Ministerio de Sanidad. Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 2025–2035. Gobierno de España; 2025.
- Ministerio de Sanidad. Barómetro Sanitario 2023. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas; 2023.
- Médicos del Mundo. Informe de exclusión sanitaria en población vulnerable en España. Madrid; 2024.
