La comunicación entre el personal de las instituciones sanitarias y los pacientes.

AUTORES

1. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
2. Alejandro Sánchez Daudén. Celador. Hospital de Alcañiz. Teruel.
3. Nayara Del Río Corral. Enfermera. Hospital de Alcañiz. Teruel.
4. María Andrés Cebrián. TCAE. Hospital Lozano Blesa. Zaragoza
5. Carmen Ariño Andreu. Auxiliar Administrativo. Hospital de Alcañiz. Teruel.
6. Inmaculada Cozcolluela Cabrejas. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.

RESUMEN

La comunicación entre el personal de las instituciones sanitarias y los pacientes no sólo es un principio de comportamiento ético, ya que, en referencia a la información asistencial, es una cuestión legal según lo dispuesto en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, la cual regula la autonomía del paciente, sus derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Una buena comunicación entre el personal y los pacientes debe ser el objetivo fundamental para conseguir los mejores resultados en la atención.²

PALABRAS CLAVE

Comunicación, paciente, personal sanitario.

ABSTRACT

Communication between the staff of health institutions and patients is not only a principle of ethical behavior, since in reference to care information, it is a legal issue according to the provisions of Law 41/2002, of November 14, which regulates the autonomy of the patient, their rights and obligations in terms of information and clinical documentation. Good communication between staff and patients should be the fundamental objective to achieve the best results in care.

KEY WORDS

Communication, patient, health personnel.

DESARROLLO DEL TEMA

Dentro de la comunicación en el contexto sanitario y con relación a la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, hay que destacar la comunicación del personal del centro sanitario con los clientes del centro, que son:

• Los pacientes, personas que requieren asistencia sanitaria y están sometidas a cuidados profesionales para el mantenimiento y la recuperación de la salud.
• Los usuarios, que son las personas que utilizan los servicios sanitarios de educación, de prevención de enfermedades y de información sanitaria.

Y la comunicación interna dentro del centro sanitario, la cual puede ser más difícil dentro de las instituciones sanitarias debido a:

• Un alto grado de jerarquización con diferentes niveles de estatus.
• La asignación rígida de funciones a cuerpos concretos de acuerdo con las normas legales.
• La convivencia del personal sanitario, con el personal de funciones administrativas y de oficios, en la que se crean espacios diferenciados y aislados.

La comunicación del personal del centro sanitario entre pacientes y usuarios es una comunicación entre desconocidos, se trata al paciente o usuario de una forma más o menos esporádica, sin que se construya un conocimiento mutuo y por lo tanto una comunicación más personalizada. Es una comunicación en la que se inclina a favor del personal del centro sanitario debido a la diferencia de conocimientos, el entorno donde se realiza la comunicación y el estado de alteración emocional del paciente o usuario, una comunicación en un medio extraño no favorable, ya que los horarios, el atuendo, la comida y el aseo del enfermo hospitalario dificulta la comunicación. Es una comunicación muy intensa, intervienen aspectos de relevancia muy importantes de lo que está en juego, como la salud y la vida, por los que provocan al paciente situaciones de abatimiento y rechazo de la enfermedad, a la alegría y agradecimiento por la curación.

La incomunicación entre el médico y el paciente sumadas a las situaciones anteriormente descritas, producen una alta ruptura comunicativa, estos elementos perturbadores pueden ser:

• De naturaleza lingüística, por parte del médico usando lenguaje científico, abreviaturas y acrónimos y por parte del paciente utilizando otros dialectos.
• De naturaleza no lingüística, por parte del médico presionando en la asistencia y por parte del paciente apareciendo ansiedad, inseguridad, y miedos.

Estas barreras en la comunicación entre el personal del centro y el paciente o usuario se pueden superar a través de la simplificación del lenguaje, la escucha activa y la empatía.

En cuanto a la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información, establece que la información clínica:

• Forma parte de todas las actuaciones asistenciales.
• Será verdadera.
• Se comunicará al paciente de forma comprensible y adecuada a sus necesidades.
• Ayudará al paciente a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre voluntad.
• Tendrá el contenido básico siguiente, antes de recabar el consentimiento por escrito de un paciente para una intervención u otros procedimientos de grave riesgo:
• Consecuencias relevantes o de importancia que la intervención origina con seguridad.
• Riesgos relacionados con las circunstancias personales o profesionales del paciente.
• Riesgos probables en condiciones normales, conforme a la experiencia y al estado de la ciencia o directamente relacionados con el tipo de intervención.
• Contraindicaciones.

La comunicación en la asistencia sanitaria es un proceso social recíproco, el paciente está en una situación de necesidad de ayuda mientras que la situación del médico es de responsabilidad hacia el bienestar del paciente. Es una relación opuesta en la que el médico ocupa una posición de poder y de experto y el paciente, por el contrario, se muestra dependiente.

Los profesionales de la salud también experimentan ansiedad al comunicar buenas o malas noticias, al no saber cómo hacerlo, o no querer ser demasiado duros y ocultar información para no serlo, los gestos, los silencios o titubeos, evitar el contacto visual, son factores que pueden alertar al enfermo sobre algo que pueda estar pasando, que no va bien y que no se le haya comunicado. En general, la mayoría de los usuarios desean recibir toda la información posible. Según las últimas investigaciones, el 80 por ciento de los enfermos terminales saben que van a morir y quieren hablar de ello, mientras que el 80 por ciento de los médicos se niegan a contárselo al paciente, prefiriendo hablar con los familiares^1,2.

Dentro de la Comunidad Autónoma de Aragón, la Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, había regulado con anterioridad a la publicación de la ley estatal 41/2002 sobre el derecho a la información, a la intimidad y a la confidencialidad y el respeto al derecho a la autonomía del paciente y a la historia clínica. Hay que tener en cuenta que prevalecerá en caso de conflicto entre ellas, la regulación de la ley estatal por su condición de básica³.

CONCLUSIONES

En cuanto a la comunicación de la información entre el personal de las instituciones sanitarias y los pacientes, se ha demostrado que según aumenta la información por parte del médico, mayor es la satisfacción del enfermo. El problema es que un alto porcentaje de los pacientes no comprenden la información, por lo que no es sólo toda la información que pueda recibir el paciente para su satisfacción, sino la comprensión de esta.

BIBLIOGRAFÍA

1. Torres JM, Amada JM. Temario para ingreso en el Grupo Auxiliar Administrativo del Servicio Aragonés de Salud. 2018.
2. BOE-A-2002-22188 Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica [Internet]. Boe.es. [citado el 5 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-221
3. BOE-A-2002-9667 Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón [Internet]. Boe.es. [citado el 5 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-9667