Saturación de la demanda en urgencias hospitalarias: evaluación del uso inadecuado y propuestas formativas para la corresponsabilidad comunitaria

AUTORES

1. Geanina María Dutu. Celador y Pinche. Celador y Pinche en Hospital Universitario Miguel Servet. Aragón, España.
2. María del Mar Figueroa Carrasco. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
3. María Inmaculada Sánchez Pichel. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
4. Celia Romeo Biescas. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
5. Rebeca Quílez Navarrete. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
6. Ewa Sokol Zurek. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.

RESUMEN

Objetivo: Examinar los elementos desencadenantes del flujo excesivo e inapropiado de usuarios en las áreas de emergencias hospitalarias debido a motivos de consulta banales, estructurando propuestas estratégicas de instrucción comunitaria en salud que actúen como mecanismos para aliviar la sobrecarga de los servicios.

Metodología: Investigación de alcance analítico y descriptivo desarrollada mediante el examen sistemático de la evidencia científica contemporánea, complementada con la monitorización de los perfiles de demanda correspondientes a los escalones de menor urgencia médica (grados IV y V según los protocolos de clasificación estructurada).

Resultados: Se evidencia que un volumen sustancial de las asistencias proporcionadas en los departamentos de urgencias atiende afecciones de curso leve que competen directamente al entorno de la asistencia médica comunitaria o familiar. Entre los detonantes prioritarios de esta dinámica destacan la demanda de respuestas terapéuticas inmediatas, una estimación desmesurada del riesgo de la enfermedad por parte del ciudadano y la desinformación generalizada sobre la capacidad de resolución de los centros de salud locales. Esta masificación crónica eleva la probabilidad de fallos de seguridad, produce una saturación en las funciones del equipo técnico y auxiliar (personal administrativo, celadores y TCAE) y ralentiza el inicio de los cuidados urgentes en personas con cuadros clínicos de alta gravedad.

Conclusiones: La atenuación del colapso en emergencias requiere ir más allá del simple incremento de medios materiales, requiriendo la articulación de planes transversales de capacitación sanitaria. Instruir a la ciudadanía en la autogestión de síntomas leves y en la optimización de los dispositivos locales resulta crítico para asegurar la viabilidad del modelo sanitario y la protección del enfermo.

PALABRAS CLAVE

Urgencias hospitalarias, saturación asistencial, uso inadecuado, educación sanitaria, alfabetización en salud, triaje, gestión de la demanda.

ABSTRACT

Objective: To examine the factors contributing to the excessive and inappropriate influx of patients into hospital emergency departments for trivial reasons, and to develop strategic proposals for community health education that can serve as mechanisms to alleviate the strain on these services.

Methodology: An analytical and descriptive study conducted through a systematic review of contemporary scientific evidence, supplemented by monitoring of demand patterns corresponding to the lower levels of medical urgency (grades IV and V according to structured classification protocols).

Results: Evidence shows that a substantial portion of the care provided in emergency departments involves mild conditions that fall directly within the scope of community or family medical care. Among the primary drivers of this trend are the demand for immediate therapeutic interventions, the public’s exaggerated assessment of the risk posed by the illness, and widespread misinformation regarding the capacity of local health centers to address these issues. This chronic overcrowding increases the likelihood of safety failures, overwhelms technical and support staff (administrative staff, orderlies, and nursing assistants), and delays the initiation of urgent care for patients with highly severe clinical conditions.

Conclusions: Mitigating the impact of a collapse during emergencies requires going beyond simply increasing material resources; it necessitates the coordination of cross-sectoral healthcare training plans. Educating the public on how to self-manage mild symptoms and optimize local resources is critical to ensuring the viability of the healthcare system and the protection of patients.

KEY WORDS

Emergency department, overcrowding, inappropriate use, health education, health literacy, triage, demand management.

INTRODUCCIÓN

El colapso estructural de las áreas de emergencias hospitalarias se erige como una de las disfunciones más complejas y de mayor arraigo histórico en los modelos de salud occidentales¹. Este escenario de congestión, lejos de responder a fluctuaciones estacionales aisladas, evidencia una quiebra profunda en los canales de comunicación y tránsito entre las expectativas de la población y el rendimiento de los escalones asistenciales^1,3. El exceso de demanda no solo altera la eficiencia organizativa de la institución, sino que incide negativamente en los estándares de calidad técnica e introduce riesgos críticos en la seguridad del paciente al prolongar el tiempo de espera en patologías cuya resolución depende de una intervención inmediata^2,4.

Un porcentaje determinante de esta sobrepoblación asistencial se atribuye al «uso subóptimo o hipertrófico» de las unidades de agudos, caracterizado por el acceso espontáneo de pacientes con alteraciones fisiológicas leves que no se corresponden con el concepto clínico de urgencia. Estos motivos de consulta podrían canalizarse eficazmente a través de la Atención Primaria o resolverse mediante pautas de autocuidado en el hogar^3,5. Las publicaciones científicas reflejan de manera unánime que las consultas clasificadas en las franjas de mínima prioridad (niveles IV y V de los protocolos de triaje) llegan a acaparar entre el 30% y el 50% de la actividad global de los servicios hospitalarios⁵.

Los desencadenantes de este patrón conductual obedecen a variables de origen multidisciplinar. Entre ellos convergen condicionantes demográficos, la alta accesibilidad percibida del hospital frente a los tiempos de espera para consultas programadas en medicina de familia, el beneficio de concentrar pruebas diagnósticas en un único acto médico y, de manera sustancial, un menoscabo crónico en la competencia y alfabetización en salud de la comunidad^6,7. En una sociedad que tiende a sobrevalorar la respuesta tecnológica hospitalaria, trastornos autolimitados como procesos virales de vías altas, contusiones menores o molestias digestivas inespecíficas se derivan masivamente a las instituciones de agudos^5,6.

Esta presión continua genera un entorno laboral hostil que repercute directamente en los estamentos situados en la primera línea de recepción y soporte: el personal de administración en admisión, que absorbe la hostilidad de las salas de espera saturadas; el colectivo de celadores, cuyo volumen operativo de traslados se incrementa de forma improductiva; y los Técnicos en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE), quienes sufren una fragmentación del tiempo necesario para dispensar cuidados de confort, monitorización y soporte básico a pacientes con cuadros clínicos genuinamente complejos^1,4.

El enfoque convencional orientado a solucionar este conflicto incrementando exclusivamente la dotación de camas o las plantillas de facultativos se ha demostrado ineficaz a largo plazo³. Resulta indispensable un cambio estructural que posicione a la educación para la salud comunitaria como una herramienta de contención estratégica. Este estudio examina el impacto de la demanda no urgente en el hospital y propone líneas de intervención socioeducativa destinadas a promover la responsabilidad compartida del ciudadano en el cuidado de su propia salud.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Análisis de los factores subyacentes y las consecuencias de la saturación por aumento de la demanda en las unidades de urgencias hospitalarias, definiendo directrices de formación y alfabetización sanitaria dirigidas a la población para incrementar la seguridad global y la eficiencia del modelo de atención.

Objetivos específicos:

• Determinar la prevalencia y las características sociodemográficas de los pacientes que acuden a urgencias con motivos de consulta catalogados como de baja prioridad por los algoritmos de triaje.
• Analizar los sesgos cognitivos y los determinantes sociales que motivan al usuario a omitir el recurso de la medicina familiar comunitaria.
• Identificar la repercusión de la sobrepoblación asistencial en los índices de estrés laboral y en la distribución de tareas del personal de soporte (TCAE, celadores y administrativos).
• Desarrollar un catálogo de intervenciones pedagógicas y campañas de difusión comunitaria orientadas al uso adecuado de las prestaciones sanitarias.
• Valorar el impacto de la coordinación interdisciplinar en el desarrollo de protocolos de derivación o reorientación de pacientes de baja complejidad.

MÉTODO

Se implementó un diseño de investigación de carácter descriptivo y documental centrado en el análisis de las dinámicas de utilización de los servicios de urgencias hospitalarias y en la revisión de la producción científica indexada respecto a la demanda menor de atención médica. Se contrastaron las teorías que explican el comportamiento de los usuarios ante la aparición del síntoma con las estadísticas de clasificación de los modelos de triaje implantados.

El análisis prestó una atención específica al impacto logístico y ergonómico que la atención de procesos leves imprime sobre el personal técnico auxiliar, evaluando la secuencia del paciente desde su registro documental. Asimismo, se examinaron experiencias internacionales en programas de alfabetización en emergencias para aislar aquellas metodologías didácticas que demuestran una mayor efectividad en la reconducción de conductas de la población^2,7.

RESULTADOS

Las métricas analizadas confirman una distorsión estructural en el uso de los servicios de atención urgente. La distribución de la actividad en base a la gravedad real de los episodios atendidos dibuja una organización disfuncional con respecto a los fines originales de las áreas de agudos:

Véase tabla 1 en anexos.

Los datos cuantitativos agregados evidencian que las consultas de menor relevancia médica (Grados IV y V) absorben de manera conjunta entre el 40% y el 50% de las atenciones diarias registradas en el servicio.

Factores inductores del uso inadecuado

La investigación delimita tres ejes principales que guían este comportamiento de la demanda:

• La inmediatez percibida del entorno hospitalario: El ciudadano asume que el hospital unifica en una sola jornada la valoración, las pruebas analíticas, el diagnóstico por imagen y la resolución terapéutica, eludiendo la demora de los sistemas de cita previa de los centros de Atención Primaria.
• Carencia de competencias en salud (Baja alfabetización sanitaria): Se detecta una dificultad extendida en el tejido social para diferenciar de manera objetiva los signos de alarma clínica (como el dolor de perfil isquémico) de las manifestaciones sintomáticas leves de perfil autolimitado (como los picos febriles aislados en patologías víricas del adulto).
• Erosión de las estrategias de autocuidado familiar: Los cambios en las dinámicas sociales han reducido el umbral de tolerancia frente al malestar leve, forzando la búsqueda inmediata de soluciones institucionales o farmacológicas ante procesos que requerirían únicamente monitorización en el domicilio.

Este flujo masivo e innecesario de afecciones banales genera un cuello de botella que perjudica la dinámica de trabajo de toda la unidad. Aunque los códigos críticos reciben atención inmediata, el hacinamiento físico en las salas de espera colapsa la capacidad de gestión del personal administrativo y de servicios generales, incrementando los focos de fricción y las conductas agresivas hacia el personal.

Para los celadores sanitarios y el personal TCAE, este exceso de volumen desvirtúa el ejercicio de sus funciones. Los celadores deben detraer tiempo de la atención a pacientes con movilidad reducida o inestabilidad clínica para movilizar a usuarios que conservan plena autonomía física. Por su parte, el estamento de TCAE afronta una sobrecarga derivada de la higienización continua de camillas, boxes de exploración y reposición de material consumido en procesos menores, reduciendo el margen temporal necesario para proporcionar cuidados humanos de calidad y vigilancia activa a enfermos ingresados en las áreas de observación.

DISCUSIÓN

La congestión de los departamentos de urgencias hospitalarias debido a patologías no urgentes constituye un indicador directo de un sistema de salud que sufre de una macrocefalia hospitalaria en detrimento del desarrollo de sus recursos comunitarios^3,5. Las publicaciones científicas globales confirman que las estrategias de carácter punitivo o la implantación de barreras económicas no resuelven la causa raíz del problema y penaliza el acceso de los grupos sociales de menor renta^2,6. La alternativa eficiente y sostenible a largo plazo consiste en transformar al usuario pasivo en un elemento corresponsable de la gestión asistencial mediante la educación para la salud^4,7.

Esta transformación estructural debe cimentarse sobre la base de la alfabetización en salud (health literacy). Esta línea de trabajo supera la tradicional entrega de dípticos informativos en los mostradores y exige el desarrollo de programas educativos integrados desde la etapa escolar hasta las redes vecinales⁶. La ciudadanía debe adquirir competencias básicas para interpretar los síntomas comunes, comprender la cartera de servicios de los Puntos de Atención Continuada extrahospitalarios y aplicar de forma autónoma tratamientos de soporte inicial ante procesos leves (como pautas de rehidratación oral en gastroenteritis agudas o la dosificación correcta de antipiréticos)⁵.

Asimismo, las herramientas de salud digital abren un nuevo escenario organizativo. La puesta en marcha de servicios institucionales de telemedicina y canales de consulta telefónica gestionados por personal de enfermería especializado ha demostrado una capacidad de filtración y resolución que supera el 30% de las consultas de baja complejidad, conteniendo la demanda antes de que acceda al entorno de urgencias^3,6.

Finalmente, los modelos de reestructuración de las urgencias deben valorar e incorporar activamente la aportación del personal técnico y de soporte¹. El personal TCAE y los celadores, por su presencia constante en las zonas de tránsito y salas de tratamiento, ocupan una posición estratégica idónea para actuar como agentes formativos de proximidad. Un equipo instruido en habilidades de comunicación adaptada y contención emocional puede disipar dudas sobre los tiempos de espera del triaje, explicar la prioridad de los códigos de gravedad y atenuar la ansiedad de los acompañantes que satura las salas de espera^4,5.

CONCLUSIONES

El colapso operativo de los servicios de urgencias hospitalarias se encuentra intensificado por un porcentaje masivo de demandas de baja complejidad (grados IV y V), cuya resolución se corresponde con las competencias del nivel de Atención Primaria.

Los factores desencadenantes del uso inapropiado se localizan en la priorización de la inmediatez diagnóstica hospitalaria y en un marcado déficit de alfabetización en salud, lo que altera la percepción de la gravedad de los síntomas leves.

El hacinamiento de los servicios distorsiona los flujos de trabajo e impone cargas laborales ineficientes a los colectivos de administración, celadores y TCAE, mermando el tiempo disponible para los pacientes con criterios de urgencia real.

Resulta prioritario articular planes de contingencia basados en la formación comunitaria, la potenciación de los recursos de autocuidado y la implantación de plataformas de triaje telefónico o telemedicina como filtros previos al acceso hospitalario.

La capacitación de la población y el reconocimiento del personal de soporte como agentes clave dentro del circuito de comunicación son pilares esenciales para garantizar la sostenibilidad y preservar los estándares de seguridad en la medicina de urgencias.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ministerio de Sanidad. Unidades de urgencias hospitalarias: estándares y recomendaciones. Madrid: Ministerio de Sanidad; 2022.
2. World Health Organization. Quality of care: patient safety. Geneva: WHO; 2023.
3. Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias. Manual de organización y gestión de urgencias hospitalarias. Madrid: SEMES; 2022.
4. Ministerio de Sanidad. Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 2025-2035. Madrid: Ministerio de Sanidad; 2025.
5. García-Castrillo L, Julián-Jiménez A. Gestión clínica en los servicios de urgencias hospitalarias. Emergencias. 2021;33(4):245-252.
6. Sociedad Española de Calidad Asistencial. Recomendaciones para la mejora de la atención centrada en el paciente. Madrid: SECA; 2021.
7. World Health Organization. Framework on integrated people-centred health services. Geneva: WHO; 2016.

ANEXOS

Tabla 1. Distribución de la demanda y asignación de prioridades en urgencias: