AUTOR
- Mª Pilar Mur Saludas. Graduada en Ciencias Políticas y de la Administración, Auxiliar Administrativo en el Servicio Aragonés de Salud.
RESUMEN
La pandemia llegada a España a finales del año 2019 ha producido grandes cambios en nuestra sociedad, nuevas enfermedades, cambios en la asistencia sanitaria, en las formas de trabajo, en el modo de vida y en la forma de relacionarnos.
Los datos mostrados sobre la Covid-19 nos muestran un incremento en las intervenciones, las hospitalizaciones, las listas de espera y las muertes.
Igualmente, las críticas de usuarios y medios de comunicación hacia los servicios sanitarios públicos aumentaron considerablemente, sin embargo, estos datos no se vieron reflejados en las estadísticas de las quejas de las comunidades autónomas estudiadas.
Se desprende de este estudio una pérdida de confianza de los usuarios en los servicios de quejas de los sistemas sanitarios y un aumento considerable en las quejas dirigidas a otros órganos como el defensor del pueblo o el órgano equivalente en las comunidades autónomas.
Los motivos de las quejas más frecuentes siguen siendo los mismos desde hace más de una década y no se ha detectado mejoras en las deficiencias señaladas por los usuarios.
Los recursos destinados a este servicio no se han empleado eficazmente ni eficientemente.
La covid-19 nos ha mostrado que no tenemos la mejor sanidad del mundo, estamos en precario con déficit de personal, materiales y recursos, debido a un bajo presupuesto y a su uso irregular, no podemos basar nuestra eficiencia en los menores sueldos de los médicos y en los escasos recursos destinados a la sanidad, por lo tanto, el uso eficiente de los recursos es uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos.
PALABRAS CLAVE
Calidad de la atención sanitaria, recursos financieros en salud, pandemias.
ABSTRACT
The pandemic that arrived in Spain at the end of 2019 has produced great changes in our society, new diseases, changes in health care, in the ways of working, in the way of life and in the way we relate to each other.
The data shown on Covid-19 indicate an increase in interventions, hospitalizations, waiting lists and deaths.
Likewise, user and media criticism of public health services increased considerably; however, this data was not reflected in the statistics of complaints from the regions studied.
This study shows a loss of user confidence in the complaints services of the healthcare systems and a considerable increase in complaints addressed to other official organizations such as the ombudsman or the regions.
The reasons for the most frequent complaints have remained the same for more than a decade and no improvements have been detected in the deficiencies reported by users.
The resources allocated to this service have not been used effectively or efficiently.
Covid-19 has shown us that we do not have the best healthcare in the world, we are in a precarious situation with deficits in personnel, materials and resources, due to a low budget and its irregular use, we cannot base our efficiency on the lower salaries of doctors and the scarce resources allocated to healthcare, therefore, the efficient use of resources is one of the greatest challenges we face.
KEY WORDS
Quality of healthcare, financial resources in health, pandemics.
DESARROLLO DEL TEMA
Mejorar la calidad y la seguridad de los pacientes atendidos en los centros sanitarios públicos del Sistema de Salud es el tema primordial de este informe y es de gran utilidad identificar qué acciones realizan las Comunidades Autónomas y qué acciones podrían realizar, a partir de la información recogida.
El objetivo de este proyecto es conocer la experiencia del servicio de información y tramitación de las quejas a través de una comparación de varias comunidades autónomas y a través de las siguientes acciones:
Observar si la pandemia ha producido cambios en el número de quejas presentadas y en el motivo de la mayoría de ellas.
Comprobar si el presupuesto sanitario como variable, es decisivo para obtener la calidad esperada por el usuario.
Examinar si el estudio de las quejas es una fuente de información fiable de la calidad de los sistemas sanitarios.
Señalar los procesos a desarrollar para mejorar la calidad de los sistemas sanitarios y hacer un uso eficiente de los recursos que usamos para ello.
El ámbito temporal objeto del estudio son los años 2018 y 2019 y el año 2020 ya inmerso en las diferentes olas de la Covid-19, con el que contrastaremos los datos obtenidos para analizar las consecuencias surgidas.
En el ámbito geográfico hemos elegido las comunidades autónomas de Aragón, Madrid y Castilla León por varias razones, Madrid porque ha sido una de las comunidades que más críticas han recibido por los medios de comunicación y según las tablas expuestas en este trabajo, es una de las comunidades que menos gasto por habitante dedica a la sanidad.
Elegimos también Castilla León porque es una comunidad con gasto medio y en la tabla de satisfacción también figura en la mitad, teniendo en cuenta que Aragón se sitúa primera en cuanto a satisfacción y cuarta en cuanto a su gasto en sanidad.
Para la elaboración del informe partiremos de los datos estadísticos de la satisfacción sanitaria en España según el estudio nº 8819 del Barómetro Sanitario del año 2019, seguidamente señalaremos el estado de las quejas anterior a la pandemia y recopilaremos los datos y estadísticas de los servicios sanitarios del conjunto de España y de las comunidades de Aragón, Madrid y Castilla León, tendremos en cuenta las quejas recibidas por el defensor del pueblo, el defensor del paciente o de los mismos órganos en cada comunidad autónoma.
El número de reclamaciones en los años 2018, 2019 y 2020 se solicitaron a través del portal de transparencia a las diferentes comunidades autónomas y también se consultó las publicaciones realizadas en sus páginas web.
El análisis se contextualizo en tres puntos críticos de la calidad en la asistencia sanitaria:
Defectos que la Covid-19 ha dejado al descubierto de nuestro sistema sanitario.
Análisis del servicio de información y tramitación de quejas.
Soluciones.
Las recomendaciones se agruparon en dos bloques:
Recomendaciones generales y recomendaciones específicas.
Impacto de la Covid-19 en la sanidad:
La pandemia del covid-19 ha supuesto una dura prueba para nuestro sistema sanitario y ha dejado al descubierto muchas deficiencias en la sanidad pública.
Ante el riesgo de propagación del coronavirus ha sido necesario poner en marcha una serie de mecanismos organizativos para intentar seguir prestando el servicio público, lo que conlleva a establecer cambios en la organización de la atención sanitaria tanto en los servicios de primaria, como en consultas de especialistas, hospitales y urgencias, circunstancia que ocasionó cierta confusión, desconfianza e inseguridad en los ciudadanos.
Las listas sanitarias aumentaron considerablemente tanto para intervenciones, pruebas diagnósticas y consultas de especialidades.
La sensación de una continua improvisación en las medidas adoptadas durante la pandemia resta credibilidad a las políticas públicas, cuando la confianza es el principal capital social y ético de los países.
Introducción y normativa sobre calidad en la sanidad pública:
La Declaración de Alma-Ata en el año 1978 y la Organización Mundial de la Salud ya animaban a los pacientes a una participación en los procesos de salud tanto individual como colectivo.
En las políticas aplicadas a la asistencia sanitaria tiene un gran peso la calidad asistencial y el grado de satisfacción con el que se identifican los usuarios.
La normativa de calidad está reflejada en varias leyes de carácter estatal y otras autonómicas, la Ley 14/1986 de 25 abril básica de sanidad, detalla los planes de salud que aprueban las comunidades autónomas y el Estado, estos planes se elaboran periódicamente por el Ministerio de sanidad y los órganos competentes en el seno del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud y deben dar cuenta al Senado de su cumplimiento.
Los derechos de los usuarios están desarrollados en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
En la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, se especifica la cartera común de los servicios de salud y las carteras complementarias que pueden aprobar las comunidades autónomas, en ellas se informa de todos los servicios que se ofrecen a los ciudadanos y las garantías de las prestaciones.
El objeto de la ley 5/2013 de 20 de junio de calidad de los Servicios Públicos, es definir el marco general de calidad mediante un conjunto de medidas destinadas a evaluar las políticas públicas y la calidad de los servicios.
Esta ley nos habla de varios modelos de calidad distinguiendo la calidad como cero defectos de la calidad como satisfacción de expectativas, en los servicios de salud nos basamos en la calidad demandada y cuando esta coincide con la calidad programada y la realizada, podemos hablar de calidad total.
Al establecer la analogía de las dimensiones de la calidad asistencial con la de otros servicios no sanitarios, podemos señalar la disponibilidad y la accesibilidad como dos de las características de los servicios condicionantes de su gestión, y entre los principios básicos reguladores de la gestión de los servicios públicos destacan la igualdad de tratamiento y la continuidad temporal de la prestación.
La mayoría de normas de calidad se basan en la satisfacción del usuario, de ahí la importancia del estudio de las quejas recibidas por los sistemas sanitarios para investigar en que aspectos se ha de mejorar y por lo tanto decidir hacia donde desviar los recursos económicos existentes.
El concepto de calidad en los Servicios de Salud requiere la participación de todos los actores implicados en la prestación de la atención sanitaria; desde las áreas de gestión y servicios, a las áreas sanitarias en un concepto multidisciplinar.
A fin de ofrecer servicios de alta calidad, según señalan varios autores, la asistencia sanitaria debe reunir las siguientes características: ser eficaz, segura, eficiente, disponible, adecuada a la demanda, accesible y tener una continuidad temporal y espacial.
Hay que diferenciar entre la calidad de servicio, que es una evaluación de los factores de servicio y la satisfacción, que es la conclusión surgida de una situación emocional de dicha evaluación y está afectada por factores personales que los servicios no pueden controlar ni evaluar (1).
La evaluación de la calidad tiene cuatro componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar (2).
En consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la calidad asistencial es medirla, pero ¿cómo podemos aspirar a medir algo tan cualitativo, que incorpora juicios de valor, sin caer en la subjetividad?
El programa de calidad debe enmarcarse en un plan estratégico y ha de tener como norte la orientación al paciente y por lo tanto hacia la calidad funcional, que se refiere al componente interpersonal del proceso asistencial, en la que los jueces son el propio paciente y su familia.
Decálogo de los servicios de quejas y sugerencias:
El estudio de las quejas y sugerencias constituye una de las finalidades de los Servicios de información y atención al usuario, a través de estos se permite detectar puntos críticos en la organización e identificar áreas de mejora.
Las quejas además de mostrar el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios también fomentan la transparencia y mejoran la calidad de los servicios públicos, siendo su meta mejorar el bienestar y la calidad de vida de las personas.
El sistema de información sanitaria debe evolucionar desde los tradicionales modelos de explotación de datos a un sistema que permita tratar la información y corregir los errores que nos muestra, de modo que el sistema sanitario pueda posicionarse en un nivel alto de calidad y un uso óptimo de los recursos.
El sistema de información tiene que responder a cuatro preguntas:
1 ¿Qué necesidades tienen los ciudadanos?
2. ¿Cuál es la capacidad de resolución del sistema sanitario?
3. ¿Con qué grado de eficiencia se usan los recursos?
4. ¿Qué grado de satisfacción muestran los ciudadanos?
El estudio de las quejas y sugerencias informa sobre la prestación de servicios sanitarios efectivos y de calidad y colabora para orientar sobre la existencia de problemas, pero una vez detectados estos problemas es vital buscar soluciones e implantarlas para lograr un servicio eficiente y una calidad óptima.
Hay que aprovechar el tiempo de manera productiva y podemos centrarnos en controlar aspectos complementarios de la gestión de la calidad que nos proporcionarán gran cantidad de datos e información que serán de ayuda para la toma de decisiones y de este modo preparar la vuelta a la normalidad continuando con el proceso de mejora continua.
Para lograr la finalidad que deseamos es preciso atender a varios parámetros, el enfoque en la mejora de procesos, así como prestar atención a la medición de resultados, la medición de los procesos y cumplimiento de protocolos y la medición del grado de satisfacción de los pacientes y usuarios y sus familias. ¿Pero podemos considerar el indicador de quejas y sugerencias fiable para medir la calidad en todas sus dimensiones?
Ya hemos comentado que en la satisfacción del usuario interviene la situación emocional de este y por lo tanto es importante saber en qué grado, para poder determinar la importancia que le debemos dar a esta variable y más aún si cabe en tiempo de pandemia.
Los servicios de quejas y sugerencias prepandemia:
En los últimos años anteriores a la pandemia hubo un aumento generalizado tanto de quejas como de sugerencias de mejora, realizados por los usuarios de los sistemas sanitarios.
Partimos de una escasa cultura de reclamación en España y tanto la mayor información, como la facilidad a la hora de reclamar debido a las numerosas formas de tramitar las quejas: presencial, por correo o por medios electrónicos, produjeron un aumento moderado.
Los usuarios españoles, tienen reticencias a la hora de presentar reclamaciones en hospitales por miedo a que luego surjan represalias, a tener en cuenta que cada usuario tiene asignado un hospital y el cambio no es un proceso fácil.
En los servicios de atención al paciente nos encontramos muchas veces con la negativa de los ciudadanos a presentar quejas, lo hacen oralmente ante los trabajadores, pero no se deciden a dejarlo por escrito, unos por miedo y otros porque piensan que no sirve de nada, con estos datos podemos concluir que muy pocas quejas de las planteadas por los usuarios son las que llegan a presentarse formalmente, se estima que, por cada queja importante formulada, hay por lo menos otras cinco sin formular.
Las formas de participación de pacientes en el sistema sanitario español, nos lleva a considerar que el proveedor de servicios es casi único, por lo que el paciente no puede elegir según sus experiencias y preferencias.
La utilidad de las quejas y reclamaciones son una fuente para identificar oportunidades de mejora, y también una buena manera de aumentar la satisfacción y lealtad de los usuarios que se quejan, al ver sus quejas tenidas en cuenta y gestionadas adecuadamente, el problema surge cuando año tras año las quejas se repiten y los servicios no buscan soluciones a las deficiencias originando una percepción negativa del usuario hacia este servicio.
Los resultados de numerosas investigaciones nos muestran que la tasa de reclamaciones es baja y al mismo tiempo observamos que las reclamaciones relacionadas con un estamento profesional han ido disminuyendo y han aumentado las reclamaciones dirigidas a la organización global de la asistencia3.
La política sanitaria constituye una de las principales partidas del gasto social y además la sanidad es uno de los pilares básicos del sistema de bienestar de cualquier país desarrollado.
Se dedican grandes esfuerzos a mejorar la relación coste-efectividad en el funcionamiento de los sistemas sanitarios.
El gasto en sanidad en el año 2021 alcanza los 81.600 millones de euros, se ha incrementado respecto a diciembre de 2020 en cerca de 5.600 millones, un 5,1 por ciento, mientras que en 2022 los presupuestos han dedicado casi un 10% menos a sanidad, a pesar de la pandemia y a pesar de las protestas de varios colectivos que creen que es un presupuesto escaso.
El gasto sanitario medio es de 1.732 euros anuales por habitante y 12.500 millones de euros en recetas de medicamentos4.
La crisis ha puesto de manifiesto que las reducciones de inversión en los sistemas sanitarios públicos de los últimos años tienen unos costes sociales y a la larga económicos enormes, si no se hacen las cosas bien, podemos encontrarnos con una situación muy negativa para el estado de bienestar.
Los gastos dedicados a la sanidad en cada comunidad autónoma interrelacionados con la satisfacción de los usuarios nos mostraran si con los recursos existentes y un buen uso de ellos, sería posible alcanzar una calidad aceptable y si realmente la variable económica es decisiva a la hora de alcanzar la satisfacción del usuario.
La sanidad española a la cola en cuanto a presupuesto:
España gasta en sanidad un 6,2 del PIB lejos de la media europea y nuestros médicos son de los que menos cobran5.
El bajo sueldo de los médicos es un factor influyente en la eficiencia, nuestro sistema está considerado de los más eficientes del mundo en el índice elaborado por Bloomberg, esto sucede porque España destina menos recursos a la sanidad y esto se ve reflejado en las largas listas de espera, menos camas de media por cada mil habitantes y menos camas en UCI.
España ha sido elegida como uno de los mejores sistemas de sanidad del mundo por el Foro Económico y Mundial, pero podemos observar grietas en nuestro sistema que nos hacen ver que esto no es del todo cierto, sobre todo si tenemos en cuenta que realmente no se refiere a la calidad del sistema, sino que mide la esperanza de vida saludable5.
El gasto sanitario público es de los más bajos de la Unión Europea y esto hace que la sanidad privada crezca día a día y se aumente la polarización social6.
España dedica los recursos de sanidad de una forma muy irregular, se destinan una parte del presupuesto a los servicios de información, donde se tramitan las quejas que en un principio servían como medidor de la calidad pero que con el paso de los años se ha convertido en un servicio de participación del usuario que corrige pocos o ninguno de los defectos evidenciados.
Con la llegada de la pandemia la inversión en sanidad creció en toda la Unión Europea, pero España sigue estando cuatro décimas por debajo del conjunto de los estados miembros6.
En España en el año 2020 había un total de 47.329.981 habitantes. Según el Ministerio de Sanidad a finales del año 2019 había un total de 665.985 empleados en el sistema sanitario, de los cuales 155.528 son profesionales médicos, 192.879 son profesionales de enfermería y 317.578 pertenecen a otras profesiones4.
En el estudio nº 8819 del Barómetro Sanitario del año 2019, realizado por la Secretaría General de Salud Digital, Información e Innovación, todas las comunidades autónomas coincidieron en que el área más importante para sus ciudadanos era el de sanidad, seguida con una diferencia de diez puntos menos aproximadamente por el de educación.
La mayoría de los ciudadanos de las diferentes comunidades vuelven a coincidir en que el sistema sanitario funciona bien, pero son necesarios algunos cambios.
Dentro de los cambios necesarios los ciudadanos vuelven a coincidir en las distintas comunidades autónomas y señalan por orden de importancia: las listas de espera, el copago de medicamentos, el colapso de los servicios de urgencias, el poco tiempo que dedican los médicos a atender a sus pacientes y el trato de los profesionales sanitarios7.
Recopilando los motivos que más influyen en las reclamaciones podremos apreciar que aspectos son los que los usuarios consideran más importantes a la hora de ser atendidos en los servicios públicos (Tabla 1).
Datos estadísticos de la Comunidad autónoma de Aragón:
Aragón en el año 2020 contaba con 1.328.753 habitantes, suponiendo un 2,81 % de la población de España.
El Servicio Aragonés de Salud está compuesto por 22.985 empleados en diciembre de 2019, lo que supone un 3,45% del total de empleados de la sanidad pública8.
En el año 2018 el Servicio Aragonés de Salud (en adelante SAS) recibió 14.913 quejas, respecto al año 2017 han tenido una disminución de un 14 %, siendo las quejas y sugerencias recibidas en 2018 similares a las del año 2015.
Podemos apreciar que entre los años 2018 y 2019 hay un pequeño aumento en las quejas recibidas mientras en el año 2020 las cifras de quejas registradas descienden de manera excepcional, alcanzando el mínimo de 98 quejas en abril.
El notable descenso de las quejas registradas guarda una estrecha relación con la evolución de la situación sanitaria y la pandemia de Covid-19 (Tabla 2).
Datos estadísticos de la Comunidad autónoma de Madrid:
Madrid el 01/01/2020 contaba con 6.751.651 habitantes lo que supone un 14,26 % de la población española4.
Es una de las comunidades autónomas que menos gastan en sanidad y tiene un nivel de satisfacción de sus usuarios más bajo, también es de las comunidades que menos trabajadores sanitarios tienen por 1.000 habitantes, un 12,51 frente a un 17,3 de Aragón.
Respecto a las reclamaciones de los años 2018 y 2019 la diferencia no es sustancial con una leve disminución de un 3,92 % sin embargo podemos observar como en el año 2020 se produce una recaída de un 30% (Tabla 3).
Datos estadísticos de la Comunidad autónoma de Castilla León:
Castilla y León a fecha 01/01/2020 contaba con 2.047.792 habitantes, suponiendo un porcentaje del 4,33 % de España4.
Respecto a su gasto sanitario está en mitad de la tabla ocupando un 6º puesto y cabe resaltar, que a pesar de no ser de las comunidades que más recursos destinan a la sanidad, posee un elevado número de trabajadores por cada 1.000 habitantes, que asciende a 17,18.
En la comunidad de Castilla León vemos un incremento del número de reclamaciones del año 2019 sobre el 2018 consistente en un 11,2 %, en el año 2020 coincide con Aragón y Madrid en el descenso de las reclamaciones, suponiendo un 28,6 % menores a las del año 2019(Tabla 4).
Motivos de las reclamaciones más frecuentes:
En todas las comunidades autónomas los motivos que más quejas provocan son las listas de espera y podemos apreciar que estas siguen siendo las mismas no solo desde el año 2018 sino desde muchos años atrás, poniendo en evidencia la eficiencia de este servicio.
Aragón a pesar de ser la comunidad con una mayor nota en cuanto a satisfacción, según el medio de comunicación Heraldo de Aragón en 2022 había 8.399 pacientes pendientes de operar y lidera la espera media con 180 días9.
La Covid-19 ha afectado a todas las comunidades aumentando notablemente las listas de espera, pero el problema es antiguo, en Aragón existe la misma dotación de recursos desde hace años y la población envejece y aumentan las patologías10.
Según los datos de sanidad, los índices de las listas de espera son los peores desde hace 20 años que se controlan los registros, los datos evidencian que el problema se ha normalizado con demasiada naturalidad.
Todos los expertos coinciden en que el tema de las listas de espera no es solo una guerra de cifras sino de un grave problema para la sociedad que merma la calidad de los servicios públicos y que pasa por una solución económica.
El problema es nacional, antiguo y estructural pero los expertos coinciden en que la pandemia ha dejado exhausto el sistema nacional de salud con la única salida de que se tomen medidas urgentes desde la política si queremos evitar esta situación de privatización larvada que se está dando en España11.
El Ministerio de Sanidad debe asumir su liderazgo y debe escuchar a los profesionales sanitarios, las últimas reformas importantes en la sanidad se realizaron hace 30 años y deben actualizarse a los tiempos en que vivimos.
La información que nos proporciona el estudio de las quejas no se aprovecha a pleno rendimiento. Este es probablemente uno de nuestros mayores retos.
Analizar los resultados obtenidos con los profesionales, especificar objetivos de calidad a partir de los resultados de las encuestas, de las quejas y de la información que nos proporcionan los pacientes, realizar un seguimiento del nivel de cumplimiento de estas mejoras asistenciales y definir el resultado final de la intervención sanitaria contando con la percepción que los pacientes tienen, puede suponer un paso decisivo para generar una mayor calidad asistencial.
Otro de los principales retos sanitarios a los que tienen que hacer frente los países, es el incremento del gasto sanitario que se aumenta conforme nuestras sociedades envejecen.
El aumento del gasto público que ha provocado la crisis se debe contener, nos vamos a encontrar en un mundo muy distinto, los efectos económicos de la pandemia van a ser muy relevantes y tendrán consecuencias sociales, sanitarias y económicas, los gobiernos se tendrán que enfrentar a ellas con distintas medidas.
El presente y el futuro no se improvisan, sino que se gestan en las decisiones de la vida diaria y los políticos deberán generar cohesión social desde un proyecto de diálogo, llamado a resolver los problemas más relevantes.
Los sistemas sanitarios públicos deben continuar funcionando como garante de la protección sanitaria universal y como instrumento de cohesión social y territorial.
Ahora hay que limitar el impacto de la crisis, para ello hay que normalizar el regreso a la actividad asistencial, identificar los cambios organizativos, acceder a nuevas demandas asistenciales derivadas del confinamiento buscando nuevas fórmulas y sobre todo redistribuir y racionar los recursos escasos con los que contamos sin que repercuta en la calidad de nuestro sistema16.
Se debe afrontar una reorganización que posibilite el buen uso de los recursos que a estos servicios se destinan.
Es necesario una mayor implicación y formación permanente para conseguir que esta medida de la calidad no se quede obsoleta y cumpla con los requisitos que demandan los ciudadanos.
La calidad está en continua evolución y hay que ir adaptándose a las nuevas situaciones como nuevas enfermedades, aparición de nuevas tecnologías y una mayor exigencia por parte de los ciudadanos.
El confinamiento nos ha proporcionado la posibilidad de transformar el modelo productivo, con ahorro de movilidad, energías y mejora del medio ambiente y además nos ha enseñado a valorar y apreciar las mejoras realizadas a través de mucho tiempo en el estado de bienestar, ahora toca defenderlas y mejorarlas en todo lo posible, usando las herramientas que ya conocemos y que nos proporcionan numerosos e importantes datos para la investigación.
Para volver a contar con la confianza del usuario en el sistema de quejas se deben tomar las siguientes medidas:
- Las quejas deben percibirse como algo positivo y deben tomarse medidas correctivas e informar al usuario.
- Realizar campañas de información permanente.
- Si la queja está justificada siempre debe existir una disculpa y un agradecimiento al ciudadano por su colaboración.
- Explicar de forma clara al ciudadano las medidas adoptadas y las causas que han dado lugar a la queja.
- Si no se puede adoptar ninguna medida, se le debe transmitir al ciudadano la correspondiente explicación.
- Los funcionarios que recogen las quejas deben de tener una actitud abierta y escuchar con empatía a los usuarios15.
Además, debemos empezar a estudiar las reclamaciones patrimoniales, las quejas al defensor del pueblo y los recursos si queremos tener una visión amplia de la calidad en nuestro sistema sanitario.
Será necesario un aumento del presupuesto sanitario para reforzar servicios que han quedado muy desprestigiados con la pandemia, como los servicios de atención al usuario o la atención primaria y también se necesitarán recursos para contrataciones de calidad a los profesionales de las sanidad y formación para todo el sector que garantice que se está en el camino correcto hacia la calidad demandada.
El gasto de las tres comunidades autónomas queda por debajo del gasto medio de España, siendo el mayor el de Aragón, seguido por Castilla león y bastante alejado le sigue Madrid (Tabla 1).
El porcentaje de reclamaciones recibidas más alto es el de la comunidad de Castilla León que sin embargo tiene un gasto mayor por habitante que Madrid.
La comunidad con menos quejas es Madrid a pesar de ser la que menos gasto sanitario tiene por habitante.
También podemos apreciar la disminución sufrida en las reclamaciones presentadas por los usuarios en el año 2020 en todas las comunidades respecto a los años anteriores, un 30,09 % en Madrid, un 28,6 en Castilla León y un 38,14 % en Aragón (Tablas 2,3 y 4).
Con los datos obtenidos sobre el gasto sanitario en las diferentes comunidades autónomas podemos concluir que, la variable económica no tiene un impacto significativo en la satisfacción del usuario, con menos recursos bien utilizados se puede llegar a la calidad que el usuario demanda.
Sin embargo, la capacidad de los países para prestar una atención de calidad está afectada por los recursos disponibles, como, por ejemplo, el problema de las listas de espera.
Respecto al impacto de la pandemia sobre las quejas y reclamaciones entre el año 2019 y 2020, hemos podido observar una disminución en todas las comunidades autónomas en torno a un 30 %, teniendo en cuenta que, en todos ámbitos, las reclamaciones sufrieron un importante ascenso, podemos concluir que la pandemia ha significado un cambio de valores importante respecto al sistema sanitario y que en un periodo de pandemia el estudio de las quejas no nos sirve como elemento para medir la calidad sanitaria(Tablas 2,3 y4).
Debemos reseñar que las quejas al defensor del pueblo sobre sanidad se han triplicado durante la pandemia y las denuncias por negligencias sanitarias aumentaron en el año 2021 un 27%12.
Inicialmente se identificó la satisfacción del paciente con la calidad, pero rápidamente se comprobó que se trataba de un concepto multidimensional. Cuando se habla de satisfacción nos referimos al conjunto de elementos en los que los pacientes más se fijan y más valoran.
Con estos datos, se puede concluir que el sistema de quejas y sugerencias de los centros sanitarios ha pasado de ser una fuente de información de la calidad y el principio para elaborar las políticas públicas a perder parte de su papel principal, los motivos que más quejas producen siguen siendo los mismos desde hace décadas y siguen sin solucionarse.
Las quejas como instrumento de medición de la calidad tienen un factor importante, dependen de cómo el usuario percibe el servicio, de modo que si iguala sus expectativas iniciales lo valorará como de calidad, pero hay que considerar las dos medidas que tienen los usuarios: la deseada y la adecuada y señalar que entre ellas está la zona de tolerancia13.
En una situación de pandemia el ciudadano baja su nivel de tolerancia y el servicio se encuentra en un nivel de ventaja porque la calidad se valora por encima de la real.
De este estudio se desprende dos cuestiones importantes:
Uno es la pérdida de confianza en un sistema que después de muchos años no ha producido ninguna mejora.
Segundo, ante los servicios sanitarios sólo se presentan quejas de la mala organización o mal funcionamiento del sistema, mientras que los problemas graves se recurre en los tribunales.
En la mayoría de las quejas, la respuesta es puramente burocrática y muchas de ellas no reciben respuesta, no se realiza ninguna investigación para conocer las causas ni se buscan posibles soluciones para reducir o paliar el problema14.
En Aragón el 64 % de las respuestas a las quejas no citó ninguna medida correctora, en la mayoría se usa párrafos con carácter general que incluyen en todas las respuestas y asumen compromisos que no pueden cumplir15.
No se analizan reclamaciones que recibieron los defensores del pueblo ni tampoco las reclamaciones patrimoniales ni las demandas, por lo que se deja fuera del estudio para la calidad los sucesos adversos de mayor gravedad.
Los recortes han tenido impacto en la calidad de la atención sanitaria y en un contexto de crisis surgida por la covid-19 y los costes derivados de esta pandemia ponen en peligro unos sistemas sanitarios plenamente consolidados.
Por todo esto debemos avanzar hacia una mayor eficiencia a través de iniciativas como el equilibrio institucional entre el mercado y el Estado.
Debemos estudiar qué servicios crean calidad y eliminar o modificar los que no sean eficientes para poder hacer un buen uso de esos recursos.
Para asegurar una atención sanitaria centrada en las necesidades del paciente, es necesario apoyar a los profesionales en todo aquello que contribuya a favorecer la calidad clínica, para ello es necesario que los sistemas sanitarios dispongan de un flujo de efectivos profesionales con la capacitación adecuada y unas condiciones de trabajo y desarrollo profesional satisfactorias.
La adecuación de los recursos humanos a las necesidades de los servicios sanitarios es fundamental para la calidad de la atención, y resulta primordial contar con sistemas de información en materia de recursos humanos, así como conocer las necesidades de los especialistas y apoyar su formación.
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- Suárez, A. Las denuncias por negligencias médico-sanitarias aumentaron un 27 % en 2021, El Adelantado de Segovia, 2022 [Sede Web] Disponible en: https://www.eladelantado.com/segovia/las-denuncias-por-negligencias-medico-sanitarias-aumentan-un-27-en-2021/
- Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p. 16)
- Añel Rodríguez, R.M.; Cambero Serrano, M.I.; Irunzun Zuazabal, E. Elsevier, revista de calidad asistencial. 2015, pag.220-225[Sede Web] Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-analisis-reclamaciones-pacientes-atencion-primaria-S1134282X15000871
- Plan anual de la inspección General de servicios año 2015, Aragón, Informe sobre sugerencias y quejas en la administración de la comunidad autónoma de Aragón; [Sede Web] Disponible en: https://transparencia.aragon.es/sites/default/files/documents/3_informe_sugerencias_quejas2015.pdf
- Pendás, B. Enciclopedia de las ciencias morales y políticas para el siglo XXI. 2020, [Sede Web] Disponible en: https://boe.gob.es/biblioteca_juridica/abrir_pdf.php?id=PUB-DH-2020-184
ANEXOS
Bibliografía de la elaboración de las tablas:
- I.N.E. [Sede Web] Disponible en: https://ine.es/index.html
- Ministerio de sanidad y consumo, portal estadístico del SNS [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/estadEstudios/portada/home.htm
- Sistema de cuentas de la salud 2019, Ministerio de Sanidad [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/estadEstudios/estadisticas/sisInfSanSNS/SCS.htm
- Recursos humanos, ordenación profesional y formación continuada en el sistema nacional de salud 2019, informe monográfico [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/estadEstudios/estadisticas/sisInfSanSNS/tablasEstadisticas/InfSNS2019.htm
- Secretaria general de salud digital, información e innovación del sistema nacional de salud del ministerio de sanidad. [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/estadEstudios/estadisticas/sisInfSanSNS/tablasEstadisticas/InfAnSNS.htm
- Análisis y Benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el SNS (Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, Ministerio de Sanidad y Consumo) [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/InformelReclamaciones.pdf
- Plan de respuesta temprana en un escenario de control de la pandemia por covid-19, Ministerio de Sanidad [Sede Web] Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/profesionales/saludPublica/ccayes/alertasActual/nCov/documentos/COVID19_Plan_de_respuesta_temprana_escenario_control.pdf
- Dirección general de la función pública y calidad de los servicios (Gobierno de Aragón) Estadísticas empleo público [Sede Web] Disponible en: https://www.aragon.es/-/empleo-publico
- Informe de quejas y gestorías del sistema de salud de Aragón, 2018, 2019 y 2020 [Sede Web] Disponible en: https://www.saludinforma.es/portalsi/participacion/transparencia/informes-de-quejas-y-sugerencias
- Memoria de reclamaciones 2018, 2019 y 2020 Comunidad de Madrid [Sede Web] Disponible en: https://www.comunidad.madrid/servicios/salud/reclamaciones-sugerencias-agradecimientos-asistencia-sanitaria
- Memoria e informes del servicio madrileño de salud. [Sede Web] Disponible en: https://www.comunidad.madrid/servicios/salud/memorias-e-informes-servicio-madrileno-salud
- Servicio madrileño de salud, recursos humanos, portal estadístico [Sede Web] Disponible en: https://www.comunidad.madrid/servicios/salud/portal-estadistico-personal-servicio-madrileno-salud
- Dirección general de recursos humanos y relaciones laborales, Servicio Madrileño de salud [Sede Web] Disponible en: https://www.comunidad.madrid/transparencia/unidad-organizativa-responsable/d-g-recursos-humanos-y-relaciones-laborales
- Resumen ejecutivo 2020 servicio madrileño de salud [Sede Web] Disponible en: https://www.comunidad.madrid/sites/default/files/doc/sanidad/gest/resumen_ejecutivo_memoriasermas-2020_ne.pdf
- Reclamaciones de los usuarios en el ámbito sanitario Castilla y León, 2018, 2019 y 2020. [Sede Web] Disponible en: https://www.saludcastillayleon.es/transparencia/es/transparencia/sanidad-cifras/informes-estadisticos/ordenacion-alfabetica/reclamaciones-usuarios-ambito-sanitario
- Informe de Recursos Humanos de sanidad y de Castilla León.
- [Sede Web] Disponible en: https://www.saludcastillayleon.es/institucion/es/datos-contacto/gerencia-emergencias-sanitarias
Tabla 1. Presupuesto (%) y gasto por habitante en sistemas públicos de sanidad ordenado por comunidad autónoma y grado de satisfacción con la sanidad pública:
| % del presupuesto | Gasto por habitante | Orden | Grado de Satisfacción | ||||
| País Vasco | 32,26% | 1.708 € | 1º | 3º | |||
| Asturias | 40,26% | 1.634 € | 2º | 4º | |||
| Navarra | 25,34% | 1.624 € | 3º | 2º | |||
| Aragón | 34,78% | 1.507 € | 4º | 1º | |||
| Castilla y León | 36,16% | 1.472 € | 6º | 10º | |||
| Cataluña | 28,87% | 1.167 € | 15º | 13º | |||
| Madrid | 36,38% | 1.185 € | 16º | 9º | |||
| Andalucía | 31,70% | 1.155 € | 17º | 12º |
Gastos sanitarios en 2018, tabla de elaboración propia con datos del ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. (Bibliografía de tablas: 2,3,4,5,6 y 7).
Tabla 2. Datos de Aragón:
| Nº HABITANTES 01/01/2020 | PROFESIONALES SANIDAD | GASTO POR HABITANTE | reclamaciones 2018 | reclamaciones 2019 | reclamaciones 2020 | |||||||||||||||||||||
| 1.328.753 | 22.985 | 1.507 € | 14.913 | 16.196 | 10.182 | |||||||||||||||||||||
| RANKING POR SATISFACIÓN | RANKING POR GASTO | PORCENTAJE HABITANTES | PORCENTAJE TRABAJADORES | TRABAJADORES POR CADA 1000 HABITANTES | ||||||||||||||||||||||
| 1º | 4º | 2,81% | 3,45% | 17,3 | ||||||||||||||||||||||
Tablas de elaboración propia combinando datos de Aragón, el Ministerio de Sanidad y el informe de Recursos Humanos de sanidad y de Aragón. (Bibliografía de tablas: 1,2,8 y 9).
| Tabla 3. Datos Madrid: | ||||||||||||
| Nº HABITANTES 01/01/2020 | PROFESIONALES SANIDAD | GASTO POR HABITANTE | reclamaciones 2018 | reclamaciones 2019 | reclamaciones 2020 | |||||||
| 6.751.251 | 84.459 | 1.185 € | 71.970 | 69.870 | 48.848 | |||||||
| RANKING POR SATISFACIÓN | RANKING POR GASTO | porcentaje de habitantes | porcentaje trabajadores | trabajadores por 1000 habitantes | ||||||||
| 9º | 16º | 14,26% | 12,68% | 12,51 | ||||||||
Tablas de elaboración propia combinando datos de Madrid, el Ministerio de Sanidad y el informe de Recursos Humanos de sanidad y de Madrid. (Bibliografía de tablas: 1,2,10,11,12,13 y 14).
Tabla 4. Datos de Castilla León:
| Nº HABITANTES 01/01/2020 | PROFESIONALES SANIDAD | GASTO POR HABITANTE | reclamaciones 2018 | reclamaciones 2019 | reclamaciones 2020 |
| 2.047.792 | 35.184 | 1.472 € | 24.883 | 27.670 | 19.763 |
| RANKING POR SATISFACIÓN | RANKING POR GASTO | porcentaje de habitantes | porcentaje trabajadores | trabajadores por 1000 H. | |
| 10º | 6º | 4,33 % | 5,28 % | 17,18 | |
Tablas de elaboración propia combinando datos de Castilla León, el Ministerio de Sanidad y el informe de Recursos Humanos de sanidad y de Castilla León. (Bibliografía de tablas: 1,2,15 y 16).
