La atención telefónica en el ámbito sanitario

31 diciembre 2023

 

AUTORES

  1. Carmen Ariño Andreu. Auxiliar Administrativo. Hospital de Alcañiz. Teruel.
  2. María Andrés Cebrián. Tcae. Hospital Lozano Blesa. Zaragoza.
  3. Inmaculada Cozcolluela Cabrejas. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
  4. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
  5. Alejandro Sánchez Daudén. Celador. Hospital de Alcañiz. Teruel.
  6. Nayara Del Río Corral. Enfermera. Hospital de Alcañiz. Teruel.

 

RESUMEN

La atención al paciente es una de las principales funciones de los auxiliares administrativos, destacando la atención telefónica como medio de comunicación cada vez más extendido. Se trata de una herramienta eficaz para desarrollar el trabajo de estos, permitiendo una atención más rápida y evitando que los usuarios tengan que desplazarse a los centros sanitarios.

No se trata de sustituir a la atención presencial, pero sirve de complemento a la misma, evitando que se saturen los centros de salud y los hospitales.

PALABRAS CLAVE

Llamada telefónica, centro sanitario, personal administrativo.

ABSTRACT

Patient care is one of the main functions of administrative assistants, with telephone assistance being an increasingly widespread means of communication. It is an effective tool to carry out their work, allowing faster attention and preventing users from having to travel to health centers. It is not intended to replace face-to-face care, but it serves as a complement to it, preventing health centers and hospitals from being saturated.

KEY WORDS

Phone call, health center, administrative staff.

DESARROLLO DEL TEMA

En los centros sanitarios, una de las principales funciones que llevan a cabo los auxiliares administrativos, es la atención a los usuarios. Ésta se realiza de forma presencial, telemática o telefónica. Desde hace unos años, se ha extendido la atención no presencial, fomentando la atención telefónica como herramienta eficaz para desarrollar el trabajo, ya que permite una atención inmediata y sin necesidad de desplazamientos a los centros sanitarios y así, evitar la saturación de los mismos.

Gracias a la proliferación de los dispositivos móviles, es mucho más fácil contactar con el paciente de manera rápida y a cualquier hora del día, pero al no ver al interlocutor, se produce una pérdida de contenido debido a la falta de contacto visual. La atención telefónica no es un sustituto de la presencial, pero si funciona como complemento para facilitar la labor de los profesionales, la vida de los pacientes y mejorar las relaciones entre ambos1.

Características que debe tener la persona encargada de la atención telefónica:

  • Persona agradable y que transmita seguridad para que el paciente sienta que se le atenderá correctamente.
  • Que utilice un lenguaje y un tono de voz apropiado.
  • Entender que toda la comunicación es única, cada paciente necesitará su tiempo.
  • Tener algo que decir.
  • Poseer un nivel de conocimientos de todo lo referente al centro.
  • Tener habilidades comunicativas.

 

Para la recepción de una llamada se recomienda:

  • Contestar a la mayor brevedad posible, no dejar que suene más de tres veces.
  • Comenzar con un saludo e identificarse nombrando al centro.
  • Uso de un tono de voz cálido.
  • Tener a mano bolígrafo y papel para tomar notas en caso necesario.
  • Escucha activa, dejando hablar al paciente, sin interrupciones, pero haciéndole saber que se le está escuchando y entendiendo y asegurarnos de que ha comprendido lo que nosotros le hemos explicado, dejándole tiempo y, en caso necesario, haciéndole preguntas en relación con la información que le hemos dado para asegurarnos de que lo ha entendido.
  • Realizar preguntas, con prudencia, para obtener información.
  • Repetir al final los puntos más importantes de lo que el usuario necesita o solicita.
  • Mantener unos buenos modales y paciencia.
  • Mostrar empatía comprendiendo al interlocutor.
  • La sonrisa genera un tono cálido y cordial, reflejando una actitud positiva y ayuda a establecer una buena comunicación.
  • Un vocabulario extenso ayuda a adaptarse mejor a las situaciones con las que nos podamos encontrar.
  • La voz, tanto el tono, que es conveniente utilizar variaciones del mismo para evitar la monotonía y debe ser tranquilo para mostrar empatía como la forma de articular, evitando comer o beber durante la conversación, hablando lento y con claridad ya que carecemos de comunicación no verbal2.

 

Pautas para evitar situaciones de conflicto entre profesional y paciente:

  • Escuchar al interlocutor con respeto, dejándole hablar sin interrupciones.
  • Evitar la discusión considerando las objeciones del usuario.
  • Respetar la opinión del paciente.
  • Responder de forma breve, intentando no herir su susceptibilidad.
  • Tras ofrecerle una respuesta, explicarla de forma correcta mediante una argumentación.
  • Agradecer la llamada y saludar3.

 

Factores que repercuten negativamente en el proceso comunicativo:

  • Barreras de la comunicación debidas al emisor:
    • Modo en que el emisor se dirige al receptor como ordenar, amenazar, discutir, juzgar, persuadir, eludir, aconsejar, comparecer y minimizar.
    • La falta de empatía hará difícil una comunicación eficaz.
    • Manipular la información para que sea vista de manera más favorable por el receptor.
    • Las barreras semánticas cuando no concretamos el sentido de las palabras y éstas tienen diferentes interpretaciones y, por tanto, el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
  • Barreras de la comunicación debidas a la transmisión:
    • Factores externos que impiden la correcta recepción del mensaje como ruidos o distorsiones.
    • Un mismo mensaje recibido por diferentes canales puede intensificar la información o crear confusión.
  • Barreras de la comunicación debidas al receptor:
    • El receptor escucha de manera selectiva, según sus necesidades o experiencias, lo que impide que el mensaje se perciba de forma real.
    • La búsqueda de información de un modo que confirme nuestras propias percepciones.
    • El estereotipo, que actúa en el receptor como una predisposición a interpretar los mensajes de acuerdo con unos criterios previos, que se aplican por igual a todas las personas incluidas en el mismo.
    • Mirar las cosas de acuerdo con las convenciones de nuestra profesión, sin pensar en otro punto de vista más amplio.
    • Percibir la totalidad de cualidades de una persona a través de una cualidad específica, lo que se conoce como el efecto halo4.

 

Antes de finalizar la llamada, se recomiendo resumir lo hablado, recordando los puntos importantes que el paciente no debe olvidar y antes de colgar agradecer la atención y ofrecer un saludo de despedida.

CONCLUSIONES

El personal administrativo tiene que facilitar al usuario la información que éste solicite con un tono cálido, empleando la escucha activa, manteniendo los modales y mostrando empatía. Debemos llevar a cabo una serie de medidas para evitar el conflicto y tener en cuenta las numerosas barreras que influyen de forma negativa en la comunicación. No debemos olvidar, antes de finalizar la llamada, recordar al paciente los puntos clave de la conversación.

BIBLIOGRAFÍA

  1. Ocronos R. La importancia de la comunicación verbal en la atención telefónica prestada por los auxiliares administrativos en centros sanitarios [Internet]. Ocronos – Editorial Científico-Técnica. 2021 [citado 1 de diciembre de 2023]. Disponible en: https://revistamedica.com/comunicacion-verbal-atencion-telefonica/
  2. Sánchez C. la comunicación en el hospital, la gestión de la comunicación en el ámbito sanitario. Editado por Comunicación Social; 2011.
  3. Fernández G, Molins J, Tojeiro Alcalá S. Temario Auxiliar Administrativo de la Administración General del Estado Volumen. 2021;2.
  4. Torres J, Mur AJ. Temario para acceso al grupo auxiliar administrativo del Servicio Aragonés de Salud, materia específica tomo I. E. 2022 a. Fernández, Jimeno MS, Tojeiro AC, editores. 2021;2.

 

 

 

Publique con nosotros

Indexación de la revista

ID:3540

Últimos artículos