Comunicación eficaz en el entorno sanitario

AUTORES

1. Inmaculada Cozcolluela Cabrejas. Administrativo. Hospital Ntra. Sra. de Gracia. Zaragoza.
2. Daniel Calvo Cozcolluela. Celador. Hospital Ntra. Sra. de Gracia. Zaragoza.
3. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Ntra. Sra. de Gracia. Zaragoza.

RESUMEN

La comunicación es un proceso por el cual se intercambia un mensaje entre emisor y receptor, es un proceso único, ya que cada individuo es diferente y sus circunstancias también. Informar y comunicar no son sinónimos, según la RAE informar es dar noticia de algo, mientras que comunicar es hacer a otro partícipe, entre los elementos de la comunicación, además del emisor, canal, mensaje y receptor, también se da la realimentación.

La comunicación del personal del entorno sanitario es entre desconocidos, con factores que facilitan la comunicación como una actitud de escucha, de empatía, o bien factores que la dificultan, como desinterés por el paciente, mala interpretación del mensaje, barrera idiomática, no todas las personas entienden de igual manera lo que se transmite, es necesario construir un mensaje claro y conciso.

PALABRAS CLAVE

Comunicación, mensaje, empatía.

ABSTRACT

Communication is a process by which a message is exchanged between sender and receiver. It is a unique process, since each individual is different and so are their circumstances. Informing and communicating are not synonyms, according to the RAE to inform is to give news of something, while to communicate is to make another participant. Among the elements of communication, in addition to the sender, channel, message and receiver, there is also feedback.

The communication of personnel in the health service is between strangers, with factors that facilitate communication such as an attitude of listening, empathy, or factors that make it difficult, such as disinterest in the patient, misinterpretation of the message, language barrier, not all people understand what is transmitted in the same way, it is necessary to construct a clear and concise message.

KEY WORDS

Communication, message, empathy.

DESARROLLO DEL TEMA

El proceso de la comunicación comienza desde que el paciente entra en contacto con el servicio sanitario, la comodidad de las instalaciones, la rapidez de respuesta, y el trato personal son factores de calidad en el servicio.

Hospitales, centros de salud, son entornos hostiles para el paciente, la comunicación del personal sanitario deberá ser de cercanía y confianza, utilizando un lenguaje comprensible que le ayude a entender su dolencia, el comunicador deberá entrenar sus habilidades comunicativas para conseguir una escucha activa.

Al percibir los pacientes que el sanitario se interesa en comprender sus problemas, crean una conexión que les permitirá sentirse a gusto, se entiende la importancia del primer contacto con el paciente. Se da de diferentes formas, cuando el paciente llega al centro sanitario, cuando llame por teléfono al servicio sanitario, llamada a la recepción para solicitar una cita, Estos tipos de contacto deben cuidarse para que el paciente se sienta bien atendido, por ello, el contacto con el paciente debe personalizarse. Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Acoger al paciente con una actitud positiva, atendiéndole solícitamente, el objetivo es conseguir que el paciente se sienta atendido desde el primer contacto.
• Atender al paciente practicando la escucha activa, la comunicación no solo son palabras, también cuentan los gestos y otros aspectos de la comunicación no verbal. El personal sanitario preguntará y obtendrá toda la información necesaria facilitando la interacción y empatizando con el paciente.
• El personal sanitario comprobará que el paciente ha recibido el mensaje, y lo ha entendido en los mismos términos que el emisor.

La compleja estructura de muchos hospitales y centros hospitalarios con numerosos niveles de supervisión, gran distancia entre superiores y subordinados impiden una verdadera y auténtica comunicación.

Toda dirección debe clarificar la estructura organizativa, abreviar líneas de mando, suprimir barreras innecesarias, incrementar la delegación, fomentar la participación.

Entre sanitarios, una comunicación clara y eficaz posibilita la formación de un equipo interdisciplinar, imprescindible para lograr calidad en la atención del paciente y disminuir errores en la práctica asistencial.

El directivo debe empatizar e intentar anticiparse a las reacciones previstas.

Un equipo está formado por un conjunto de personas unidas que trabajan para conseguir un mismo objetivo. Cada una aporta su experiencia, punto de vista y conocimientos y gracias a una práctica colaborativa se consigue una mayor perspectiva, un ritmo de trabajo eficaz y una reducción de morbilidad, mortalidad y costos hospitalarios, además, aumenta la satisfacción tanto de los trabajadores como de pacientes y familia¹.

En el entorno hospitalario surgen barreras a la comunicación debido a que las partes emisor-receptor son sujetos diferentes, desconocidos que se tratan de manera esporádica, sin que exista un conocimiento mutuo, de culturas dispares, y el mensaje no queda suficientemente bien decodificado, esto puede ocurrir por:

• Causas psicológicas, el estado emocional condiciona lo que queremos decir, sin saber escuchar y estando a la defensiva.
• Causas mecánicas, al utilizar un lenguaje científico excesivamente técnico, por ello, el comunicante ha de emplear el lenguaje de quien escucha y no el suyo propio.

Factores que facilitan la comunicación:

• Que el mensaje sea inteligible.
• Que el contenido del mensaje sea convincente y oportuno.
• Que el canal sea adecuado al receptor.
• Que el canal sea adecuado al contenido del mensaje.
• Dejar de hablar.
• Verificar y comprobar lo que dice.
• Poseer un nivel de conocimientos, nadie comunica lo que no sabe.
• Tener empatía, es una actitud hacia el otro caracterizada por un esfuerzo objetivo y racional de comprensión de los sentimientos de aquel.
• Controlar las emociones e identificar las emociones de los demás.
• El manejo del lenguaje no verbal, como expresiones faciales, gestos movimientos, tono…, proporciona más información y es más efectivo que la expresión verbal.
• Nuestra postura debe transmitir seguridad en el mensaje.
• Cuidar el volumen y el tono, y adecuarlo al mensaje y a la situación
• Mantener una distancia cercana, pero sin intimidar².

Factores que dificultan la comunicación:

• Sobrecarga de canales, la recepción de un mismo mensaje por diversos canales puede intensificar la información, pero puede crear confusión.
• Ruido o distorsión, cuando el receptor está distraído, no se simpatiza con el emisor o adopta una actitud que paraliza la comunicación efectiva.
• Falta de empatía, si el emisor no se pone en el lugar del receptor no será posible una comunicación eficaz.
• De formación profesional, tendencia a mirar las cosas de acuerdo con las convenciones de la propia profesión, olvidando otro punto de vista más amplio.

El emisor, la persona que transmite el mensaje lo hace mediante un código, los tipos de códigos que podremos utilizar son:

A) Verbal: oral o escrito, que es el código más frecuentemente empleado en la comunicación dentro de los centros sanitarios. En el que las palabras son el símbolo principal de la comunicación.

B) No verbal, la comunicación más natural, que se refiere a actos de comunicación sin palabras y que en general reflejan nuestro estado de ánimo. Así podemos hablar mintiendo, pero es difícil que los aspectos no verbales mientan. Existen tres factores que intervienen en la comunicación no verbal:

1) Proxémica, que se refiere a la distancia física que mantenemos con los interlocutores y que claramente es menor cuando estos son familiares y/o amigos.

2) Kinésica: referida a los movimientos corporales, las posturas o los gestos.

3) Paralingüística: mediante la utilización de sonidos de apoyo. Otros canales incluyen el olfato y el tacto³.

Una buena comunicación médico-paciente se asocia a una buena respuesta al tratamiento, por el contrario, la mala comunicación lleva a peores resultados de los tratamientos, insatisfacción del paciente y mayores costos en general.

CONCLUSIÓN

Una buena comunicación hace que se eviten errores y malentendidos en el ámbito sanitario, la comunicación debe ser individualizada y por eso es fundamental analizar al interlocutor, sus necesidades y nivel de comprensión.

Una relación negativa entre sanitario-paciente lleva a cometer errores, y a la negativa de éste a recibir asistencia médica en un futuro.

La calidad percibida por el paciente en el ámbito sanitario, viene dada por una correcta comunicación tanto verbal como no verbal. Para lograr buenos resultados es necesaria la empatía, el respeto, el trato humanizado, el contacto visual y una serie de destrezas entrenadas que permitan al especialista cumplir con las necesidades médicas del paciente.

BIBLIOGRAFÍA

1. Plan de mejora: comunicación interprofesional en el Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 5–mayo 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº5: 131. Ocronos – Editorial Científico-Técnica. 2023 [citado el 2 de septiembre 2023]. Disponible en: https://revistamedica.com/comunicacion-interprofesional-hospital-miguel-servet-zaragoza/
2. III Congreso Virtual SICEPA – USIPA “ 2023: Sanidad, un trabajo en equipo” Importancia de la comunicación no verbal en la atención al paciente / usuario [Internet] 2023 [citado el 2 de septiembre 2023]. Disponible en: https://congresosicepa.com/comunicacion-no-verbal-atencion-paciente-usuario/
3. La comunicación en el entorno sanitario. Universidad de da Coruña [Internet] [acceso 2 de septiembre 2023] Disponible en: https://ruc.udc.es/dspace/handle/2183/10710