Comunicación enfermera-paciente: evaluación de efectividad.

27 abril 2022

AUTORES

  1. Raquel Falcón Polo. Enfermera. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  2. Cristina Blázquez Martínez. Enfermera. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  3. Natalia Bueno Latorre. Enfermera. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  4. Daniel García Muñío. Trabajador Social, Servicio Aragonés de Salud.
  5. Andrea Barrado Melero. Enfermera. Hospital Royo Villanova. Zaragoza.
  6. Marta Gil Arqué. Enfermera. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.

 

RESUMEN

Las características de la relación terapéutica, desde el punto de vista de la calidad técnica y de las relaciones personales, han recibido la máxima atención en los estudios de satisfacción, pues la comunicación enfermera-paciente es uno de los factores principales a la hora de prestar cuidados integrales y de calidad.

 

PALABRAS CLAVE

Comunicación, relación, enfermera, paciente, calidad, efectividad.

 

ABSTRACT

The characteristics of the therapeutic relationship, from the point of view of technical quality and personal relationships, have received the greatest attention in satisfaction studies since nurse-patient communication is one of the main factors when providing comprehensive and quality care.

 

KEY WORDS

Communication, relationship, nurse, patient, quality, effectiveness.

 

INTRODUCCIÓN

Las características de la relación médico-paciente, desde el punto de vista de la calidad técnica y de las relaciones personales, han recibido la máxima atención en los estudios de satisfacción. Parece ampliamente aceptado que las habilidades de comunicación y la atención a los aspectos psicosociales en la consulta tiene un peso determinante en la opinión de los pacientes sobre la calidad de los cuidados y su satisfacción con los mismos1,2.

De la comunicación, asertividad y la relación del paciente con las enfermeras surge el modelo de consulta centrado en el paciente, como el modelo asistencial más idóneo y la asertividad como una de las cualidades de un buen entrevistador3-5.

El análisis de la satisfacción de los destinatarios de los centros de salud es importante para proporcionar información válida, generar respuestas oportunas y optimizar los recursos sanitarios.5 Conocer cómo se recibe y cómo se valora la información sanitaria por los usuarios es importante para identificar las necesidades y expectativas de la ciudadanía6.

Las personas entrevistadas manifiestan recibir información sanitaria principalmente del personal sanitario. También señalan hacer uso de otras fuentes de información de manera complementaria, como Internet, publicaciones y asociaciones7.

Encontramos una ausencia generalizada de las actividades de enfermería en relación con la comunicación con los familiares de los pacientes. Y a mayor edad del personal de enfermería, más pregunta al familiar sobre aspectos de su vida personal y a más tiempo trabajado, menos informa del plan de cuidados8.

Mediante una buena comunicación se genera un clímax de confianza entre el usuario y la enfermera lo cual genera la ausencia de conflictos, siendo una de las principales características deseables en la relación médico-paciente. Se acepta la negociación, pero se mantiene una visión muy limitada de la participación del paciente9.

Las habilidades de comunicación y las cualidades del médico son poco citadas en las investigaciones. La terminología técnica en esta área aparece poco en los discursos. Resaltan el «consumismo sanitario» y descubren desacuerdos sobre la distancia en la relación y el abordaje psicosocial9.

 

OBJETIVO

Evaluar la efectividad de la comunicación enfermera-paciente.

 

MATERIAL Y MÉTODO

POBLACIÓN DIANA:

Usuarios y usuarias de edad comprendida entre 18 y 65 años, que acuden a las consultas de atención primaria en el Centro de Salud “La Caleta”, en posesión de cualquier nivel de estudios y que tenga buena comprensión del idioma castellano. Se excluyen aquellos usuarios que no hablen, no entiendan o no puedan expresarse en lengua castellana.

ÁMBITO DE ESTUDIO:

El estudio se centrará en el centro de salud la Caleta, que abarca un cupo TAE de 28.432 de nivel sociocultural de clase media. El estudio se realizará durante seis meses, en los días hábiles.

MUESTREO:

Vamos a realizar un muestreo aleatorio simple para garantizar que cada unidad de la población tenga una probabilidad específica de ser seleccionada.

Realizaremos la encuesta al 70% de la población del ámbito de estudio, que corresponde con 19.902 Cupo TAE, para alcanzar los objetivos propuestos.

Utilizaremos el programa Microsoft Excel para extrapolar los datos obtenidos mediante un sistema de gráficas a raíz de las medias calculadas.

VARIABLES:

Variables Dependientes:

El hecho de utilizar un vocabulario técnico puede dificultar la comprensión de las indicaciones que la enfermera le da al paciente.

Hemos considerado el país de origen de cada usuario como variable debido a las diferentes culturas (tradiciones y creencias).

Variables Independientes:

Hemos segmentado la edad en tres franjas:

  • De 18 a 40 años, tienen más conocimientos y accesibilidad a la información.
  • De 40 a 65 años, tienen los conocimientos que les ha proporcionado su experiencia, aunque su acceso a la información es más limitado.
  • A partir de los 65 años, la dificultad para entender el lenguaje sanitario es cada vez mayor.

Consideramos que dependiendo del nivel de educación puede existir una diferente comprensión del tema.

  • No finaliza estudios primarios.
  • Estudios primarios.
  • Estudios secundarios.
  • Estudios superiores.
  • Estudios Universitarios.

 

RESULTADOS

Los datos han sido obtenidos mediante una encuesta realizada en las consultas del Centro de Salud “La Caleta” durante seis meses, en los días hábiles desde el día 1 al 30/31 de enero, febrero, marzo, abril, mayo y junio de 2018.

La encuesta ha sido elaborada a partir de un formato validado1 basado en la encuesta de satisfacción del cliente en el centro médico.

Ésta será validada mediante un pilotaje que se realizará entre 15 sujetos del ámbito de estudio.

Modelo de encuesta (ver anexo I).

Los resultados obtenidos han sido los siguientes:

  • Grado de comprensión de la información recibida:

El 0,5% de la población de estudio lo ha puntuado con un 1 en la escala de Likert.

El 35% de la población de estudio lo ha puntuado con un 8 en la escala de Likert.

  • Cantidad de información ofrecida por la enfermera:

El 1,28% de la población de estudio la ha puntuado con un 4 en la escala de Likert.

El 20% de la población de estudio la ha puntuado con un 5 en la escala de Likert.

  • Satisfacción del lenguaje utilizado por la enfermera:

El 2,52% de la población de estudio lo ha puntuado con un 10 en la escala de Likert.

El 18,55% de la población de estudio lo ha puntuado con un 4 en la escala de Likert.

  • Calidad de la información ofrecida por la enfermera:

El 3,4% de la población de estudio la ha puntuado con un 1 en la escala de Likert.

El 17,7% de la población de estudio la ha puntuado con un 6 en la escala de Likert.

  • Grado de satisfacción general de la información recibida:

El 1,3% de la población de estudio lo ha puntuado con un 1 en la escala de Likert.

El 21,4% de la población de estudio lo ha puntuado con un 7 en la escala de Likert.

 

ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Obtener el consentimiento informado de todos los usuarios a los que se les realiza la encuesta y, basándonos en la Ley de Protección de Datos (LEY ORGÁNICA 15/1999, del 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal) salvaguardamos su anonimato.

 

CONCLUSIÓN

En la actualidad uno de los recursos que más escasea es el tiempo y la calidad de la comunicación en la atención sanitaria. Esto deriva en una atención inadecuada al paciente por parte del profesional sanitario y conlleva consecuencias negativas tanto para el sistema sanitario como para el usuario. Parece ampliamente aceptado que las habilidades de comunicación y la atención a los aspectos psicosociales en la consulta tiene un peso determinante en la opinión de los pacientes sobre la calidad de los cuidados y su satisfacción con los mismos.

Si la comunicación en la consulta no es adecuada, se pueden producir errores en el seguimiento del tratamiento y producirse un despilfarro de recursos (el paciente volverá a la consulta y se tendrá que repetir el tratamiento) y la desconfianza de los usuarios hacia la sanidad.

Por esta razón creemos que es muy importante que se produzca una buena comunicación enfermera-paciente, recíproca y de calidad.

 

BIBLIOGRAFÍA

  1. E-encuesta.com. Satisfacción del cliente-Centro Médico. [On line]. Disponible en: http://www.e-encuesta.com/preview.do?testid=12077. Consultado: 11 de abril de 2011.
  2. Sánchez Sagrado, T. La inmigración, un reto nuevo en la comunicación médico-paciente. Cuiden plus [On line] 2003 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; XX (15):39-45. Disponible en: http://www.index-f.com/cuidenplus/extendida.php?tipo=0&doc=busqueda&pos=12&registro=42441
  3. Belenguer Carreras, L. Comunicación, asertividad y relación médico-paciente. Cuiden plus [On line] 2003 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; XX (17):59-62. Disponible en: http://www.index-f.com/cuidenplus/extendida.php?tipo=0&doc=busqueda&pos=13&registro=25251
  4. Delgado Sánchez, A. Factores asociados a la satisfacción de los usuarios. Cuiden plus [On line] 1997 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; 3(2):90-101. Disponible en: http://www.index-f.com/cuidenplus/extendida.php?tipo=0&doc=busqueda&pos=16&registro=22213
  5. Acosta, L; Burrone, MS; Lopez de Neira, MJ; Lucchese, M; Cometto, C; Ciuffolini, B; Didoni, M; Jure, H; Acevedo, G; Estario, JC; Fernández, AR. Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la Provincia de Córdoba, Argentina. Cuiden plus [On line] 2011 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; 10(21). Disponible en: http://www.index-f.com/cuidenplus/extendida.php?tipo=0&doc=busqueda&pos=1&registro=667712
  6. March Cerdá, JC; Prieto Rodríguez, MA; Ruiz Azarola, A; Simón Lorda, P; Barrio Cantalejo, I; Danet, A. Mejora de la información sanitaria contenida en los prospectos de los medicamentos: expectativas de pacientes y de profesionales sanitarios. IME – Biomedicina. [On line] 2010 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; 42 (1): 22-27, 26. Disponible en: http://bddoc.csic.es:8085/detalles.html;jsessionid=3B0DEE4F211118CBEFFB9BE4E0CD80DB?id=303523&bd=IME&tabla=docu.
  7. SANTANA CABRERA, L; Yañez Quintana, B; Martín Alonso, J; Ramírez Montesdeoca, F; Roger Marrero, I; Pérez de la Blanca, AS. Actividades de comunicación del personal de enfermería con los familiares de pacientes ingresados en una unidad de cuidados intensivos. . IME – Biomedicina. [On line] 2009 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; 19 (6): 335-339, 10, 26. Disponible en: http://bddoc.csic.es:8085/detalles.html;jsessionid=3B0DEE4F211118CBEFFB9BE4E0CD80DB?id=300513&bd=IME&tabla=docu
  8. González Pérez, R; Gijón Sánchez, MT; Escudero Carretero, MJ; Prieto Rodríguez, MA; March Cerdá, JC; Ruiz Azarola, A. Perspectivas de la ciudadanía sobre necesidades y expectativas de información sanitaria. IME – Biomedicina. [On line] 2008 [fecha de acceso 11 de abril de 2011]; 19 (6): 23 (3): 101-108, 37. Disponible en: http://bddoc.csic.es:8085/detalles.html;jsessionid=3B0DEE4F211118CBEFFB9BE4E0CD80DB?id=296886&bd=IME&tabla=docu
  9. Loayssa Lara, JR; González García, F; Ruiz Moral, R. Teoría declarada de los médicos de familia sobre la relación con el paciente. IME – Biomedicina. [On line] 2007 [fecha de acceso 11 de Abril de 2011]; 39 (6): 291-297, 60. Disponible en: http://bddoc.csic.es:8085/detalles.html;jsessionid=3B0DEE4F211118CBEFFB9BE4E0CD80DB?id=292650&bd=IME&tabla=docu

 

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