AUTORES
- Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
- Daniel Calvo Cozcolluela. Celador. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
- Inmaculada Cozcolluela Cabrejas. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
RESUMEN
La información es un derecho y un deber. Esto hará que el paciente pueda tomar la decisión más adecuada en cada momento en el ejercicio de su autonomía, como, por ejemplo, en el ejercicio del consentimiento informado, tácito o escrito, y en el testamento vital o documento de voluntades previas.
Los servicios de atención al paciente representan el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los ciudadanos para ayudarles a resolver cualquier duda, necesidad o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes.
Los servicios de atención al paciente a su vez actúan como puntos de información en las diferentes instituciones sanitarias, según la legislación española, se establece que todo ciudadano tiene derecho a la información de los servicios sanitarios a los que puede acceder y sobre qué requisitos son necesarios para su uso.
PALABRAS CLAVE
Atención al paciente, servicio sanitario, información hospitalaria.
ABSTRACT
Information is a right and a duty. This will enable the patient to make the most appropriate decision at all times in the exercise of their autonomy, such as, for example, in the exercise of informed consent, tacit or written, and in the living will or prior will document.
Patient care services represent the main instrument of the health system available to citizens to help them resolve any doubts, needs or administrative and healthcare demands, ensuring compliance with the rights and duties of patients.
Patient care services in turn act as information points in the different health institutions. According to Spanish legislation, it is established that every citizen has the right to information about the health services they can access and what requirements are necessary for your use.
KEY WORDS
Patient care, health service, hospital information.
DESARROLLO DEL TEMA
Durante los últimos años han aparecido múltiples instrumentos a través de los cuales se intenta medir la satisfacción del paciente como factor fundamental que debe formar parte de los resultados de la asistencia sanitaria. Ésta es una tarea que no está exenta de problemas, como por ejemplo la dificultad para diferenciar entre el proceso de cuidados (el servicio) y sus resultados.
La información es un derecho y un deber. Esta hará que el paciente pueda tomar la decisión más adecuada en cada momento en el ejercicio de su autonomía; como, por ejemplo, en el ejercicio del consentimiento informado, tácito o escrito, y en el testamento vital o documento de voluntades previas.
El personal administrativo constituye la llave de acceso de los pacientes a prácticamente la totalidad de los servicios sanitarios, por tanto, el desempeño de su labor profesional, su actitud y comportamiento tendrán una influencia notable sobre el grado de satisfacción del paciente y la imagen de la institución, así pues, será una pieza clave en los servicios de atención al paciente1.
Los servicios de atención al paciente representan el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los ciudadanos para ayudarles a resolver cualquier duda, necesidad o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes.
Es imprescindible partir de esta visión del paciente para conocer su opinión sobre el servicio, pero no parece posible mejorar la calidad de la atención sin la participación de los profesionales, la satisfacción del paciente se apoya en la satisfacción del profesional y en su concepción sobre la calidad del servicio como proveedor del mismo. Una organización no sólo ha de tener en cuenta el grado en el que los intereses de los usuarios han sido atendidos2.
La protección de la salud es uno de los pilares básicos del Estado y está reconocido como tal en el artículo 43 de la Constitución. Esto obliga a los poderes públicos a establecer determinadas medidas de promoción y prevención en salud, entre los que se encuentra la atención al paciente. De hecho, en el marco legislativo español, la Ley General de Sanidad de 1986 estableció cuáles son los derechos y deberes fundamentales del paciente.
Entre las principales funciones de un servicio de atención al cliente destacan las siguientes:
- Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en el centro. El personal de atención al paciente se encuentra situado en las principales áreas asistenciales del Centro, para cubrir las necesidades de información, acogida y acompañamiento.
- Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes y sus familiares, contemplados en la normativa vigente.
- Atender y tramitar cualquier queja, reclamación y/o sugerencia presentada por un usuario, tratar de solucionar el problema en ese momento proponiendo una solución, o trasladar dicha cuestión a la Dirección para obtener una solución lo antes posible.
- Analizar los indicadores de opinión y satisfacción de nuestros pacientes y elaborar propuestas de mejora.
- Realizar visitas programadas a pacientes.
- Tramitar las solicitudes de Derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición).
- Gestionar las solicitudes de canalización de la asistencia a otros centros a petición del paciente tanto de segunda opinión como de libre elección.
- Informar y asesorar sobre los servicios del centro, los centros de salud de referencia, campañas de la Consejería de Sanidad y trámites con el Ayuntamiento o Servicios Sociales.
- Garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y pacientes.
- Solicitar documentación clínica2,3.
Los servicios de atención al paciente a su vez actúan como puntos de información en las diferentes instituciones sanitarias, según la legislación española, se establece que todo ciudadano tiene derecho a la información de los servicios sanitarios a los que puede acceder y sobre qué requisitos son necesarios para su uso.
La ley general de sanidad indica en uno de sus artículos que “La información deberá efectuarse en formatos adecuados, siguiendo las reglas marcadas por el principio de diseño para todos, de manera que resulten accesibles y comprensibles para todas las personas y para las personas con discapacidad.”
En el servicio de atención al paciente se dará información sobre:
- La organización del hospital. Los servicios disponibles.
- La ubicación de los servicios y unidades del centro.
- Horarios de los distintos servicios.
- Horarios de visita a pacientes.
- Horarios para la información médica a familiares de pacientes.
- Entregar a los usuarios protocolos referentes a las distintas unidades del hospital como admisión, plantas, urgencias, servicios generales, etc.3.
CONCLUSIÓN
Así pues, podremos concluir que mejorar la atención al paciente es esencial porque contribuye al buen funcionamiento del sistema sanitario, Se trata de garantizar en todo caso una buena calidad de vida a los ciudadanos.
En las unidades de atención al paciente el personal auxiliar administrativo es el encargado de llevar a cabo todas las funciones correspondientes a dicho servicio, intentando así acercar la sanidad y sus servicios al paciente y su familia.
BIBLIOGRAFÍA
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- Mearin F, Guarner F, Verdú E. Probióticos y aparato digestivo. Evidencias actuales. Gastroenterol Hepatol [Internet]. 2009 [citado el 3 de septiembre de 2023];32:1–14. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-medicina-clinica-2-articulo-servicio-atencion-al-paciente-unidad-13072648
