La calidad asistencial del paciente.

AUTORES

1. Natalia Gimeno Sanjuan. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
2. María Victoria Martínez Sánchez. Administrativo. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
3. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
4. Eva Cabeza Delicado. Administrativo. Hospital S. Jorge. Huesca.
5. Daniel Calvo Cozcolluela. Celador.
6. Ana Cristina Guillen Poyato. Administrativo.

RESUMEN

Las necesidades de los pacientes dentro del Sistema Nacional de Salud son el punto de partida para obtener la mejor calidad para ellos, si los servicios ofrecidos no responden a las expectativas reales de los pacientes, no serán valorados por éstos y no serán apreciados. En este articulo se desarrollan los aspectos fundamentales para que la calidad asistencial del paciente y el conjunto de sus acciones repercutan positivamente en la salud de los ciudadanos, fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal.

PALABRAS CLAVE

Calidad, paciente, asistencia.

ABSTRACT

The needs of patients within the National Health System are the starting point to obtain the best quality for them, if the services offered do not respond to the real expectations of patients, they will not be valued by them and will not be appreciated. This article develops the fundamental aspects so that the quality of patient care and all its actions have a positive impact on the health of citizens, fundamental to achieve universal health coverage.

KEY WORDS

Quality, patient, assistance.

DESARROLLO DEL TEMA

La calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados. Se basa en conocimientos profesionales basados en la evidencia y es fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal. A medida que los países se comprometen a lograr la salud para todos, es imperativo considerar cuidadosamente la calidad de la atención y los servicios de salud. La atención sanitaria de calidad se puede definir de muchas maneras, pero hay un creciente reconocimiento de que los servicios de salud de calidad deben ser:

• Eficaces: proporcionar servicios de salud basados en evidencia a quienes los necesitan.
• Seguros: evitar daños a las personas para las que el cuidado está destinado.
• Centrado en las personas: proporcionar atención que responda a las preferencias, necesidades y valores individuales.

Para aprovechar los beneficios de una atención médica de calidad, los servicios de salud deben ser:

• Oportunos: reducción de los tiempos de espera y a veces de retrasos dañinos.
• Equitativos: proporcionar atención que no varía en calidad debido al género, la etnia, la ubicación geográfica y la situación socioeconómica.
• Integrados: proporcionar atención que pone a disposición toda la gama de servicios de salud a lo largo del curso de la vida.
• Eficientes: maximiza el beneficio de los recursos disponibles y evita el desperdicio¹.

Los factores fundamentales para el cumplimiento de una buena calidad y atención al paciente son:

• Los sistemas de trabajo: la tecnología aplicada, medios materiales empleados, organización del trabajo, medios de inspección y control.
• Las personas de la organización: el grado de formación y profesionalidad de las personas, y el nivel de implicación en la obtención de la calidad en todas sus tareas.

La organización mundial de la salud también define la calidad asistencial sanitaria como “un tipo de asistencia eficaz dada por parte de cualquier profesional de la salud. Debe ser capaz de resolver los problemas de los pacientes con las mayores garantías posibles y adecuarse a sus necesidades. Además, siguiendo el principio de efectividad y eficiencia, esta calidad asistencial debería de ocurrir en el menor tiempo posible y sin incidencias.”²

La ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, determina dentro del capítulo VI referente a las acciones de calidad, el principio básico siguiente: “La mejora de la calidad en el sistema sanitario debe presidir las actuaciones de las instituciones sanitarias tanto públicas como privadas”.

El Sistema Nacional de Salud para la mejora de la calidad está formado por la siguiente infraestructura:

a) Normas de calidad y seguridad, que contendrán los requerimientos que deben guiar los centros y servicios sanitarios para poder realizar una actividad sanitaria de forma segura.

b) Indicadores, que son elementos estadísticos que permitirán comparar la calidad de diversos centros y servicios sanitarios de forma homologada, ajustada al riesgo y fiable.

c) Guías de práctica clínica y guías de práctica asistencial, que son descripciones de los procesos por los cuales se diagnostica, trata o cuida un problema de salud.

d) El registro de buenas prácticas, que recogerá información sobre aquellas prácticas que ofrezcan una innovación o una forma de prestar un servicio mejor a la actual.

e) El registro de acontecimientos adversos, que recogerá información sobre aquellas prácticas que hayan resultado un problema potencial de seguridad para el paciente.

La infraestructura está a disposición tanto del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social como de las Comunidades Autónomas. La citada Ley también hace referencia a la creación de la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, órgano dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo al que corresponderá la elaboración y el mantenimiento de los elementos de la infraestructura de la calidad. La Agencia elaborará o adoptará los elementos de la infraestructura con el asesoramiento de sociedades científicas y expertos del sector, a partir de la experiencia nacional e internacional. También podrá promover convenios con instituciones científicas para elaborar o gestionar los elementos de la infraestructura. Difundirá los elementos para su conocimiento y utilización por parte de las comunidades autónomas y los centros y servicios del Sistema Nacional de Salud³.

Actualmente, la sociedad a la que pertenecemos está más informada, y cada vez somos más exigentes con el trato que reciben las personas, esperando que sea por parte de los mejores profesionales sanitarios, formados y preparados para que presten el mejor servicio a los pacientes.

Para el paciente existe la preocupación a la hora de recibir una atención médica completa y personalizada, esto lleva a prestar una mayor atención a la calidad médica, transmitiéndole seguridad durante su estancia en el hospital. La comunicación es fundamental para la satisfacción del paciente, aunque a veces, no siempre se puede llevar bien a cabo. La comunicación del personal médico con los pacientes es una comunicación entre desconocidos, se trata al paciente de una forma más o menos esporádica, sin que se construya un conocimiento mutuo y por lo tanto una comunicación más personalizada. Es una comunicación en la que se inclina a favor del personal del centro sanitario debido a la diferencia de conocimientos, el entorno donde se realiza la comunicación y el estado de alteración emocional del paciente, influyen en una comunicación en un medio extraño no favorable, ya que los horarios, el atuendo, la comida y el aseo del enfermo hospitalario dificulta la comunicación. Es una comunicación muy intensa, intervienen aspectos de relevancia muy importantes de lo que está en juego, como la salud y la vida, por los que provocan al paciente situaciones de abatimiento y rechazo de la enfermedad, a la alegría y agradecimiento por la curación.

Los profesionales de la salud también experimentan ansiedad al comunicar buenas o malas noticias, al no saber cómo hacerlo, o no querer ser demasiado duros y ocultar información para no serlo, los gestos, los silencios o titubeos, evitar el contacto visual, son factores que pueden alertar al enfermo sobre algo que pueda estar pasando, que no va bien y que no se le haya comunicado. En general, la mayoría de los usuarios desean recibir toda la información posible. Según las últimas investigaciones, el 80 por ciento de los enfermos terminales saben que van a morir y quieren hablar de ello, mientras que el 80 por ciento de los médicos se niegan a contárselo al paciente, prefiriendo hablarlo con los familiares. Es muy importante escuchar al paciente, ofrecer una asistencia teniendo en cuenta las opiniones del paciente y valorando su estado de salud en el momento de la consulta, también demuestra un servicio de calidad y una preocupación por el paciente más allá de una simple consulta para informarle acerca de su diagnóstico, para que su estancia y futura opinión sea positiva.

Según la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, “todo profesional que interviene en la actividad asistencial está obligado no sólo a la correcta prestación de sus técnicas, sino al cumplimiento de los deberes de información y de documentación clínica, y al respeto de las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el paciente”⁴.

CONCLUSIONES

Para prestar los mejores servicios en calidad a los pacientes, además de mantener una correcta comunicación, se necesita una buena gobernanza, un personal sanitario cualificado y competente que cuente con apoyo y esté motivado, mecanismos de financiación que posibiliten y fomenten una atención de calidad, sistemas de información que continuamente realicen labores de vigilancia y aprendan a impulsar una mejor atención, medicamentos, dispositivos y tecnologías que estén disponibles, sean inocuos y estén debidamente regulados, centros sanitarios bien equipados y perfectamente accesibles, todo ello para que la atención al paciente sea sobresaliente y facilite su pronta recuperación.

BIBLIOGRAFÍA

1. Calidad de la atención [Internet]. Who.int. [citado el 10 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care
2. Qué es la calidad asistencial en la sanidad [Internet]. Universidad Europea. 2023 [citado el 10 de octubre de 2023]. Disponible en: https://universidadeuropea.com/blog/que-es-calidad-asistencial/
3. BOE-A-2003-10715 Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud [Internet]. Boe.es. [citado el 10 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-10715
4. BOE-A-2002-22188 Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica [Internet]. Boe.es. [citado el 10 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188