Qué es la calidad asistencial. Depende para quién

AUTORES

1. Lucia Blanco Escartín. Enfermera. Servicio Aragonés de Salud. Huesca. España.

RESUMEN

Existen numerosas definiciones del concepto de calidad y muchas más del concepto de calidad asistencial. Varía según el tiempo, el lugar, la persona, o el autor que define este concepto, tal y como lo hacen Donabedian o Vuori entre muchos otros autores. Se proporciona una visión amplia de lo que es y de lo que significa este concepto que ha de ser actualizado y revisado constantemente, según las últimas tendencias de la sanidad.

PALABRAS CLAVE

Evaluación, calidad, asistencia sanitaria.

ABSTRACT

There are numerous definitions of the concept of quality and many more of the concept of quality of care. It varies according to the time, the place, the person, or the author who defines this concept, such as Donabedian or Vuori among many other authors. It provides a broad vision of what this concept is and what it means, which must be constantly updated and revised, according to the latest healthcare trends.

KEY WORDS

Evaluation, quality, healthcare.

DESARROLLO DEL TEMA

Por un lado, a partir de la segunda mitad del siglo XX, el concepto de calidad cambia radicalmente. El concepto de calidad asistencial ya no es un concepto que se centre solo en el producto o en el proceso. Hasta ahora, la calidad se medía según el resultado final del producto o según las etapas del proceso por las cuales se llegaba a ese producto. A partir de este momento, el concepto de calidad se ve como un todo. Abarca toda la organización empresarial, abarca todos los sistemas y se filtra en todos los componentes y miembros de la organización, es decir, la responsabilidad de la calidad recae en todo el personal¹.

La expresión utilizada con la que mejor se entiende este cambio es que a partir de este momento se entiende que la calidad se integra en las organizaciones como un todo.

Por otro lado, es muy distinto el concepto de calidad para el gestor sanitario, para el profesional o para el paciente. El gestor sanitario por lo general va a estar incentivado para obtener los mejores resultados, pero al menor coste posible, por otro lado para el profesional que desempeña su labor en el ámbito asistencial, este concepto de calidad puede referirse a las condiciones en las que el mismo trabaja y a través de las cuales puede dar y proporcionar esa mejor atención sanitaria, y por último, para el paciente quizás este concepto de calidad vaya asociado a que realmente se le resuelva su problema de salud, y no tanto hacia el gasto sanitario que se produce para realizar su asistencia, ni las condiciones bajo las cuales los profesionales trabajan. Al paciente le va a importar menos las circunstancias internas del centro y le va a importar más los resultados finales conseguidos en su proceso asistencial.

A continuación, se exponen diferentes definiciones de calidad de diferentes autores, y por último se desarrolla el concepto de calidad según la Norma ISO que es la que más se acerca al ámbito sanitario.

Concepto de calidad^2,3.

Según Donabedian, «calidad es lo que cada uno quiere que sea». Por lo que es un concepto muy subjetivo.

Vuori señala que calidad es «La capacidad de un producto para cumplir con la finalidad para la que fue hecho, producido con el menor coste posible’’. Por lo que incorpora el principio de eficiencia y se acerca al interés del gestor sanitario.

Crosby dice que la calidad depende del “Cumplimiento de los requisitos”. En esta definición se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos. Se entiende que si sus características son buenas también lo serán sus resultados.

Juran va más allá con su concepto de “Adecuación al uso”. En el que se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes y no habla sólo del producto, sino también del diseño.

También tenemos por un lado a Feigenbanm, que se centra en la “Satisfacción de las expectativas del cliente”. En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

Y por otro lado a Taguchi, que se centra en la “Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad”. Taguchi entiende que la fabricación de un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la producción e incluso las relaciones entre la empresa y la sociedad en la que está establecida, por lo que, a menor pérdida producida para la sociedad, mayor calidad tendrá el producto o servicio prestado.

Como se puede apreciar, el concepto de calidad es muy dispar.

Por último, en cuanto a definiciones de calidad, es conveniente señalar la definición de calidad dada por la Norma ISO y que la define como: “Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Será el concepto que desarrollaremos a continuación ya que es el más extendido en sanidad.

Organización Internacional de Normalización⁴

La normativa ISO son un conjunto de normas sobre calidad establecidas por la Organización Internacional de Normalización dentro de las cuales se incluye todo lo necesario para diseñar y evaluar la calidad en una organización ya que contiene: Un contenido mínimo sobre el que basarse, a partir a partir del cual construir y desarrollar los procesos de calidad, también proporciona los métodos de auditoría y las guías necesarias para poder desarrollar los procesos siguiendo un patrón y siguiendo un camino ya marcado, y por último, aporta ciertas herramientas específicas, muy útiles que pueden ayudar a su implantación. Otra de sus ventajas es que independientemente de si el centro se dedica a la producción de bienes o a la producción de servicios sanitarios, estas normas se pueden implementar.

Más concretamente, si profundizamos en las normas ISO, nos encontramos que especifica la manera en que una organización gestiona varios aspectos muy importantes para su posible posterior análisis y mejora como son: Los estándares de calidad, los tiempos de entrega y los niveles de servicio. Para ello existen más de 20 elementos en los estándares que se relacionan y cooperan entre sí.

La aplicación de la normativa ISO permite a las organizaciones sanitarias:

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantener la calidad.

CONCLUSIÓN

Medir el nivel o el grado de calidad en la atención sanitaria de las empresas y organizaciones es muy difícil debido en gran medida a la gran variabilidad de factores que influyen como pueden ser: El tiempo, el lugar, la persona o el autor bajo el cual se define este concepto. La calidad puede verse inmersa en múltiples contextos. No obstante, tras lo visto, se puede hacer o realizar un cierto acercamiento a lo que se entiende por calidad asistencial.

BIBLIOGRAFÍA

1. Joint Commission on the Accreditation of HealthCare Organizations. Joint Commission announces 20,000 accredited and certified organizations. Jt Comm Perspect 2013;33:1-3.
2. Kumar N. World Health Organization Normative Guidelines on Pain Management. Geneva: WHO; 2007.
3. Comité Europeo de Normalización. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (ISO 9001:2008). Madrid: AENOR; 2008.
4. Steffen T, Hochberger G, Eisner L. Quality management according to the new SN EN ISO-Norm 9001:2000 – Experiences from initial certification of a hospital department. Praxis (Bern 1994) 2002; 91:725-34.