La accesibilidad en los servicios públicos: estrategias para la inclusión de personas mayores, migrantes y con discapacidad

AUTORES

1. Ana Isabel Navarro Pérez. Auxiliar Administrativa CME San José. (Zaragoza). España.
2. María Yébenes Delgado. Trabajadora social. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
3. Laura Báguena Sancho. Trabajadora social. Hospital Universitario Miguel Servet. (Zaragoza). España.
4. Natividad Aragüés Saz. Trabajadora social y TCAE. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
5. Eva Ibáñez Mily. Licenciada en Odontología. Aragón. España.
6. Sonia Pascual Martín. Trabajadora social. Instituto Aragonés de Servicios Sociales Aragón. España.

RESUMEN

La accesibilidad en los servicios públicos sanitarios es una cuestión clave para garantizar el derecho a la salud de toda la población. Este artículo analiza cómo las barreras físicas, cognitivas, lingüísticas o culturales afectan especialmente a personas mayores, migrantes y con discapacidad. A través de un enfoque inclusivo y centrado en las personas, se presentan propuestas y buenas prácticas para avanzar hacia una atención sanitaria más equitativa, accesible y humanizada. La implementación de ajustes razonables, el uso de lenguaje claro, la mediación intercultural y la formación del personal son algunas de las medidas necesarias para construir un sistema de salud público realmente inclusivo.

PALABRAS CLAVE

Accesibilidad, servicios sanitarios, inclusión, personas mayores, migración, discapacidad, atención centrada en la persona.

ABSTRACT

Accessibility in public health services is a key factor in ensuring the right to health for the entire population. This article explores how physical, cognitive, linguistic, and cultural barriers particularly affect older adults, migrants, and people with disabilities. Using an inclusive, person-centered approach, it presents proposals and good practices to advance toward more equitable, accessible, and humanized healthcare. The implementation of reasonable adjustments, use of plain language, intercultural mediation, and staff training are some of the necessary measures to build a truly inclusive public health system.

KEYWORDS

Accessibility, health services, inclusion, older adults, migration, disability, person-centered care.

DESARROLLO DEL TEMA

La accesibilidad en los servicios públicos, y especialmente en el ámbito sanitario, no debe entenderse únicamente como la eliminación de barreras físicas. Se trata de garantizar el derecho a la salud de todas las personas, independientemente de su edad, origen o condición funcional, a través de un acceso equitativo, comprensible y adaptado a sus necesidades. Para lograr una atención verdaderamente inclusiva, es necesario adaptar tanto las estructuras físicas como las formas de comunicación, la tecnología empleada y, sobre todo, las actitudes del personal profesional.

En este artículo se abordan los principales desafíos en materia de accesibilidad sanitaria, con especial atención a tres colectivos que frecuentemente encuentran obstáculos en su relación con el sistema de salud: las personas mayores, las personas migrantes y las personas con discapacidad. Asimismo, se presentan propuestas prácticas para mejorar la calidad del servicio desde una perspectiva de derechos.

Personas mayores: accesibilidad cognitiva y trato digno:

Con el envejecimiento progresivo de la población, los centros sanitarios reciben cada vez más personas mayores. Sin embargo, muchos servicios no están adaptados a sus capacidades cognitivas, sensoriales o físicas. La sobrecarga de información médica, los procedimientos digitales complejos o los tiempos de espera prolongados pueden convertirse en verdaderas barreras para estas personas.

La accesibilidad cognitiva, que implica el uso de un lenguaje claro y sencillo, señales visuales comprensibles y una comunicación pausada, es fundamental. También lo es el respeto a los ritmos de cada persona y la promoción de su autonomía, evitando actitudes paternalistas. Incorporar personal de apoyo o voluntariado que pueda acompañar en la comprensión de trámites y citas médicas puede marcar una gran diferencia.

Además, la digitalización acelerada del sistema sanitario no debe dejar atrás a quienes no manejan bien las nuevas tecnologías. Las aplicaciones de cita previa o los portales de salud deben contar con versiones simplificadas, posibilidad de atención telefónica y asistencia presencial para quienes lo necesiten.

Personas migrantes: diversidad cultural y lingüística en la atención sanitaria:

Las personas migrantes pueden enfrentarse a múltiples barreras en el acceso a la atención sanitaria, desde la falta de documentación hasta dificultades idiomáticas y culturales. A esto se suma, en ocasiones, la desconfianza hacia las instituciones, derivada de experiencias previas de discriminación o exclusión.

En un contexto multicultural, el personal sanitario debe estar preparado para ofrecer una atención libre de prejuicios y estereotipos, comprendiendo que el concepto de salud y enfermedad puede variar entre culturas. La mediación intercultural, así como la disponibilidad de intérpretes, especialmente en servicios de atención primaria y urgencias, son herramientas clave para garantizar una comunicación efectiva y respetuosa¹.

Asimismo, es importante ofrecer materiales informativos multilingües sobre derechos sanitarios, vacunación, salud sexual y reproductiva o prevención de enfermedades, tanto en formato físico como digital, y fomentar campañas de sensibilización que promuevan el respeto a la diversidad.

Personas con discapacidad: una atención sanitaria realmente inclusiva:

A pesar de los avances normativos, muchas personas con discapacidad siguen encontrando dificultades para recibir una atención sanitaria en igualdad de condiciones. Estas dificultades van desde la inaccesibilidad arquitectónica de los centros de salud hasta la falta de comprensión de sus necesidades específicas por parte del personal profesional.

Tal y como recoge la Estrategia Española sobre Discapacidad 2022–2030², es imprescindible garantizar la igualdad de oportunidades y la accesibilidad universal en todos los ámbitos, incluido el sanitario.

Garantizar una atención sanitaria inclusiva implica aplicar el principio de ajustes razonables, es decir, realizar las modificaciones necesarias para que cada persona pueda ejercer su derecho a la salud sin discriminación. Este enfoque también se sustenta en el Real Decreto 193/2023, que regula las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en el acceso y uso de bienes y servicios disponibles al público³.

Esto puede incluir, por ejemplo, disponer de sillas de exploración adaptadas, permitir la presencia de una persona de apoyo durante las consultas, o utilizar materiales visuales y táctiles para explicar procedimientos médicos.

También es clave ofrecer formación continua en accesibilidad universal y trato adecuado a personas con discapacidad, incorporando los enfoques del diseño para todas las personas y la comunicación alternativa y aumentativa. El respeto a la autonomía y la toma de decisiones informada debe ser la base de cualquier intervención sanitaria.

La atención centrada en las personas: un modelo más inclusivo⁴:

Los servicios sanitarios deben avanzar hacia un modelo centrado en las personas, en lugar de basarse exclusivamente en procedimientos estandarizados. Esto supone reconocer la diversidad humana como un valor, y no como una excepción que requiere adaptación.

Una atención verdaderamente centrada en las personas implica escucha activa, empatía, flexibilidad y participación. Incluir a personas mayores, migrantes y con discapacidad en el diseño, evaluación y mejora de los servicios públicos es una estrategia eficaz para identificar barreras y soluciones reales.

Asimismo, contar con profesionales con competencias culturales, habilidades de comunicación inclusiva y sensibilidad hacia las desigualdades sociales mejora no solo la calidad del servicio, sino también la satisfacción y el bienestar de la ciudadanía atendida.

Buenas prácticas y experiencias inspiradoras:

Algunos servicios autonómicos y municipales han comenzado a aplicar medidas para mejorar la accesibilidad⁵. Entre ellas destacan:

• Protocolos de atención a personas con discapacidad intelectual con pictogramas y explicaciones sencillas.
• Incorporación de intérpretes de lengua de signos y sistemas de bucle magnético en consultas.
• Equipos de mediación cultural en atención primaria.
• Talleres de alfabetización digital sanitaria para personas mayores.
• Unidades móviles de atención a población migrante en asentamientos temporales.

Estas prácticas demuestran que la accesibilidad no es solo una cuestión técnica, sino también una decisión política y ética que mejora la vida de las personas y fortalece el sistema sanitario público.

CONCLUSIONES

La accesibilidad en los servicios sanitarios no debe ser entendida como un lujo o una opción, sino como un requisito básico para el cumplimiento de los derechos humanos. Adaptarse a las necesidades de las personas mayores, migrantes o con discapacidad no solo es posible, sino necesario, si queremos construir un sistema público más justo, eficiente y humano.

Invertir en accesibilidad es invertir en equidad. Implica formar al personal, rediseñar espacios y procesos, utilizar tecnologías inclusivas y, sobre todo, situar a las personas en el centro de la atención. Porque solo una sanidad inclusiva puede garantizar el derecho a la salud de la ciudadanía.

BIBLIOGRAFÍA

1. Red Acoge. Guía de gestión de la diversidad cultural en los centros de salud [Internet]. Madrid: Red Acoge; 2014 [citado 2025 jun 29]. Disponible en: https://www.lamercedmigraciones.org/src/uploads/2021/09/Guia_de_Gestin_de_la_diversidad_cultural_en_los_centros_de_salud-.pdf
2. Ministerio de Derechos Sociales. Estrategia Española sobre Discapacidad 2022–2030 [Internet]. 2021 [citado 2025 jun 29]. Disponible en: https://www.rpdiscapacidad.gob.es/estudios-publicaciones/estrategia-discapacidad-2022.htm
3. Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática. Real Decreto 193/2023, de 21 de marzo. Boletín Oficial del Estado [Internet]. 2023 mar 22 [citado 2025 jun 29];(69):44507–38. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2023-7417
4. Rodríguez P, Castejón Villarejo P, García Mendoza A. La atención integral y centrada en la persona [Internet]. Madrid: Fundación Pilares para la Autonomía Personal; 2013 [citado 2025 jun 29]. Disponible en: https://www.fundacioncaser.org/sites/default/files/adjuntos/2102.pdf
5. Consejería de Salud y Consumo de Andalucía, Escuela Andaluza de Salud Pública, Red ISIR. Salud y Consumo analiza las buenas prácticas en atención sanitaria a personas migrantes [Internet]. Sevilla/Granada; 2023 mar 13 [citado 2025 jun 29]. Disponible en: https://www.easp.es/salud-y-consumo-analiza-las-buenas-practicas-en-atencion-a-personas-migrantes/