Alfabetización digital del paciente desde el área administrativa

AUTORES

1. José María Bernal Torres. Auxiliar Administrativo del Servicio Nacional Aragonés, Zaragoza, España.
2. Maura Aparicio Zabalza. Auxiliar Administrativo, Zaragoza, España.
3. Aránzazu León Fábrega. Auxiliar Administrativa HURV. Admisión, Zaragoza, España.
4. Julia Pérez Blasco. Auxiliar Administrativa. Secretaria de Traumatología, Zaragoza, España.
5. Rosa M Buendía Rojo. Auxiliar Administrativa, Zaragoza, España.
6. Carolina Vicente García. Auxiliar Administrativa. Consultas Externas, Zaragoza, España.

RESUMEN

La digitalización de citas, documentos y portales del paciente facilita numerosas gestiones sanitarias, pero también puede crear barreras para quienes tienen dificultades de acceso, uso o comprensión. Este artículo examina cómo el personal administrativo y auxiliar administrativo puede ayudar a los pacientes a realizar trámites digitales, dentro de sus competencias profesionales. Se basa en una revisión narrativa de documentos y estudios sobre alfabetización digital en salud, equidad y uso de portales.

El artículo propone identificar primero el trámite concreto, explicar los pasos de forma breve y comprobar que la gestión se ha completado. La ayuda debe proteger las credenciales y la confidencialidad, respetar la autonomía del paciente y ofrecer un canal alternativo cuando el trámite digital no sea viable. Las dudas sobre resultados o tratamientos deben derivarse al personal asistencial. Además, registrar los obstáculos repetidos puede ayudar a mejorar las instrucciones y el diseño de las plataformas. Se concluye que una atención digital equitativa requiere apoyo administrativo, sistemas accesibles y vías asistidas para quienes las necesiten.

PALABRAS CLAVE

Alfabetización en salud, salud digital, portales del paciente, disparidades en atención de salud, educación del paciente como asunto.

ABSTRACT

Digital appointment systems, documents and patient portals make many healthcare procedures more accessible, but they can also create barriers for people who have difficulty accessing, using or understanding them. This article examines how administrative staff and administrative assistants can help patients complete digital procedures within the scope of their roles. It is based on a narrative review of guidance and research on digital health literacy, equity and patient portal use.

The article proposes identifying the specific task, explaining it in short steps and checking that the procedure has been completed. Support should protect credentials and confidentiality, respect patient autonomy and offer an alternative channel when a digital procedure is not feasible. Questions about clinical results or treatment should be referred to healthcare professionals. Recording recurring difficulties can also inform improvements to instructions and platform design. The article concludes that equitable digital access requires administrative support, accessible systems and assisted options for patients who need them.

KEY WORDS

Health literacy, digital health, patient portals, healthcare disparities, patient education as topic.

DESARROLLO DEL TEMA

Pedir una cita, consultar una convocatoria, descargar un justificante o acceder al portal del paciente son gestiones habituales. Para realizarlas pueden ser necesarios una conexión estable, un dispositivo adecuado, una identidad digital y la capacidad de interpretar instrucciones. La alfabetización digital en salud incluye localizar, comprender, valorar y usar información sanitaria en medios electrónicos; su formulación clásica integra competencias tradicionales de salud e información con destrezas tecnológicas¹. En el mostrador y el teléfono, esta cuestión aparece de forma concreta: una persona sabe qué trámite necesita, pero no logra completarlo en la aplicación.

El objetivo de esta monografía es delimitar las actuaciones del personal administrativo y auxiliar administrativo para facilitar esos trámites, reducir barreras y comunicar problemas de diseño. Se trata de una revisión narrativa, no de una revisión sistemática ni de una evaluación experimental de un programa. El ámbito comprende la atención presencial, telefónica y digital en centros sanitarios. Las orientaciones propuestas deben ajustarse a los procedimientos de identificación, accesibilidad y protección de información de cada institución.

Barreras de acceso y equidad:

La disponibilidad de un canal digital no garantiza igualdad de acceso. Una revisión de la Oficina Regional de la Organización Mundial de la Salud para Europa advierte que la incorporación de tecnologías puede ampliar desigualdades si no se consideran las diferencias de acceso, uso y participación². La dificultad puede relacionarse con coste de conexión, idioma, discapacidad, habilidades, confianza, disponibilidad de ayuda o complejidad del sistema. Ninguna de esas circunstancias se deduce de la edad o la apariencia de una persona; conviene preguntar por la tarea y ofrecer apoyo sin etiquetar al usuario.

Los portales permiten consultar información y realizar gestiones, pero su uso varía entre grupos. Una revisión sistemática con metaanálisis de portales hospitalarios publicada en 2025 halló asociaciones entre utilización y factores sociodemográficos y socioeconómicos, con diferencias según los estudios³. Esas asociaciones no prueban que cada persona de un grupo tenga la misma necesidad ni que un curso breve resuelva por sí solo las barreras. El personal administrativo puede observar dónde se interrumpe el trámite y distinguir falta de acceso material, dudas sobre el contenido y errores propios de la plataforma.

Un móvil disponible puede carecer de espacio para instalar una aplicación; un código de verificación puede llegar a un número antiguo; una página puede no funcionar con una tecnología de apoyo. La evaluación inicial debe centrarse en hechos verificables: qué trámite quiere realizar el paciente, qué mensaje muestra el sistema, si dispone del medio necesario y qué canal autorizado puede resolver el bloqueo. Esta conversación evita pedir explicaciones personales innecesarias y permite elegir entre orientación, soporte técnico, corrección de datos o atención por otra vía.

La intervención administrativa paso a paso:

Antes de explicar una herramienta, conviene definir el resultado esperado. “Solicitar cita” puede significar elegir una fecha, confirmar una propuesta o recuperar una citación ya emitida. El administrativo debe identificar el circuito correcto, explicar dónde se encuentra y advertir qué comprobante confirma que la gestión ha terminado. Las instrucciones breves y secuenciales reducen la carga de recordar varias pantallas. Una hoja de apoyo puede incluir capturas actualizadas, nombres de botones y la vía de contacto si aparece un error, siempre que no reproduzca datos personales.

La demostración puede hacerse en un dispositivo institucional preparado para ello o guiando al paciente mientras utiliza el suyo, de acuerdo con las normas del centro. Es preferible que la persona introduzca sus credenciales y conserve el control de la sesión. El personal no debe pedir ni anotar contraseñas, códigos de un solo uso o datos clínicos ajenos al trámite. Si la atención ocurre en un espacio común, conviene moderar el volumen de voz y evitar mostrar información identificable en pantallas visibles para terceros. Estas precauciones son propuestas operativas que deben concretarse en el protocolo local.

Tras indicar los pasos, es útil comprobar si el paciente puede repetir la acción relevante: localizar la próxima cita, reconocer el mensaje de confirmación o explicar cómo solicitar ayuda si falla. La Agency for Healthcare Research and Quality recomienda comprobar la comprensión pidiendo a la persona que exprese con sus propias palabras lo que debe hacer; la herramienta también contempla al personal no clínico que organiza citas⁴. En una gestión digital puede emplearse una demostración práctica, sin convertirla en un examen ni obligar al paciente a actuar delante de otras personas.

Cuando la persona no pueda continuar, debe quedar clara la alternativa. Según el servicio, puede ser una cita por teléfono, atención presencial, un puesto asistido o una derivación a soporte. No corresponde prometer que todos los trámites tendrán idénticas opciones en cualquier centro. La información concreta sobre plazos, documentación o representación debe proceder de las instrucciones vigentes. La ayuda de un familiar o cuidador se coordina con la voluntad del paciente y las reglas de acceso; estar acompañado no confiere acceso automático a sus datos.

Competencias y límites profesionales:

El administrativo puede orientar sobre navegación, requisitos documentales, horarios, registro de incidencias y canales de contacto. Si el portal presenta un resultado clínico, una pauta farmacológica o un mensaje cuya interpretación afecta a decisiones de salud, debe derivar al profesional asistencial correspondiente. Puede explicar cómo enviar una consulta por el circuito habilitado, pero no interpretar un informe ni decidir la urgencia clínica por cuenta propia. Una separación explícita de funciones protege al paciente y evita que la facilidad tecnológica se confunda con capacidad para dar consejo sanitario.

El mismo criterio se aplica a la identidad. Un error de acceso puede revelar datos desactualizados, duplicidades o problemas de representación. El trabajador debe seguir el procedimiento formal de verificación y corrección, sin eludir controles para acelerar la gestión. En vez de crear credenciales por el paciente o recibir códigos en un teléfono compartido, puede explicar el mecanismo seguro aprobado y remitir la incidencia al equipo autorizado. La trazabilidad de quién modifica un dato resulta esencial para que la ayuda sea reproducible y revisable.

La comunicación requiere también sensibilidad ante el idioma y discapacidad. Un texto simplificado no sustituye por sí solo la interpretación profesional, los formatos accesibles ni las adaptaciones necesarias. Si una pantalla impide aumentar letra, usar lector de pantalla o completar una tarea con teclado, registrar ese obstáculo ayuda a corregir el servicio. La función administrativa incluye describir el fallo de forma útil: paso afectado, dispositivo o navegador si se conoce, mensaje visible y resultado esperado, sin añadir más información personal de la necesaria.

Organización del servicio y mejora continua:

El apoyo depende de que el centro disponga de instrucciones coherentes. Una base de respuestas para dudas frecuentes debe reflejar la versión vigente del portal y separar problemas de acceso, solicitudes de cita y consultas clínicas. La formación del personal puede practicarse con cuentas de demostración, ejemplos de mensajes de error y ejercicios de lenguaje claro. Es útil asignar un responsable para actualizar las guías cuando cambian las pantallas. Entregar un folleto desactualizado puede multiplicar llamadas y frustración.

Los registros agregados de incidencias permiten identificar problemas repetidos: recuperación de contraseña fallida, invitaciones no recibidas, documentos difíciles de encontrar, barreras de idioma o solicitudes que terminan sin confirmación. El número de consultas debe interpretarse con el volumen de usuarios y el canal de entrada. Una caída de llamadas puede reflejar un mejor diseño, pero también que algunas personas hayan dejado de intentar el trámite. Conviene combinar indicadores de finalización, abandonos, reclamaciones y disponibilidad de vías asistidas.

La retroalimentación del mostrador debe llegar a quienes diseñan y mantienen la plataforma. Si muchos usuarios tropiezan con el mismo paso, cambiar el texto o el proceso puede tener más alcance que repetir explicaciones individuales. La OMS plantea expresamente que la implantación digital considere la equidad y la perspectiva centrada en la persona². Por ello, la mejora organizativa puede incluir probar instrucciones con pacientes de perfiles diversos, revisar accesibilidad y mantener apoyos humanos proporcionales a la demanda.

Una experiencia piloto puede comenzar con un trámite frecuente y medir de forma sencilla cuántas personas lo completan con autonomía, cuántas precisan asistencia y en qué paso se detienen. Antes de ampliar el programa hay que comprobar si las preguntas recogidas reflejan problemas de lenguaje, identidad, conectividad o diseño. No debe utilizarse la autonomía digital como única medida de calidad: para algunos pacientes, completar el trámite mediante un canal asistido será el resultado adecuado. La elección de canal es parte de la atención centrada en la persona.

LIMITACIONES Y CONCLUSIONES

La evidencia citada combina un modelo conceptual, una revisión de equidad, una síntesis de estudios de portales y una guía de comunicación. No se realizó búsqueda sistemática propia ni se evaluó una intervención local. Las asociaciones entre características personales y uso digital no determinan causalidad individual; las propuestas de flujo administrativo requieren evaluación en cada centro. Tampoco existe una única plataforma o procedimiento de identificación común a todos los servicios sanitarios.

La alfabetización digital del paciente, vista desde la administración, consiste en facilitar gestiones comprensibles y realizables. Preguntar por la tarea, explicar pasos concretos, verificar el resultado, proteger credenciales y ofrecer vías asistidas son actuaciones al alcance del personal administrativo. Los problemas reiterados deben alimentar cambios en el sistema y en sus instrucciones. Una atención digital equitativa exige que el paciente pueda acceder al servicio incluso cuando la herramienta o las circunstancias le impiden usarla de forma autónoma.

BIBLIOGRAFÍA

1. Norman CD, Skinner HA. eHealth literacy: essential skills for consumer health in a networked world. J Med Internet Res. 2006;8(2):e9. doi:10.2196/jmir.8.2.e9. Disponible en: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/16867972/
2. World Health Organization Regional Office for Europe. Equity within digital health technology within the WHO European Region: a scoping review. Copenhagen: WHO Regional Office for Europe; 2022. Disponible en: https://www.who.int/europe/publications/i/item/WHO-EURO-2022-6810-46576-67595
3. Goldberg N, Herrmann C, Di Gion P, Hautsch V, Hefter K, Langebartels G, et al. Sociodemographic and socioeconomic determinants for the usage of digital patient portals in hospitals: systematic review and meta-analysis on the digital divide. J Med Internet Res. 2025;27:e68091. doi:10.2196/68091. Disponible en: https://www.jmir.org/2025/1/e68091/
4. Agency for Healthcare Research and Quality. Use the teach-back method: tool 5. Health Literacy Universal Precautions Toolkit. Rockville (MD): AHRQ. Disponible en: https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/precautions/tool5.html