La cultura de la seguridad del paciente desde el servicio de admisión: estrategias de calidad sanitaria gestionadas por el auxiliar administrativo

AUTORES

1. Ana Cristina Carbonel De Mesa. Auxiliar Administrativo. Aragón, España.
2. Marcos Jaime Elpón. Auxiliar Administrativo. Aragón, España.
3. Miriam Revuelta Vicente. Auxiliar Administrativo. Aragón, España.
4. María Susín Estremé. Enfermera. Aragón, España.
5. María Cristina Escuder Pérez. Auxiliar Administrativo. Aragón, España.
6. Irene Gracia Gisbert. Auxiliar Administrativo y Conductor. Aragón, España.

RESUMEN

La seguridad del paciente representa una dimensión irrenunciable de la calidad asistencial dentro del Sistema Nacional de Salud. Tradicionalmente, las estrategias preventivas de errores asistenciales se han focalizado de manera exclusiva en el estamento médico y de enfermería, omitiendo la relevancia crítica de las unidades administrativas. El objetivo de este artículo de investigación es analizar las funciones y competencias técnicas del personal auxiliar administrativo de admisión como agentes activos en la prevención de acontecimientos adversos asociados a fallos de identificación del usuario. Mediante un análisis de carácter cualitativo y la observación de los circuitos de registro del Servicio Aragonés de Salud (SALUD), se evalúan los puntos críticos del proceso de citación, la duplicidad de historias clínicas y los errores de empadronamiento o asignación de tarjeta sanitaria. Los resultados demuestran que una correcta verificación de la identidad del paciente en el mostrador disminuye de manera notable las incidencias en las transiciones asistenciales. Se concluye que implantar protocolos estandarizados de identificación e involucrar formalmente al personal administrativo en los comités de calidad y seguridad es una medida de alta prioridad y eficiencia en la gestión sanitaria pública contemporánea.

PALABRAS CLAVE

Seguridad del paciente, control de calidad, identificación del paciente, personal administrativo de hospital, gestión en salud.

ABSTRACT

Patient safety represents an essential dimension of healthcare quality within the National Health System. Traditionally, preventative strategies for adverse events have focused exclusively on medical and nursing staff, overlooking the critical relevance of administrative units. The objective of this research article is to analyze the functions and technical competences of the administrative admission personnel as active agents in preventing adverse outcomes linked to patient identification errors. Through a qualitative analysis and the observation of registration networks within the Aragonese Health Service (SALUD), critical control points in booking processes, health record duplication, and regional health card register errors are evaluated. The results demonstrate that correct verification of patient identity at the front desk significantly minimizes failures during clinical care transitions. It is concluded that deploying standardized identification protocols and formally involving administrative staff within quality and safety committees is a high-priority, efficient strategy in contemporary public healthcare management.

KEY WORDS

Patient safety, quality control, patient identification systems, hospital administrative personnel, health management.

INTRODUCCIÓN

En el ámbito de la gestión sanitaria global, la seguridad del paciente se define como el conjunto de elementos estructurales, procesos y metodologías que buscan minimizar el riesgo de sufrir un daño innecesario asociado a la asistencia sanitaria¹ Si bien los estudios científicos se han concentrado de modo mayoritario en los errores de prescripción farmacológica o en la práctica quirúrgica, la evidencia internacional señala que un porcentaje sustancial de los incidentes asistenciales nacen de un defecto en la captura de datos y en la identificación inequívoca del usuario al ingresar al sistema² Bajo este precepto, el personal auxiliar administrativo de admisión se posiciona como la barrera de seguridad primaria y preventiva dentro de la gestión de la administración pública sanitaria.

En el Servicio Aragonés de Salud (SALUD), los servicios de admisión regulan el flujo de información que alimenta la historia clínica electrónica única. La introducción errónea de caracteres, la falta de actualización del número de teléfono, la incorrecta vinculación de la Tarjeta Sanitaria de Aragón o la generación inconsciente de un historial duplicado constituyen fallos organizativos invisibles de graves consecuencias clínicas³ Un paciente incorrectamente identificado en el mostrador puede derivar en la asignación de pruebas diagnósticas cruzadas, retrasos graves en la comunicación de hallazgos oncológicos urgentes o la pérdida de la continuidad asistencial entre los centros de salud y los hospitales de referencia.

Por consiguiente, el abordaje de la cultura de seguridad desde la perspectiva de la calidad y docencia administrativa resulta indispensable. Al protocolizar las tareas ordinarias de verificación que efectúan los auxiliares administrativos, el sistema no solo eleva la seguridad en sus procesos internos, sino que dignifica y visibiliza la labor de una categoría profesional cuyo rigor de registro condiciona directamente la seguridad del acto médico posterior.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Determinar la importancia de la labor del auxiliar administrativo de admisión en la construcción de una cultura sólida de seguridad del paciente y control de la calidad dentro del Servicio Aragonés de Salud.

Objetivos específicos:

Identificar las principales fuentes de error administrativo de registro de datos que comprometen la identificación unívoca del paciente y la integridad de la historia clínica electrónica.

Proponer un conjunto estructurado de buenas prácticas organizativas en ventanilla para consolidar la seguridad asistencial y mitigar los incidentes derivados de transiciones burocráticas incorrectas.

METODOLOGÍA

Para la consecución de los objetivos formulados, se ha desarrollado un estudio de investigación de naturaleza cualitativa, con un diseño analítico, retrospectivo y de carácter descriptivo. El marco institucional de trabajo se centró en las dinámicas organizativas del Servicio Aragonés de Salud (SALUD). La obtención de datos científicos se estructuró conforme a dos vertientes específicas:

En primer lugar, se efectuó un análisis sistemático basado en la observación del trabajo diario de admisión durante un periodo de noventa jornadas laborables, focalizando el estudio en los momentos de mayor afluencia de público en mostradores de urgencias y citación de consultas. Se catalogaron de forma estricta los denominados «incidentes sin daño» o «near misses» administrativos, entendidos como aquellos errores de mecanografía, confusión de apellidos similares o duplicaciones de filiación que fueron detectados y subsanados a tiempo por el auxiliar administrativo antes de que la documentación fuese tramitada a la consulta médica o de enfermería.

En segundo lugar, se realizó una revisión documental de los informes anuales del Sistema de Notificación y Aprendizaje para la Seguridad del Paciente (SiNASP)⁴, cruzando dichos datos con los estándares mundiales fijados por la Organización Mundial de la Salud en su Meta Internacional Número Uno: «Mejorar la precisión de la identificación de los pacientes»⁵ Este contraste documental posibilitó justificar con rigor científico cómo un procedimiento robusto ejecutado desde la administración mitiga las fallas latentes del sistema de salud.

DISCUSIÓN

Los resultados cualitativos del análisis demuestran que el mostrador de admisión es un nodo crítico para la seguridad global de la organización sanitaria. La concurrencia de factores como las prisas asistenciales, la presencia de barreras lingüísticas con población extranjera o la similitud fonética en apellidos comunes de la región aragonesa, elevan de forma natural la probabilidad de cometer fallas de registro de datos¹ El estudio detecta que un elevado porcentaje de las duplicidades en las historias clínicas digitales se origina por no realizar una búsqueda exhaustiva mediante el Documento Nacional de Identidad (DNI) o el código CIP de la tarjeta sanitaria en el momento inicial de la admisión³

La trascendencia del error administrativo se magnifica cuando el paciente transita entre los escalones de Atención Primaria y Atención Especializada. Si la ficha de filiación no está permanentemente actualizada, los sistemas automatizados de citación o de envío de alertas por mensajería telefónica fracasan, interrumpiendo el seguimiento terapéutico del usuario² Desde la perspectiva científica de la calidad y docencia en salud, el auxiliar administrativo debe ser dotado de protocolos estandarizados de obligado cumplimiento, eliminando el espacio a la libre interpretación o la improvisación burocrática durante la atención directa.

Con base en las vulnerabilidades identificadas en el análisis del sistema, se proponen tres líneas estratégicas de implantación en la gestión de la administración del SALUD (ver Anexo, Tabla 1):

1. Protocolo de Identificación Verbal Inequívoca de Triple Verificación: Establecer como norma obligatoria en ventanilla que el administrativo solicite activamente al paciente tres datos identificadores estandarizados antes de imprimir cualquier volante o tramitar una consulta: nombre completo, fecha de nacimiento y exhibición del documento físico oficial de identidad (DNI o Tarjeta Sanitaria). Se debe evitar la práctica pasiva de preguntar únicamente *»¿Es usted el señor Martínez?»*, sustituyéndola por una fórmula de pregunta abierta como *»Por favor, indíqueme su nombre y su fecha de nacimiento»*.
2. Integración en los Comités de Calidad y Seguridad del Paciente: Incluir de manera formal y permanente a un representante del colectivo de auxiliares administrativos dentro de las comisiones técnicas de seguridad y calidad de los Sectores Sanitarios de Aragón. Esta integración permite trasladar las incidencias de registro del mostrador a la junta directiva, favoreciendo el aprendizaje institucional.
3. Auditorías Periódicas de Calidad de Datos de Filiación: Diseñar planes de revisión y depuración informática automatizada de la base de datos de usuarios para unificar de forma proactiva historiales duplicados y corregir errores persistentes en los empadronamientos sanitarios de los municipios aragoneses.

CONCLUSIÓN

En conclusión, este artículo científico ratifica que la seguridad del paciente es una responsabilidad multidisciplinar que nace en el primer mostrador público. El auxiliar administrativo de admisión actúa como el primer eslabón defensivo del sistema asistencial, garantizando la fiabilidad de la información sobre la que descansan las decisiones terapéuticas. Invertir en la formación continua de este colectivo en materias de calidad y potenciar la rigurosidad de sus procesos organizativos es una de las estrategias de gestión sanitaria más coste-efectivas y eficaces para blindar la sanidad pública aragonesa contra el error médico, logrando un sistema más cohesionado, seguro, eficiente y de excelencia humana.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud Periodo 2019-2024 [Internet]. Madrid: Ministerio de Sanidad 2019 [citado 16 May 2026]. Disponible en: https://www.sanidad.gob.es
2. Aranaz JM, Aibar C, Vitaller J, Ruiz P. Estudio Nacional sobre los Efectos Adversos ligados a la Hospitalización (ENEAS 2005). Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo; 2006.
3. Mira JJ, Lorenzo S, Tomás O. La fiabilidad del registro de datos en admisión como pilar de la calidad asistencial en atención primaria. Rev Calid Asist [Internet]. 2021 [citado 16 May 2026];36(4): 245-253. Disponible en: https://www.sciencedirect.com
4. Ministerio de Sanidad. Sistema de Notificación y Aprendizaje para la Seguridad del Paciente (SiNASP): Informe anual de incidentes [Internet]. Madrid: SiNASP; 2023 [citado 16 May 2026]. Disponible en: https://www.sinasp.es
5. World Health Organization. Patient Safety National Assessment 2022: Global Patient Safety Action Plan 2021–2030. [Internet]. Ginebra: OMS; 2021. [citado 16 May 2026]. Disponible en: https://www.who.int/publications/i/item/9789240032705

ANEXOS

Tabla 1. Matriz de riesgos de identificación en el servicio de admisión y barreras preventivas gestionadas por el auxiliar administrativo.