Brecha entre expectativas y percepción de los usuarios del sistema sanitario. El modelo Servqual

AUTORES

1. Guillermo María Castaño Doste. Médico. Centro de Salud de Barbastro. Huesca. España.
2. Fernando María Castaño Lasaosa. Gestor Sanitario. Departamento de Sanidad de Aragón. España.
3. María Belén Castaño Doste. Médico. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza. España.
4. Danae Comps Almunia. Médico. Centro de Salud de Barbastro. Huesca. España.
5. Cristina Lacadena Martínez. Médico. Hospital Verge de la Cinta. Tortosa, Tarragona. España.
6. Divina Inmaculada Doste Larrull. Médico. Centro de Salud Fidel Pagés. Huesca. España.

RESUMEN
El Modelo Servqual es un instrumento utilizado para medir la calidad de los servicios mediante el análisis de la percepción y las expectativas de los usuarios. En el ámbito sanitario, Servqual es especialmente relevante para identificar brechas en la calidad asistencial, mejorar la experiencia del paciente y optimizar los procesos internos.

PALABRAS CLAVE
Modelo Servqual, calidad, satisfacción del paciente.

ABSTRACT

The Servqual Model is an instrument used to measure the quality of services by analyzing the perception and expectations of users. In healthcare, Servqual is especially relevant for identifying gaps in quality of care, improving patient experience and optimizing internal processes.

KEY WORDS

Servqual model, quality, patient satisfaction.

DESARROLLO DEL TEMA

El objetivo para este artículo monográfico es explorar el modelo Servqual como herramienta para medir y mejorar la calidad de los servicios sanitarios.

¿QUÉ ES EL MODELO SERVQUAL?^1,2

El Modelo Servqual fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988 como una herramienta para medir la calidad de los servicios mediante la identificación de brechas entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Este modelo se basa en cinco dimensiones clave que determinan la calidad del servicio.

DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL^1,2:

Fiabilidad:
Capacidad de la organización para ofrecer un servicio consistente y confiable.

• Ejemplo: En sanidad, esto implica cumplir con los tiempos de espera prometidos o realizar diagnósticos precisos.

Capacidad de respuesta:
Disposición y prontitud para atender a los pacientes y resolver problemas.

• Ejemplo: La rapidez en la atención de urgencias médicas es un indicador clave.

Seguridad:
Transmite confianza y asegura que el paciente está en manos de profesionales competentes.

• Ejemplo: Personal médico bien capacitado y comunicación clara sobre los tratamientos.

Empatía:
La atención personalizada y la comprensión de las necesidades individuales del paciente.

• Ejemplo: Tratar al paciente con sensibilidad y respeto, especialmente en situaciones delicadas.

Aspectos tangibles:
Abarca la apariencia de las instalaciones, equipos y personal.

• Ejemplo: Hospitales con infraestructura moderna y bien mantenida que refuercen la percepción de calidad.

LAS BRECHAS DE CALIDAD SEGÚN SERVQUAL^3,4:

El modelo identifica cinco brechas que afectan la calidad del servicio:

1. Brecha 1: Percepción del cliente y el conocimiento del proveedor:
   Diferencias entre lo que los pacientes necesitan y lo que la organización cree que necesitan.
2. Brecha 2: Diseño del servicio:
   Discrepancia entre lo que los pacientes esperan y cómo se diseña el servicio.
3. Brecha 3: Entrega del servicio:
   Fallas en la ejecución de los estándares definidos para el servicio.
4. Brecha 4: Comunicación:
   Diferencia entre lo prometido en la comunicación y lo entregado realmente.
5. Brecha 5: Expectativa y percepción del cliente:
   Desajuste entre lo que los pacientes esperan y lo que perciben tras recibir el servicio.

APLICACIONES DEL MODELO SERVQUAL EN EL SECTOR SANITARIO^3,4:

1. Evaluación de la satisfacción del paciente:

El modelo ayuda a medir la percepción de los pacientes sobre la calidad del servicio.

• Ejemplo: En un hospital oncológico, Servqual permitió identificar que los pacientes valoraban más la empatía del personal que la rapidez en las consultas.

2. Identificación de áreas de mejora:

Analizar las brechas de calidad permite priorizar acciones para optimizar procesos internos.

• Ejemplo: Un centro de salud utilizó Servqual para reducir tiempos de espera en consultas externas tras identificar la brecha en capacidad de respuesta.

3. Formación del personal:

Los resultados de Servqual pueden orientar programas de capacitación en atención al cliente y competencias técnicas.

4. Comparación entre unidades o servicios:

Permite comparar la percepción de calidad entre departamentos o centros para estandarizar la atención.

• Ejemplo: Un hospital universitario utilizó Servqual para identificar diferencias en la calidad percibida entre sus áreas de pediatría y geriatría.

5. Benchmarking:

Comparar los resultados de Servqual con estándares nacionales o internacionales para posicionarse como referente en calidad asistencial.

CASOS DE ÉXITO EN LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN SANIDAD^5-7:

1. Mayo Clinic (Estados Unidos):

La Mayo Clinic utilizó Servqual para evaluar la satisfacción de los pacientes internacionales. Los resultados destacaron la importancia de la empatía y la comunicación intercultural, lo que llevó a implementar servicios de traducción y orientación personalizados.

2. Hospital de Clínicas de Porto Alegre (Brasil):

Este hospital utilizó Servqual para analizar la percepción de los pacientes en su unidad de emergencias. Identificaron una brecha significativa en la capacidad de respuesta, lo que motivó cambios en la gestión de turnos y tiempos de espera.

3. King’s College Hospital (Reino Unido):

En este hospital, Servqual se empleó para evaluar las expectativas de los pacientes en cuidados paliativos. La brecha más significativa fue en la dimensión de empatía, lo que llevó a la capacitación específica del personal en comunicación y apoyo emocional.

4. Hospital Universitario de Copenhague (Dinamarca):

Utilizó Servqual para optimizar los procesos en el área de cirugía programada. Los resultados identificaron que la brecha de comunicación era la más relevante, lo que impulsó una estrategia de comunicación proactiva con los pacientes.

5. Centro Médico Sheikh Khalifa (Emiratos Árabes Unidos):

Implementó Servqual para analizar la experiencia de los pacientes en sus clínicas externas. Los resultados destacaron la importancia de los aspectos tangibles, lo que llevó a una renovación de las instalaciones que consistió principalmente en aplicar mejoras en la señalización interna.

VENTAJAS DEL MODELO SERVQUAL^7,8:

1. Foco en el paciente:
   Ayuda a alinear los servicios con las expectativas y necesidades reales de los pacientes.
2. Flexibilidad:
   Puede adaptarse a diferentes contextos y tipos de servicios.
3. Datos accionables:
   Proporciona información clara para priorizar mejoras en la gestión hospitalaria.
4. Comparabilidad:
   Permite comparar resultados entre períodos, unidades o instituciones.

LIMITACIONES DEL MODELO SERVQUAL^7,8:

1. Subjetividad:
   Los resultados dependen de las percepciones individuales, que pueden variar significativamente.
2. Aplicación compleja:
   Requiere tiempo y recursos para implementar correctamente en organizaciones grandes.
3. Enfoque limitado:
   No aborda otros aspectos de la calidad, como eficiencia operativa o costos.

CONCLUSIÓN

El Modelo Servqual es una herramienta útil para medir y mejorar la calidad de los servicios sanitarios. Su enfoque en las percepciones y expectativas del paciente permite identificar áreas de mejora y alinear los servicios con las necesidades reales de los usuarios.

BIBLIOGRAFÍA

1. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985;49(4):41-50.
2. Mayo Clinic. Annual Patient Satisfaction Report. Rochester: Mayo Clinic; 2022.
3. Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Evaluación de calidad en urgencias. Porto Alegre: HCPA; 2021.
4. King’s College Hospital. Improving Quality in Palliative Care Services. Londres: KCH; 2021.
5. Hospital Universitario de Copenhague. Quality and Patient Perception Analysis. Copenhague: Righospitalet; 2022.
6. Sheikh Khalifa Medical City. Enhancing Patient Experience Through Servqual. Abu Dhabi: SKMC; 2021.
7. Organización Mundial de la Salud. Quality Measurement Tools in Healthcare. Ginebra: OMS; 2020.
8. Deloitte. Patient-Centered Approaches in Healthcare Quality. Nueva York: Deloitte Insights; 2022.