Enfermería

Escucha activa. Artículo monográfico

20 julio 2024

AUTORES

Silvia Martín Serrano. Diplomada en Enfermería. Enfermera del Servicio Aragonés de Salud.
María Victoria Maqueda Alayeto. Diplomada en Enfermería. Enfermera del Servicio Aragonés de Salud.
Raquel Sancho Almau. Formación profesional en Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Servicio Aragonés de Salud.
Laura María Quijada García. Diplomada en Enfermería. Enfermera del Servicio Aragonés de Salud.
María Pilar Lafoz Rodrigo. Diplomada en Enfermería. Enfermera del Servicio Aragonés de Salud.
Rebeca Asensio Vela. Diplomada en Enfermería. Enfermera del Servicio Aragonés de Salud.

RESUMEN

El personal sanitario, durante el proceso de atención al paciente, descuida en muchas ocasiones los aspectos relacionados con la comunicación humana o el trato al mismo. Por ello, el profesional sanitario debe utilizar la escucha activa como un recurso más, en su trabajo cotidiano, para ejercerlo de forma plena y eficiente, logrando una atención integral a la persona.

La escucha activa se basa en el modelo Counselling del psicólogo humanista Carl Roberts, cuyo fundamento es basar el trabajo en el aspecto psicosocial de la persona. Consiste en influir en la conducta del paciente para que resuelva por sí mismo su situación. Además, se facilita que se den las condiciones adecuadas para que se produzca ese cambio de conducta en su vida.

PALABRAS CLAVE

Aptitud, relaciones interpersonales, habilidades sociales, población, habilidades de afrontamiento

ABSTRACT

Health personnel, during the patient care process, often neglect aspects related to human communication or treatment. For this reason, the health professional must use active listening, as another resource, in their daily work to exercise it fully and efficiently, achieving comprehensive care for the person.

Active listening is based on the Counseling model of humanistic psychologist Carl Roberts, whose foundation is to base the work on the psychosocial aspect of the person. It consists of influencing the patient’s behavior so that they resolve their situation on their own. In addition, to facilitate the right conditions for this behavioral change to occur in your life.

KEY WORDS

Aptitude, interpersonal relations, social skills, population, communicative skills.

DESARROLLO DEL TEMA

Durante mucho tiempo, y extendida ampliamente esta práctica entre muchas categorías de las profesiones sanitarias, las enfermeras han enfocado su desarrollo profesional en perfeccionar los aspectos técnicos relacionados con las actividades propias de su función, descuidando o no dedicando el tiempo suficiente a los aspectos psicosociales, mediante la escucha al paciente. Sin embargo, esto último es fundamental para darle una atención integral.

Carl Rogers, psicólogo humanista, con la terapia centrada en la persona o Counselling, ofrece al paciente ser él mismo, dejarse ser y sentir, conocerse mejor. De esta manera, intenta liberar a la persona de los obstáculos para su desarrollo vital y tiende a fomentar el crecimiento y la adaptación.

La condición humana tiene implícito el tener que adaptarnos a cambios, pérdidas y frustraciones en la vida, y esto no lo aceptamos; aprendemos a vivir para conseguir la salud, no a encontrar pérdidas o enfermedad; por eso es tan difícil enfrentarnos a los obstáculos con los que nos encontramos. El paciente tiene que aprender a convivir con ello, no tratando de resignarse, si no de aceptarlo y buscar su propia gestión ante eso.

Dentro de las llamadas habilidades blandas se encuentra la escucha activa, al igual que el sentido común o la actitud positiva, que hay que desarrollar en el ámbito sanitario. Este tipo de habilidades son complementarias junto con las llamadas habilidades duras; el talento, el potencial o la aptitud, para desempeñar bien nuestro trabajo, para lograr un proceso de salud integral a la persona^1-3.

Escuchar es atender a la totalidad del mensaje que se recibe, es decir, el contenido y la forma en el que se expresa la otra persona. Esta acción es el mejor recurso para mejorar nuestra habilidad de comunicación. Significa atender activamente y con plena consciencia e interés.

Se necesita predisposición, tiempo y paciencia para comprender el mensaje que nos transmiten. Y no se trata de invertir tiempo sin utilidad, si no de usar bien el tiempo que tenemos. Cuando el paciente habla, no sólo son palabras, debemos de interpretarlas junto a todo lo que rodea a ese diálogo. También es el lenguaje no verbal con la mirada, los gestos, el tono, las expresiones, la manera de transmitirlo, es decir, un conjunto de comunicación verbal, comunicación no verbal y elementos paraverbales, que nos ofrecen mucha información, para interpretarla y tomar decisiones.

Para ello, hay que aportar al paciente la confianza y comodidad para hablar con nosotros. Esto es, adoptar una posición abierta y activa, relajada, de frente, a su altura, cerca de él, mirándole a los ojos, asintiendo con la cabeza y sin interrumpirle. Debe sentirse cómodo y relajado con nosotros, sin presión y sólo así podemos obtener todo aquello que no se atreve a decir o no le han dejado, o no sabe expresar, que no se ha dado cuenta de que le pasa o no tenía fuerzas para enfrentarse a ello. Hacer que la otra persona sienta que estamos escuchándole y comprendemos lo que nos está contando; que en ese momento escucharle es lo más importante para nosotros. Eso le inspirará confianza^4-6.

Hacía el final de la conversación, tenemos que hacer un resumen para comprobar que hemos entendido lo que nos está diciendo y demostrárselo, mediante retroalimentación o “feedback”. Es comprender la experiencia subjetiva del paciente y devolvérsela, ser capaz de demostrarle esa comprensión.

Con esta retroalimentación el paciente sentirá que le estamos escuchando y que le estamos entendiendo. Quizás sea la primera vez que realmente le están dejando hablar libremente, sin prisas y sin juicios. Es la disposición para comprender, asumiendo el punto de vista del otro; es entender lo que él expresa y vive, siempre viéndolo desde su perspectiva, anteponiendo el paciente a lo nuestro propio; captar lo que siente y devolverle que le hemos entendido y le comprendemos en sus dudas, inquietudes y problemas. No se trata sólo de decir que le hemos escuchado y le hemos entendido, si no de decirle qué es lo que hemos entendido.

En el diálogo de la escucha activa es el propio paciente el que va verbalizando. Y mediante el diálogo dirigido por el profesional, consigue desarrollar sus propias conclusiones y buscar por sí mismo soluciones a los conflictos o problemas por los que está pasando.

Con la escucha activa hemos de permitirle que sea consciente de lo que le pasa, asuma su situación y tome la responsabilidad; que sea capaz por sí mismo de desarrollar actitudes que le ayuden a asumir y resolver sus dudas e inquietudes^7,8.

No hay que juzgar u opinar, ni criticar o argumentar en exceso, ya que pondría al paciente a la defensiva, enojándose o por lo contrario, callándose por creer que esperamos de él una respuesta diferente. Así no le ayudamos. Por eso hemos de escucharle, permitirle sus emociones, sin juicios de valor ni opiniones personales ni intentar hacerle ver el problema de una manera diferente.

Con la escucha le acompañamos a comprender qué es lo que le está ocurriendo. Tiene que empoderarse, usando todos sus recursos para superar el problema y vivir sanamente lo que no puede cambiar.

Es por tanto, un modelo potenciador; el profesional no da capacidad, sino que potencia las capacidades que el paciente ya tiene y le da espacio para que consiga desarrollarlas. Como ya hemos mencionado se trata de que logre autogestionar para mejorar su situación, ya sea de enfermedad, inquietudes, dudas, miedos, problemas, malestar, conflicto interpersonal o cualquier situación no deseada que tenga, y que en muchos casos ni siquiera es consciente de ello. Con la escucha activa, es él mismo el que verbaliza y se da cuenta de lo que le ocurre. Puede explorar su situación vital, su escenario real.

Si el profesional no tiene cubiertas sus necesidades, difícilmente podrá hacer escucha activa y se reflejará en su proyecto con el paciente.

Por ello, primero tenemos que saber autogestionar nuestras emociones, sentimientos y problemas y de una forma eficaz, saber responder y actuar con escucha activa. No podemos involucrarnos por compasión o lástima, sino gestionarnos primero nosotros mismos y desde allí actuar correctamente hacia él. Esto es reconocer los propios sentimientos y emociones, integrarlos y desde allí, gestionarlos.

Para escuchar de manera activa como profesionales no podemos quedarnos en nuestras emociones personales de enfado, cansancio, frustración… porque nuestras respuestas en el diálogo al paciente serían desde nuestro enfado, cansancio o frustración; por tanto esa escucha no sería eficaz. La carga emocional del profesional se traduce en malas respuestas o respuestas inapropiadas y por tanto la mala interpretación de las palabras.

Parte importante de la escucha activa es el silencio. Esto no significa estar ausente, si no dar tiempo al paciente, esperar a que nos cuente, estar relajado y atento a lo que nos está contando. Que sienta que estamos ahí para hacerlo, dejándole libre para expresarse, como quiera, y cuando él quiera, siempre y cuando el profesional reconduzca la conversación y no se desvíe de lo que queremos saber^2-9.

Para poder comprender qué es la escucha activa, se exponen a continuación características que la definen:

Usar preguntas abiertas para que las respuestas sean amplias y libres de expresión, pero siempre dirigidas y enfocadas a la información que queremos buscar.
Con lenguaje sencillo, claro y que la persona pueda entender.
Parafrasear y resumir lo que la persona dice, para comprobar que hemos entendido bien lo que nos quería decir y demostrárselo. Es devolverle ese mensaje (feedback). La persona se dará cuenta de que le hemos comprendido plenamente.
Comunicación no verbal adecuada, tal y como se ha dicho con anterioridad: posición abierta y activa, relajada, cómoda, de frente, a su altura, cerca de él, mirándole a los ojos, asintiendo con la cabeza y sin interrumpirle.
Ser asertivo.
Mostrar empatía.
No interrumpir, dejar que tenga tiempo para expresarse libremente.
Tener paciencia y hacer silencios apropiados y oportunos. Dejar espacio para que la persona piense y tenga espacio para responder. Demostrar que le dedicamos tiempo para escucharle.
Centrarnos plenamente en lo que dice la otra persona, sin distraernos o hacer otras tareas mientras escuchamos. Esos minutos van destinados sólo a la escucha activa. Dejamos por unos instantes el resto de tareas.
No dar falsas esperanzas ni hacer creer lo que no es.
No emitir opiniones ni juicios de valor sobre lo que nos está contando, aceptando su opinión, pensamientos, sentimientos, respetando aquello que piensa.
No responder con aspectos ni situaciones de nuestra propia vida. Ponernos nosotros al margen.
No entrar en el mundo ideal, si no en el real, que es el que el paciente tiene.
Confiar en la capacidad de la persona para poder desarrollar el diálogo hacia lo que queremos despertar en ellos.

Así mismo, podemos clasificar la escucha activa es distintos modos en función de la finalidad de la misma:

Apreciativa, en la que se realiza sin prestar atención, por placer, entretenimiento o inspiración.
Selectiva, atendiendo sólo a lo que nos interesa, sólo escuchamos parte del mensaje, no el total.
Discernitiva, extrayendo sólo lo importante, lo escuchamos todo y luego sacamos lo fundamental para nosotros.
Analítica, reflexionando sobre las ideas, para extraer información concreta y analizarla.
Sintetizada, para nuestros objetivos. Dirigimos el diálogo a conseguir la información que nos interesa.
Empática, poniéndonos en el lugar del otro, escuchar para comprender. Lo que le pasa y cómo vive lo que le pasa. La intención es entender sus sentimientos.
La escucha activa, pertenece a la escucha atenta para entender el mensaje y demostrarle que lo hemos entendido. Es la escucha plena, centrada en la persona.

Los beneficios que se pueden obtener de la escucha activa son:

Satisfacción del paciente por haber sido escuchado, y del personal sanitario por haber sido útil.
Mayor eficacia terapéutica.
Mejor pronóstico de la enfermedad.
Mejor resultado clínico final.
Mejora en el ambiente y en la relación con el paciente.
Evita malentendidos.
Favorece anticiparse a posibles conflictos.
Evita los prejuicios.
Promueve la confianza y la autoestima.
Mejora la toma de decisiones.
Aumenta la motivación.
Aumenta el conocimiento del paciente, su problemática, su entorno familiar y social, sus dudas y preocupaciones, inquietudes^1-10.

BIBLIOGRAFÍA

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