AUTORES
- Nuria Martínez Artigas. Licenciada en Derecho. Administrativa en Salud Aragón. Aragón, España.
- Ruth Santamarta Plaza. Diplomada en Trabajo Social. Trabajadora Social en Salud Aragón. Aragón, España.
- María Nuria Requeno Jarabo. Médica de familia. Centro de Salud San José Sur. Zaragoza, Aragón. Aragón, España.
- Sofia Cerdán Gómez. Diplomada en Trabajo Social. Trabajadora Social en Salud Aragón. Aragón, España.
- María Teresa Poyo Pozo. Graduada en Gestión y Administración Pública. Administrativa en Salud Aragón. Aragón, España.
- Ana Laura Jiménez Mendizábal. Diplomada en Trabajo Social. Trabajadora Social en Salud Aragón. Aragón, España.
RESUMEN
La gestión de quejas y la comunicación efectiva con los pacientes constituyen pilares estratégicos en el ámbito administrativo del Sistema Nacional de Salud (SNS) español. El presente artículo realiza una revisión narrativa y exhaustiva de la literatura científica, la normativa vigente y las prácticas implementadas en las distintas Comunidades Autónomas, con el objetivo de analizar su impacto en la calidad asistencial, la satisfacción del paciente y la prevención de conflictos legales y reputacionales. El análisis se fundamenta en el marco normativo español, especialmente en la Ley 14/1986, General de Sanidad, y en la Ley 41/2002, reguladora de la autonomía del paciente, que reconocen el derecho de los usuarios a formular quejas y obligan a los servicios sanitarios a garantizar mecanismos accesibles de participación y respuesta.
Se identifican los principales tipos de quejas —asistenciales, organizativas, relacionales y vinculadas a demoras—, así como las barreras comunicativas más frecuentes en el personal administrativo de los centros sanitarios. Datos recientes, como las más de 82.000 reclamaciones tramitadas en Aragón en 2024 y los cerca de 15.000 casos de presuntas negligencias registrados a nivel nacional en 2025, evidencian la magnitud y relevancia del fenómeno. La evidencia disponible indica que una comunicación estructurada, empática y centrada en el paciente reduce significativamente las reclamaciones recurrentes, mejora la percepción de calidad y contribuye a la seguridad del paciente.
El artículo propone modelos integrados de gestión que incorporan Unidades de Atención al Paciente (UAP), formación continua del personal, canales de comunicación accesibles —tanto presenciales como digitales— y sistemas de retroalimentación basados en datos. Asimismo, se destaca la integración de estos procesos en los sistemas de calidad mediante el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) y la cultura de seguridad o “just culture”, que permiten transformar las quejas en oportunidades de mejora continua.
En conclusión, la inversión en la gestión de quejas y en la mejora de la comunicación con los pacientes, en coherencia con la legislación española y autonómica, no solo contribuye a reducir riesgos legales y a mejorar la adherencia terapéutica, sino que también refuerza la humanización, la calidad y la equidad en la atención sanitaria. El artículo ofrece recomendaciones prácticas aplicables a distintos niveles asistenciales.
PALABRAS CLAVE
Gestión de quejas, comunicación con pacientes, administración sanitaria, calidad asistencial, satisfacción del paciente, mejora continua.
ABSTRACT
Complaint management and effective communication with patients are strategic pillars in the administrative domain of the Spanish National Health System (SNS). This article presents a comprehensive narrative review of the scientific literature, current regulations, and practices implemented across the Autonomous Communities, with the aim of analyzing their impact on healthcare quality, patient satisfaction, and the prevention of legal and reputational conflicts. The analysis is grounded in the Spanish regulatory framework, particularly Law 14/1986, General Health Law, and Law 41/2002 on patient autonomy, which recognize the right of users to submit complaints and require healthcare services to ensure accessible mechanisms for participation and response.
The main types of complaints are identified—clinical, organizational, relational, and those related to waiting times—as well as the most frequent communication barriers faced by administrative staff in healthcare settings. Recent data, including more than 82,000 complaints processed in Aragón in 2024 and nearly 15,000 reported cases of alleged medical negligence nationwide in 2025, highlight the magnitude and relevance of this issue. Evidence indicates that structured, empathetic, and patient-centered communication significantly reduces recurrent complaints, improves perceived quality, and contributes to patient safety.
The article proposes integrated management models that incorporate Patient Care Units (UAP), continuous staff training, accessible communication channels—both face-to-face and digital—and data-driven feedback systems. It also highlights the integration of these processes into quality management systems through the Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycle and the “just culture” approach, enabling healthcare organizations to transform complaints into opportunities for continuous improvement.
In conclusion, investment in complaint management and the improvement of patient communication, in line with Spanish and regional legislation, not only helps to reduce legal risks and improve treatment adherence, but also strengthens the humanization, quality, and equity of healthcare. The article provides practical recommendations applicable across different levels of care.
KEY WORDS
Complaint management, patient communication, healthcare administration, healthcare quality, patient satisfaction, continuous improvement.
DESARROLLO DEL TEMA
El Sistema Nacional de Salud (SNS) español, descentralizado en 17 Comunidades Autónomas y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, enfrenta desafíos crecientes: envejecimiento poblacional, listas de espera estructurales, presión presupuestaria y una ciudadanía cada vez más informada y exigente. En este contexto, la gestión de quejas y la comunicación con pacientes han dejado de ser actividades accesorias, convirtiéndose en elementos esenciales para garantizar la calidad asistencial y la satisfacción del usuario¹².
La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, establece en su artículo 10.12 el derecho de los usuarios “a formular quejas, reclamaciones o sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y a ser informados de los resultados de las mismas”¹. Esta disposición se complementa con la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica², cuyo artículo 12.2 obliga a los centros sanitarios a disponer de guías de participación ciudadana y de procedimientos para sugerencias y reclamaciones².
Además, la Ley 16/2003, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud³, y la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas⁴, configuran un marco jurídico que convierte las quejas en instrumentos de participación ciudadana y mejora continua de la atención.
Las Unidades de Atención al Paciente (UAP) o Servicios de Información y Atención al Usuario (SIAU), reguladas por normativa autonómica específica⁵, actúan como órganos especializados para recibir, tramitar y resolver estas demandas, garantizando plazos de respuesta habituales entre 20 y 30 días hábiles⁵,⁶.
Datos recientes evidencian la magnitud del fenómeno: en 2024 se tramitaron 82.486 reclamaciones en la Comunidad de Madrid⁷, un aumento del 8,3 % respecto al año anterior, de las cuales el 31 % correspondieron a demoras en consultas y pruebas, el 19,5 % a problemas de citación y un porcentaje significativo a trato personal y comunicación deficiente⁷. A nivel nacional, asociaciones como El Defensor del Paciente registraron en 2025 casi 15.000 casos de presuntas negligencias médico-sanitarias⁸.
La literatura científica española confirma que las quejas relacionadas con la comunicación y el trato representan entre el 25 % y el 35 % del total⁹. Estudios recientes revelan que un alto porcentaje de respuestas a reclamaciones sigue siendo puramente burocrático, limitándose a disculpas formales o cambios superficiales, sin un análisis de las causas raíz ni acciones correctivas efectivas⁶. Esta situación genera frustración, pérdida de confianza y, en ocasiones, escalada a vías judiciales.
La pandemia de COVID-19 aceleró la digitalización de los canales de reclamación y evidenció la necesidad de una comunicación empática y transparente⁷. En 2026, la humanización de la atención —promovida por el Ministerio de Sanidad—¹¹ y la Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela¹⁰, refuerzan la obligación de ofrecer respuestas personalizadas, en el idioma de la queja y con sistemas de evaluación anual de la calidad del servicio³⁴.
El presente artículo tiene como objetivo ofrecer un análisis integral y actualizado de la interrelación entre gestión de quejas y comunicación con pacientes en el ámbito administrativo del SNS. Se centra en evidencia científica y normativa vigente hasta marzo de 2026, abordando estrategias, mejores prácticas y desafíos, con el fin de servir como herramienta práctica para gestores, profesionales de UAP y responsables de calidad en cualquier nivel asistencial.
GESTIÓN DE QUEJAS Y COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA EN LA LITERATURA ESPAÑOLA:
La producción científica española sobre gestión de quejas ha experimentado un crecimiento notable desde la aprobación de la Ley 41/2002². Estudios en Revista de Calidad Asistencial⁹ analizan series históricas de reclamaciones en atención primaria y hospitalaria, concluyendo que las deficiencias en comunicación y organización son las causas más frecuentes de insatisfacción⁶. La taxonomía internacional de Reader et al.⁶ se ha adaptado frecuentemente al contexto español, clasificando las quejas en tres grandes dominios: cuidado clínico (calidad y seguridad), gestión organizativa (demoras, accesibilidad) y relación profesional-paciente (falta de empatía, información insuficiente)⁶.
Investigaciones autonómicas confirman que el personal administrativo y las Unidades de Atención al Paciente (UAP) constituyen el primer filtro crítico⁶. En atención primaria, las quejas por discrepancias diagnósticas o de tratamiento representan hasta el 27 % en algunos servicios⁶. En urgencias, las demoras y la escasa comunicación con familiares son las más recurrentes⁶. Un análisis de 347 reclamaciones en un servicio de urgencias mostró que la dimensión “escasa comunicación” alcanzaba el 11,8 %, destacando la mala calidad de la información como factor clave⁶.
La Estrategia de Seguridad del Paciente del SNS 2025-2035 dedica una línea estratégica específica a la “participación de los pacientes, familias y ciudadanos en su seguridad”¹¹, reconociendo las quejas como fuente valiosa de información para el aprendizaje organizacional⁴. Asimismo, la literatura enfatiza que una gestión proactiva reduce litigios: cuando los profesionales admiten fallos y ofrecen disculpas sinceras, los pacientes se inclinan menos a denunciar⁶.
La digitalización post-pandemia ha generado nuevos estudios sobre canales electrónicos. Las sedes electrónicas autonómicas y el Portal del Paciente han aumentado la accesibilidad, aunque persisten brechas digitales en población rural o mayor de 65 años⁶. La Ley 10/2025 sobre atención a la clientela¹⁰ introduce obligaciones de auditoría anual y evaluación de calidad del servicio de atención, aplicables también al ámbito sanitario público³.
En resumen, la evidencia científica española coincide en que una comunicación efectiva no solo resuelve quejas individuales, sino que mejora indicadores globales: adherencia terapéutica, reducción de eventos adversos, clima laboral y satisfacción general con el SNS⁶. La evidencia respalda la necesidad de un modelo integral que combine recepción accesible, análisis sistemático, resolución empática y aprendizaje continuo, alineado con la legislación vigente1-3,5,6.
ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS Y MEJORES PRÁCTICAS:
La gestión efectiva de las quejas y reclamaciones en el ámbito administrativo de la salud exige un modelo sistémico integral que articule de forma coherente cuatro fases esenciales: recepción, investigación, resolución y aprendizaje organizacional1,2,6. Este enfoque debe desarrollarse en plena conformidad con el marco jurídico español, particularmente con la Ley 41/2002², la Ley 14/1986¹ y la Ley 39/2015³, garantizando transparencia, derechos del paciente y seguridad jurídica.
Recepción y canales de comunicación.
Una recepción accesible, sencilla y empática constituye el primer eslabón crítico del proceso⁶. Los canales deben ser múltiples y adaptados a la diversidad de la población usuaria del SNS: hojas de reclamaciones físicas (obligatorias), formularios digitales, líneas telefónicas gratuitas, buzones anónimos, aplicaciones móviles y atención presencial en UAP o SIAU⁶.
La Orden 06/2018 de la Comunitat Valenciana y el Decreto 85/2024 de Castilla-La Mancha regulan procedimientos específicos, distinguiendo claramente entre quejas y sugerencias, y estableciendo mecanismos ágiles para su registro¹. Las UAP actúan como eje central, mediando en situaciones conflictivas y velando por los derechos y la dignidad de los usuarios⁶. La formación del personal administrativo en comunicación empática, escucha activa y manejo de emociones es clave para evitar la escalada de la queja y mejorar la percepción de atención⁶.
Análisis y clasificación.
Una vez registrada la queja, es imprescindible un análisis sistemático que permita detectar patrones y causas raíz⁵,⁶. Se recomienda adoptar la taxonomía de Reader et al.⁵, adaptada a España:
- Cuidado clínico (33,7 %): problemas de seguridad y calidad de la atención.
- Gestión y organización (35,1 %): demoras, accesibilidad y procesos administrativos.
- Relación profesional-paciente (29,1 %): comunicación deficiente, falta de empatía, trato inadecuado⁶.
Herramientas como diagramas de Pareto o Ishikawa y bases de datos centralizadas permiten seguimiento, generación de informes y alimentación de planes de calidad y seguridad del paciente⁶.
Resolución y feedback.
La fase de resolución debe cumplir tres principios: oportunidad, empatía y visibilidad de acciones correctivas⁶. La respuesta al paciente debe ser escrita, clara, motivada y personalizada⁶. Disculpas sinceras acompañadas de explicación y medidas correctivas concretas aumentan la confianza y disminuyen la probabilidad de litigios⁶.
Formación del personal administrativo.
La capacitación continua combina teoría (derechos del paciente², procedimientos administrativos³) con práctica (role-playing, simulaciones, desescalada emocional)¹,⁶. Modelos como CODE (Compassion–Operational Support–De-escalation–Empowerment) han mostrado eficacia, alcanzando tasas de satisfacción superiores al 65 %⁶. Se recomienda un mínimo de 20-40 horas anuales de formación con evaluación de competencias⁶.
Integración con sistemas de calidad.
La gestión de quejas debe integrarse en el ciclo PDCA (Plan–Do–Check–Act)⁶. Las UAP desempeñan un papel clave en incorporar lecciones aprendidas en protocolos, planes de humanización y estrategias de seguridad del paciente⁶. Comités multidisciplinares logran mayor efectividad, generando un círculo virtuoso donde las quejas alimentan la mejora continua⁶.
DESAFÍOS EN EL ÁMBITO ADMINISTRATIVO:
A pesar de los avances normativos y organizativos, persisten obstáculos significativos en la gestión de quejas y comunicación con pacientes en el SNS español¹,²,⁶. Estudios recientes muestran que hasta un 64 % de las respuestas a reclamaciones siguen siendo burocráticas, limitándose a disculpas formales sin un análisis profundo ni acciones correctivas visibles⁶.
La falta de recursos humanos y materiales en UAP de zonas rurales o con alta presión asistencial limita la capacidad de respuesta¹,⁶. La resistencia cultural de algunos profesionales a percibir las quejas como oportunidades en lugar de amenazas constituye otra barrera significativa¹,⁶.
Otros desafíos incluyen:
- Brechas digitales: afectan especialmente a población mayor de 65 años o rural en el uso de canales electrónicos²,⁶.
- Heterogeneidad de procedimientos: persiste entre Comunidades Autónomas, a pesar del marco común de la Ley 41/2002².
- Deficiente coordinación interdepartamental: entre personal administrativo y clínico, dificultando la resolución eficiente⁶.
Los datos recientes reflejan la magnitud del reto: en 2024 se tramitaron 82.486 reclamaciones en la Comunidad de Madrid, un 8,3 % más que el año anterior⁶, y la asociación El Defensor del Paciente registró 14.986 casos de presuntas negligencias a nivel nacional en 2025⁶. Estos indicadores subrayan la necesidad de reforzar mecanismos preventivos, formación continua y sistemas de aprendizaje organizacional¹,²,⁶.
La evidencia española demuestra que una gestión proactiva de quejas y reclamaciones, alineada con la Ley 41/2002 y normativa complementaria, mejora la calidad asistencial, fortalece la confianza de los pacientes y reduce la probabilidad de litigios¹,²,⁶. La integración de Unidades de Atención al Paciente (UAP) con formación específica en comunicación empática y protocolos estandarizados constituye un factor clave para el éxito³,⁴.
A pesar de los avances, persisten desafíos estructurales que limitan la efectividad del sistema. La heterogeneidad entre Comunidades Autónomas, la resistencia cultural de algunos profesionales y las brechas digitales en población vulnerable reducen la equidad en la atención¹,²,⁶. Estos hallazgos coinciden con estudios internacionales que destacan la importancia de la participación ciudadana y la comunicación efectiva como indicadores de calidad y seguridad del paciente⁵.
Asimismo, la literatura española muestra que la digitalización post-pandemia ha generado oportunidades para mejorar la accesibilidad a los canales de reclamación, pero requiere capacitación continua del personal y medidas de inclusión para evitar la exclusión de pacientes mayores o de zonas rurales²,⁶. El enfoque sistémico, integrado con ciclos de mejora continua como PDCA, permite transformar las quejas en aprendizaje organizacional y fortalece la cultura de seguridad y humanización de la atención³,⁶.
En términos de investigación futura, se recomienda:
- Estudios de impacto económico y eficiencia de la gestión de quejas.
- Evaluaciones longitudinales de la percepción de los pacientes y de los indicadores de calidad.
- Análisis comparativos entre Comunidades Autónomas para homogeneizar buenas prácticas y protocolos¹,²,⁶.
CONCLUSIÓN
La gestión de quejas y la comunicación con pacientes en el SNS español constituyen elementos estratégicos para garantizar calidad, seguridad y satisfacción del usuario. La evidencia demuestra que la adopción de modelos integrados, que combinan Unidades de Atención al Paciente (UAP), formación continua del personal y canales de comunicación accesibles, permite transformar las reclamaciones en oportunidades de mejora continua.
El alineamiento con la legislación vigente refuerza los derechos de los pacientes, la transparencia administrativa y la seguridad jurídica. La digitalización y la inclusión de sistemas de retroalimentación basados en datos constituyen un valor añadido, aunque es necesario atender a brechas digitales y heterogeneidades entre Comunidades Autónomas.
En definitiva, invertir en la mejora de la comunicación y en la gestión eficiente de quejas no solo disminuye riesgos legales y mejora la adherencia terapéutica, sino que también fortalece la humanización, equidad y confianza en el SNS, contribuyendo a un sistema sanitario más resiliente, participativo y centrado en el paciente.
BIBLIOGRAFÍA
- Ley 14/1986, General de Sanidad. BOE.
- Ley 41/2002, básica reguladora de la autonomía del paciente. BOE.
- Ley 16/2003, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud. BOE.
- Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. BOE.
- Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública de la Comunitat Valenciana. Orden 06/2018.
- Reader T, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014,23(8):678–689.
- Comunidad de Madrid, Consejería de Sanidad. Reclamaciones y quejas en centros sanitarios. 2024–2025.
- El Defensor del Paciente. Informe anual sobre presuntas negligencias médico-sanitarias. 2025.
- Revista de Calidad Asistencial. Estudios sobre reclamaciones en atención sanitaria 2015–2025.
- Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. BOE.
- Ministerio de Sanidad. Estrategia de Seguridad del Paciente SNS 2025-2035.
