La atención al paciente. Procedimientos de quejas, sugerencias y agradecimientos.

AUTORES

1. María Victoria Martínez Sánchez. Administrativo. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
2. Natalia Gimeno Sanjuan. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
3. Ana Cristina Guillén Poyato. Administrativo.
4. Daniel Calvo Cozcolluela. Celador.
5. Eva Cabeza Delicado. Administrativo. Hospital S. Jorge. Huesca.
6. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.

RESUMEN

En este artículo expondremos la organización y funcionamiento de los Centros de Salud en la atención primaria, hospitalaria y centros de especialidades con relación a la atención al paciente y sus procedimientos, las normativas reguladoras que les afecta, así como los derechos y obligaciones de las personas que realizan el acceso a los mismos.

PALABRAS CLAVE

Atención, paciente, quejas, sugerencias, agradecimientos.

ABSTRACT

In this article we will present the organization and operation of Health Centers in primary care, hospitals and specialty centers in relation to patient care and its procedures, the regulatory regulations that affect them, as well as the rights and obligations of the people who access them.

KEY WORDS

Attention, patient, complaints, suggestions, thanks.

DESARROLLO DEL TEMA

La atención al paciente es el conjunto de servicios que ofrecen los profesionales de la salud para prevenir y tratar las enfermedades y el bienestar de las personas. Los servicios de atención al paciente son aquellos que funcionan como enlace entre los pacientes y la administración sanitaria cuando éstos requieran algún tipo de asistencia¹.

Según la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, la organización de los Servicios de Salud es competencia de las Comunidades Autónomas de acuerdo con los principios de esta Ley. Las Comunidades Autónomas deberán respetar dentro de su capacidad autoorganizativa los siguientes principios:

• Eficacia, celeridad, economía y flexibilidad.
• Informar a los usuarios del sistema sanitario sus derechos y obligaciones a través de los poderes públicos.
• Racionalizar los recursos de acuerdo con las necesidades sanitarias de cada territorio.
• Disponer de los órganos de gestión y control de sus Servicios de Salud mediante sus estatutos y sin perjuicio de lo que en esta Ley se establece.
• Posibilidad de acceder en todo momento al acceso de la historia clínica de cada paciente en todos los centros.
• Regular el procedimiento por el que quede constancia el acceso a la historia clínica y su uso.

Dentro de las áreas de actividad de los centros sanitarios hay que destacar:

• La atención al paciente.
• Admisión, recepción e información.
• Documentación clínica².

En Materia de documentación clínica, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece las siguientes definiciones:

• Certificado médico, que es la declaración escrita de un médico que da fe del estado de salud de una persona en un momento determinado.
• Consentimiento informado, la conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente después de recibir la información para que tenga lugar una actuación que afecte a su salud.
• Documentación clínica, el conjunto de cualquier tipo de datos e informaciones de carácter asistencial.
• Historia clínica, el conjunto de documentos, datos, valoraciones e informes sobre la situación y evolución del paciente en los procesos asistenciales, con la identificación de los médicos que han intervenido en ellos.
• Información clínica, cualquier dato que permita adquirir o ampliar conocimientos sobre el estado físico y la salud de una persona para preservarla, cuidarla, mejorarla y recuperarla.
• Informe de alta médica, documento emitido por el médico al finalizar cada proceso asistencial de un paciente, conteniendo un resumen de su historial clínico, actividad asistencial prestada, diagnóstico y recomendaciones terapéuticas³.

Según la Ley 16/ 2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, las Comunidades Autónomas y los centros sanitarios están obligados a suministrar todos estos datos al órgano responsable del Registro de acuerdo con el calendario establecido por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, además, según el artículo 53.5 de esta Ley, las mutualidades administrativas de otros regímenes especiales de la Seguridad Social de funcionarios así como las Comunidades Autónomas tendrán acceso a los datos del registro correspondientes a la atención recibida en otras comunidades autónomas por los ciudadanos que residan en su ámbito territorial⁴.

Para acceder al servicio de atención al paciente y reclamar sus derechos, los ciudadanos pueden comunicarse con el centro sanitario correspondiente por teléfono, presencialmente o por internet. El servicio también tramita las sugerencias, quejas, dudas o agradecimientos de los pacientes.

Los derechos del paciente son una serie de normas que aseguren los derechos de los pacientes y usuarios del sistema sanitario. En España, los derechos del paciente se recogen en diversas normas, como la Constitución Española y la Ley General de Sanidad del año 1986. La Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Información y Documentación Clínica (Ley 41/2002) establece los derechos y deberes fundamentales del paciente y formuló los principios generales de universalidad y equidad. La Ley de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud (Ley 16/2003) contiene también disposiciones relacionadas. Los derechos básicos del paciente se pueden resumir en:

1. Derecho a la información sanitaria y asistencial.
2. Derecho de acceso a la historia clínica.
3. Derecho a decidir sobre su salud.
4. Derecho a la intimidad y privacidad.
5. Derecho a que se respete su voluntad.
6. Derecho a reclamar.

Las principales funciones del servicio de atención al paciente son:

• Recibir información y orientar a los pacientes y familiares cuando acuden o ingresan en los centros sanitarios.
• Garantizar el cumplimiento de los derechos de los pacientes y usuarios reconocidos por Ley.
• Velar por el cumplimiento de las obligaciones de los pacientes en relación con los servicios y recursos del sistema sanitario.
• Proporcionar información sobre la organización del Hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas u otros aspectos que sean requeridos por el solicitante, siempre y cuando no afecte a la confidencialidad de los pacientes o trabajadores del hospital.
• Facilitar la realización de diferentes trámites asistenciales como por ejemplo el acceso a la historia clínica, la libre elección de médico o centro, citas para consultas o realización de pruebas, segunda opinión médica y voluntades anticipadas entre otros.
• Evaluar el grado de satisfacción mediante encuestas diseñadas a tal fin.
• Atender y tramitar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas, así como proponer sus resoluciones.

Todo usuario que presente algún tipo de queja recibirá la comunicación escrita sobre el periodo de tramitación en que se encuentra su queja, si la han recibido los responsables de la sección a la que va dirigida, si se está gestionando, y de la solución adoptada dentro de los plazos determinados. Todas las reclamaciones quedarán registradas con independencia del centro destinatario al que vayan dirigidos, remitiéndose con posterioridad. Ante cualquier queja o reclamación, el servicio deberá recoger las diferentes versiones de las partes afectadas, y puede formular propuestas de mediación en caso de que sea necesario.

Finalmente, y después de comprobar los hechos expuestos en las reclamaciones, los órganos directivos son responsables de que se subsanen las irregularidades descritas. En caso de que las quejas están dirigidas a conductas del personal, se resolverán mediante normas disciplinarias, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudieran corresponder.

Otra de las funciones del Servicio de Atención al Paciente es ofrecer información sobre la cobertura sanitaria de la que disponemos, tanto en España como en el extranjero, si es suficiente llevar la tarjeta que tenemos o una distinta y, en este caso, lo que tenemos que hacer para tramitarla. Una información muy importante sobre todo en fechas de vacaciones. En estancias de menos de tres meses en los países de la Unión Europea, del Espacio Económico Europeo y en Suiza, se tiene derecho a la cobertura sanitaria pública del país receptor. Para acceder, es obligatorio llevar la Tarjeta Sanitaria Europea (TSE) y presentarla junto a un documento acreditativo de identidad.

La Ley de Cortes de Aragón 9/2013, de 28 de noviembre, de Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y de Servicios Sociales Públicos de Aragón, en su artículo 8 regula el deber de colaboración de los ciudadanos con los profesionales sanitarios. A su vez, el artículo 5 de la Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, los ciudadanos deberán prestar la colaboración necesaria con los profesionales sanitarios y efectuar el buen uso adecuado de los servicios en un ambiente de mutua cordialidad, confianza y respeto para mejorar las relaciones entre ciudadanos y profesionales, con el objetivo de conseguir un mejor clima laboral para los trabajadores el cual repercutirá en una mejor prestación de los servicios^5,6.

Trabajar en atención al paciente puede ser a veces una labor difícil. Muchas veces el personal se puede encontrar en situaciones incómodas donde los usuarios presenten una actitud hostil, por lo que es importante saber mantener la cordialidad y la profesionalidad a la hora de encontrarse en este tipo de situaciones. Los agradecimientos por los que los pacientes expresan su felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad sanitaria, bien sea por la óptima prestación de un servicio, o por el buen trato recibido, produce efectos muy positivos de recompensa personal para los profesionales que trabajan en las instituciones sanitarias, animándoles a que continúen con su buen saber hacer y repercutiendo así, en las personas que en el futuro se conviertan en pacientes o usuarios y reciban el mejor de los servicios.

CONCLUSIONES

Es necesario tener una buena experiencia en atención al paciente para saber anticipar sus necesidades y adaptarse a sus situaciones, así como ofrecer una atención personalizada. Una buena atención al paciente es aquella que siempre resuelve las inquietudes de una manera oportuna e inmediata. El estar preparado para cualquier situación es un aspecto principal, cualquier usuario estará encantado de que sus problemas se resuelvan rápido y adecuadamente. El personal dedicado a la atención al paciente debe estar disponible y accesible en todo momento ante cualquier situación que el usuario requiera asistencia, incluso en aquellas de menor importancia.

BIBLIOGRAFÍA

1. Atención al paciente: ¿Qué es y por qué es importante? [Internet]. Agendapro.com. AgendaPro; 2021 [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://blog.agendapro.com/centros-de-salud/atencion-al-paciente-que-es-y-por-que-es-importante
2. BOE-A-1986-10499 Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad [Internet]. Boe.es. [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1986-10499
3. BOE-A-2002-22188 Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica [Internet]. Boe.es. [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188
4. BOE-A-2003-10715 Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud [Internet]. Boe.es. [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-10715
5. de Aragón «BOA» núm. CA, De de 12 de D, De de 27 de D. Ley 9/2013, de 28 de noviembre, de Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y de Servicios Sociales Públicos de Aragón [Internet]. Boe.es. [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/pdf/2013/BOE-A-2013-13652-consolidado.pdf
6. BOE-A-2002-9667 Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón [Internet]. Boe.es. [citado el 12 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-9667