Prevención de agresiones físicas y verbales en el ámbito sanitario.

AUTORES

1. María Victoria Martínez Sánchez. Administrativo. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
2. Natalia Gimeno Sanjuan. Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.
3. Ana Cristina Guillén Poyato. Administrativo.
4. Daniel Calvo Cozcolluela. Celador.
5. Eva Cabeza Delicado. Administrativo. Hospital S. Jorge. Huesca.
6. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo. Hospital Nª Señora de Gracia. Zaragoza.

RESUMEN

La violencia tiene enormes consecuencias en lo social y en la salud, sin embargo, la violencia se puede prevenir. Definir los problemas, identificar las causas, factores de riesgo y diseñar un plan de intervención son pasos importantes que seguir para evitar este tipo de situaciones. En este artículo analizaremos algunos aspectos para reconocer y abordar de la mejor forma posible cualquier enfrentamiento o conflicto.

PALABRAS CLAVE

Prevención, agresión, riesgo.

ABSTRACT

Violence has enormous social and health consequences, yet violence is preventable. Defining the problems, identifying the causes, risk factors, and designing an intervention plan are important steps to take to avoid this type of situation. In this article, we will analyze some aspects to recognize and address any confrontation or conflict in the best possible way.

KEY WORDS

Prevention, aggression, risk.

DESARROLLO DEL TEMA

Para prevenir la violencia en el ámbito sanitario, es importante identificar los factores de riesgo y las características de los agresores. Los agresores en un centro sanitario suelen responder a alguna de las siguientes características:

1. La forma de actuar o comunicarse es a través de la violencia.

2. Es incapaz de controlar sus impulsos.

3. No son receptivos y reaccionan negativamente.

4. Tienen alteraciones psiquiátricas.

5. Son dependientes del alcohol o las drogas.

Es importante destacar que estas características no son las únicas y que cada caso puede ser diferente. Según el informe de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud de 2022, el perfil de la persona agresora corresponde a un 71 por ciento al propio usuario o paciente y a un 29 por ciento a familiares o acompañantes. En cuanto al sexo del agresor, un 58 por ciento son hombres. El 78 por ciento de las personas agredidas son mujeres, aunque debemos tener en cuenta que el 76 por ciento de los profesionales sanitarios lo son. El rango de edad de los agredidos mayoritariamente se da entre los 35 y los 55 años. El personal facultativo y el personal de enfermería son los que sufren mayor porcentaje de agresiones en comparación con el resto de las categorías que existen en las instituciones sanitarias.

La mayoría de estas agresiones no son físicas, suelen ser insultos o amenazas, no obstante, las físicas han aumentado casi un 36 por ciento con respecto al año anterior. Estas suelen darse en las consultas, puntos de admisión e información y hospitalización, por eso es muy importante establecer una serie de medidas preventivas. La causa más frecuente es la que está relacionada con la atención recibida, seguida de las demandas del paciente o usuario y en último lugar por causas ajenas a la organización o la asistencia prestada.

En el año 2020 las agresiones disminuyeron notablemente por la pandemia del COVID-19, ya que se limitó la actividad presencial en los centros de salud priorizando la atención por vía telemática. Según la comparativa de este estudio entre el 2017 y 2022 las agresiones en ambos sexos se mantienen constantes, el 78 por ciento son mujeres mientras que el 22 por ciento los hombres. Tras la pandemia, las agresiones aumentaron y en el año 2022 se ha producido un gran repunte, esto puede deberse a que cada vez son más los profesionales que denuncian o por el aumento real del número de agresiones. La categoría de administrativos es la que ha sufrido mayor incremento. Las situaciones de violencia provocan efectos muy negativos tanto para las personas afectadas como para todo el sistema sanitario, por eso es necesario dar visibilidad a este problema, concienciar y sensibilizar tanto a los profesionales como a la población en general, el aumento de las denuncias ha contribuido a esta situación ya que muchas no se hacían efectivas, no siendo comunicadas y denunciadas por lo que los datos sólo muestran una parte de la realidad. Se necesita que todo el personal que desarrolla su actividad en las instituciones sanitarias se involucre al igual que las administraciones públicas y la sociedad, consiguiendo así un respaldo jurídico sólido y eficaz.

Algunas Comunidades Autónomas han elaborado protocolos de actuación para hacer frente a las agresiones en el ámbito del Sistema Nacional de Salud. El Gobierno de Aragón ha establecido varios planes y protocolos para prevenir y erradicar la violencia. La Ley 9/2013 de Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y Servicios Sociales Públicos de Aragón² reconoce la condición de autoridad pública a los profesionales del sistema público sanitario y social de Aragón, gozando de presunción de veracidad en sus informes y declaraciones, así como de la protección reconocida en el ordenamiento jurídico. La Orden del Departamento de Hacienda y Administración Pública 1498/2022, de 13 de octubre³, dicta el procedimiento de actuación ante la violencia externa derivada del trabajo para el personal de las Administraciones de la Comunidad Autónoma de Aragón.

La agresión como definición es todo tipo de violencia verbal, física o gestual ejercida intencionadamente por pacientes o acompañantes contra un profesional del ámbito sanitario, sufrida en el ejercicio de sus funciones o como consecuencia de estas y pueden ser:

• Agresiones físicas, actos o ataques violentos que implican contacto físico con o sin armas entre agresor y trabajador con ánimo de provocar un daño o lesión.
• Agresiones no físicas, aquellas que no tienen contacto físico, insultos, vejaciones, amenazas, coacciones, intento de agresión, etc.
• Violencia patrimonial, la violencia ejercida contra los bienes materiales o enseres. Esta violencia tiene un importante poder intimidatorio y cuando se produce suele venir acompañada de otro tipo de agresiones. Se incluye como un tipo más de agresión¹.

La Administración como empresa, tiene la responsabilidad de:

• Crear un grupo de mejora, para la elaboración, seguimiento, control, revisión y distribución de funciones en materia de prevención de riesgos laborales entre los distintos órganos de los departamentos.
• Crear servicios de prevención, para el asesoramiento técnico y apoyo en la elaboración, implantación, seguimiento y control de los procedimientos.
• Servicios jurídicos, para proporcionar la representación y defensa en los procesos judiciales.

Los empleados públicos recibirán “formación teórica y práctica, suficiente y adecuada, en materia preventiva”, ante la violencia externa conforme el artículo 19 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales⁵, con el fin de que los trabajadores dispongan de herramientas para afrontar situaciones de emergencia y les permitan detectar una agresión y actuar siguiendo los tres pasos:

• Protegerse o proteger a las personas que le rodean.
• Avisar para pedir auxilio.
• Socorrer a los afectados.

Ante una situación de riesgo de agresión, los trabajadores y los compañeros podrán hacer uso de los sistemas de seguridad y aviso establecidos con el fin de dar a conocer su situación. Si el riesgo continúa se alertará a las fuerzas y cuerpos de seguridad y en la medida de lo posible, tener identificado al responsable de la agresión. La comunicación de agresiones se realizará en la Secretaría General Técnica u órgano equivalente donde llevará un registro de las actuaciones realizadas, dicho registro garantizará la protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.⁴ Se proporcionará la asistencia sanitaria médica y psicológica necesaria. La instalación de cámaras de seguridad puede ser una medida efectiva para prevenir la violencia laboral. Las cámaras pueden disuadir a los agresores y proporcionar pruebas en caso de incidentes violentos.

Algunas recomendaciones generales de actuación ante el riesgo de conducta que podemos adoptar son:

• Hablar en un tono amable y profesional, evitando una comunicación para no aumentar la tensión.
• Explicar razonando los motivos por los que no es posible satisfacer al paciente o acompañante.
• Dirigirse con firmeza, pero sin actitud de prepotencia.
• No responder a provocaciones y tratar de contener la situación buscando puntos de acuerdo.
• Controlar los sentimientos negativos que se puedan haber provocado.
• Mantener una escucha activa al paciente o acompañante para liberar su tensión interna.
• Evitar cualquier gesto que pueda interpretarse como menosprecio.
• No verbalizar amenazas, coacciones o insultos.
• No minimizar las quejas o las críticas.
• Evitar transmitir información que no se ajuste a la realidad.
• Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad.
• Evitar el contacto ocular prolongado.
• No hacer movimientos rápidos o dar la espalda.

La persona agredida solicitará justificante de la asistencia sanitaria y parte de lesiones si las hubiera para la gestión como accidente de trabajo, y, por lo tanto, contingencia profesional. La dirección del centro responsable de la unidad organizativa se pondrá en contacto con la persona afectada para informarles de las actuaciones que puede llevar a cabo y ayudar a la víctima en cualquier trámite. Se iniciará una investigación para que se proceda a la ejecución de medidas preventivas propuestas por el servicio de prevención. El plan de prevención debe estar disponible y ser conocido por todos los empleados públicos tanto en el momento de ingreso como de forma periódica, además, la Dirección General de Función Pública y Calidad de los Servicios trasladará la información a la Comisión Autonómica de Prevención de Riesgos Laborales.

CONCLUSIONES

La violencia en el lugar de trabajo es un riesgo significativo y grave que debe ser analizado, estudiado, corregido y eliminado. Es muy importante identificar las causas y factores de riesgo, así como diseñar y evaluar un plan de intervención para la protección de la salud de los trabajadores con independencia de su origen y realizar una eficiente gestión de la prevención de riesgos laborales, de forma que se garantice la seguridad, integridad y dignidad de las personas agredidas.

BIBLIOGRAFÍA

1. de Sanidad. M. INFORME DE AGRESIONES A PROFESIONALES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD 2022 [Internet]. Gob.es. [citado el 16 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/areas/profesionesSanitarias/agresiones/docs/Informe_Agresiones.2022.pdf
2. BoeFacil. Ley 9/2013, de 28 de noviembre, de Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y de Servicios Sociales Públicos de Aragón [Internet]. BOE fácil – Buscador avanzado del Boletín Oficial del Estado. BOE fácil; 2013 [citado el 17 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boefacil.es/comunidad-autonoma-de-aragon/ley-9-2013-de-28-de-noviembre-de-autoridad-de-profesionales-del-sistema-sanitario-y-de-servicios-sociales-publicos-de-aragon-27-12-2013/
3. del Decreto EA 1. 1. n), De diciembre de 1., de Aragón del G, El P. ORDEN HAP/1498/2022, de 13 de octubre, por la que se publica el procedimiento de actuación ante la violencia externa derivada del trabajo para el personal de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón [Internet]. Aragon.es. [citado el 17 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boa.aragon.es/cgi-bin/EBOA/BRSCGI?CMD=VEROBJ&MLKOB=1243243982222&type=pdf
4. BOE-A-2018-16673 Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales [Internet]. Boe.es. [citado el 17 de octubre de 2023]. Disponible en: https://boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673
5. BOE-A-1995-24292 Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de Riesgos Laborales [Internet]. Boe.es. [citado el 17 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-24292
6. Violencia en el trabajo [Internet]. Portal INSST. [citado el 18 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.insst.es/materias/riesgos/riesgos-psicosociales/violencia-en-el-trabajo