Servicio de atención al paciente

AUTORES

1. Sila María Veltre Huerta. Administrativo.
2. Alberto Alonso Moreno. Celador.
3. Carlos Javier Sancho Lasobras. TSID.
4. Ana Isabel Carbonel Millán. Celadora. Hospital Nuestra Señora de Gracia.
5. Jenifer Navas Arjona. Hospital Nuestra Señora de Gracia.
6. Juan Antonio Montil Goy. Hospital Nuestra Señora de Gracia.

RESUMEN

El servicio de atención al paciente, también llamado información del usuario es el encargado de informar a los pacientes, así como de gestionar las reclamaciones que puedan ir surgiendo. Este servicio se encuentra adherido a la Gerencia del Hospital, sino existiera, quedaría adscrita a la División médica.

PALABRAS CLAVE

Información, reclamación, queja, agradecimientos.

ABSTRACT

The patient care service, also called user information, is responsible for informing patients as well as managing any claims that may arise. This service is attached to the Hospital Management, if it did not exist, it would be attached to the Medical Division.

KEY WORDS

Information, claim, complaint, thanks.

DESARROLLO DEL TEMA

Las funciones del servicio Atención al Paciente:

Orientación al usuario mientras dura su estancia en el propio centro.

Se le informa de la situación de los diversos Servicios y Unidades existentes en el centro.

Se informa de los horarios de dichos servicios, también de las horas de visita y de las consultas e información médica. Se explica cómo conseguir una mayor colaboración entre usuarios y trabajadores que están en su servicio. Protegen los derechos y velan por las obligaciones de los usuarios¹.

El usuario, según la OMS, es la persona que utiliza y elige los servicios de salud (“pacientes” es una terminología que se usaba antes). Desde su creación los servicios de Atención al Paciente han ido evolucionando. Han permitido tener al paciente puntos donde gestionar las necesidades de los pacientes.

No hay una directriz unificada de dónde situar el punto de Atención al Paciente en hospitales y centros de especialidades. En el Servicio de Atención al Paciente se ofrecen explicaciones detalladas de los procedimientos que se le van a aplicar al paciente, incluyendo cómo le puede afectar a su vida.

Se informa también al paciente y su familia los derechos y los deberes que tienen, vigilando su buen cumplimiento. Es el servicio que se encarga de tramitar las reclamaciones y las quejas que los usuarios ponen y tratan de dar una solución a la mayor brevedad. Estas quejas se las harán llegar a los profesionales que corresponda. También se encargan de hacerles llegar los agradecimientos relacionados con su deber.

Existe un Libro de Reclamaciones que está disponible para todos los usuarios. También existen los buzones para transmitir las sugerencias de los usuarios que desde su punto de vista podrían mejorar la calidad de la asistencia². Para poder realizar una reclamación debemos identificarnos, figurará la fecha, se describirá en qué consiste la reclamación con detalle y facilitaremos una dirección de email para que nos informen del resultado de dicha reclamación. En los centros hospitalarios, también existe la encuesta de post-hospitalización, es un impreso que el paciente rellena y que al hospital le sirve como punto de vista del paciente, así se puede corregir errores y mejorar los servicios. El plazo para la tramitación de una reclamación será de tres meses, que empezará a contar desde la fecha en que la reclamación tiene entrada. Si nuestros datos clínicos no fueran correctos, acudiríamos también a este servicio para solucionarlo y rectificar los datos incorrectos. Se acompaña a los pacientes con discapacidad al servicio que debe atenderles.

Se encargan de realizar las estadísticas para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, incluyendo los motivos de las reclamaciones de la información que se les solicita.

Coordinan diversos Servicios y Unidades del Centro.

Son los encargados de proponer a la Dirección las normas a tener en cuenta relacionadas con las visitas, etc.

Este servicio al paciente es importante porque mejorando la atención a través de quejas y reclamaciones se consiguen pacientes más felices, activos, y con mayor confianza en el sistema de salud, ya sea pública o privada- Las líneas estratégicas básicas en Atención al Usuario serian:

• Carta de derechos y deberes de los ciudadanos y los aspectos éticos derivados de su aplicación.
• Accesibilidad a profesionales, centros, servicios y prestaciones.
• Información y comunicación, en todos sus aspectos.
• Opinión del usuario y su satisfacción.
• Personalización de la atención en todos los niveles organizativos y personales.
• Mejora continua de la calidad, tanto técnica como humana.

El grado de satisfacción de los usuarios suele ser muy alto. Así lo reflejan las encuestas. También opinan la mayoría que su ingreso en un hospital ha sido necesario y se ha resuelto de forma adecuada., activo y más saludable. Las visitas médicas deben de verse como una relación con el paciente y no como algo momentáneo, de esta forma el paciente será más activo implicándose más en su recuperación. Así, también, se conseguirán mejores resultados de salud².

La atención al paciente es el mejor método para tener un paciente contento

CONCLUSIÓN

Los Servicios de Información y Atención al Paciente son aquellos que los ciudadanos disponen para ser orientados y asesorados durante la asistencia y se resuelven todas las dudas sobre las cuestiones administrativas que se necesiten realizar.

Son Servicios que informan sobre normativa y organización durante estancias hospitalarias, funcionamiento de servicios, tramitan prestaciones, etc.

En general, en todo servicio sanitario deberían existir unas normas de actuación, como son el saludo cuando alguien entra en un servicio, una sonrisa siempre será bienvenida, que no existan esperas largas que ponga más nervioso al usuario, un trato cordial y sincero y, lo más importante, un buen servicio y atención.

BIBLIOGRAFÍA

1. [Internet]. [Consultado 10/8/23; 14/08/23]. Disponible en: https://transparencia.aragon.es
2. Manuel Antonio Longares Latorre, José Manuel González Rabanal, Domingo Gómez Martínez, Luis Silva García, Patricia Pérez Sánchez-Romate. Temario Oposiciones Grupo Auxiliar Administrativo. Materia específica. Editorial MAD. Año de edición Julio 2018. p. 387-390.