AUTORES
- Laura Báguena Sancho. Trabajadora Social. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
- Olga Tolosa González. Trabajadora Social. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
- Lorena Rudilla Pinzón. Trabajadora Social. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
- Mª Cruz Camacho Pescador. Trabajadora Social. Hospital Clínico Universitario (Zaragoza). España.
- Mª Angeles Gómez Auría. Trabajadora Social, TEL, TCAE. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
- Ana Cristina Gracia López. Trabajadora Social. Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza). España.
RESUMEN
El constante desarrollo de las tecnologías y la reciente aparición de la inteligencia artificial (IA) están transformando la forma de trabajar y la toma de decisiones en multitud de ámbitos, y también se están introduciendo paulatinamente en los Servicios Sociales y el Trabajo Social.
La IA se presenta como una potente herramienta capaz de predecir situaciones, identificar necesidades, personalizar la atención de individuos, grupos y comunidades y muchas otras tareas para mejorar la gestión de los servicios sociales en todos los niveles de intervención.
Por otro lado, la IA también plantea riesgos significativos relacionados con la ética, la deontología profesional, la posible deshumanización de los servicios y podrían tener un impacto negativo tanto en los profesionales como en sus usuarios/as.
En un sector donde las relaciones interpersonales, el vínculo profesional y la empatía son fundamentales, la excesiva dependencia de la tecnología y restar protagonismo al factor humano podría aumentar la desigualdad y la exclusión social.
Para mitigar los riesgos es necesario que la implementación de la IA se acompañe de una regulación adecuada y de una supervisión ética.
PALABRAS CLAVE
Inteligencia artificial, tecnologías, servicios sociales, trabajo social.
ABSTRACT
The constant development of technology and the recent appearance of Artificial Intelligence (AI) are transforming the way we work and make decisions in several areas, which slowly begin to include Social Services and Social Work.
AI is showcased as a powerful tool able to predict situations, identify needs, personalize attention to individuals, groups and communities, as well as many other tasks needed to improve Social Services management in all levels of intervention.
On the other hand, AI also represents significant risks related to ethic, professional deontology, possible dehumanization of social work, and could have a negative impact for both professionals and their users.
It is a sector where interpersonal relations, professional bonding and empathy are fundamental, therefore, excessively depending on technology and downplaying the human aspect of it could increase inequality and social exclusión.
To lower the risks it is necessary for AI implementation to be accompanied by an adequate regulation and ethical supervision.
KEY WORDS
Artifical intelligence, technologies, social services, social work.
DESARROLLO DEL TEMA
Según la define el Parlamento Europeo la Inteligencia Artificial (IA) es la habilidad de una máquina para presentar las mismas capacidades que los humanos, como el aprendizaje, la creatividad, el razonamiento y la capacidad de planear1.
La IA permite resolver problemas, percibir su entorno, es capaz de analizar los efectos de las acciones previas y trabajar de manera autónoma.
Algunos autores afirman que puede “reproducir la conducta o el pensamiento humano” y definen dos tipos de IA, las que piensan como humanos (redes neurales artificiales) y las que actúan como humanos (los robots); y también que las máquinas tienen la capacidad de aprender de forma autónoma con independencia de los humanos una vez han sido creadas2.
El desarrollo de los Big Data (Análisis masivo de grandes datos a grandes velocidades) ha favorecido la expansión reciente de la IA en multitud de ámbitos académicos y profesionales.
Si bien tradicionalmente el Trabajo social ha sido una profesión renuente a ser automatizada, también la IA se está introduciendo paulatinamente en el sistema de los Servicios Sociales y en todas las áreas de la práctica profesional.
En este contexto, se espera que las administraciones públicas vayan sustituyendo los sistemas tradicionales por otros sistemas de IA capaces de relacionarse con la ciudadanía, de forma que los sistemas que no estén dotados de inteligencia con el tiempo quedarán obsoletos3.
El uso de las IA en los servicios sociales conlleva numerosas ventajas como describiremos a continuación, aunque también enfrentará riesgos y desafíos que habrá que solventar.
APLICACIONES DE LA IA EN LOS SERVICIOS SOCIALES:
La inteligencia artificial está rápidamente transformando muchos sectores, ya que contribuye a mejorar la gestión, la productividad, la toma de decisiones y la innovación.
También los servicios sociales pueden beneficiarse de las ventajas del uso de la IA como veremos a continuación2,4.
Detección precoz de las necesidades sociales:
Uno de los aspectos más relevantes que se atribuye a la IA es su capacidad de utilizar algoritmos para predecir las situaciones de riesgo antes de que se conviertan en problemas. Esta cualidad puede ser especialmente útil para los/las trabajadoras sociales en su función preventiva sobre los factores causales y factores de riesgo que generan los problemas individuales y colectivos.
Atención personalizada:
La IA puede personalizar los distintos recursos y servicios disponibles en función de las necesidades personales, familiares o colectivas, mejorando la eficacia de las intervenciones sociales.
Puede analizar patrones de comportamiento, recopilar datos sobre las preferencias, identificar rápidamente el tipo de atención que se precisa y prescribir el recurso idóneo en cada situación.
Automatización de procesos:
La IA puede reducir la carga administrativa de los/las profesionales al automatizar tareas repetitivas, gestionar expedientes, analizar datos y realizar los procesos administrativos de forma autónoma.
Mediante el análisis de datos puede identificar rápidamente necesidades sociales y personalizar recursos e itinerarios en cualquier ámbito de la intervención social.
Optimizar recursos sociales:
Al usar algoritmos para analizar los casos y distribuir recursos puede reducir los sesgos humanos que ocurren en la asignación de recursos.
La IA puede recomendar que tipo de servicios o de prestaciones específicas son más idóneas para los diferentes grupos de población teniendo en cuenta diferentes variables, de forma que se asegure que los recursos sean asignados de forma eficiente.
Análisis de datos en tiempo real:
Por su capacidad de analizar datos en tiempo real la IA puede ofrecer respuestas inmediatas, lo que es de suma utilidad en situaciones de crisis, de urgencia social y de emergencia social para evitar que las situaciones se agraven y generen mayor perjuicio.
Asistentes virtuales y Chatbot:
Los chatbot pueden apoyar a los/las profesionales contestando preguntas frecuentes, ofreciendo información y orientación básica sobre servicios, recursos y prestaciones, así como aspectos relacionados con los requisitos de acceso a determinadas prestaciones, plazos, condiciones, etc.
Disponibilidad 24/7:
Al existir una disponibilidad ininterrumpida, las personas usuarias pueden acceder a la ayuda en cualquier momento, lo que es crucial en situaciones de necesidad inmediata.
También ofrece asistencia sin limitaciones de horario en zonas más remotas donde el acceso a los servicios sociales no es fácil.
RIESGOS Y DESAFÍOS DEL USO DE LAS IA EN LOS SERVICIOS SOCIALES:
El uso de la inteligencia artificial si bien ofrece numerosas ventajas y oportunidades en la gestión de los servicios sociales y en la intervención social, no está exento de algunos riesgos que han de tenerse en cuenta para poder mitigarlos o eliminarlos.
Veamos algunos de los riesgos más relevantes y que generan mayor preocupación en el ámbito de los servicios sociales4.
Éticos:
Relacionados con la privacidad y el uso de datos personales sensibles.
Al manejarse un gran número de datos personales aumenta el riesgo de violaciones de la confidencialidad, de mal uso de la información, ciberataques, etc.
La toma de decisiones basada en la IA hace dificil comprender cómo se ha llegado a determinadas conclusiones y la rendición de cuentas, lo que puede afectar la confianza pública.
El impacto en las personas vulnerables:
Aunque la IA puede ofrecer mejoras en los servicios personalizando la atención al usuario/a, se corre el riesgo de que esta tecnología aumenta la brecha digital entre las personas más vulnerables y que contribuya a aumentar el aislamiento social de muchas personas que precisan de un trato humano y presencial.
Si se reduce excesivamente la interacción humana, las personas que carecen de habilidades tecnológicas o no tienen acceso a dispositivos pueden agravar su situación5.
El impacto en los/las profesionales:
La naturaleza disruptiva de la tecnología en el entorno laboral y especialmente la introducción de la IA, puede provocar un gran impacto en los trabadores/as de los servicios sociales.
Razones como la edad, la falta de habilidades tecnológicas, el miedo a ser reemplazado por las máquinas, que la IA se ocupe de una buena parte de su trabajo como la toma de decisiones, la evaluación, el análisis, etc., puede provocar una gran resistencia al cambio y que algunas personas vean la IA como una amenaza y una pérdida de control en lugar de una herramienta útil.
Sesgos en los datos:
Al utilizar datos históricos para entrenar los algoritmos, existe el riesgo de perpetuar o amplificar sesgos ya existentes, pudiendo producir desigualdades por razón de género, edad, etnia, nacionalidad, etc.
Excesiva dependencia de la tecnología:
Una excesiva dependencia de la IA podría limitar la capacidad de los/las profesionales para responder a situaciones complejas que requieren el juicio humano.
Confiar demasiado en los algoritmos de las IA en lugar de en el propio criterio profesional y tomar decisiones automatizadas sin tener en consideración la complejidad emocional de cada caso, puede llevar a soluciones mecánicas e insensibles a las necesidades individuales.
Hay que tener presente que la tecnología no es infalible y puede generar errores que pasen desapercibidos sin la supervisión humana adecuada.
Deshumanización de los servicios:
Sustituir la atención humana, y reducir a las personas a datos, patrones y algoritmos en lugar de considerarlas como personas con necesidades únicas, puede deshumanizar el trato a las personas en desventaja social y generar respuestas insensibles a las problemáticas atendidas.
Minimizar el vínculo profesional, el juicio crítico y la empatía que solo el ser humano puede proporcionar provocaría una degradación de los valores que promueve el trabajo social como el bienestar, la igualdad y la justicia social.
Como hemos visto la IA puede tener efectos negativos en los valores supremos del Trabajo social y los servicios sociales y en este sentido un reciente estudio de Tamble M. & Rice E. defiende la dificultad de integrar plenamente la IA en el ámbito del Trabajo Social debido a la complejidad de lo social, la singularidad de cada situación (que nunca será igual a otra, aunque sea similar), la incertidumbre que lleva aparejada y la necesidad de buscar soluciones personalizadas6.
CONCLUSIONES
La implementación de la inteligencia artificial en los servicios sociales conlleva múltiples ventajas en la mejora de la gestión, la atención personalizada y la asignación equitativa de los recursos sociales entre la población más vulnerable.
Los algoritmos de la IA pueden ser entrenados para mejorar las intervenciones al analizar datos en tiempo real, posibilitar el acceso de la ciudadanía a los servicios sociales en cualquier momento y en cualquier lugar y además son capaces de aprender de manera autónoma con lo cual la mejora de la eficacia es continua.
No obstante, también hemos visto en este artículo cómo esta tecnología presenta riesgos y desafíos significativos que es imprescindible abordar, porque de lo contrario la IA podría aumentar la desigualdad, la pobreza y la exclusión social.
La IA puede convertirse en una herramienta valiosa que complete y nunca reemplace al componente humano, pero su éxito dependerá de que exista una regulación adecuada, de la participación de las comunidades afectadas y en definitiva del equilibrio entre la eficiencia tecnológica y la protección a las personas vulnerables, promoviendo su bienestar e inclusión social desde el respeto a los derechos humanos y los derechos sociales.
Indudablemente, la tarea de implementar la IA en el ámbito de los servicios sociales es ardua y compleja y se está desarrollando en España con relativa lentitud, aunque se prevé que el futuro se encamine hacia los servicios sociales inteligentes.
BIBLIOGRAFÍA
- Nicholas BP. ¿Qué es la inteligencia artificial y cómo se usa? [Internet]. https://www.europarl.europa.eu/. 2020 [citado el 9 de septiembre de 2024]. Disponible en: https://www.europarl.europa.eu/topics/es/article/20200827STO85804/que-es-la-inteligencia-artificial-y-como-se-usa
- Jaime Minguijón CS-M. La Inteligencia Artificial en los Servicios Sociales: estado de la cuestión y posibles desarrollos futuros. Cuadernos de Trabajo Social [Internet]. 2022;35 (2):319–29. Disponible en: http://dx.doi.org/10.5209/cuts.78747
- Ramio C. Inteligencia artificial y administracion pública: Robots y humanos compartiendo el servicio público [Internet]. Catarata; 2019. Disponible en: https://www.catarata.org
- Fantova, F. (2020). Els serveis socials davant la intel·ligència de grans quantitats de dades (big data). Conferència impartida en el marc del Cicle de Reflexió “Big data i Serveis Socials. Preveure i anticipar-nos ales necessitats socials” el 10.03.2020 al Palau Macayade Barcelona, organitzat per la Fundació iSocial
- Trabajo Social Digital — Digital Social Work. Desafíos de la digitalización: vulnerabilidad digital e inclusión social [Internet]. España: Youtube; 2024. Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=PTfBdtwbv8g
- Tambe, M. y Rice, E. (eds.) (2018). Artificial Intelligence and Social Work. Cambridge University Press. https://doi. org/10.1017/9781108669016
