Actuación de trabajadores hospitalarios ante agresiones de pacientes o familiares

AUTORES

1. María Andrés Cebrián. Auxiliar de Enfermería.
2. Mario Salazar García. Auxiliar Administrativo.
3. Alejandro Sánchez Dauden. Celador.
4. Nayara del Río Corral. Enfermera.
5. Inmaculada Cozcolluela Cabrejas. Administrativo.
6. Carmen Ariño Andreu. Auxiliar administrativo.

RESUMEN

La agresividad por parte de algunos pacientes y/o familiares puede padecerla, en algún momento, todo personal hospitalario. Desde celadores hasta administrativos, pasando por médicos y enfermeros, no están libres de la irritabilidad de algunas personas ante la situación ante la que se encuentran. Esta frustración suele derivarla hacia los demás, en particular hacia los que ellos determinan como causantes de su problema. El personal hospitalario debe reconocer a priori la situación de tensión a que deben enfrentarse pacientes y familiares, y actuar correctamente si la tensión va a más y llegan a producirse intentos de agresión o agresiones.

PALABRAS CLAVE

Trabajadores hospitalarios, agresiones, pacientes.

ABSTRACT

Aggression on the part of some patients and/or family members can be suffered by all hospital staff at some point. From guards to administrators, including doctors and nurses, they are not free from the irritability of some people when faced with the situation they find themselves in. This frustration is usually directed towards others, particularly towards those who they determine are the cause of their problem. Hospital staff must recognize a priori the situation of tension that patients and families must face, and act correctly if the tension increases and attempts at aggression or attacks occur.

KEY WORDS

Hospital workers, assaults, patients.

DESARROLLO DEL TEMA

Los trabajadores hospitalarios deben conocer la manera de enfrentarse a situaciones de agresividad. Hay que insistir en que la propia incertidumbre de los pacientes, el temor por su vida o la de sus familiares, pueden hacerles entrar en estados de pánico que, a su vez, es posible que se transformen en agresiones, tanto verbales como físicas.

Ante una situación de agresión, el trabajador hospitalario debe:

-Mantener la calma. Es importante que no entre en el mismo “terreno” que el agresor. Por ello debe eludir provocaciones. El autocontrol del trabajador se revela como fundamental para hacer frente a este problema. En esos momentos, debe procurar desviar de su mente sentimientos negativos y, por el contrario, tener el control de la situación en todo momento.

-Hablar con corrección. A veces no solo es cuestión de emplear palabras apropiadas, sino saberlas transmitir en un tono apropiado. Por ejemplo, un tono condescendiente o irónico puede resultar muy molesto a la persona potencialmente agresora. Si es posible, el profesional debe razonar con el paciente o familiar el porqué de la situación en que se halla, explicándolo parte por parte y de manera que lo entienda.

-Controlar la situación. Puede darse el caso de que el estado del paciente le permite atender razones. Estos casos pueden ser variados y más o menos graves según la actitud del paciente o familiar. Como primera medida, es importante dejar hablar o gritar al paciente o familiar para que, así, se desahogue. Son situaciones en las que hay que tener empatía y, por ejemplo, dar en parte la razón al usuario por el deficiente estado de la organización o el edificio, lo que crea complicidad y una rebaja en la tensión del paciente o familiar. Si la situación se volviera más agresiva, el profesional debería contactar tanto con el personal médico como con el de seguridad, si fuera preciso.

Otra medida a tener en cuenta es evitar, siempre que sea posible, un “no” a las solicitudes de los pacientes o familiares. De entrada, una negativa les generará desconfianza. Igualmente es relevante evitar cualquier gesto que pueda malinterpretarse; tal y como hemos dicho antes, la condescendencia o las bromas, pueden ser tomadas a mal por personas que están preparadas en este momento para ese tipo de comunicación.

Para terminar, los protocolos de actuación ante una agresión, deben quedar muy claros a los trabajadores hospitalarios desde el primer día que trabajen en él:

Si se percibe algún tipo de agresión hay que comunicar a otro compañero o, preferiblemente, al responsable de seguridad. El trabajador, ante una agresión, no debe protegerse sólo a sí mismo, sino también a otros pacientes, familiares o trabajadores, siempre que le sea posible. Tras pedir auxilio y llamar a la policía si es necesario, se reconocerá si hay pacientes, familiares o trabajadores afectados por las agresiones¹.

En estos casos habrá que prestarles ayuda médica inmediata. Si ha habido lesiones, sean físicas o psicológicas, el personal hospitalario no deberá tocar nada de la estancia donde han acaecido los hechos y habrá de llamar a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado. Otro de los protocolos es obtener la máxima información posible sobre el agresor, así como conocer la presencia de testigos y obtener sus datos. Si fuera posible, una grabación de las imágenes resultaría de gran importancia ante un posible juicio. Un trabajador no debe cohibirse de grabar con su teléfono móvil (si es necesario), un instante de violencia dada, pues su grabación igualmente contará en un posible juicio.

Como en otras agresiones, es relevante un parte de lesiones cuando éstas se hayan producido. Posibilitará que la Autoridad Judicial valore más y mejor el tipo de lesiones. En casos graves, pueden llegar a intervenir incluso peritos forenses. Mediante el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales se llevará a cabo el registro de la agresión. Después de los correspondientes procedimientos legales, podrá llevarse a cabo la denuncia si lo desea la víctima.

CONCLUSIÓN

Durante los últimos años han sido, por desgracia, noticia algunas agresiones a sanitarios. Lo cierto es que no son pocas si atendemos a las denuncias y, por supuesto, nunca están justificadas. Los sanitarios hoy en día y más que nunca, además de celadores y otro personal no sanitario, deben estar al corriente de cómo actuar ante un paciente o familiar irritado, desequilibrado o incluso en estado de embriaguez. Son muchas las situaciones con que puede encontrarse un trabajador hospitalario en el día a día, algunas de ellas difíciles de manejar si no se tiene experiencia o la suficiente calma y autocontrol. Es recomendable para profesionales sensibles, dejarse aconsejar por profesionales para sobrellevar mejor situaciones de agresión verbal o física. Entre las labores del personal hospitalario no está hacer de vigilante o reducir a personas agresivas, pero sí prepararse ante eventos que pueden suceder cuando menos se espere.

BIBLIOGRAFÍA

1. Protocolo de actuación ante agresiones. Ilustre Colegio Oficial de Enfermería de Lugo. Disponible en: https://enfermerialugo.org/archivos/pdfs/Protocolo%20violencia.pdf