Comunicación y gestión emocional en el ámbito sanitario. Artículo monográfico.

21 diciembre 2021

AUTORES

Gabriela Gascón Vicente. Enfermera Servicio de Urgencias del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
Laura Miravall Badía. Enfermera Servicio de Urgencias del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
Marta Ballarín Gazol. Enfermera Servicio de Radiodiagnóstico del Hospital Miguel Servet, Zaragoza
Rubén Serrano Estella. Enfermero Servicio de Urgencias del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.

RESUMEN

La comunicación y gestión emocional en el ámbito sanitario es un factor muy importante. Es necesaria una buena comunicación para conseguir la mejora y la curación del paciente. Como objetivo principal nos propondremos mejorar la comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes.

PALABRAS CLAVE

Enfermería, comunicación, regulación emocional.

ABATRACT

Communication and emotional management in the health field is a very important factor. Good communication is necessary to achieve improvement and healing of the patient. As our main objective, we will propose to improve communication between healthcare professionals and patients.

KEY WORDS

Nursing, communication, emotional regulation.

INTRODUCCIÓN

La comunicación y gestión emocional en el ámbito sanitario es un factor muy importante y a veces genera problemas por el mal uso por parte de los profesionales sanitarios

El acto en el ámbito sanitario es comunicativo, por lo que está compuesto de un emisor, un receptor y un mensaje. Siendo así pues un diálogo y no un monólogo. Por ello debemos aprender a comunicarnos desde un rol terapéutico, esta comunicación que se forma entre el paciente y el profesional sanitario es la base del acto sanitario¹.

Una buena comunicación es fundamental para conseguir la mejora y la curación del paciente. Son muchos los problemas que se podría desencadenar de una comunicación mala, apresurada e impersonal.

Existen además una serie de posturas tanto verbales como no verbales que suponen un impedimento a la hora de comunicarnos, por ejemplo:

Que no haya feedback entre emisor y receptor.
Juzgar precipitadamente.
Falta de escucha.
Manera en la que se formula la información.
Estado emocional.
Diferentes formas de percepción ante un mismo mensaje.

Para que exista una buena comunicación esta ha de ser efectiva, y para ello es necesario:

Escucha activa.
Empatizar.
Comunicación asertiva.

Hay además una serie de variables que afectan a la comunicación que son:

Variables psicológicas.
Variables socio ambientales.
Variables biológicas.

OBJETIVOS

Mejorar la comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes en el ámbito hospitalario.

Proponer herramientas que mejoren la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes en el ámbito sanitario, adquirir conocimientos que nos ayuden en el proceso de comunicación y emplear la comunicación efectiva (Escucha activa, asertividad y empatía).

DESAROLLO

La comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes afecta directamente a las intervenciones de los sanitarios. La comunicación es una actividad esencial e inevitable.

Hoy en día siguen existiendo problemas a la hora de comunicarse, y esta falta de comunicación efectiva es una de las mayores quejas por parte de los pacientes y sus familias hacia el ámbito sanitario.

Una comunicación efectiva exige tiempo, esfuerzo, dedicación y habilidades. Esta se puede efectuar de forma adecuada si se adquiere anteriormente una formación.

Aunque el profesional sea muy bueno realizando las técnicas, si no logra desarrollar buenas habilidades comunicativas se verán limitadas sus técnicas e incluso podría provocar algún daño en el paciente³.

Hay diferentes modelos de comunicación que se pueden establecer entre profesional y paciente, son los siguiente:

MODELO TÉCNICO: Este modelo se centra en la enfermedad y rechaza los aspectos psicosociales de los pacientes. El profesional utiliza una comunicación agresiva y no deja que el paciente opine. Esto genera incomodidad en el paciente y no se genera un clima de confianza por parte de ninguno, por lo que el paciente no sigue las recomendaciones que el profesional le propone⁴.
MODELO PATERNALISTA: En este modelo los profesionales si tienen en cuenta los aspectos biopsicosociales del paciente, pero estos se valoran sólo desde el punto subjetivo del sanitario, y será este quien decida qué es lo mejor para el paciente⁴.
MODELO COMPLACIENTE: El profesional solo tiene en cuenta la relación que mantiene con el paciente. En este modelo el paciente es quien maneja la situación y este consigue hacer todo lo que quiere sin que el profesional establezca unos límites. La intención del sanitario es evitar cualquier tipo de conflictos, para ello utiliza elementos pasivos a la hora de comunicarse con el paciente⁴.
MODELO COOPERATIVO: Este modelo se centra en las emociones y sentimientos del paciente, pero sin imponer valores íntimos. Por lo que se comparten responsabilidades y se establece una buena relación entre los profesionales sanitarios y los pacientes⁴.

En la comunicación efectiva es necesario:

ESCUCHA ACTIVA: Es la forma de comunicación que muestra al hablante que el oyente está prestando atención. Para ello debemos mirar a los ojos a la persona que nos está hablando, transmitir señales no verbales de atención, hacer preguntas, mostrar empatía…

La escucha activa nos asegura la cantidad y la calidad de la información que hemos recibido, establece un clima de comunicación positivo y nos ayuda a manejar situaciones difíciles haciéndolas más fáciles de llevar.

EMPATÍA: Consiste en comprender cómo se siente la otra persona, gracias a esto somos capaces de identificar sentimientos, disminuir estados de ánimo negativos e identificar y compartir estados positivos.
ASERTIVIDAD: Es la manera que tiene una persona al expresar su punto de vista desde un modo respetuoso y claro.

También deberemos tener en cuenta las variables que afectan al paciente en el ámbito sanitario:

VARIABLES BIOLÓGICAS:
- - Características de la persona.
  - Características de la enfermedad.
  - Estado final del paciente tras el tratamiento.
VARIABLES PSICOLÓGICAS:
- - Información y experiencia previas con la enfermedad.
  - Hábitos de conducta.
  - Valores.
  - Competencia social.
  - Control emocional.
VARIABLES SOCIOAMBIENTALES:
- - Entorno normativo.
  - Entorno físico.

Hay una serie de factores por los que los usuarios juzgan la calidad de un servicio, estos aspectos son:

ASPECTOS TANGIBLES: Tiene que ver con el aspecto físico del centro hospitalario en el que se encuentran y en cómo es el contacto con el público por parte del personal.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Tiene en cuenta la disponibilidad de los profesionales, la rapidez en que son atendidos los pacientes, si estos son escuchados por los sanitarios y la capacidad que tienen estos últimos para proponer soluciones.
SEGURIDAD Y FIABILIDAD: Tranquilidad que transmite el profesional al paciente a la hora realizar.
EMPATÍA: Saber ponerse en el lugar de la otra persona.

En la comunicación sanitaria también es muy importante saber gestionar las emociones para poder elegir la mejor alternativa y luego actuar, para ello debemos desarrollar una serie de habilidades, que nos ayuden con el manejo de las alteraciones emocionales que pueden ir apareciendo tanto en el profesional sanitario, como en el paciente y familiares. Para esto se interviene sobre los tres niveles de la respuesta humana:

Nivel cognitivo.
Nivel fisiológico.
Nivel motor.

“El sanitario por lo tanto tiene que fijarse tanto en las palabras que utiliza como en los gestos que realiza, ya que todo lo que hace y no hace es comunicación” (Watzlawick, 1967)⁴.

CONCLUSIONES

Establecer una adecuada comunicación entre el profesional sanitario y el paciente no es solamente beneficioso para la mejora de vida del paciente, sino que también sirve para mejorar las intervenciones realizadas.

Es imprescindible que los profesionales sanitarios sean capaces de desarrollar lo mejor que puedan las habilidades para comunicarse, para ello es necesario que estos realicen una buena formación. Así se podrá establecer una buena relación sanitario-paciente, que puede llegar a proporcionar una mejora del estado emocional.

Es tan importante que los profesionales sanitarios cuiden tanto la parte física como la emocional, ya que ambas repercutirán en el aumento de la calidad de la relación paciente-enfermo.

Por lo tanto, una comunicación efectiva disminuirá el nivel de angustia y depresión en el paciente, provocando una mayor satisfacción y adhesión al tratamiento, mayor resolución de síntomas y mejora de los resultados de salud. Disminuirán también las quejas y reclamaciones por parte de los pacientes.

Por lo que aprender a comunicarnos de una manera efectiva será beneficioso tanto para el ámbito sanitario como para el paciente.

BIBLOGRAFÍA

Ramirez P, Müggenburg C. Personal relationships among betwen the nurse and the patient. Enfermería Universitaria. 2012; Vol 12 (3). https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S166570631500038X (Ultimo acceso 10 de noviembre 2021).
Lucas García C, Gómez García CI, Antón Hurtado JM. La comunicación interprofesional desde la cultura organizacional de la enfermería asistencial. Cultura de los Cuidados. 2011. http://rua.ua.es/dspace/handle/10045/20574 (Ultimo acceso 10 de noviembre 2021).
Recomendación N^o 36. Habilidades de comunicación eficaz. Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. [citado 10 de diciembre de 2019]. https://www.sspa.juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria/blog/recomendaciones/recomendacion-no-36-habilidades-de-comunicacion-eficaz/ (Ultimo acceso 10 de noviembre 2021).
Quevedo Aguado MP, Benavente Cuesta MH, Quevedo Aguado MP, Benavente Cuesta MH. Aportaciones de la Psicología a la comunicación en el ámbito sanitario. Cienc Psicológicas. diciembre de 2019;13(2):317-32.