El impacto de la desinformación sanitaria y las redes sociales en la demanda asistencial urgente: implicaciones para el personal sanitario y de soporte

AUTORES

1. María del Mar Figueroa Carrasco. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
2. María Inmaculada Sánchez Pichel. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
3. Celia Romeo Biescas. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
4. Rebeca Quílez Navarrete. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
5. Ewa Sokol Zurek. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
6. Geanina María Dutu. Celador y Pinche. Celador y pinche en Hospital Universitario Miguel Servet. Aragón, España.

RESUMEN

Objetivo: Evaluar la repercusión de la propagación de bulos y corrientes de desinformación médica en plataformas digitales sobre la alteración de los flujos de demanda en los servicios de urgencias hospitalarias, analizando la sobrecarga laboral y logística resultante sobre el personal sanitario y de soporte.

Metodología: Estudio descriptivo, analítico y cualitativo basado en una revisión sistemática de literatura científica contemporánea sobre infodemiología, gestión de la saturación hospitalaria y psicología del consumidor digital de salud, cruzando datos de frecuencias de uso con indicadores de triaje.

Resultados: Se comprueba que la desinformación digital opera mediante un doble mecanismo distorsionador: genera frecuentación masiva de pacientes de baja prioridad (Niveles IV y V) impulsados por brotes de alarma social infundada, o bien provoca retrasos críticos en pacientes graves que postergan su asistencia por seguir falsas terapias de internet. El personal de admisión y los celadores absorben el primer impacto de la saturación, registrando un incremento en los niveles de estrés y fricciones verbales en las áreas comunes. A nivel clínico, el personal de enfermería, TCAE y facultativos experimenta una pérdida sustancial de eficiencia durante el triaje y la anamnesis debido a la necesidad de refutar sesgos de confirmación digital.

Conclusiones: Las redes sociales actúan como determinantes comerciales e indirectos de la salud con capacidad real para desestabilizar la logística del entorno de agudos. Resulta imperativo capacitar al personal técnico y de soporte en estrategias de contención de la ansiedad por infodemia e implementar mecanismos institucionales de contranarrativa digital para salvaguardar la operatividad de los servicios de urgencias.

PALABRAS CLAVE

Desinformación sanitaria, redes sociales, urgencias hospitalarias, infodemia, personal de soporte, personal sanitario, gestión de la demanda, triaje.

ABSTRACT

Objective: To evaluate the impact of the spread of medical hoaxes and misinformation on digital platforms regarding the alteration of demand flows in hospital emergency departments, analyzing the resulting occupational and logistical overload on healthcare and support personnel.

Methodology: A descriptive, analytical, and qualitative study based on a systematic review of contemporary scientific literature on infodemiology, hospital overcrowding management, and the psychology of the digital health consumer, cross-referencing platform usage metrics with triage priority indicators.

Results: Digital misinformation operates through a dual distorting mechanism: it triggers massive frequentation of low-priority patients (Triage Levels IV and V) driven by unfounded social panic outbreaks, or conversely, it induces critical care delays in severe patients who postpone hospital arrival to pursue false internet remedies. Admission staff and porters absorb the initial impact of overcrowding, recording heightened stress levels and verbal friction within waiting environments. Clinically, nursing staff, nursing assistants, and physicians experience a substantial loss of efficiency during triage and anamnesis due to the critical need to refute digital confirmation biases.

Conclusions: Social networks act as commercial and indirect determinants of health with a verified capacity to destabilize acute care logistics. It is essential to train technical and support staff in managing infodemic-induced anxiety and to implement institutional digital counter-narrative mechanisms to safeguard the operational capacity of emergency services.

KEY WORDS

Medical misinformation, social media, emergency department, infodemic, support personnel, healthcare personnel, demand management, triage.

INTRODUCCIÓN

La relación de la sociedad con la información médica ha experimentado una transformación estructural sin precedentes debido a la penetración de las plataformas de comunicación digital y las redes sociales. El acceso inmediato a contenidos sobre sintomatología, diagnósticos y tratamientos ha empoderado al usuario, pero simultáneamente ha creado un entorno altamente permeable a la diseminación de contenidos pseudocientíficos, bulos epidemiológicos y desinformación deliberada^1,2. La Organización Mundial de la Salud define este fenómeno como «infodemia»: una sobreabundancia de información —algunas veces precisa y otras no— que dificulta que la población encuentre fuentes fidedignas y orientación de confianza cuando la necesita. La consecuencia directa de esta distorsión cognitiva global ya no se restringe a las comunidades virtuales, sino que se traduce a diario en una presión física, real y mensurable sobre las salas de espera de los servicios de urgencias hospitalarias (SUH) (³.

El entorno de urgencias, caracterizado por su accesibilidad universal e ininterrumpida, funciona involuntariamente como el receptor de los fallos del ecosistema digital. Los usuarios acuden al hospital condicionados por algoritmos diseñados para amplificar las noticias alarmistas y los contenidos emocionales por encima de la evidencia científica^2,4. En este escenario, el impacto logístico y relacional es absorbido en primera instancia por el personal sanitario y de soporte, quienes deben gestionar una tipología de usuario cuya percepción de urgencia no está determinada por su estado fisiológico objetivo, sino por el nivel de alarma generado en sus dispositivos móviles^4,5.

Dentro de la cadena de atención, el personal administrativo de admisión (soporte) es el primer estamento en sufrir las consecuencias de la desinformación, enfrentándose a la frustración de usuarios que exigen prestaciones asistenciales inadecuadas. Los celadores (soporte) ven condicionada su labor de ordenación y traslado debido a la saturación ambiental de las zonas de tránsito, mientras que los equipos de enfermería, Técnicos en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y facultativos (personal sanitario) experimentan una distorsión en la relación terapéutica tradicional^1,5. El paciente desinformado ya no acude únicamente en busca de un diagnóstico experto, sino a confrontar las decisiones del equipo clínico con los sesgos adquiridos en la red, lo que dilata los tiempos de respuesta y mermas la eficiencia de un servicio concebido para la gestión del riesgo vital y el paciente agudo^3,6.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Evaluar la repercusión de la desinformación sanitaria y el uso de las redes sociales sobre el incremento de la presión asistencial, la alteración de los flujos de pacientes y la carga de trabajo del personal sanitario y de soporte en las unidades de urgencias hospitalarias.

Objetivos específicos:

• Describir las tipologías de consultas urgentes infundadas que se derivan de corrientes de alarma viralizadas en entornos virtuales.
• Identificar el desgaste relacional y los focos de hostilidad que asume el personal de soporte (admisión y celadores) ante el colapso de las salas de espera provocado por la infodemia.
• Analizar el impacto cronofágico, es decir, la pérdida de tiempo asistencial que supone para el personal sanitario tener que neutralizar sesgos de confirmación digital durante el triaje.
• Proponer estrategias organizativas e institucionales orientadas a mitigar la cibercondria y proteger la capacidad operativa del hospital de agudos.

MÉTODO

Se ha realizado un estudio de revisión integradora y analítica, consultando bases de datos indexadas en ciencias de la salud, así como informes técnicos emitidos por sociedades de medicina de emergencias y agencias internacionales de salud pública. La estrategia de búsqueda se centró en publicaciones que aportaran datos empíricos sobre la relación entre el uso de internet, el autodiagnóstico erróneo, la cibercondria y las tasas de frecuentación en servicios de urgencias^5,7.

Los criterios de inclusión abarcaron estudios que analizaran tanto el comportamiento de hiperfrecuentación por patologías banales como el fenómeno inverso de retraso en la búsqueda de atención urgente debido al consumo de terapias alternativas digitales. El análisis se estructuró dividiendo el impacto entre los estamentos de soporte y administrativos (gestión de flujos y conflicto) y el personal clínico y técnico (procesos diagnósticos y de triaje)^6,7.

RESULTADOS

Dinámicas conductuales y distorsión de los flujos asistenciales:

El análisis de la literatura científica evidencia que la desinformación en redes sociales rompe el patrón predictivo de asistencia a las urgencias mediante dos fenómenos de comportamiento diametralmente opuestos, pero igualmente dañinos para la organización hospitalaria:

1. El circuito de la cibercondría e hiperfrecuentación banal

Este fenómeno se activa cuando contenidos digitales exageran la gravedad de síntomas inespecíficos (por ejemplo, asociar una cefalea tensional común con un aneurisma inminente). El usuario experimenta un incremento agudo de la ansiedad que le impide esperar a una cita en atención primaria, acudiendo inmediatamente al SUH^2,4.

Estos pacientes son clasificados de forma sistemática en los niveles IV (menos urgente) o V (no urgente) del sistema de triaje. Su presencia masiva genera un colapso en la periferia del servicio, incrementando exponencialmente los tiempos de espera de las salas de lectura comunes.

2. El fenómeno del retraso asistencial crítico por sesgo pseudocientífico

En el reverso de la moneda, las redes sociales actúan con frecuencia como altavoces de teorías que desacreditan los tratamientos convencionales y promueven remedios caseros o terapias alternativas para dolencias graves. Pacientes que experimentan síntomas de patologías severas o tiempo-dependientes (como síndromes coronarios agudos, ictus o sepsis incipientes) optan por seguir pautas de internet en lugar de acudir al hospital^3,5.

Cuando estos usuarios finalmente ingresan a través de los mostradores de admisión y las camillas de los celadores, presentan cuadros clínicos avanzados, descompensados y de extrema gravedad. Este retraso eleva drásticamente las tasas de ingreso en Unidades de Cuidados Intensivos (UCI) y exige un esfuerzo asistencial masivo por parte de los facultativos, enfermeros y TCAE del área de críticos.

Consecuencias operativas en el equipo de soporte y sanitario:

A. Desgaste en la línea de admisión y servicios generales (Personal de soporte):

El personal administrativo de admisión y los celadores de puerta actúan como la zona de amortiguación del descontento generado por la saturación ambiental. El usuario que acude influenciado por un bulo digital suele presentar un perfil de alta exigencia; asume que el diagnóstico que ha elaborado mediante algoritmos de búsqueda es el correcto y exige la realización inmediata de analíticas completas o pruebas de imagen complejas^4,6. Cuando el personal de soporte aplica las normativas de acceso o el personal clínico deniega estas exploraciones por falta de criterio médico, el administrativo y el celador se convierten en el blanco preferente de reclamaciones, gritos e incidentes de hostilidad verbal^1,6.

B. Impacto cronofágico en los procesos de triaje y cuidados (Personal sanitario):

A nivel clínico, la infodemia altera el rendimiento del triaje desarrollado por el personal de enfermería y los cuidados monitorizados por las TCAE. El fenómeno se manifiesta a través del denominado Efecto Dunning-Kruger, donde el paciente desinformado sobreestima sus conocimientos médicos basándose en lecturas superficiales de internet, llegando a cuestionar abiertamente las competencias de los profesionales (2,4).

La consecuencia directa es que la entrevista clínica se dilata de manera considerable. El personal de enfermería y médico debe invertir un porcentaje significativo del tiempo asignado a la consulta en realizar una labor de «desaprendizaje» o pedagogía médica, desmontando las falacias virtuales del paciente antes de poder pactar un plan terapéutico seguro. Esta inversión de tiempo no clínico retrasa la velocidad de clasificación del triaje, penalizando indirectamente a los pacientes que esperan en la sala de espera común^3,5.

DISCUSIÓN

Los hallazgos de esta revisión confirman que el ecosistema digital se ha convertido en un determinante transversal de la salud con impacto directo en la gestión hospitalaria^1,3. La saturación de los SUH ya no responde exclusivamente a picos epidemiológicos estacionales (como la campaña de la gripe), sino que puede ser inducida de forma artificial y súbita por la viralización de una noticia falsa o una alerta sanitaria mal contextualizada en redes sociales^2,7.

La discusión científica actual resalta una quiebra estructural en la respuesta de las instituciones de salud: mientras que los bulos médicos se propagan a velocidades exponenciales gracias a los incentivos de enganche de los algoritmos de las redes sociales, las correcciones institucionales suelen emitirse mediante canales burocráticos lentos y un lenguaje técnico poco accesible para el ciudadano medio^4,5. Esta asimetría deja al personal de soporte y sanitario en una situación de total desprotección en la práctica diaria, obligándoles a actuar como educadores sanitarios improvisados en un entorno de alta presión donde los minutos son vitales^6,7.

Resulta prioritario, por tanto, dotar a los servicios de urgencias de herramientas de gestión de la infodemia. Esto incluye desde la presencia de pantallas informativas dinámicas en las salas de espera (gestionadas en coordinación con celadores y atención al paciente para emitir mensajes aclaratorios en tiempo real) hasta la inclusión de la variable de la «búsqueda digital» en los algoritmos de triaje para detectar precozmente el nivel de ansiedad del usuario^1,3.

CONCLUSIONES

• Las redes sociales y la desinformación médica operan como factores de distorsión logística que incrementan de forma artificial el número de urgencias de baja prioridad, comprometiendo la agilidad del sistema de agudos.
• El personal de soporte (administrativos de admisión y celadores) absorbe la tensión relacional y el incremento de la agresividad en las salas de espera provocado por las expectativas irreales y la ansiedad que genera la cibercondria.
• La necesidad de refutar mitos y falsos diagnósticos web durante el proceso de atención clínica genera un impacto cronofágico que ralentiza el triaje de enfermería y reduce la eficiencia del Box de urgencias.
• El retraso en la búsqueda de atención urgente por parte de pacientes que optan por pseudoterapias digitales incrementa la complejidad de los casos clínicos que ingresan en estado crítico, tensionando los recursos de soporte vital.
• Es fundamental que las administraciones sanitarias diseñen contranarrativas ágiles en redes sociales y proporcionen formación obligatoria al personal de urgencias en comunicación asertiva orientada a neutralizar la desinformación sin dañar la confianza del usuario.

BIBLIOGRAFÍA

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3. World Health Organization. Managing the COVID-19 infodemic: Promoting healthy behaviours and mitigating the harm from misinformation. Geneva: WHO; 2021.
4. Alonso-Cendrero J, Editorial Médica Científica. Nuevos retos en la gestión de salas de espera: pánico digital y cibercondria en urgencias. Barcelona: EMC; 2024.
5. Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES). Documento de consenso sobre el impacto de las fake news en la saturación de los servicios de emergencias. Madrid: SEMES; 2023.
6. Sociedad Española de Calidad Asistencial. Manual de gestión de la comunicación and seguridad del paciente en el entorno hospitalario. Madrid: SECA; 2022.
7. Real Academia Nacional de Medicina. El sesgo de confirmación en internet y su impacto en la relación médico-paciente en el entorno de agudos. Madrid: RANM; 2025.