Habilidades comunicativas en la consulta telefónica de atención primaria

AUTORES

1. Óscar S. Catalán Estébanez. Enfermero Especialista en Familiar y Comunitaria. Centro de Salud Torrero-La Paz (Zaragoza).
2. Miriam Añaños Blázquez. Enfermera Servicio Aragonés de Salud (Zaragoza).
3. Melania Tornero Bueno. Enfermera en UCI. Hospital Clínico Lozano Blesa (Zaragoza).
4. Alicia Gracia García. Enfermera en neumología. Hospital Clínico Lozano Blesa (Zaragoza).
5. Marina Echeverría Capmartin. Graduada en Enfermería. Centro de Salud Torrero-La Paz (Zaragoza).
6. María Ángeles Mallor Blasco. Enfermera Especialista en Familiar y Comunitaria. Centro de Salud Torrero-La Paz (Zaragoza).

RESUMEN

Según datos de la Universidad Johns Hopkins a fecha 20 de febrero de 2023 la pandemia causada por el virus SARS-CoV-2 ha causado en todo el mundo 673.941.526 enfermos y un total de 6.862.848 fallecimientos¹.

La pandemia de Covid-19 cambió para siempre la manera con la que tratamos a los pacientes. Antes de la pandemia las consultas telefónicas eran utilizadas exclusivamente para asuntos poco complejos y con muy poca frecuencia. Durante el 2020, la necesidad de realizar este tipo de consulta durante los periodos de confinamiento hizo que la llamada telefónica se convirtiera en prácticamente la única vía de contacto entre el paciente y el profesional sanitario. Tras esta experiencia obligada por la situación sanitaria global que acontece, la consulta telefónica se ha erigido en una herramienta capaz de resolver una amplia gama de asuntos que por aquel entonces parecía impensable².

PALABRAS CLAVE

Atención primaria, consulta telefónica.

ABSTRACT

According to data from Johns Hopkins University as of February 20, 2023, the pandemic caused by the SARS-CoV-2 virus has caused 673,941,526 illnesses worldwide and a total of 6,862,848 deaths¹.

The Covid-19 pandemic forever changed the way we treat patients. Before the pandemic, telephone consultations were used exclusively for matters that were not very complex and very infrequently. During 2020, the need to carry out this type of consultation during the confinement periods meant that the telephone call became practically the only way of contact between the patient and the health professional. After this experience forced by the global health situation that was occurring, telephone consultation has become a tool capable of resolving a wide range of issues that at that time seemed impossible².

KEY WORDS

Primary care, telephone interview.

DESARROLLO DEL TEMA

Oportunidad:

Desde que se ha recuperado la normalidad asistencial en los centros de salud, la consulta telefónica se ha mostrado resolutiva para la superación de numerosos problemas, como son ³:

• Ajustes de tratamiento.
• Orientación sobre derivación a especialistas.
• Realización de un triaje básico que descarte o confirme la necesidad de la consulta presencial.
• Resolución de dudas generales de los pacientes.
• La perspectiva de crecimiento de la consulta telefónica es que a medio plazo podría alcanzar un uso superior al 50% en todas las consultas e incluso en algunas unidades como las del ICTUS, podría llegar al 100%⁴.

Ventajas e inconvenientes:

Algunas de las ventajas de la consulta telefónica en atención primaria son^5,6:

Inmediatez: Se establece con rapidez lo que permite que se pueda atender a más pacientes en menos tiempo.

• Menor coste económico. Respecto a la atención presencial.
• Evita saturación en las consultas, debido a la alta concurrencia de la consulta presencial.
• Evita desplazamientos: tanto para el paciente como para el profesional sanitario que da la atención.
• Minimiza el problema de la distancia geográfica: la presencia del profesional sanitario no se hace imprescindible en el centro de referencia del paciente.
• Puede facilitar la detección temprana de algunas enfermedades.

Algunas de los inconvenientes son^5,6:

• Imposibilidad de exploración física: mayor dificultad para emitir un juicio clínico.
• Inexistencia del contacto visual entre enfermero y paciente.
• Necesidad de un esfuerzo activo por parte de los agentes participantes para que la comunicación sea beneficiosa.

Es por esto por lo que los profesionales de enfermería precisan de ciertas habilidades comunicativas en el contexto de la atención telefónica en atención primaria. Con ellas, no solo se van a sentir más satisfechos y van a disminuir su ansiedad ante la consulta a distancia, sino que van a poder establecer una relación terapéutica adecuada que redunde en beneficio del paciente. Necesitan además ciertas habilidades comunicativas para minimizar las desventajas que nos encontramos al realizar esta modalidad de consulta^5,6.

Al no existir los inputs visuales, la comunicación verbal debe compensar a la no verbal^2,4.

Al carecer de instrumentos de medida de constantes vitales, nos encontramos con la dificultad de emitir un juicio clínico. Por ello debemos preguntar al paciente si dispone en su domicilio de algún aparato para poder realizar la toma de dichas constantes, ej: termómetro, pulxiosímetro de dedo (saturómetro), tensiómetro de brazo, báscula, etc. En ese caso el paciente o un familiar podrá realizar la toma la cual deberemos anotar en su historia clínica ^3,5.

En aquellas situaciones en las que a pesar de la información aportada por el paciente no nos veamos capaces de emitir un diagnóstico o juicio clínico o no dispongamos de datos clínicos suficientes para realizar una atención sanitaria adecuada, deberemos disponer de un plan de contingencia alternativo para derivar a dicho paciente a una consulta presencial^2,6.

Cabe recordar que la consulta telefónica puede ser percibida como más extraña o incómoda por parte de algunos pacientes que no están acostumbrados a realizar llamadas telefónicas; en estos casos como profesionales deberemos dejar que se explayen, no interrumpir, tomar notas tanto de la información relevante como de las dudas que nos puedan ir surgiendo, ya que con posterioridad utilizaremos dichas notas para aclarar la información que no haya quedado del todo clara^3,5.

Algunos pacientes encuentran dificultad en mostrar con palabras aquello que le produce malestar físico o emocional,en este caso deberemos procurar seguridad haciéndole ver que dispone todo el tiempo que necesite para explicarse y que puede utilizar sus propias palabras, lenguaje coloquial o incluso metáforas^3,4.

Algunos pacientes experimentan tensión psíquica e incomodidad ante la llamada de la enfermera incluso a veces se pierde información por ese motivo bien por no poder retener la información o por imposibilidad de comprender nuestro discurso. En estos casos deberemos hacer ver al paciente que le estamos prestando atención y debemos mostrar interés para que se vaya encontrando más cómodo y relajado^4,5.

Ciertos pacientes pueden tener dificultad en comprender lo que estamos transmitiendo. En estos casos deberemos adaptar nuestro lenguaje al suyo, utilizando un lenguaje sencillo y adaptado e ir preguntando ocasionalmente si está entendiendo nuestras indicaciones y si precisa que volvamos a repetirlas con otras palabras^3,4,5,6.

CONCLUSIÓN

La consulta telefónica en atención primaria se muestra como un recurso útil y necesario para la mejora de la accesibilidad. Se ha demostrado que esta vía de comunicación puede resolver numerosos problemas de salud de diversa índole y en distintos grupos de edad.

BIBLIOGRAFÍA

1. COVID-19 Dashboard by the Center for Systems Science and Engineering (CSSE) at Johns Hopkins University (JHU). Visitado en: https://coronavirus.jhu.edu/map.html
2. Car J, Sheikh A. Telephone consultations. BMJ 2003; 326: 966–9.
3. Van Galen LS, Car J. Consultas telefónicas. BMJ. 2018; 360: k1047.
4. Batalla Sales M, Monedero Mira MJ. Consulta telefónica. FML. 2020; 25(2): 4p.
5. Greenhalgh T, Koh GC, Car J. Covid-19: a remote assessment in primary care. BMJ 2020; 368:m1182. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1136/bmj.m1182
6. Muñoz Seco E. Las consultas por teléfono han llegado para quedarse. AMF 2020; Disponible en: https://amf-semfyc.com/web/article_ver.php?id=2656.