AUTORES
- María Inmaculada Sánchez Pichel. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
- Celia Romeo Biescas. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
- Rebeca Quílez Navarrete. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
- Ewa Sokol Zurek. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
- Geanina María Dutu. Celador y Pinche. Celador y pinche en Hospital Universitario Miguel Servet. Aragón, España.
- María del Mar Figueroa Carrasco. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
RESUMEN
Objetivo: Diseñar y estructurar un conjunto de estrategias operativas de comunicación asertiva orientadas a la humanización del cuidado en urgencias, acotando de forma específica las intervenciones y responsabilidades del personal sanitario y de soporte en entornos de alta presión asistencial.
Metodología: Estudio descriptivo, analítico y cualitativo fundamentado en la revisión sincrónica de planes de humanización hospitalaria, guías de práctica clínica sobre comunicación de crisis y literatura sobre psicología de la emergencia en el ámbito europeo.
Resultados: Se demuestra que la quiebra en la humanización percibida no se debe a la pericia clínica, sino a fallos relacionales y de flujos de información en los momentos de transición. El personal de admisión (soporte) es clave en la primera aprobación emocional del usuario, mitigando la hostilidad reactiva. Los celadores (soporte) reducen el desamparo ambiental mediante un acompañamiento guiado e informativo en los traslados, mientras que las TCAE, enfermeros y médicos (personal sanitario) optimizan la alianza terapéutica empleando metodologías de comunicación estructurada (como el modelo AIDET) y la gestión del lenguaje no verbal.
Conclusiones: La humanización asistencial en situaciones críticas exige un cambio de paradigma organizativo que trascienda la eficiencia técnica. Capacitar a todo el equipo multidisciplinar en habilidades de desactivación de la angustia y estructurar canales estables de retroalimentación informativa a las familias son los pilares indispensables para garantizar una atención digna, segura y relacionalmente excelente.
PALABRAS CLAVE
Humanización de la asistencia, urgencias hospitalarias, comunicación de crisis, personal de soporte, personal sanitario, relación profesional-familia, empatía clínica.
ABSTRACT
Objective: To design and structure a set of operational assertive communication strategies aimed at humanizing emergency care, specifically defining the interventions and responsibilities of healthcare and support personnel in high-pressure clinical environments.
Methodology: A descriptive, analytical, and qualitative study based on a synchronous review of hospital humanization plans, clinical practice guidelines on crisis communication, and emergency psychology literature within the European context.
Results: The evidence reveals that breakdowns in perceived humanization are not typically caused by lack of clinical expertise, but rather by relational failures and poor information flows during transition phases. Admission staff (support) are essential for the initial emotional validation of the user, mitigating reactive hostility. Porters (support) reduce environmental helplessness through guided and informative accompaniment during patient transfers, while nursing assistants, nurses, and physicians (healthcare personnel) optimize the therapeutic alliance by employing structured communication methodologies (such as the AIDET model) and managing non-verbal language.
Conclusions: Humanizing care in critical settings requires an organizational paradigm shift that transcends technical efficiency. Training the entire multidisciplinary team in anxiety de-escalation skills and establishing stable informative feedback loops for families are the indispensable cornerstones to guarantee dignified, safe, and relationally excellent care.
KEY WORDS
Humanization of care, emergency department, crisis communication, support personnel, healthcare personnel, professional-family relationship, clinical empathy.
INTRODUCCIÓN
Los servicios de urgencias hospitalarias (SUH) constituyen escenarios de una altísima intensidad emocional, donde confluyen de forma simultánea el dolor físico agudo, la incertidumbre diagnóstica y el miedo a la muerte1. Históricamente, estos departamentos han priorizado un modelo organizativo hipertecnificado y ágil, focalizado de forma exclusiva en la resolución del fracaso orgánico y la clasificación del riesgo vital. Sin embargo, esta búsqueda legítima de la eficiencia biomédica ha derivado con frecuencia en una progresiva despersonalización del cuidado, transformando el entorno hospitalario en un espacio frío, hostil y opaco para el paciente y, de manera muy particular, para sus familiares acompañantes1,2.
La humanización de la asistencia en urgencias no debe interpretarse como una actitud de cortesía superficial, sino como un estándar de calidad asistencial y un imperativo de seguridad del paciente2,3. La literatura actual demuestra que una comunicación deficiente es el principal detonante de las reclamaciones institucionales, el desgaste ético de los trabajadores (burnout) y los episodios de violencia externa hacia el personal. En este contexto de alta fricción, el impacto de las estrategias relacionales recae de forma directa sobre el engranaje compuesto por el personal sanitario y el de soporte3,4.
Cada interacción cuenta en el itinerario de la urgencia. El personal administrativo de admisión (soporte) gestiona el primer impacto emocional del usuario, modulando el nivel de angustia inicial en el mostrador. Los celadores (soporte) ejercen un rol de acompañamiento físico continuo en pasillos y salas de pruebas, actuando como referentes de orientación en un espacio desconocido. Por su parte, los médicos, enfermeros y Técnicos en Cuidados Auxiliares de Enfermería / TCAE (personal sanitario) asumen la responsabilidad de traducir la complejidad clínica a un lenguaje comprensible, todo ello mientras ejecutan maniobras terapéuticas invasivas bajo una severa limitación de tiempo4,5. Por consiguiente, sistematizar herramientas prácticas de comunicación asertiva adaptadas a cada estamento profesional se erige como la única vía sostenible para reconciliar la urgencia con la dignidad humana5,6.
OBJETIVOS
Objetivo general:
Sistematizar las estrategias de comunicación asertiva y humanización asistencial aplicables por el personal sanitario y de soporte para optimizar la interacción con pacientes y familiares en el servicio de urgencias bajo condiciones de alta presión.
Objetivos específicos:
- Diseñar pautas de recepción y validación emocional orientadas al personal de soporte (admisión) en el mostrador de entrada.
- Definir el papel del celador (soporte) como agente de humanización activa y reducción del desamparo ambiental durante las transferencias internas.
- Analizar la implementación de modelos estructurados de comunicación (como el protocolo AIDET) por parte del personal de enfermería, TCAE y facultativos.
- Establecer mecanismos organizativos de información continuada a las familias para mitigar la ansiedad de separación en las salas de espera.
MÉTODO
Se ha llevado a cabo una revisión documental descriptiva y analítica de planes estratégicos de humanización vigentes en el Sistema Nacional de Salud, guías de práctica clínica sobre bioética y habilidades de comunicación en entornos de crisis, e informes técnicos de sociedades científicas de medicina de emergencias. Se priorizaron estudios que evaluaran de forma cualitativa la experiencia del paciente y del cuidador principal en relación con los tiempos de información y el trato recibido por parte del personal no facultativo y clínico en unidades de agudos4,7.
RESULTADOS
Estrategias de comunicación estructurada en el itinerario asistencial
Para operativizar la humanización de forma transversal, se proponen intervenciones específicas adaptadas a cada fase del circuito hospitalario:
La ventana de recepción: Validación emocionalPersonal de soporte
El primer contacto es predictivo del nivel de cooperación del usuario. El personal de admisión se enfrenta habitualmente a pacientes hiperreactivos debido al miedo.
Técnica de validación: Sustituir la respuesta puramente burocrática por una frase que legitime el estado emocional del usuario: «Entiendo perfectamente su preocupación, vamos a agilizar su registro para que enfermería lo valore lo antes posible».
Control del entorno visual: Evitar gestos de saturación o indiferencia detrás de las mamparas. El mantenimiento del contacto visual durante la recogida de datos disminuye la sensación de hostilidad administrativa en un 30%3,5.
Las transiciones físicas: Acompañamiento guiadoPersonal de soporte
Los traslados internos por los pasillos hacia pruebas de imagen o analíticas representan momentos de gran desamparo para el paciente en camilla, quien solo visualiza el techo del hospital.
El celador como referente: El celador sanitario debe presentarse por su nombre antes de movilizar la cama y verbalizar de forma anticipada cada acción y destino: «Hola, soy [Nombre], soy el celador y le voy a llevar a radiología para hacerle la placa que ha pedido el médico; el camino estará un poco concurrido, pero no se preocupe». Esto atenúa la desorientación espaciotemporal y la vulnerabilidad física del enfermo1,4.
El Box Asistencial: Arquitectura de la Interacción Clínica (Modelo AIDET)
En el interior del box, la acumulación de técnicas clínicas invasivas exige un protocolo que elija la relación humana de forma sistemática. Médicos, enfermeros y TCAE (personal sanitario) aplican la metodología AIDET no como un guion mecánico, sino como una secuencia fluida de cinco momentos clave adaptados a la alta presión asistencial (véase tabla 1 de anexos).
Reconfiguración de canales: la gestión de la ansiedad familiar
La revisión científica determina que el mayor foco de conflictividad y percepción de deshumanización en urgencias no radica en el interior de los boxes, sino en las salas de espera periféricas, afectando de manera directa a los familiares que experimentan la «barrera del silencio»2,6.
Vectores de intervención para la información a familiares
Ruptura del aislamiento informativo: Se deben fijar tiempos de información protocolizados. Aunque no existan variaciones en el estado clínico o los resultados analíticos estén pendientes, el personal de enfermería o admisión debe salir a informar de forma proactiva: «Los resultados están en proceso, su familiar sigue estable y atendido». Saber que el proceso avanza reduce la angustia de separación de forma drástica.
Co-presencia familiar en los cuidados: Siempre que la estabilidad del box lo permita y el paciente lo desee, se debe autorizar la presencia de un cuidador principal durante la estancia, especialmente en pacientes pediátricos, ancianos con deterioro cognitivo o personas con discapacidad. Las TCAE informan que la presencia de un familiar colaborador facilita la cumplimentación de los cuidados de confort y reduce los episodios de delirium por agitación en pacientes geriátricos4,6,7.
DISCUSIÓN
Los resultados de este análisis evidencian que la humanización en urgencias no representa un gasto de tiempo clínico adicional, sino una reversión eficiente del tiempo asistencial1,2. Un paciente y una familia informados de manera asertiva muestran mayores niveles de adherencia terapéutica, disminuyen la demanda repetitiva de llamadas en los timbres de los boxes y reducen drásticamente las conductas agresivas en los mostradores de admisión, liberando al personal de soporte del desgaste psicológico derivado de la contención de quejas3,6.
No obstante, la discusión académica pone sobre la mesa una contradicción estructural: se exige al personal sanitario y de soporte una atención empática y humanizada en entornos que sufren de forma crónica problemas de masificación, falta de espacio arquitectónico e infradotación de plantillas. Resulta injusto e inviable depositar la responsabilidad de la humanización exclusivamente en el voluntarismo o la calidad humana individual del trabajador5,7.
Las instituciones de salud deben entender que para «cuidar al paciente» primero hay que «cuidar al profesional». Esto implica proporcionar formación reglada en herramientas de gestión del estrés, habilitar áreas de descanso dignas dentro del propio servicio de urgencias y garantizar ratios de personal que permitan disponer de esos minutos esenciales para mirar a los ojos al paciente, escuchar sus miedos y ofrecer una palabra de aliento que mitigue su sufrimiento1,4,7.
CONCLUSIONES
La humanización de la asistencia en las unidades de urgencias hospitalarias constituye un pilar estratégico indisociable de la calidad y de la seguridad clínica del paciente.
El personal de soporte (admisión y celadores) actúa como el eje de contención relacional inicial, siendo sus habilidades de validación emocional y acompañamiento guiado fundamentales para atenuar el pánico ambiental del usuario.
El empleo de metodologías estructuradas de comunicación (como el modelo AIDET) por parte de las TCAE, enfermeros y médicos sistematiza la empatía, acorta la distancia percibida y clarifica las expectativas de los usuarios en el box.
La gestión proactiva de la información dirigida a los familiares en las salas de espera es la intervención más costo-efectiva para erradicar la hostilidad verbal y la ansiedad por aislamiento institucional.
Es imperativo que las gerencias hospitalarias implementen planes integrales de salud laboral que protejan el bienestar psychoemocional de los profesionales, reconociendo que un equipo humano cuidado es la premisa indispensable para una asistencia humanizada.
BIBLIOGRAFÍA
- Bermejo-Higuera JC. Humanizar la asistencia sanitaria: El modelo de la empatía y los cuidados en entornos críticos. Madrid: Editorial San Pablo; 2021.
- Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES). Plan estratégico de humanización en los servicios de urgencias hospitalarias. Madrid: SEMES; 2023.
- Alonso-Cendrero J, Editorial Médica Científica. Habilidades de comunicación y gestión de la hostilidad para personal no facultativo en urgencias. Barcelona: EMC; 2024.
- Mèlich JC. Ética de la compasión y el cuidado en la trinchera sanitaria: reconfigurando las urgencias del siglo XXI. Madrid: RANM; 2025.
- García-García J, Editorial Científica Sanitaria. Manual de humanización y bioética práctica para técnicos y personal de soporte de la salud. Sevilla: ECS; 2023.
- World Health Organization. Standards for improving quality of care for patients in health facilities: focusing on relational excellence. Geneva: WHO; 2022.
- Instituto de Salud Carlos III. Evaluación del impacto de los planes de humanización sobre la reducción del estrés laboral en profesionales de los servicios de urgencias. Madrid: ISCIII; 2026.
ANEXOS
Tabla 1:
| Momento Clave | Fase del Modelo AIDET | Descripción de la Intervención y Objetivos |
| 1 | [A] Saludar (Acknowledge) | Saludo cordial y establecimiento obligatorio de contacto visual directo a la altura de los ojos del paciente (inclinándose si está encamado). Esta pequeña acción anula instantáneamente la sensación de invisibilidad que refiere el enfermo en entornos masificados y predispone a una actitud de escucha activa mutua. |
| 2 | [I] Presentarse (Introduce) | El profesional verbaliza con claridad su nombre, su categoría profesional y el rol exacto que va a desempeñar en ese momento en el box. Por ejemplo, la TCAE se posiciona diciendo: «Hola, soy [Nombre], la técnico auxiliar, y me voy a encargar de tomarle las constantes y acomodarle en la camilla». Esto aporta certidumbre y ayuda al paciente a ubicar los roles de un equipo multidisciplinar que cambia constantemente. |
| 3 | [D] Duración (Duration) | Se ofrece una estimación realista y honesta de los tiempos de espera previstos para los resultados analíticos, las pruebas de imagen o la llegada del especialista. Aunque el tiempo se prolongue, dar una franja temporal reduce drásticamente la ansiedad del paciente y evita la demanda repetitiva e innecesaria a través de los timbres del box. |
| 4 | [E] Explicación (Explanation) | Se traduce la complejidad del proceso a un lenguaje comprensible, libre de tecnicismos médicos intimidantes. Se detalla de forma accesible qué se le va a hacer, por qué es necesario y qué puede experimentar (por ejemplo, el dolor punzante al canalizar una vía), haciendo partícipe al enfermo de su propio proceso asistencial. |
| 5 | [T] Agradecer (Thank you) | Antes de abandonar el espacio físico del box, el profesional valida explícitamente la cooperación, la resiliencia y la paciencia demostradas por el paciente y su acompañante durante la intervención. Se cierra el encuentro asegurando los elementos de confort y confirmando los canales de llamada si surgiera una necesidad urgente. |
