AUTORES
- Rosa María Gracia Martínez. Hospital Universitario Miguel Servet. Servicio Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Salvador Gracia Martínez. Hospital Universitario Miguel Servet. Servicio Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
La atención al usuario constituye una parte esencial de la calidad de los servicios sanitarios. El personal administrativo suele representar uno de los primeros puntos de contacto entre el ciudadano y la organización sanitaria, participando en procesos como la recepción, gestión de citas, información general, atención telefónica, admisión y resolución de determinadas necesidades administrativas. La forma en que se desarrollan estas actividades puede influir en la experiencia del paciente y en su percepción sobre la calidad del servicio. El objetivo de este trabajo es analizar la importancia de la comunicación y la atención al usuario desarrolladas por el personal administrativo como elementos relacionados con la humanización de la asistencia sanitaria. Se realizó una revisión narrativa de literatura científica sobre experiencia del paciente, comunicación, accesibilidad, funciones del personal administrativo y atención al usuario. La evidencia disponible muestra que los pacientes valoran aspectos como la facilidad de acceso, la información clara, el trato respetuoso, la posibilidad de participar en las decisiones y la reducción de barreras administrativas. Los trabajadores de recepción desarrollan además funciones que van más allá de la gestión burocrática, al facilitar el acceso y orientar al paciente dentro de la organización. La comunicación adecuada requiere escucha activa, empatía, lenguaje comprensible y capacidad para identificar cuándo una demanda debe ser derivada a otro profesional. La digitalización puede mejorar determinados procesos, pero debe implantarse evitando nuevas barreras para personas con menor competencia digital. La humanización de la atención debe implicar a toda la organización y considerar al personal administrativo como un componente fundamental de la experiencia del paciente.
PALABRAS CLAVE
Satisfacción del paciente, comunicación, personal administrativo, accesibilidad a los servicios de salud, atención primaria de salud.
Patient care is an essential component of healthcare quality. Administrative staff are often one of the first points of contact between citizens and healthcare organizations, participating in reception, appointment management, general information, telephone assistance, admission and resolution of administrative needs. The way these activities are performed may influence patients’ experiences and perceptions of healthcare quality. The aim of this paper is to analyze communication and patient care provided by administrative staff as elements related to the humanization of healthcare. A narrative review of scientific literature concerning patient experience, communication, accessibility, administrative staff roles and patient care was conducted. Available evidence indicates that patients value easy access, clear information, respectful treatment, participation and the reduction of administrative barriers. Reception staff also perform functions beyond routine administrative work by facilitating access and helping patients navigate healthcare organizations. Effective communication requires active listening, empathy, understandable language and the ability to identify when a request should be referred to another professional. Digitalization may improve certain processes but should be implemented without creating additional barriers for people with lower digital skills. Humanization should involve the entire organization and recognize administrative staff as a fundamental component of the patient experience.
KEY WORDS
Patient satisfaction, communication, personnel, administrative, health services accessibility, primary health care.
La asistencia sanitaria no puede valorarse exclusivamente a partir de indicadores clínicos. La experiencia que tiene una persona durante su contacto con el sistema sanitario constituye también un componente importante de la calidad de la atención. El acceso, la información recibida, el trato, la facilidad para realizar gestiones y la percepción de haber sido escuchado pueden influir en la valoración global que el ciudadano realiza del servicio.
Dentro de este proceso, el personal administrativo ocupa una posición especialmente relevante. En muchos centros sanitarios es el primer profesional con el que entra en contacto el paciente, ya sea mediante una llamada telefónica, una consulta presencial, una solicitud de cita o un trámite administrativo.
La función administrativa tradicionalmente se ha relacionado con tareas como la gestión documental, citación, admisión, archivo y actualización de datos. Sin embargo, la evidencia disponible muestra que el trabajo del personal de recepción y administración tiene también una dimensión relacional. Los recepcionistas de atención primaria participan en el acceso de los pacientes al sistema y desarrollan tareas de apoyo que pueden influir en la experiencia del usuario¹.
Esta posición convierte al personal administrativo en un elemento importante dentro de las estrategias de humanización. Humanizar la asistencia implica reconocer que la persona que utiliza los servicios sanitarios no es únicamente un número de historia clínica o una cita dentro de una agenda, sino un ciudadano que puede encontrarse en una situación de preocupación, incertidumbre, dolor o vulnerabilidad.
La comunicación adquiere en este contexto una importancia fundamental. Una explicación clara sobre cómo obtener una cita, dónde debe dirigirse un paciente o qué documentación necesita puede evitar desplazamientos innecesarios y disminuir la incertidumbre. Del mismo modo, una respuesta poco clara, un trato distante o una falta de escucha pueden aumentar la frustración del usuario.
La literatura reciente sobre experiencia del paciente señala que la comunicación constituye uno de los factores relacionados con una atención centrada en la persona. Una revisión sistemática identificó diferentes componentes de la experiencia del paciente y destacó la importancia de factores relacionados con la comunicación, accesibilidad y calidad de los servicios².
La transformación digital también está modificando la relación entre usuarios y organizaciones sanitarias. Las aplicaciones móviles, portales de pacientes, sistemas de citación electrónica y otras herramientas pueden facilitar determinados procedimientos. Sin embargo, la evidencia muestra que los efectos de los servicios electrónicos sobre la satisfacción dependen de cómo se integran en el proceso asistencial y de las características de los usuarios³.
Por otro lado, el personal administrativo puede encontrarse con situaciones de tensión. Las dificultades para conseguir una cita, los tiempos de espera, la falta de disponibilidad o determinados procedimientos administrativos pueden generar frustración. Una revisión sistemática sobre agresiones dirigidas a recepcionistas de atención primaria mostró que estos trabajadores pueden experimentar conductas de hostilidad, abuso e incluso violencia por parte de algunos pacientes⁴.
Por ello, la humanización debe ir acompañada de formación, protocolos y apoyo organizativo. No es razonable exigir una atención empática y de calidad sin proporcionar al trabajador las herramientas necesarias para gestionar situaciones complejas.
Analizar la importancia de la atención al usuario y de la comunicación desarrollada por el personal administrativo como elementos de humanización y mejora de la experiencia del paciente.
- Analizar el papel del personal administrativo en la experiencia del usuario sanitario.
- Identificar los principales elementos de una comunicación administrativa eficaz.
- Describir estrategias de atención centradas en la persona.
- Analizar las principales dificultades comunicativas que pueden aparecer en la actividad administrativa.
- Valorar el impacto de la digitalización sobre la experiencia del usuario.
- Identificar estrategias para prevenir y gestionar situaciones de conflicto.
- Proponer medidas para mejorar la humanización de la atención administrativa.
Se realizó una revisión narrativa de literatura científica relacionada con atención al usuario, experiencia del paciente, comunicación sanitaria, accesibilidad, funciones del personal administrativo y humanización de la asistencia.
La búsqueda se orientó hacia artículos científicos publicados en revistas biomédicas y de servicios sanitarios, priorizando revisiones sistemáticas y estudios relacionados con atención primaria, experiencia del paciente y funciones del personal de recepción.
Se utilizaron como conceptos de búsqueda los términos relacionados con comunicación, patient experience, patient satisfaction, administrative personnel, receptionists, access to primary care, healthcare communication y patient-centered care.
Se seleccionaron publicaciones que aportaban información aplicable a la actividad desarrollada por el personal administrativo sanitario.
La información obtenida se organizó en diferentes áreas: papel del administrativo, comunicación, escucha activa, accesibilidad, información al usuario, gestión de conflictos, digitalización y evaluación de la experiencia del paciente.
Al tratarse de una revisión narrativa, no se utilizaron datos identificativos de pacientes ni historias clínicas reales. No se realizó intervención sobre personas ni recogida de datos primarios.
El administrativo como puerta de entrada al sistema sanitario:
La primera impresión que una persona obtiene de una organización sanitaria puede producirse antes incluso de entrar en contacto con un profesional asistencial.
Una llamada telefónica, una consulta en recepción o una solicitud de cita constituyen momentos en los que el paciente comienza a establecer una relación con la institución.
El personal administrativo se encuentra habitualmente en esta primera línea de contacto. Su función consiste en facilitar la gestión correspondiente dentro de sus competencias, pero también en orientar al usuario sobre los procedimientos disponibles.
La revisión realizada por Neuwelt et al. mostró que el trabajo de los recepcionistas de atención primaria incluye una dimensión de cuidado y apoyo al paciente, además de las funciones administrativas habituales¹. Esto resulta especialmente importante porque el paciente puede llegar al centro con necesidades que no siempre se expresan directamente como una petición administrativa.
Por ejemplo, una persona que solicita una cita puede encontrarse preocupada porque no sabe a qué servicio debe acudir. Otra puede tener dificultades para comprender un procedimiento. Una tercera puede encontrarse especialmente nerviosa por un problema de salud.
El administrativo no debe asumir funciones clínicas que corresponden a otros profesionales, pero sí puede proporcionar una atención respetuosa y orientar correctamente al usuario.
Atención centrada en la persona:
La atención centrada en la persona implica considerar las necesidades y preferencias del usuario durante el proceso de atención.
En el ámbito administrativo puede traducirse en acciones sencillas: escuchar antes de responder, evitar explicaciones innecesariamente complejas, comprobar que la persona ha comprendido la información y ofrecer alternativas cuando existan diferentes procedimientos disponibles.
Una revisión sistemática sobre experiencia del paciente y comunicación señala la relevancia de diferentes factores relacionados con la interacción y con la percepción de calidad de los servicios².
La atención centrada en la persona no significa que todas las solicitudes puedan satisfacerse. En ocasiones existen limitaciones de agenda, normativa o disponibilidad de recursos.
La diferencia reside en la forma de comunicar estas limitaciones.
Una respuesta negativa expresada de manera brusca puede generar frustración. Una explicación clara, respetuosa y orientada a ofrecer alternativas puede producir una experiencia muy diferente, aunque el resultado administrativo final sea el mismo.
La escucha activa es una herramienta básica de comunicación.
Consiste en prestar atención a lo que expresa el usuario, evitar interrumpir innecesariamente y confirmar que se ha comprendido correctamente la solicitud.
En la atención administrativa pueden producirse situaciones en las que el usuario expone una explicación extensa cuando en realidad necesita resolver una cuestión concreta.
El profesional debe ser capaz de identificar la necesidad principal sin desatender al usuario.
Algunas estrategias útiles son:
- Escuchar la petición completa antes de responder.
- Utilizar preguntas breves para aclarar la situación.
- Evitar utilizar expresiones excesivamente técnicas.
- Confirmar los datos relevantes.
- Repetir la información esencial cuando sea necesario.
- Comprobar que el usuario conoce los pasos siguientes.
La escucha activa también permite detectar problemas que pueden pasar inadvertidos en una conversación exclusivamente centrada en el procedimiento.
Comunicación clara y lenguaje comprensible:
Uno de los errores más frecuentes en la comunicación sanitaria consiste en utilizar términos que el usuario no comprende.
Aunque el personal administrativo no proporcione información clínica, puede necesitar explicar procedimientos relacionados con citas, documentación, derivaciones o circuitos internos.
La utilización de lenguaje sencillo facilita la comprensión.
En lugar de emplear exclusivamente términos internos de la organización, es preferible explicar qué debe hacer el usuario de forma práctica.
Por ejemplo, cuando se comunica una determinada instrucción, puede ser útil indicar dónde debe acudir, qué documento necesita y qué ocurrirá posteriormente.
La comunicación escrita también debe ser clara. Los mensajes de confirmación de citas, instrucciones administrativas y comunicaciones dirigidas a los pacientes deberían evitar abreviaturas innecesarias.
La claridad reduce llamadas posteriores y puede mejorar la autonomía del usuario.
Empatía en la atención administrativa:
La empatía consiste en reconocer que detrás de una gestión existe una persona con determinadas circunstancias.
No implica asumir el problema del paciente ni realizar funciones que no corresponden al administrativo. Significa comprender que el usuario puede estar preocupado o encontrarse en una situación difícil.
Una actitud empática puede manifestarse mediante expresiones sencillas y profesionales.
Por ejemplo, reconocer que una espera prolongada puede resultar incómoda o explicar con paciencia un procedimiento complejo puede ayudar a reducir la tensión.
La empatía debe mantenerse dentro de los límites profesionales. El trabajador no debe realizar interpretaciones clínicas ni ofrecer consejos sanitarios para los que no está cualificado.
Su función consiste en facilitar el proceso administrativo y derivar adecuadamente cuando la necesidad supera sus competencias.
Una parte importante de la satisfacción del usuario está relacionada con las expectativas.
Cuando una persona desconoce cuánto tiempo debe esperar, qué documentación necesita o cuándo recibirá una respuesta, puede experimentar incertidumbre.
Por este motivo, proporcionar información realista puede mejorar la experiencia.
No debe prometerse aquello que no depende del trabajador. Si no puede garantizarse una fecha concreta, es preferible explicar el procedimiento disponible en lugar de ofrecer una expectativa que posteriormente no pueda cumplirse.
La transparencia constituye una herramienta de confianza.
La comunicación telefónica presenta dificultades específicas.
El trabajador no dispone de la información visual que proporciona el contacto presencial. Además, el usuario puede encontrarse en un lugar con ruido o tener dificultades para escuchar.
Por este motivo, la comunicación telefónica debe ser especialmente estructurada.
Es recomendable identificar inicialmente el motivo de la llamada, comprobar los datos necesarios y proporcionar la información de manera ordenada.
Cuando se comunican varias instrucciones, puede ser útil repetir los elementos esenciales al finalizar.
La atención telefónica también debe respetar las normas de confidencialidad. La identidad del interlocutor y su autorización para recibir determinada información deben comprobarse cuando sea necesario.
La atención presencial permite utilizar elementos de comunicación no verbal, pero también plantea otros riesgos.
El tono de voz, la expresión facial, la postura y la actitud del trabajador pueden influir en la percepción del usuario.
Una actitud profesional no significa mantener una comunicación excesivamente fría. La cordialidad puede combinarse con el respeto de los límites profesionales.
También debe cuidarse la privacidad. Las conversaciones relacionadas con información personal no deberían realizarse de manera que puedan ser escuchadas por otras personas.
La organización física del espacio de recepción puede contribuir a esta privacidad.
Usuarios con necesidades especiales:
La atención al usuario debe adaptarse a las diferentes capacidades y circunstancias de las personas.
Algunos usuarios pueden presentar dificultades auditivas, visuales, cognitivas o lingüísticas. Otros pueden tener escasa competencia digital.
La revisión de encuestas de experiencia en atención primaria publicada en 2026 mostró que muchos instrumentos de evaluación no incorporan adecuadamente las necesidades de poblaciones desfavorecidas o con mayores barreras de acceso⁵.
Esto resulta relevante para la organización de los servicios.
La existencia de un único canal de comunicación puede excluir a determinadas personas. Cuando sea posible, deben ofrecerse alternativas razonables.
En el ámbito administrativo pueden ser útiles sistemas de atención presencial, teléfono, comunicación escrita y herramientas digitales, adaptados a las características del usuario y del centro.
Digitalización y experiencia del paciente
La digitalización puede mejorar la experiencia del usuario cuando simplifica procesos.
Los portales de pacientes, sistemas de citación electrónica y comunicaciones digitales pueden evitar desplazamientos innecesarios y facilitar determinadas gestiones.
Una revisión sistemática publicada en 2025 encontró que los servicios sanitarios electrónicos pueden mejorar aspectos relacionados con eficiencia, comunicación y satisfacción en determinados contextos, aunque también señaló desafíos relacionados con la interacción entre tecnología y comunicación y con la equidad³.
Por tanto, digitalizar no significa necesariamente humanizar.
Una herramienta tecnológica que facilita una gestión puede mejorar la experiencia. En cambio, un sistema difícil de utilizar o que elimina todas las alternativas de contacto humano puede convertirse en una barrera.
El objetivo debe ser utilizar la tecnología para facilitar la relación con el sistema, no para sustituir indiscriminadamente el contacto personal.
Las situaciones de conflicto constituyen uno de los principales retos para el personal de recepción.
Las listas de espera, dificultades para conseguir citas, cambios de horarios o problemas administrativos pueden generar frustración.
Una revisión sistemática sobre agresiones hacia recepcionistas de atención primaria identificó diferentes formas de hostilidad y violencia y destacó la necesidad de estrategias de prevención y mitigación⁴.
El trabajador no debe asumir que soportar agresiones forma parte de su función.
La organización debe establecer protocolos para situaciones de comportamiento amenazante y proporcionar formación en comunicación y manejo de conflictos.
En una situación de tensión pueden resultar útiles determinadas estrategias:
- Mantener un tono de voz calmado.
- Evitar responder a una provocación con otra provocación.
- Escuchar la demanda concreta.
- Explicar las posibilidades reales.
- Evitar discutir sobre cuestiones que no pueden resolverse desde el puesto.
- Solicitar apoyo cuando la situación supere las competencias del trabajador.
- Aplicar los protocolos del centro ante amenazas o agresiones.
La seguridad del trabajador debe considerarse una prioridad.
Humanizar la atención no significa que el administrativo deba asumir funciones que corresponden a otros profesionales.
Uno de los riesgos de determinados modelos de organización es que el personal de recepción pueda verse presionado para realizar tareas de orientación clínica para las que no tiene formación.
La revisión de roles clínicamente orientados de recepcionistas identificó precisamente una diferencia entre la confianza de estos profesionales en sus funciones administrativas y la incertidumbre que pueden experimentar cuando se les asignan tareas de naturaleza clínica⁶.
Por este motivo, los protocolos deben definir claramente las competencias de cada categoría profesional.
El administrativo puede identificar una necesidad, facilitar un procedimiento y derivar al profesional adecuado, pero no debe diagnosticar ni interpretar resultados clínicos si estas actividades no forman parte de sus competencias.
La comunicación puede aprenderse y mejorarse mediante formación.
Los programas formativos pueden abordar aspectos como escucha activa, lenguaje claro, comunicación telefónica, empatía, manejo de conflictos, atención a personas vulnerables y límites profesionales.
Una revisión sistemática de intervenciones para mejorar la comunicación sanitaria mostró que las estrategias formativas y de entrenamiento pueden producir mejoras en diferentes aspectos de la experiencia comunicativa⁷.
Aunque buena parte de la literatura se centra en profesionales clínicos, los principios generales de comunicación son aplicables al personal administrativo.
La formación debería acompañarse de situaciones prácticas. Los casos simulados permiten entrenar respuestas ante usuarios enfadados, personas con dificultades de comprensión, llamadas complejas o problemas relacionados con citas.
Medición de la experiencia del usuario:
No puede mejorarse de manera sistemática aquello que no se evalúa.
La experiencia del paciente puede medirse mediante cuestionarios, encuestas de satisfacción, reclamaciones, sugerencias, entrevistas y otros instrumentos.
Las revisiones recientes sobre medidas de experiencia del paciente muestran que existen múltiples herramientas y dimensiones de evaluación, entre ellas accesibilidad, relaciones interpersonales y calidad de los servicios⁵.
Para un servicio administrativo pueden establecerse indicadores específicos:
- Tiempo medio de espera para atención presencial.
- Tiempo medio de espera telefónica.
- Porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
- Número de reclamaciones relacionadas con atención administrativa.
- Porcentaje de usuarios satisfechos con la información recibida.
- Número de incidencias relacionadas con errores de comunicación.
- Porcentaje de usuarios que consideran comprensible la información proporcionada.
- Número de incidentes relacionados con conductas agresivas.
- Utilización de los diferentes canales de atención.
Estos datos permiten identificar áreas de mejora.
Importancia del trabajo en equipo:
La experiencia del paciente no depende de un único profesional.
El administrativo forma parte de un equipo en el que intervienen médicos, enfermería, técnicos, celadores, trabajadores sociales y otros profesionales.
Una información incorrecta transmitida en recepción puede generar problemas posteriormente. Del mismo modo, una comunicación deficiente entre unidades puede repercutir sobre el paciente.
Por ello, la coordinación interna es fundamental.
Los protocolos de derivación deben estar claramente definidos para que el trabajador sepa cuándo debe contactar con otra unidad.
La comunicación interna también debe ser respetuosa y eficaz. Una buena experiencia del paciente requiere que los diferentes profesionales trabajen con objetivos compartidos.
Humanización como estrategia organizativa:
La humanización no debería depender exclusivamente de la buena voluntad individual.
Una organización verdaderamente orientada a la persona debe establecer condiciones que permitan desarrollar una atención adecuada.
Esto incluye disponer de tiempo suficiente para determinadas gestiones, formación, protocolos, espacios adecuados, herramientas informáticas funcionales y canales de comunicación eficaces.
La evidencia sobre experiencia del paciente indica que esta experiencia está relacionada con múltiples componentes del funcionamiento de los servicios, no únicamente con la relación clínica².
Por ello, el personal administrativo debe ser incluido en las estrategias institucionales de calidad y humanización.
Su actividad representa una parte importante del recorrido que realiza el paciente dentro de la organización.
La atención al usuario y la comunicación constituyen elementos fundamentales de la calidad de los servicios sanitarios. El personal administrativo desempeña un papel especialmente relevante porque suele participar en los primeros contactos del ciudadano con la organización y acompaña numerosas gestiones a lo largo del proceso asistencial.
La función administrativa no debe entenderse exclusivamente como una actividad burocrática. La forma en que se recibe al paciente, se proporciona información, se gestionan sus solicitudes y se resuelven las incidencias puede influir significativamente en su experiencia.
La evidencia científica muestra que los pacientes valoran aspectos relacionados con accesibilidad, comunicación, información, trato y facilidad para utilizar los servicios2-5.
La escucha activa, el lenguaje comprensible, la empatía, la información clara y la gestión adecuada de las expectativas son herramientas sencillas que pueden mejorar la relación con el usuario.
La digitalización ofrece oportunidades para simplificar determinados procedimientos, pero debe implantarse teniendo en cuenta la diversidad de los usuarios. Los sistemas electrónicos deben complementar los canales tradicionales cuando sea necesario y evitar generar nuevas desigualdades.
Las situaciones de conflicto requieren especial atención. El personal administrativo puede encontrarse expuesto a conductas de hostilidad o agresión, por lo que las organizaciones deben proporcionar formación, protocolos y apoyo suficiente⁴.
Asimismo, deben establecerse límites claros entre las funciones administrativas y las competencias clínicas. Humanizar no significa asumir tareas que corresponden a otros profesionales, sino facilitar el acceso y orientar correctamente al usuario dentro de las competencias propias.
La formación continuada en comunicación, atención al usuario y gestión de conflictos puede contribuir a mejorar la calidad de la atención. La evaluación mediante indicadores de experiencia y satisfacción permite identificar problemas y valorar el efecto de las intervenciones.
En definitiva, humanizar la asistencia sanitaria requiere considerar al paciente como persona y no únicamente como usuario de un procedimiento. Dentro de este objetivo, el personal administrativo constituye una pieza fundamental. Su profesionalidad, capacidad de comunicación y conocimiento de la organización pueden contribuir de forma significativa a construir servicios sanitarios más accesibles, respetuosos y centrados en las necesidades de las personas.
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