La comunicación paciente – usuario.

AUTORES

1. Cristina Caballero García. Celadora Hospital Nuestra Señora de Gracia y Auxiliar Admón. Hospital Provincial.
2. Silvia Elena Arriaza Cruz. TCAE Hospital Nuestra Señora de Gracia y Auxiliar de Admón. Hospital Provincial.
3. Ricardo Castellano Sánchez. Celador Hospital Militar de Zaragoza.

RESUMEN

Dar información dentro de la comunicación sanitaria, es un proceso bidireccional en el que no siempre coinciden lo que el profesional dice, con lo que el paciente entiende. El profesional sanitario debe tener la capacidad para considerarse a sí mismo, valorar a los pacientes y transmitir empatía en la medida de lo posible, entendiendo que un paciente satisfecho, cumplirá mejor las prescripciones y recomendaciones médicas, y contribuirá así a mejorar su salud.

PALABRAS CLAVE

Comunicación, información.

ABSTRACT

Giving information within healthcare communication is a two-way process in which what the professional says, does not always coincide with what the patients understand. Health professionals must have the ability to consider themselves, value patients and transmit empathy as far as possible, understanding that a satisfied patient will better comply with medical prescriptions and recommendations, this contributing to improving their health.

KEY WORDS

Communication, information,

DESARROLLO DEL TEMA

Por comunicación se entiende al proceso a través del cual se produce un intercambio de información, ya sea verbal o no verbal entre dos o más individuos.

Dentro de la comunicación se engloba, además del propio lenguaje, una serie de pautas sociales y culturales.

Procederemos a estudiar la noción de comunicación, así como su alcance, dentro del sector sanitario, ya que es un concepto muy genérico.

Por información entendemos el “conjunto” de datos elaborados que emitimos constituyendo un mensaje. Este mensaje debe generar un conocimiento en la persona que lo recibe. La información debe estar estructurada y debe tener en cuenta, una serie de requisitos.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

En la comunicación intervienen varios elementos que componen una cadena, desde que la información sale del emisor hasta que llega al receptor. Si esta cadena funciona bien, la comunicación tendrá lugar. Los elementos de la comunicación son los siguientes:

• Emisor: es la persona que inicia la cadena. Su función será la de organizar el mensaje de la forma que pueda ser percibido por el receptor y entenderlo con facilidad.
• Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje, pudiendo éste ser escrito o hablado.
• Mensaje: es el “centro” de la información que se quiere transmitir y que debe ser percibido por el receptor.
• Código: es la agrupación de reglas y signos que se utilizan para construir el mensaje, pudiendo ser verbal o no verbal. Este código debe ser dominado por emisor y receptor para que la comunicación sea positiva.
• Contexto: es la condición que rodea a la comunicación. Se divide en tres tipos:
  • Temporal: el tiempo en el que se lleva a cabo el proceso comunicativo.
  • Espacial: es la situación ambiental (ruido, otras circunstancias) que puede llegar a ocasionar interferencias.
  • Organizativo: es la circunstancia que puede coartar la comunicación, dependiendo del rango jerárquico del emisor y el receptor.
• Receptor: es quien percibe y descifra el mensaje¹.

RELACIONES DE PARTICIPACIÓN MUTUA:

Por regla general, los pacientes son conscientes de la fase por la que atraviesan y siguen las instrucciones y consejos que le aporta el profesional que los atiende. Cuando se padece una enfermedad de tipo crónico, y se debe seguir un programa de tratamiento, con consultas periódicas al profesional, es cuando se produce una relación de participación mutua. Se producen aquí una serie de comportamientos recíprocos que buscan el control del uno sobre el otro, pudiendo darse las siguientes situaciones:

• Paternalista: se tiene un alto control del paciente por parte del profesional, que es el que toma las decisiones y el paciente colabora y hace lo que este le indique que haga.
• Clientelista: a diferencia de la anterior, se invierte la relación de poder. El paciente pide al profesional sanitario que le facilite información y servicios técnicos.
• De mutualidad: es la relación intermedia entre las dos anteriores. Las decisiones serán el resultado de lo que se aporte entre ambas partes y son tomadas por acuerdo mutuo, dado que existe por ambas partes la voluntad de aceptación de responsabilidades.
• Ausente: Es una relación en la que no existe acción. Ninguna parte asume la toma de decisiones, responsabilizándose de sus resultados y no existe acuerdo alguno entre las dos partes. El profesional médico, conoce que el paciente no sigue sus indicaciones, pero no ejercita poder sobre el mismo, limitándose a “dejar hacer”. La insatisfacción es mutua².

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Las dos grandes modalidades que abarca la comunicación son: la verbal y la no verbal.

• Comunicación verbal: es aquella que se expresa a través del uso de los signos lingüísticos de una lengua determinada. A su vez los signos lingüísticos se dividen en dos elementos recíprocos e inexcusables entre sí.
  • Significante: es la imagen mental de los fonemas que se articulan y se transmiten por el aire, constituyendo la cadena de sonidos que emitimos al hablar.
  • Significado: es la imagen que asociamos al significante.
• Comunicación no verbal: a través de ella manifestamos mediante el empleo de gestos, el aspecto físico o los movimientos corporales. El lenguaje corporal es más involuntario que el oral, ya que, sin percatarnos de ello, al tratarse de un proceso natural, podemos expresar, interés, aburrimiento, alegría, miedo, tristeza…

En el sector sanitario, este tipo de lenguaje puede desorientar al paciente e inducir a sacar conclusiones erróneas acerca de su estado de salud, por lo que, para evitar este tipo de situaciones, lo mejor será mantener en paralelo la comunicación verbal y la no verbal. Lo fundamental es que los gestos sirvan de apoyo y no como incoherencia. Hay que observar una aptitud positiva, mantener el contacto visual y mostrarse tranquilo, adoptando una postura corporal adecuada para que la comunicación resulte positiva.

El estudio de la comunicación no verbal lo conforman tres disciplinas: la kinésica, la proxémica y la paralingüística.

• La kinésica: es la que se ocupa de que los mensajes nos lleguen a través de los movimientos corporales y las miradas. A modo de ejemplo podemos indicar que, abrir y cerrar los ojos de manera rápida, podría indicar vergüenza, resoplar, cansancio o fruncir el ceño, disgusto.
• La proxémica: se concentra en el modo en que los seres humanos organizamos nuestro propio espacio y las consecuencias derivadas de ello. La asignación del espacio en zonas depende de diferentes factores, como pueden ser la edad, cultura, motivo del encuentro, grado de intimidad, personalidad, etc.
• La paralingüística: se interesa en el análisis de los datos aportados con la organización del lenguaje: fluidez, velocidad, entonación, volumen, etc.³.

LA COMUNICACIÓN PACIENTE – PERSONAL SANITARIO:

Cuando nos relacionamos en sociedad, las funciones del lenguaje de la comunicación verbal y no verbal, se aplican en su totalidad.

En sanidad, se dan algunos aspectos relacionados directamente con estas aplicaciones como pueden ser:

• La tarea profesional: define la comunicación. Es decir, la información que se trata entre un médico y un paciente se relaciona con una actividad concreta, como puede ser una analítica, una radiografía, etc.
• El tiempo es limitado: está determinado a espacios de consulta concretos. Cada profesional dedica al paciente un tiempo de su jornada laboral.
• Filtro del competente en la materia: es esencial para atender a los pacientes de una manera u otra según su coyuntura sanitaria.
• La conversación: el médico intenta despersonalizar al paciente y centra su discurso en el tema que se está tratando.

Se puede decir que, existe una “comunicación terapéutica” cuando se dan un conjunto de técnicas que el personal sanitario sabe adoptar para instaurar una comunicación con el paciente y cuyo fin es establecer una comunicación fluida y positiva.

La comunicación terapéutica contiene las siguientes situaciones de aplicación:

• Adecuada recepción del paciente.
• Preguntar de forma eficaz.
• Integrar la información.
• Practicar la escucha activa
• Negociar positivamente.
• Motivar.
• Mostrar empatía.

Hay que tener en cuenta la condición del paciente, el estado de ánimo y el momento en el que se produce la acción. Tenemos que intentar conseguir influir en el paciente de una manera positiva, para que se sienta lo más cómodo posible de cara a su recuperación⁴.

CONCLUSIÓN

La comunicación es un proceso bidireccional que se da fundamentalmente en las relaciones entre dos o más personas, y en la práctica sanitaria implica necesariamente, comunicarse con el enfermo o con su familia. El saber cómo gestionar situaciones difíciles o cómo informar y actuar en otras situaciones críticas, es fundamental en la labor de todo profesional sanitario. El conocer las técnicas existentes y aplicar la “comunicación terapéutica”, hará que la comunicación con el paciente sea más fluida y positiva, generando un ambiente confortable y beneficioso en todos los sentidos de cara a su recuperación.

BIBLIOGRAFÍA

1. Página Web de Enciclopedia Concepto. [Internet]. Comunicación. Disponible en: www.concepto.de/comunicacion/
2. Gabriela Gascón Vicente; Laura Miravall Badía, Marta Ballarín Gazol, Rubén Serrano Estella. Comunicación y gestión emocional en el ámbito sanitario. Artículo monográfico. Página Web de RSI. Revista Sanitaria de Investigación. [Internet]. Diciembre, 2021. Disponible en: www.revistasanitariadeinvestigacion.com/comunicacion-y-gestion-emocional-en-el-ambito-sanitario-articulo-monografico/
3. Página Web de Diferenciador.com. [Internet]. Comunicación verbal y no verbal. Disponible en: www.diferenciador.com/tipos-de-comunicacion/
4. Mónica Benavente. Claves para llevar a cabo una buena comunicación con el paciente. Página Web de INESEM, Business School. [Internet]. Abril, 2023. Disponible en: www.inesem.es/revistadigital/biosanitario/comunicacion-con-el-paciente/