Mejora en la gestión enfermera de la demanda del paciente que acude sin cita con procesos agudos de baja complejidad en atención primaria.

AUTORES

1. Bernardo Emerson Buil Tisner. Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.
2. Pilar Ballesteros Magaña. Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.
3. Ricardo Rojo Sainz. Hospital Clínico Universitario Lozano Blesa de Zaragoza.
4. Marta María Benito Orte. Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.
5. Verónica Pueyo Andrea. Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.
6. Sara Gómez Perez. Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.

RESUMEN

En los centros de salud del Sistema Aragonés de Salud impera el modelo tradicional de atención primaria, donde la consulta médica es la única puerta de entrada al sistema sanitario, originando de esta manera constantes problemas de accesibilidad, sostenibilidad y variabilidad en la atención.

Detectado el problema y comprobado cómo se le ha dado solución satisfactoria en otras comunidades autónomas. Con este trabajo, se lanza una iniciativa que inicie acciones encaminadas a convertir a la enfermera también en gestora de la demanda en la puerta de entrada al sistema sanitario, mediante la creación de guías de intervención protocolizadas.

PALABRAS CLAVE

Paciente, cita, atención primaria.

ABSTRACT

In the health centres of the Aragon Health System, the traditional model of primary care prevails, where the doctor’s office is the only entry point to the health system, thus causing constant problems of accessibility, sustainability and variability in care.

The problem has been detected and a satisfactory solution has been found in other autonomous communities. With this work, an initiative is launched to initiate actions aimed at converting the nurse into a demand manager at the entrance door to the health system, through the creation of protocolised intervention guidelines.

KEY WORDS

Patient, appointment, primary care.

DESARROLLO DEL TEMA

ATENCIÓN PRIMARIA:

En septiembre de 1978 con el lema ‘salud para todos en el año 2000’ llegó la primera Conferencia Internacional sobre Atención Primaria de Salud en Alma Ata, en cuyo punto VI declara que la atención primaria de salud forma parte integrante tanto del sistema nacional de salud, del que constituye la función central y el núcleo principal, como del desarrollo social y económico global de la comunidad¹.

Representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo más cerca posible la atención de salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria¹.

Para que este sistema sea eficiente tiene que tener eficacia de nivel, es decir, que los problemas que puedan resolverse en el primer nivel sanitario sean resueltos allí. Por esta razón, en todas las comparaciones internacionales, los sistemas que pivotan sobre la Atención Primaria son los más equitativos, efectivos y eficientes^2-3.

Además, esto que es válido para la atención primaria con relación al sistema, también lo es para la propia organización interna de nuestro centro de salud. Si un problema puede ser resuelto por el administrativo no debe pasar ni a la enfermera ni al médico y si un problema puede ser resuelto por enfermería no debe pasar al médico⁴.

GESTIÓN ENFERMERA DE LA DEMANDA:

El retraso en la atención es una característica persistente e indeseable de la atención médica del sistema sanitario actual.

Aunque la demora parece ser inevitable y está vinculada a la limitación de recursos, antagónicamente son el resultado de una previa planificación y asignación de recursos que aunque en ocasiones sea deficiente, en muchas otras son otros múltiples factores los que interfieren en el rendimiento del sistema de citas, como son: la variabilidad del tiempo de llegada y del servicio, las preferencias del paciente, la tecnología de la información disponible, la disponibilidad del personal y su experiencia profesional o su formación⁵.

A día de hoy, España cuenta con uno de los mejores sistemas de formación a nivel mundial de enfermeras y enfermeras especialistas, como las de Familiar y Comunitaria, cuyo programa de formación asume las competencias de la gestión de la demanda espontánea de citas por parte del personal de enfermería^6,7.

Hay artículos que demuestran que reorganizar nuestro sistema merece la pena⁸ . De la misma manera que se han trasladado a atención primaria aspectos que antes eran exclusivamente hospitalarios (cirugía menor, ecografía, cuidados paliativos, seguimiento de anticonceptivos…) parte de la actividad clínica frecuente de baja complejidad puede trasladarse a las consultas de enfermería.

Dado que enfermería está capacitada para asumir este rol y debido a la creciente necesidad de agilizar las listas de espera, dar un mejor servicio a los usuarios de los servicios sanitarios y aumentar la eficiencia y sostenibilidad del sistema, cada día la gestión de la enfermera de la demanda se extiende un poco más tanto en el sistema sanitario nacional como internacional.

Con el objetivo de mejorar esta atención, se propone componer un grupo de profesionales que puedan incidir directamente en la mejora de esta situación denominado Equipo de Mejora, a cuyos miembros se les realiza una entrevista semiestructurada, se les facilita una ‘hoja de comunicación de problemas por parte de los profesionales del equipo’ y se analiza el buzón de sugerencias del centro para detectar problemas objeto de mejora. Posteriormente, se realiza en una sesión de 30 minutos la técnica de brainstorming o lluvia de ideas, donde el médico de familia de este equipo expone la situación y la jefa de enfermería registra la información, anotando en un lugar visible los distintos conceptos que van apareciendo.

DISCUSIÓN – CONCLUSIONES

Para mantener la máxima calidad en nuestro sistema de Atención Primaria, tal como señalan en ‘urgen respuestas⁹, ante el incesante aumento de citas, hay que reorganizarlo. El siguiente estudio realizado por Bellón Sameño revela que así lo quiere el personal médico también, tanto para mejorar la atención del paciente como para desburocratizar las consultas¹⁰:

– En el 65% de las consultas por enfermedad menor los médicos consideran que enfermería es el nivel idóneo para atenderlas.

– Las demandas burocráticas suponen una de cada cinco consultas, de las que el 60% no deberían ser realizadas por el médico.

Por otra parte, se ha evaluado los resultados de la gestión enfermera de la demanda en un centro de atención primaria, siguiendo un circuito y una guía clínica diseñada y consensuada por el equipo, dando como resultado^11,12:

– Las enfermeras son una puerta de entrada al sistema sanitario.

– El modelo de gestión enfermera de la demanda permite una alta resolución de los problemas de salud de forma autónoma por la enfermera con una elevada satisfacción de los usuarios.

Pese a los buenos resultados que se están obteniendo y a la satisfacción de profesionales, gestores y pacientes con el cambio, todavía son pocos los centros que han modernizado su sistema¹³.

Tras la implementación de las primeras Guías de Intervención seleccionadas por su factibilidad y con la experiencia obtenida, se pretende continuar con el proceso de creación de más guías en años sucesivos, consolidando de esta manera la gestión de la demanda de la población con procesos agudos indemorables de baja complejidad en los centros de salud de atención primaria del Servicio Aragonés de Salud por el equipo de enfermería.

De esta manera, se consigue aprovechar el potencial de recursos humanos que tienen los centros de salud, sin verse sometidos a la tensión presupuestaria que supone crear la figura de enfermera gestora de la demanda de procesos agudos indemorables de baja complejidad.

BIBLIOGRAFÍA

1. Organización Mundial de la salud. Declaración de Alma- Ata. Conferencia Internacional sobre Atención Primaria de Salud, Alma-Ata: OMS; 1978. Disponible en: http://whqlibdoc.who.int/publications/9243541358.pdf
2. Comisión Europea. Comunicación de la Comisión sobre sistemas sanitarios eficaces, accesibles y robustos. Bruselas: Comisión Europea; 2014.
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7. Ministerio de Sanidad y Política Social. Boletín del Estado. Orden SAS/1729/2010, de 17 de Junio, por la que se aprueba y publica el programa formativo de la especialidad de Enfermería Familiar y Comunitaria [consultado 5-5-2022]. Disponible en: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2010-10364
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9. Miguélez-Chamorro A. Urgen respuestas. Enferm Clin. 2014;24:3—4.
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