Propuesta gerencial para fortalecer el abastecimiento oportuno de medicamentos y la satisfacción del usuario en el centro de salud tipo a municipal de San Jacinto de Yaguachl

 

AUTOR

1. Damián Felipe García Vásquez. Licenciatura en Terapia Respiratoria en la Universidad Técnica de Babahoyo. Ecuador.

 

RESUMEN

La gestión del abastecimiento de medicamentos constituye un componente esencial para garantizar la calidad de la atención en los establecimientos de salud de primer nivel. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo diseñar una propuesta gerencial orientada a optimizar el abastecimiento oportuno de medicamentos y fortalecer la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con un diseño no experimental de corte transversal y alcance descriptivo-correlacional. La población estuvo conformada por los usuarios del servicio farmacéutico del establecimiento, aplicándose una muestra probabilística de 370 usuarios para la fase cuantitativa, así como una muestra no probabilística de informantes clave para la fase cualitativa.

Para el diagnóstico de la gestión del abastecimiento se emplearon técnicas de análisis documental, observación directa y entrevistas semiestructuradas. La satisfacción del usuario se evaluó mediante una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, adaptada al contexto farmacéutico. Asimismo, se realizó una revisión sistemática de la literatura siguiendo las directrices PRISMA, incluyendo estudios publicados entre 2020 y 2025 en revistas de alto impacto.

Los resultados evidenciaron una disponibilidad de medicamentos esenciales del 68%, un tiempo promedio de adquisición de 45 días y un cumplimiento del 65% de las Buenas Prácticas de Almacenamiento. El nivel de satisfacción global del usuario fue del 62%, con brechas negativas en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta. A partir de estos hallazgos, se formuló una propuesta gerencial estructurada en ejes estratégicos orientados a la planificación basada en demanda, optimización de compras, modernización del almacenamiento y mejora continua de los procesos, con el fin de fortalecer la gestión institucional y la calidad del servicio.

PALABRAS CLAVE

Abastecimiento de medicamentos; satisfacción del usuario; gestión farmacéutica; atención primaria de salud; propuesta gerencial.

ABSTRACT

Medication supply management is a key component in ensuring quality of care in primary health care facilities. In this context, the objective of this study was to design a managerial proposal aimed at optimizing the timely supply of medicines and strengthening user satisfaction at the Type A Municipal Health Center of San Jacinto de Yaguachi. The research was conducted using a mixed-methods approach, with a non-experimental, cross-sectional design and a descriptive-correlational scope. The study population consisted of users of the pharmaceutical service, with a probabilistic sample of 370 users for the quantitative phase and a non-probabilistic sample of key informants for the qualitative phase.

Data collection techniques included documentary analysis, direct observation, and semi-structured interviews to assess the current state of medication supply management. User satisfaction was measured using a survey based on the SERVQUAL model, adapted to pharmaceutical services. In addition, a systematic literature review was conducted following PRISMA guidelines, including studies published between 2020 and 2025 in high-impact journals.

The results revealed an essential medicine availability rate of 68%, an average procurement time of 45 days, and 65% compliance with Good Storage Practices. Overall user satisfaction reached 62%, with the largest negative gaps identified in the reliability and responsiveness dimensions. Based on these findings, a comprehensive managerial proposal was developed, structured around strategic axes focused on demand-based planning, procurement optimization, storage modernization, and continuous process improvement. This proposal seeks to enhance institutional management and improve the quality of pharmaceutical services in primary health care settings.

KEY WORDS

Medication supply, user satisfaction, pharmaceutical management, primary health care, managerial proposal.

INTRODUCCIÓN

La gestión del abastecimiento de medicamentos constituye un pilar fundamental para garantizar la calidad de la atención en los establecimientos de salud de primer nivel. A escala global, este proceso representa uno de los desafíos más críticos para los sistemas sanitarios, particularmente en países en desarrollo donde las limitaciones presupuestarias y logísticas comprometen la disponibilidad continua de insumos farmacéuticos esenciales. En el contexto latinoamericano, la Organización Panamericana de la Salud establece que la eficiencia en los procesos de selección, adquisición, almacenamiento y distribución determina directamente la calidad del servicio sanitario. Sin embargo, la persistencia de modelos de gestión reactivos frente a la demanda genera brechas significativas en el acceso a tratamientos^1,2.

En el ámbito local, específicamente en el Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi, se identifican problemáticas recurrentes que afectan la operatividad institucional. La realidad observada evidencia desabastecimiento de medicamentos esenciales, tiempos prolongados de espera para la dispensación e inconsistencias en el control de inventarios^1,2. Esta situación plantea un problema no resuelto de gestión operativa que incide negativamente en la percepción del servicio, generando la interrogante de investigación: ¿Cómo una propuesta gerencial puede fortalecer el abastecimiento oportuno de medicamentos y mejorar la satisfacción del usuario en dicha institución?

Para abordar esta problemática, la investigación se fundamenta en el análisis de dos variables centrales. La variable independiente, definida como Modelo Gerencial de Abastecimiento, se conceptualiza como el conjunto sistemático de procesos estratégicos y operativos selección, programación, adquisición y distribución diseñados para garantizar la disponibilidad y calidad de los insumos. Por su parte, la variable dependiente, Satisfacción del Usuario, se entiende como la brecha cognitiva y emocional entre las expectativas del paciente y su percepción real tras la atención, influenciada por factores tangibles e intangibles como la disponibilidad del fármaco y la agilidad en la entrega^3,4.

El presente estudio se justifica en la necesidad de transitar desde un enfoque biomédico tradicional hacia un modelo de atención centrada en el paciente donde la satisfacción se consolida como un indicador multidimensional de calidad^3,5. Se reconoce que el desabastecimiento no solo provoca el incumplimiento terapéutico y el fracaso del tratamiento, sino que también erosiona la confianza pública en los servicios gubernamentales.

OBJETIVO

En consecuencia, el objetivo general de la investigación es diseñar una propuesta gerencial orientada a optimizar el abastecimiento oportuno de medicamentos y fortalecer la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi. Metodológicamente, el estudio adopta un enfoque mixto: integra indicadores cuantitativos operativos con análisis cualitativo de procesos institucionales, en un establecimiento de primer nivel que atiende hasta 10.000 habitantes, con el fin de diagnosticar con rigor el estado actual de la gestión farmacéutica.

METODOLOGÍA

Diseño de la investigación: El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto que permitió integrar datos cuantitativos y cualitativos para una comprensión integral de la problemática analizada. Se aplicó un diseño no experimental de corte transversal y alcance descriptivo-correlacional. La naturaleza mixta de la investigación facilitó la triangulación de datos cuantitativos provenientes de la medición de variables objetivas con información cualitativa derivada de la observación directa y el análisis de procesos.

Población: La investigación se llevó a cabo en las instalaciones del Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi ubicado en la provincia del Guayas, establecimiento clasificado como de primer nivel de atención. La población de estudio estuvo constituida por los usuarios adscritos al servicio farmacéutico de la institución. Considerando la capacidad de cobertura del establecimiento estimada en hasta 10.000 habitantes se definió un marco muestral específico para la aplicación de los instrumentos cuantitativos.

Muestra: Para la selección de los participantes se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple. El tamaño de la muestra se calculó con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5% obteniéndose una muestra final de 370 usuarios. Adicionalmente se seleccionó una muestra no probabilística de informantes clave para la fase cualitativa que incluyó al responsable de farmacia, personal de enfermería encargado de la dispensación, personal administrativo del área de compras y al director del establecimiento garantizando la representatividad de los actores involucrados en la gestión.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: Para el diagnóstico del estado de la gestión de abastecimiento de medicamentos se emplearon técnicas de recolección de datos de tipo documental, observacional y de campo. En primer lugar, se realizó un análisis documental exhaustivo que incluyó la revisión de registros de inventarios, órdenes de compra, reportes históricos de stock, indicadores de disponibilidad y normativa institucional vigente. De manera complementaria, se llevó a cabo una observación directa in situ con el fin de verificar las condiciones de almacenamiento, la organización del área de farmacia, el cumplimiento de las Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA) y la fluidez de los procesos operativos. Asimismo, se aplicaron entrevistas semiestructuradas a informantes clave para identificar nudos críticos relacionados con la planificación, adquisición y distribución de medicamentos.

Para la medición de la variable dependiente (satisfacción del usuario), se diseñó y aplicó una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL adaptado a servicios farmacéuticos. El instrumento constó de 22 ítems distribuidos en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La encuesta fue aplicada de forma presencial a los usuarios del servicio farmacéutico que acudieron al establecimiento durante el periodo de estudio, una vez finalizado el proceso de dispensación, garantizando condiciones de anonimato y voluntariedad. Las respuestas se recogieron mediante una escala de Likert de cinco puntos, lo que permitió cuantificar la brecha entre las expectativas del usuario y su percepción real del servicio recibido.

Consideraciones éticas: Durante el desarrollo del estudio se respetaron los principios éticos fundamentales. Se garantizó el anonimato y la confidencialidad de la información proporcionada tanto por los usuarios como por el personal administrativo. La participación de los encuestados fue voluntaria, previo consentimiento informado verbal, asegurando que los datos obtenidos fuesen utilizados exclusivamente con fines académicos y de mejora institucional.

El desarrollo de la investigación contó con la autorización administrativa de la Dirección del Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi, garantizando el acceso a la información institucional necesaria para el análisis de los procesos operativos. El estudio fue clasificado como investigación sin riesgo, dado que no implicó intervención clínica ni modificación de tratamientos, limitándose a la aplicación de encuestas y revisión documental. Se respetaron las disposiciones normativas vigentes del Ministerio de Salud Pública del Ecuador en materia de investigación en servicios de salud.

Análisis estadístico y procesamiento de datos: El procesamiento de la información cuantitativa se efectuó utilizando el software estadístico SPSS versión 25. Se aplicaron técnicas de estadística descriptiva para el cálculo de frecuencias, porcentajes, medias aritméticas y desviaciones estándar. Para el análisis inferencial y la comprobación de la relación entre las variables, se utilizaron pruebas como el coeficiente de correlación de Pearson y la prueba de chi-cuadrado. Por otra parte, los datos cualitativos provenientes de las entrevistas y la observación se sometieron a un análisis de contenido temático, siguiendo el ciclo hermenéutico de interpretación (proceso de lectura, análisis y reinterpretación iterativa del texto para construir significado desde los datos) para identificar patrones recurrentes y triangular los hallazgos con la evidencia estadística. Los estadísticos de Pearson (r = 0,58, p < 0,001) y Chi-cuadrado (χ² = 18,72, p = 0,000) se reportan en detalle en la sección de Resultados (Tabla 4).

Como parte del sustento teórico de la investigación, se realizó una revisión integrativa de la literatura científica, siguiendo criterios metodológicos orientados por la declaración PRISMA para la identificación, selección y síntesis de estudios relevantes. La búsqueda se efectuó en bases de datos científicas indexadas, priorizando artículos publicados en revistas de alto impacto pertenecientes a los cuartiles Q1 y Q2. Se consideraron estudios publicados en un periodo de cinco años, comprendido entre 2020 y 2025, con el fin de garantizar la actualidad y relevancia de la evidencia utilizada. Los criterios de inclusión contemplaron investigaciones relacionadas con la gestión del abastecimiento de medicamentos, la cadena de suministro farmacéutica y la satisfacción del usuario en servicios de salud de primer nivel, mientras que se excluyeron documentos duplicados, estudios fuera del ámbito de atención primaria y publicaciones sin acceso a texto completo. El proceso de identificación, selección y elegibilidad de los estudios se describe mediante el diagrama PRISMA presentado en la sección de Resultados.

La revisión integrativa incluyó la búsqueda en bases de datos indexadas como Scopus, PubMed y ScienceDirect, utilizando combinaciones de descriptores relacionados con “drug supply management”, “pharmaceutical supply chain”, “primary health care” y “patient satisfaction”, aplicando operadores booleanos AND y OR. Se consideraron artículos publicados entre 2020 y 2025, en idioma inglés y español, excluyendo duplicados y estudios no relacionados con atención primaria.

 

RESULTADOS

Selección de estudios y evidencia documental: El proceso de revisión integrativa de la literatura, realizado para fundamentar teóricamente las variables del estudio, permitió identificar inicialmente 112 registros en las bases de datos científicas consultadas (Ver imagen 1). Tras la eliminación de 24 documentos duplicados, se procedió al cribado de 88 registros mediante la revisión de títulos y resúmenes, excluyéndose 55 estudios por no cumplir con los criterios de inclusión establecidos, relacionados con el periodo de publicación (2020–2025), el idioma y la pertinencia temática. Posteriormente se evaluaron 33 artículos a texto completo, de los cuales 11 fueron excluidos por no ajustarse al contexto de atención primaria o por no cumplir con los criterios metodológicos definidos. Finalmente, se incluyeron 22 estudios en la síntesis cualitativa de la revisión sistemática, los cuales constituyeron la base teórica del presente trabajo y fueron complementados con documentos normativos y referencias técnicas relevantes^3,6.

Diagnóstico de la gestión de abastecimiento de medicamentos: El análisis de los procesos operativos en el Centro de Salud Tipo A reveló brechas cuantitativas en comparación con los estándares normativos nacionales e internacionales^2,7. (Ver tabla 1).

En cuanto al almacenamiento, la verificación in situ constató un cumplimiento del 65% de las Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA), detectándose desviaciones en el control termohigrométrico y la ausencia de sistemas automatizados, factores que incrementan el riesgo de deterioro de los insumos ^{10, 11}. Como consecuencia de estas deficiencias logísticas, el indicador de disponibilidad de medicamentos esenciales alcanzó el 68%, cifra inferior al estándar mínimo del 90% establecido por la Organización Panamericana de la Salud,

Nivel de satisfacción del usuario: La aplicación del cuestionario SERVQUAL a 370 usuarios permitió determinar un nivel de satisfacción global del 62%, categorizado como moderado (Ver tabla 2). El análisis dimensional identificó las mayores brechas negativas en la capacidad de respuesta (-1,4) y la fiabilidad (-1,3), dimensiones vinculadas directamente con la agilidad del servicio y la confianza en la disponibilidad del fármaco^11,13.

Los datos desagregados mostraron que el 38% de los encuestados experimentó al menos un episodio de desabastecimiento en el último año, obligando a la adquisición externa de medicamentos^7,14. Respecto a los tiempos de atención, el promedio de espera para la dispensación fue de 28 minutos, si bien el 54% de los usuarios lo consideró aceptable, el 46%.

Diseño de la propuesta gerencial: En respuesta a los hallazgos diagnósticos y los niveles de insatisfacción detectados, se formuló una propuesta gerencial integral estructurada en cuatro ejes estratégicos:

1. Planificación basada en pronósticos de demanda con datos epidemiológicos actualizados.
2. Optimización de compras mediante diversificación de mecanismos de adquisición.
3. Modernización del almacenamiento con control de inventarios digital y sistema FEFO.
4. Mejora continua mediante metodologías Lean Six Sigma para reducir tiempos de espera y errores de dispensación^6,24.

 

La implementación de la propuesta se proyecta en un horizonte de seis meses, priorizando acciones de bajo costo y alto impacto, basadas principalmente en reorganización interna, capacitación del personal y optimización de procesos existentes. No se requiere inversión estructural significativa, sino fortalecimiento de la gestión operativa y del control administrativo (Ver tabla 3).

Análisis correlacional entre abastecimiento y satisfacción del usuario:

Con el propósito de determinar la relación entre la disponibilidad de medicamentos y el nivel de satisfacción del usuario, se aplicó el coeficiente de correlación de Pearson entre el indicador de disponibilidad percibida y la puntuación global del SERVQUAL. Los resultados evidenciaron una correlación positiva moderada (r = 0,58, p < 0,001), lo que indica que, a mayor disponibilidad de medicamentos, mayor es el nivel de satisfacción del usuario.

Se aplicó la prueba de Chi-cuadrado para analizar la asociación entre la experiencia de desabastecimiento en el último año y el nivel de satisfacción categorizado (bajo, moderado, alto). Se encontró una asociación estadísticamente significativa (χ² = 18,72, gl = 2, p = 0,000), confirmando que los episodios de desabastecimiento influyen significativamente en la percepción de calidad del servicio farmacéutico (Ver tabla 4).

 

DISCUSIÓN

Los hallazgos cuantitativos y cualitativos obtenidos permiten afirmar que la gestión del abastecimiento de medicamentos en el Centro de Salud Tipo A de San Jacinto de Yaguachi presenta brechas operativas estructurales que comprometen simultáneamente la eficiencia institucional y la percepción de calidad del servicio. Una disponibilidad de medicamentos esenciales del 68% por debajo del umbral del 90% recomendado por la OPS— es la expresión visible de un problema sistémico en los procesos de planificación, adquisición y almacenamiento, coherente con la literatura en contextos similares^5,26. Los resultados inferenciales refuerzan esta interpretación: la correlación positiva moderada (r = 0,58, p < 0,001) y la asociación significativa entre desabastecimiento y satisfacción (χ² = 18,72, p = 0,000) demuestran que mejorar los procesos de abastecimiento impacta directamente en la calidad percibida del servicio, fortaleciendo el modelo conceptual planteado.

La ausencia de una actualización periódica del perfil epidemiológico constituye uno de los principales factores asociados a una planificación reactiva del abastecimiento, basada en históricos de consumo desactualizados. Este enfoque limita la capacidad de anticipación frente a la demanda real y genera desajustes entre las necesidades terapéuticas de la población y la oferta institucional disponible ^{9, 27}. Estudios previos han señalado que la falta de integración entre información epidemiológica y programación de compras incrementa la probabilidad de roturas de stock, especialmente en medicamentos de alta rotación, lo cual coincide con los resultados observados en esta investigación.

En relación con los procesos de adquisición, el tiempo promedio de compra identificado (45 días) supera ampliamente los intervalos recomendados para garantizar la continuidad del suministro^4,28. Esta demora se encuentra estrechamente vinculada a la centralización de los procesos de contratación y a la limitada autonomía operativa del establecimiento, factores que han sido descritos en la literatura como barreras frecuentes para una gestión eficiente del abastecimiento en el sector público. Dichas limitaciones reducen la capacidad de respuesta ante incrementos inesperados de la demanda y contribuyen al desabastecimiento recurrente^3,29.

Respecto al almacenamiento, el cumplimiento parcial de las Buenas Prácticas de Almacenamiento (65%) refleja debilidades en el control de las condiciones físicas y en la gestión de inventarios, lo que incrementa el riesgo de deterioro de los medicamentos y pérdidas evitables. La evidencia científica señala que la ausencia de sistemas estandarizados de control y rotación, como el método FEFO, impacta negativamente en la disponibilidad efectiva de los insumos y en la sostenibilidad del sistema de abastecimiento, lo cual se ve reflejado en los indicadores obtenidos^7,30.

Desde la perspectiva del usuario, el nivel de satisfacción global identificado (62%) se clasifica como moderado, con brechas negativas más pronunciadas en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta. Estas dimensiones se encuentran directamente relacionadas con la disponibilidad del medicamento y con los tiempos de espera para la dispensación, aspectos que fueron señalados por una proporción considerable de usuarios como determinantes en su percepción de calidad^4,30. La asociación entre desabastecimiento, tiempos prolongados de atención e insatisfacción del usuario ha sido ampliamente documentada en estudios realizados en servicios farmacéuticos de atención primaria, lo que refuerza la validez externa de los hallazgos del presente trabajo³⁰.

En este contexto, la propuesta gerencial formulada responde de manera directa a las debilidades identificadas, al plantear un enfoque integral que articula la planificación basada en pronósticos de demanda, la optimización de los procesos de compra, la modernización del almacenamiento y la implementación de estrategias de mejora continua. La incorporación de herramientas de gestión como el control digital de inventarios y metodologías de mejora de procesos permite alinear la gestión del abastecimiento con un modelo de atención centrado en el usuario, orientado a la eficiencia y a la calidad del servicio^1,11.

CONCLUSIÓN

La investigación permitió evidenciar que la gestión del abastecimiento de medicamentos en el Centro de Salud Tipo A Municipal de San Jacinto de Yaguachi presenta deficiencias operativas que impactan de manera directa en la disponibilidad de insumos farmacéuticos y en la satisfacción del usuario. La identificación de brechas en los procesos de planificación, adquisición, almacenamiento y distribución confirma la necesidad de intervenir el modelo de gestión vigente.

Se concluye que la planificación basada en históricos de consumo desactualizados, sumada a la falta de autonomía en los procesos de compra y al cumplimiento parcial de las Buenas Prácticas de Almacenamiento, constituye un factor determinante en la ocurrencia de desabastecimientos y roturas de stock. Estas limitaciones operativas repercuten negativamente en la continuidad del tratamiento farmacológico y en la percepción de calidad del servicio por parte de los usuarios.

Asimismo, los resultados obtenidos mediante la aplicación del modelo SERVQUAL evidencian que la satisfacción del usuario se ve particularmente afectada en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta, las cuales están estrechamente relacionadas con la disponibilidad del medicamento y los tiempos de espera para la dispensación. Esto refuerza la importancia de considerar la gestión del abastecimiento como un componente clave de la calidad de la atención en establecimientos de primer nivel.

Finalmente, se concluye que la propuesta gerencial diseñada constituye una alternativa viable y pertinente. Su implementación, proyectada en seis meses con acciones de bajo costo y alto impacto, permitiría elevar la disponibilidad de medicamentos al umbral normativo (≥90%), reducir el tiempo de adquisición de 45 a ≤25 días y alcanzar una satisfacción del usuario ≥75%, consolidando un modelo de gestión centrado en el paciente y sostenible para el sistema de salud de primer nivel.

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ANEXOS

Imagen 1.

Revisión integrativa de literatura con criterios PRISMA

Nota. Elaboración propia.

 

Tabla 1.

Indicadores de eficiencia en la gestión de abastecimiento, Centro de Salud San Jacinto de Yaguachi.

Componente	Indicador Evaluado	Resultado Hallado	Estándar / Meta	Brecha
Planificación	Actualización perfil epidemiológico	Desactualizado (2021)	Anual	Negativa
Compras	Tiempo promedio adquisición	45 días	15-20 días	+25 días
Almacenamiento	Cumplimiento normas BPA	65%	100%	-35%
Distribución	Disponibilidad de medicamentos	68%	≥ 90%	-22%

Nota. Datos obtenidos mediante análisis documental y observación directa (2025).

 

Tabla 2.

Nivel de satisfacción según dimensiones del modelo SERVQUAL.

Dimensión	Expectativa (Media)	Percepción (Media)	Brecha (Gap)	Nivel de Satisfacción
Tangibilidad	4.2	3.8	-0.4	Moderada
Fiabilidad	4.5	3.2	-1.3	Baja
Capacidad de respuesta	4.4	3.0	-1.4	Baja
Seguridad	4.6	4.1	-0.5	Moderada
Empatía	4.3	3.9	-0.4	Moderada
Promedio Global	4.4	3.6	-0.8	Moderada

Nota. Datos obtenidos de encuesta aplicada a 370 usuarios. Escala de valoración de 1 a 5 puntos^11-22.

 

Tabla 3.

Plan de implementación de la propuesta gerencial.

Eje Estratégico	Acción Operativa	Responsable	Cronograma	Indicador de Seguimiento	Recursos Requeridos
Planificación basada en demanda	Actualización anual del perfil epidemiológico y proyección trimestral de consumo	Director del Centro + Responsable de Farmacia	Mes 1–2	Perfil actualizado, reducción de quiebres de stock ≥15%	Tiempo técnico del personal, acceso a base de datos MSP
Optimización de compras	Implementación de calendario de compras programadas y control de tiempos de adquisición	Área administrativa + Director	Mes 2–4	Reducción del tiempo de adquisición de 45 a ≤25 días	Capacitación interna, revisión de procesos de contratación
Modernización de almacenamiento	Implementación del sistema FEFO y control digital básico de inventario (Excel o software institucional)	Responsable de Farmacia	Mes 3–5	Cumplimiento BPA ≥85%, reducción de vencimientos	Computador institucional, capacitación técnica
Mejora continua (Lean Six Sigma)	Rediseño del flujo de dispensación para reducir tiempos de espera	Director + Personal de Farmacia	Mes 4–6	Tiempo promedio de espera ≤20 minutos, satisfacción ≥75%	Taller interno de mejora de procesos

Nota. Elaboración propia a partir de las referencias^{5 -15}.

 

Tabla 4.

Relación entre disponibilidad de medicamentos y satisfacción global del usuario.

Variables Analizadas	Estadístico	Valor	Nivel de significancia	Interpretación
Disponibilidad percibida de medicamentos vs. Satisfacción global (SERVQUAL)	Coeficiente de Pearson (r)	0,58	p < 0,001	Correlación positiva moderada estadísticamente significativa

Nota. Análisis realizado mediante correlación de Pearson con un nivel de confianza del 95%. La correlación positiva indica que a mayor disponibilidad percibida de medicamentos, mayor nivel de satisfacción reportado por los usuarios del servicio farmacéutico.