Respuestas operativas ante la violencia ocupacional en áreas de emergencias: estrategias de desescalada, marco de actuación y soporte para el personal de soporte y técnico

AUTORES

1. María del Mar Figueroa Carrasco. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
2. María Inmaculada Sánchez Pichel. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE) y Técnico Superior de Laboratorio Clínico y Biomédico (TEL). TCAE y TEL en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
3. Celia Romeo Biescas. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
4. Rebeca Quílez Navarrete. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
5. Ewa Sokol Zurek. Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE). TCAE en Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza. Aragón, España.
6. Geanina María Dutu. Celador y Pinche. Celador y pinche en Hospital Universitario Miguel Servet. Aragón, España.

RESUMEN

Objetivo: Evaluar la incidencia y los factores desencadenantes de los episodios de hostilidad física y verbal en los departamentos de urgencias, delimitando las destrezas de contención conductual, los canales de notificación legal y los mecanismos de asistencia psicológica orientados a proteger a los profesionales no facultativos.

Metodología: Estudio observacional, descriptivo y analítico basado en la explotación de registros de salud laboral, análisis de mapas de riesgo intrahospitalario y la revisión de planes institucionales frente a la violencia externa en el entorno de la sanidad pública.

Resultados: El personal de admisión, los celadores y las TCAE acumulan el mayor porcentaje de interacciones conflictivas, asociadas principalmente a la gestión de las demoras asistenciales, la limitación de acompañantes y la restricción de información clínica inmediata. Los puntos de máxima fricción se localizan en las ventanillas de adscripción documental y en las salas de espera. La implantación de metodologías de desescalada verbal (como el enfoque de negociación empática) y el rediseño ambiental disminuyen de forma drástica la evolución de amenazas verbales hasta agresiones físicas directas. Se constata una infranotificación crónica de los insultos y coacciones verbales.

Conclusiones: Contrarrestar la hostilidad laboral en las unidades de emergencias exige una estrategia multidisciplinar. Esta debe articular modificaciones en el diseño espacial de las instalaciones, programas formativos mandatorios en contención de conductas disruptivas y un marco institucional de respuesta post-incidente que garantice cobertura jurídica y soporte de salud mental urgente al personal damnificado.

PALABRAS CLAVE

Violencia laboral, urgencias hospitalarias, salud laboral, técnicas de desescalada, personal de soporte, prevención de riesgos, apoyo psicológico.

ABSTRACT

Objective: To evaluate the incidence and triggers of physical and verbal hostility episodes within emergency departments, defining the behavioral containment skills, legal reporting channels, and psychological assistance mechanisms aimed at protecting non-physician professionals.

Methodology: An observational, descriptive, and analytical study based on the analysis of occupational health registries, in-hospital risk mapping, and the review of institutional plans against external violence in public healthcare settings.

Results: Clerical staff, porters, and nursing assistants experience the highest percentage of conflicting interactions, mostly related to wait-time management, visitor restrictions, and delays in immediate clinical updates. Peak friction points are located at front-desk registration counters and waiting lounges. Implementing verbal de-escalation methodologies (such as empathetic negotiation) and environmental redesign drastically reduces the progression from verbal threats to direct physical assaults. A chronic underreporting of verbal insults and coercion remains a significant challenge.

Conclusions: Mitigating occupational violence in emergency services demands a comprehensive approach combining deterrent architectural barriers, mandatory crisis management training, and a corporate post-incident protocol providing immediate legal and psychological shield to the affected worker.

KEY WORDS

Workplace violence, emergency department, occupational health, de-escalation techniques, support personnel, risk prevention, psychological support.

INTRODUCCIÓN

Las conductas agresivas perpetradas por usuarios o sus redes de apoyo hacia el personal de salud representan hoy en día un desafío prioritario para la salud laboral global. Las áreas de cuidados críticos intrahospitalarios exhiben una fragilidad inherente a este tipo de riesgos debido a las particularidades de su actividad asistencial. El dolor agudo, el estrés emocional de las familias, el desconocimiento de los pronósticos clínicos y el colapso organizativo que dilata la atención inicial operan como catalizadores de situaciones conflictivas^1,3.

Dentro del organigrama de urgencias, el riesgo de sufrir conductas hostiles no se distribuye equitativamente. El personal de primera línea de atención no facultativa, como los administrativos de admisión, los celadores encargados de la recepción y transferencia de pacientes, y los Técnicos en Cuidados Auxiliares de Enfermería (TCAE), padece una exposición significativamente mayor en comparación con otros estamentos^2,4. Al ser los primeros rostros visibles que interactúan con el usuario o quienes ejecutan las directrices organizativas (como la restricción de accesos a zonas de tratamiento), asumen de forma involuntaria el rol de pararrayos de la frustración colectiva^4,5.

Esta problemática se despliega de manera gradual, transitando desde la coacción psicológica y el menoscabo verbal (vejaciones, gritos e intimidaciones) hasta acometidas corporales explícitas o destrucción de material del entorno^3,6. Si bien las agresiones físicas suscitan una intervención más rápida debido a las secuelas corporales visibles, las conductas hostiles de carácter verbal que ocurren de forma repetitiva minan la estabilidad emocional de los trabajadores. Esto deriva directamente en el desarrollo del síndrome de desgaste profesional (burnout), cuadros severos de ansiedad y una elevación de las tasas de bajas laborales por motivos psiquiátricos^1,7.

Históricamente, ha existido una tolerancia social e institucional implícita hacia el comportamiento hostil en el ámbito sanitario, asumiéndose erróneamente que el insulto o la intimidación forman parte del «riesgo inherente al puesto»^2,6. Esta percepción ha favorecido la infra-notificación sistemática de incidentes, ocultando la magnitud real de la problemática. Ante esta realidad, resulta imprescindible sistematizar las herramientas de prevención, estandarizar las pautas de actuación inmediata durante la crisis y blindar los mecanismos de apoyo institucional para el profesional agredido.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Analizar el impacto y la gestión de las agresiones verbales y físicas en los servicios de urgencias hospitalarias, estableciendo las medidas preventivas, conductuales y asistenciales necesarias para salvaguardar la salud física y psicológica de los profesionales técnicos y de soporte.

Objetivos específicos:

• Cuantificar la prevalencia de los episodios de violencia según la categoría profesional (admisión, celadores y TCAE) e identificar los principales factores ambientales desencadenantes.
• Detallar las directrices operativas de la desescalada verbal como herramienta primaria de contención ante usuarios agitados o de perfil hostil.
• Definir los circuitos de actuación protocolizados ante una agresión en curso, especificando los roles de protección y la activación de sistemas de alarma.
• Describir los procedimientos institucionales de apoyo jurídico y soporte psicológico posterior al incidente violento.
• Proponer modificaciones estructurales y arquitectónicas en los SUH que actúen como elementos disuasorios y de protección física.

MÉTODO

Se realizó un estudio descriptivo, retrospectivo y analítico mediante la revisión de los registros de agresiones notificados a los servicios de prevención de riesgos laborales durante el periodo analizado, complementado con la evaluación de las directrices vigentes en los Planes de Prevención y Atención de Agresiones de los servicios públicos de salud.

El análisis se centró de manera prioritaria en las áreas comunes y asistenciales de urgencias (admisión, salas de espera de pacientes estables y familiares, pasillos de tránsito y boxes de cuidados auxiliares). Se evaluaron variables como el tipo de agresión (física o verbal), el detonante manifestado (retrasos asistenciales, disconformidad con las normas del servicio, demandas de información o sintomatología psiquiátrica/intoxicaciones del agresor y el nivel de respuesta institucional posterior^7,9.

RESULTADOS

Los datos indican que la violencia verbal representa el 82% de las agresiones registradas, si bien las encuestas de clima laboral sugieren que solo se notifica formalmente 1 de cada 5 incidentes verbales, a diferencia de las agresiones físicas, que se reportan en casi su totalidad debido a la necesidad de emitir partes de lesiones^2,3.

Factores desencadenantes recurrentes en el entorno asistencial

• Tiempos de demora en sala de espera: Es el principal vector de frustración. El usuario acumula tensión al percibir una falta de información fluida sobre el orden de su asistencia, focalizando su agresividad sobre el administrativo de admisión o el celador de puerta.
• Aplicación de normas de control de accesos: El celador sanitario, al ejercer el control de la entrada a zonas internas de tratamiento y limitar el número de acompañantes por paciente, se convierte en el objetivo de coacciones verbales y empujones.
• Procedimientos de cuidados directos: Las TCAE sufren situaciones de hostilidad durante la realización de tareas higiénicas, transferencias a la cama o la toma de constantes de pacientes que se encuentran bajo el efecto de sustancias psychoactivas, alcohol o brotes de desorientación cognitiva.

A continuación, se detalla la planificación procedimental establecida para la contención física y psicológica del entorno de urgencias (ver Tabla 1):

El análisis de las intervenciones preventivas constata que los SUH que disponen de diseños arquitectónicos con mostradores altos y mamparas completas de policarbonato en admisión, junto con la presencia permanente de vigilantes de seguridad en salas de espera, registran una reducción del 60% en la transición de la fase defensiva a la agresión física directa.

DISCUSIÓN

Los resultados obtenidos confirman que la erradicación de las agresiones en urgencias no se logra mediante una respuesta punitiva a posteriori, sino a través de una sólida cultura preventiva basada en la formación y el rediseño de procesos^1,4. La capacitación en técnicas de desescalada verbal debería ser un requisito obligatorio para todo el personal que se incorpora a los SUH, especialmente para los colectivos de soporte, quienes manejan la fricción inicial con el usuario^4,6. El saber modular el tono de voz, controlar la propia comunicación no verbal (evitar cruzar los brazos o sostener miradas desafiantes) y ofrecer alternativas viables al usuario insatisfecho detiene la escalada de violencia en la gran mayoría de los casos no psiquiátricos^3,5.

Un aspecto crítico evidenciado en la discusión científica es el «síndrome de normalización de la violencia». El personal técnico y celador tiende a justificar los insultos argumentando que «el paciente está sufriendo» o «es normal en urgencias»^1,2. Las instituciones sanitarias deben combatir activamente esta percepción a través de campañas de tolerancia cero. Tolerar la falta de respeto debilita la autoridad del profesional y sienta el precedente para agresiones de mayor gravedad física^6,7.

Asimismo, el apoyo post-incidente sigue mostrando carencias operativas. El circuito no debe concluir con la simple cumplimentación de un parte de accidentes^4,7. El impacto psicológico inmediato requiere la activación de protocolos de «primeros auxilios psicológicos» por parte del servicio de salud laboral, acompañando al trabajador en la tramitación de la denuncia ante la figura del Interlocutor Policial Sanitario, figura clave que otorga la consideración jurídica de atentado a la autoridad a las agresiones sufridas por los profesionales sanitarios en el ejercicio de sus funciones^4,5.

CONCLUSIONES

Las agresiones hacia los profesionales en urgencias constituyen un riesgo de alta prevalencia, concentrándose los episodios verbales en el personal administrativo y celadores en las fases iniciales del circuito asistencial.

La gestión de las demoras asistenciales y la falta de información clínica transparente son los principales catalizadores modificables de la hostilidad de los usuarios.

El entrenamiento sistemático en desescalada conductual proporciona al personal técnico y de soporte herramientas eficaces para neutralizar los conflictos antes de que deriven en violencia física.

El rediseño de los espacios arquitectónicos (mamparas, accesos restringidos mediante tarjetas y dobles puertas de seguridad) actúa como una barrera de contención física indispensable.

El respaldo institucional absoluto, que abarque desde la asistencia psicológica inmediata hasta el asesoramiento jurídico para la denuncia penal, es obligatorio para evitar la cronificación del daño psíquico y la desprotección laboral del trabajador.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ministerio de Sanidad. Informe sobre agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud. Madrid: Ministerio de Sanidad; 2023.
2. World Health Organization. Workplace violence in the health sector. Geneva: WHO; 2022.
3. Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias. Plan nacional de prevención de agresiones en los servicios de urgencias. Madrid: SEMES; 2021.
4. Ministerio de Sanidad. Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 2025-2035. Madrid: Ministerio de Sanidad; 2025.
5. García-Castrillo L, Julián-Jiménez A. Aspectos éticos y de seguridad laboral en los servicios de urgencias. Emergencias. 2022;34(2):112-120.
6. Sociedad Española de Calidad Asistencial. Manual de gestión de riesgos y seguridad laboral en centros sanitarios. Madrid: SECA; 2022.
7. World Health Organization. Occupational health and safety of health workers. Geneva: WHO; 2023.

ANEXOS

Tabla 1. Matriz de actuación y responsabilidades operativas según la fase de hostilidad: