Revisión narrativa sobre el impacto de la gestión sanitaria en la satisfacción del paciente

AUTORES

1. Lucía Vilar Laudo. Fraternidad Muprespa Zaragoza. España.
2. Marcos García Manau. Centro Médico Candanchú. Huesca. España.
3. Tania Mendinueta Bellon. Residencia Ciudad de Huesca. España.
4. María Sancerni Torguet. Hospital Universitario San Jorge Huesca. España.
5. Jara Carranza Tisner. Hospital San Jorge Huesca. España.
6. Marina Martínez Reula. Hospital QuironSalud Huesca. España.

RESUMEN

Introducción: La satisfacción del paciente constituye uno de los indicadores más relevantes de la calidad asistencial y desempeño de los sistemas de salud. La gestión sanitaria ha evolucionado desde modelos centrados en la organización, hacia enfoques orientados al paciente, donde la accesibilidad, comunicación, seguridad, la continuidad asistencial y la capacidad de respuesta condicionan de forma directa la experiencia del usuario.

Objetivo: Analizar el impacto de la gestión sanitaria sobre la satisfacción del paciente, identificando los factores organizativos más influyentes, los instrumentos de evaluación usados y las estrategias de mejora.

Metodología: Se realizó una revisión narrativa de la literatura mediante búsqueda bibliográfica en PubMed, Scopus/ScienceDirect y SciELO. Se incluyeron artículos originales, revisiones y estudios metodológicos en español e inglés.

Resultados: La satisfacción del paciente es un fenómeno multidimensional influido por factores individuales, relacionales y organizativos. Entre los principales determinantes se identificaron la accesibilidad a la atención, los tiempos de espera, la calidad de la comunicación profesional-paciente, la coordinación entre niveles asistenciales, la seguridad del paciente y la humanización del cuidado. SERVQUAL y PSQ-18 destacan entre los instrumentos de evaluación más empleados.

Conclusiones: Una gestión sanitaria eficiente, basada en el enfoque centrado en el paciente, la evaluación sistemática de la experiencia y la incorporación de tecnologías digitales, puede mejorar la calidad percibida y aumentar la satisfacción del usuario. La satisfacción debe interpretarse de forma complementaria a indicadores clínicos, de seguridad y de resultados en salud.

PALABRAS CLAVE

Gestión sanitaria, satisfacción del paciente, calidad asistencial, experiencia del paciente, SERVQUAL, PSQ-18, atención centrada en el paciente.

ABSTRACT

Introduction: Patient satisfaction is one of the most relevant indicators of healthcare quality and health-system performance. Healthcare management has evolved toward patient-centered approaches, in which accessibility, communication, safety, continuity of care and responsiveness directly shape the user experience.

Objective: To analyze the impact of healthcare management on patient satisfaction by identifying the most influential organizational factors, the most widely used measurement tools and the improvement strategies described in the literature.

Methods: A narrative review was conducted using PubMed, Scopus/ScienceDirect and SciELO. Search terms included “patient satisfaction”, “healthcare management”, “service quality”, “SERVQUAL”, “PSQ-18”, “patient experience” and “patient-centered care”. Original articles, reviews and methodological studies in English and Spanish were included.

Results: Patient satisfaction is a multidimensional phenomenon influenced by individual, relational and organizational factors. Main determinants include accessibility, waiting times, professional-patient communication, coordination across care levels, patient safety and humanization of care. SERVQUAL and PSQ-18 were the most frequently identified measurement tools.

Conclusions: Efficient healthcare management based on patient-centered care, systematic evaluation of patient experience and the incorporation of digital technologies can improve perceived quality and increase patient satisfaction. Satisfaction should be interpreted alongside clinical, safety and health-outcome indicators.

KEY WORDS

Healthcare management, patient satisfaction, healthcare quality, patient experience, SERVQUAL, PSQ-18, patient-centered care.

INTRODUCCIÓN

La gestión sanitaria comprende el conjunto de procesos de planificación, organización, dirección, coordinación y evaluación orientados a garantizar el funcionamiento eficiente de los servicios de salud. Su finalidad no se limita a la administración de recursos, sino que persigue mejorar los resultados en salud, la seguridad del paciente, la eficiencia del sistema y la calidad de atención prestada^1,2,3.

La satisfacción del paciente se ha consolidado como un indicador clave del desempeño organizativo, al reflejar la percepción del usuario sobre la atención recibida y su adecuación a expectativas, necesidades y valores. No se trata de un concepto unidimensional, sino de un constructo que integra accesibilidad, trato interpersonal, información recibida, continuidad asistencial, confort del entorno y percepción de seguridad.

Desde a pespectiva de la gestión, la satisfacción no depende únicamente del acto clínico, sino que factores como la gestión de citas, coordinación entre servicios, tiempos de espera, la digitalización de los procesos, la formación de los profesionales, la humanización y las políticas de seguridad influyen de forma directa en la experiencia que un paciente tiene en cuanto entra en contacto con el sistema sanitario^4,5.

Por ello, estudiar la relación entre la gestión sanitaria y la satisfacción del paciente, factores relacionados, resulta relevante no solo para describir sus determinantes, sino que sirve para identificar intervenciones organizativas eficaces, herramientas de medición validas y líneas de mejora.

OBJETIVOS

General: Analizar el impacto de la gestión sanitaria en la satisfacción del paciente identificando los factores organizativos que influyen en la calidad percibida de la atención y las estrategias de mejora descritas.

Específicos:

• Describir el concepto de satisfacción del paciente y su relevancia como indicador de calidad asistencial.
• Identificar los factores de gestión sanitaria con mayor influencia sobre la satisfacción del paciente.
• Revisar los principales instrumentos de evaluación utilizados para la evaluación de la satisfacción y calidad percibida en el ámbito sanitario.
• Analizar estrategias organizativas y tecnológicas orientadas a mejorar la experiencia del paciente.

METODOLOGÍA

Se ha llevado a cabo una revisión narrativa de la literatura científica sobre la relación entre la gestión sanitaria y la satisfacción el paciente. La elección de una revisión se justifica por el carácter amplio del tema, la heterogeneidad de los diseños disponibles y de la necesidad de integrar perspectivas de gestión, calidad asistencial y experiencia del paciente^6,8.

La búsqueda bibliográfica se realiza a través de bases de datos como PubMed, Scopus/Science Direct y SciELO, empleando descriptores en español y en inglés, combinados con operadores boleanos “AND” y “OR”. Se utilizaron palabras clave tales como: “healthcare management”, “patient satisfaction”, “patient experience”, “service quality”, “patient-centered care”, “quality of care” y “health services accessibility”.

Se han priorizado aquellas publicaciones realizadas en los pasados quince años entre 2011 y 2026 para recoger la suficiente evidencia; sin excluir artículos clásicos de referencia necesarios para el marco conceptual, como el modelo de Donabedian o el desarrollo original de SERVQUAL^1,9. Se incluyen estudios originales, revisiones sistemáticas y narrativas, estudios metodológicos y artículos de validación de instrumentos.

Entre los criterios de inclusión aplicados, encontramos: estudios centrados en la satisfacción del paciente, experiencia del paciente o calidad percibida, investigaciones relacionadas con organización, gestión o calidad de servicios sanitarios, estudios realizados en hospitales, atención primaria, consultas externas o servicios especializados, publicaciones en español e inglés. Se excluyeron documentos duplicados, estudios sin relación directa con la gestión sanitaria y artículos sin información suficiente para valorar su pertinencia.

RESULTADOS

La satisfacción del paciente es un indicador de resultado ampliamente utilizado para valorar la calidad de la atención. Aporta la perspectiva del usuario y complementa los indicadores clínicos tradicionales. La literatura muestra que la satisfacción no se explica únicamente por la resolución del problema de salud, sino que se define también por la manera en que se presta la atención a los pacientes, el trato recibido, la información proporcionada y la percepción de seguridad, respeto y participación en la toma de decisiones. Asimismo, una mayor satisfacción se asocia directamente con mayor adherencia terapéutica, mayor continuidad asistencial, mayor confianza en el sistema sanitario y una menor probabilidad de reclamaciones^5,6,7,12.

4.1 Factores que influyen en la satisfacción del paciente:

La evidencia permite agrupar a los factores influyentes en tres dimensiones. En primer lugar, los factores individuales, como edad, sexo, nivel educativo, situación socioeconómica, cultura sanitaria, estado de salud percibido y experiencias previas. En segundo lugar, tenemos los factores relacionales, donde la comunicación con el profesional sanitario aparece como uno de los determinantes más consistentes. La escucha activa, la empatía, la claridad de la información, la participación del paciente y el respeto a su autonomía se asocian con mejores valoraciones^5,6,15. En tercer lugar, los factores organizativos y de gestión que incluyen la accesibilidad al sistema sanitario, tiempos de espera, continuidad asistencial, fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, confort del entorno, la privacidad, la seguridad del paciente y la gestión de la información clínica y administrativa^6,7,8.

4.2 Instrumentos de medición y evaluación de la satisfacción y calidad percibida:

La medición sistemática de la satisfacción es una herramienta esencial para la mejora continua del sistema sanitario. Entre los instrumentos de medición más utilizados encontramos SERVQUAL y PSQ-8. El sistema de medición SERVQUAL evalúa cinco dimensiones entre las que se encuentran tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad/garantía y empatía. Aunque, inicialmente, este instrumento de medición fuese diseñado para servicios generales, ha sido ampliamente adaptado al ámbito sanitario^9,11.

El Patient Satisfaction Short Form (PSQ-18) consta de un cuestionario breve y versátil que incluye ámbitos como la satisfacción general del usuario, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, tiempo dedicado por el médico, accesibilidad y conveniencia y aspectos financieros^10,11.

Junto a estos instrumentos, se conoce y se subraya la utilidad de las PREMs (medidas de experiencia reportadas por el paciente) y las PROMs (medidas de resultados aportados por el paciente) para incorporar de forma más completa la perspectiva del paciente, debido a que incluyen también factores como la calidad del trato recibido, la empatía, comunicación y accesibilidad del sistema sanitario^5,8 (Véase Tabla 1 en Anexos).

4.3 Estrategias de gestión sanitaria para mejorar la satisfacción:

Las estrategias de gestión sanitaria para mejorar la satisfacción del usuario, buscan aumentar la calidad percibida por los pacientes, optimizando la atención y fortaleciendo la confianza en los servicios de salud. Algunas de las principales estrategias son:

• Atención centralizada en el paciente, involucrándolo en la toma de decisiones y respetando sus valores y necesidades. Se debe garantizar un trato digno, empático y profesionalizado.
• Mejora de la comunicación, proporcionando información clara y comprensible y favoreciendo la escucha activa y el diálogo abierto para la resolución de posibles dudas o inquietudes.
• Reducción de tiempos de espera optimizando la gestión de las citas y la organización de los servicios, priorizando la atención según la gravedad y necesidades del paciente.
• Capacitación continua del personal en competencias técnicas y gestión de la comunicación, promoviendo la atención humanizada.
• Gestión de la calidad y seguridad del paciente aplicando protocolos clínicos basados en la evidencia.
• Medición de la satisfacción del paciente aplicando encuestas de valoración para analizar los indicadores de calidad asistencial.
• Humanización de la atención creando un entorno seguro, cómodo y respetuoso.

La implementación de estrategias de gestión sanitaria orientadas a la calidad, comunicación, seguridad del paciente y atención centrada en la persona^5,7,8, contribuye significativamente en la mejora de la satisfacción de los usuarios, además de incrementar la confianza en los servicios de salud. Dichas estrategias favorecen mejores resultados clínicos, una mayor adherencia al tratamiento y una atención más eficiente y humanizada.

DISCUSIÓN

La literatura revisada confirma que la satisfacción del paciente es un fenómeno complejo, dinámico y directamente condicionado por la organización del sistema sanitario. Aunque tradicionalmente se interpretaba como un resultado subjetivo, la evidencia actual sugiere que se trata de un indicador útil para monitorizar el desempeño institucional, siempre que se contextualice junto con indicadores clínicos, de seguridad y eficiencia.

Uno de los hallazgos más consistentes es el peso de la comunicación profesional-paciente, donde se establece la primera experiencia de satisfacción del paciente. La calidad técnica de la atención resulta esencial, pero el modo en el que se transmite la información, se explica las decisiones y se involucra al paciente en el proceso terapéutico, puede determinar la valoración global del servicio.

De este mismo modo, la accesibilidad y los tiempos de espera continúan siendo factores críticos puesto que nuestros sistemas actuales con presión asistencial, percepción de demora o dificultad para la atención, deterioran la satisfacción incluso cuando el resultado clínico es adecuado.

Desde el punto de vista de la gestión, los modelos de atención centrada en el paciente ofrecen una oportunidad para alinear la calidad, eficiencia y experiencia. No obstante, su implementación exige cambios estructurales: rediseño de procesos, capacitación de profesionales, herramientas de evaluación y liderazgo orientado a la mejora continua.

LIMITACIONES

Este presente trabajo refleja las limitaciones propias de una revisión narrativa. La heterogeneidad de los estudios incluidos, de sus contextos asistenciales y de los instrumentos de medición, dificulta la comparación directa de resultados.

No se ha realizado una evaluación formal del riesgo de sesgo de cada estudio ni un metaanálisis, por lo que las conclusiones deben interpretarse como una síntesis integradora y no como una estimación cuantitativa del efecto.

La satisfacción del paciente está influida por factores culturales, expectativas individuales y características del sistema sanitario, lo que limita la generalización universal de algunos hallazgos.

CONCLUSIÓN

La gestión sanitaria desempeña una función determinante en la satisfacción del paciente, ya que condiciona aspectos esenciales de la experiencia asistencial como la accesibilidad, la comunicación, coordinación, seguridad y la calidad percibida del servicio.

La evidencia confirma que la satisfacción del usuario no depende exclusivamente del resultado clínico, sino de un entramado de factores organizativos y relacionales sobre los que la gestión sanitaria puede actuar de forma directa.

Los modelos de atención centrada al paciente, la evaluación sistemática mediante instrumentos validados como SERVQUAL y PSQ-18 y la implantación de estrategias orientadas a la accesibilidad, la humanización y la innovación tecnológica se asocian con mejores resultados de satisfacción.

BIBLIOGRAFÍA

1. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA. 1988;260(12):1743-1748.
2. World Health Organization. Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage. Geneva: WHO; 2018.
3. Institute of Medicine. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington DC: National Academies Press; 2001.
4. Berwick DM, Nolan TW, Whittington J. The Triple Aim: care, health, and cost. Health Aff (Millwood). 2008;27(3):759-769.
5. Ahmed F, Burt J, Roland M. Measuring patient experience: concepts and methods. Patient. 2014;7(3):235-241.
6. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspect Public Health. 2017;137(2):89-101.
7. Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open. 2013;3:e001570.
8. Ferreira DC, Vieira I, Pedro MI, Caldas P, Varela M. Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for Its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare (Basel). 2023;11(5):639.
9. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12-40.
10. Thayaparan AJ, Mahdi E. The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18) as an adaptable, reliable, and validated tool for use in various settings. Med Educ Online. 2013;18:21747.
11. Iglesias-Puzas Á, de Miguel-Abildúa E, Conde-Taboada A, Iglesias-Bayo L, López-Bran E. Adaptación transcultural y validación española del cuestionario de satisfacción del paciente PSQ-18 en dermatología. J Healthc Qual Res. 2021;36(5):269-274.
12. Manary MP, Boulding W, Staelin R, Glickman SW. The patient experience and health outcomes. N Engl J Med. 2013;368(3):201-203.
13. De Silva D. Measuring patient experience. London: The Health Foundation; 2013.
14. Agency for Healthcare Research and Quality. What is patient experience? Rockville (MD): AHRQ; 2020.
15. Epstein RM, Street RL. The values and value of patient-centered care. Ann Fam Med. 2011;9(2):100-103.

ANEXOS

Tabla 1. Instrumentos de evaluación de satisfacción y experiencia

Fuente: elaboración propia a partir de los artículos citados en el texto