- Tamara Montesinos Escartín. Enfermera Familiar y Comunitaria. C.S. Casablanca. Zaragoza. España.
RESUMEN
Este estudio revisa sistemáticamente la literatura científica (2014-2024) sobre la aplicación del modelo SERVQHOS como herramienta para evaluar la satisfacción del usuario, considerada un pilar de la calidad asistencial. Incluye 19 artículos de Medline, Dialnet, Scopus y Cochrane. Los resultados revelan una alta satisfacción de los usuarios con los servicios de salud. Los aspectos de calidad subjetiva, como la amabilidad y el trato del personal, fueron consistentemente los más valorados. El punto más criticado y peor valorado fue el tiempo de espera. Se detectó un bajo conocimiento por parte de los pacientes del nombre del personal de enfermería. Como conclusión, se observó una mayor satisfacción en aquellos servicios hospitalarios de larga duración que contaban con personal más especializado y con menor rotación. La principal limitación de esta revisión es su enfoque restringido a la literatura publicada en países de habla hispana.
PALABRAS CLAVE
Calidad de la atención de salud, modelo SERVQHOS.
ABSTRACT
This study systematically reviewed the scientific literature (2014-2024) on the application of the SERVQHOS model as a tool to assess user satisfaction, considered a pillar of hospital care quality. The review included 19 articles from Medline, Dialnet, Scopus, and Cochrane. The general results reveal high satisfaction among users with the analyzed health services. Subjective quality aspects, such as the friendliness and treatment by staff, were consistently the most positively rated in all studies. In contrast, the most criticized and poorly rated point was the waiting time. Low patient knowledge of the nursing staff’s names was also detected. In conclusion, greater satisfaction was observed in long-term hospital services that had more specialized staff with lower turnover rates. The main limitation of this review is its restricted focus to literature published in Spanish-speaking countries.
KEY WORDS
Quality of health care, SERVQHOS´s model.
INTRODUCCIÓN
Según la OMS, la calidad de la atención es el grado en que los servicios sanitarios aumentan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios1. Montgomery la definió como las características deseables de un producto/servicio según las exigencias del cliente/usuario2.
La calidad abarca la promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y paliación. Puede medirse y mejorarse continuamente basándose en las necesidades y preferencias de los usuarios: pacientes, familias y comunidades1.
El Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud establece la satisfacción del usuario como principal indicador de calidad para valorar los resultados del proceso de atención3.
Evaluar la calidad asistencial permite identificar áreas deficitarias y oportunidades de mejora desde la perspectiva del paciente, incrementando así la calidad percibida y la calidad global. La calidad percibida es la diferencia entre las expectativas y la percepción de la asistencia recibida4.
La ausencia de calidad se manifiesta en servicios inefectivos/ineficientes, acceso limitado, incremento de costes, quejas, insatisfacción de usuarios y profesionales, y pérdidas humanas2.
Para medir la calidad en los servicios hospitalarios, se adaptó la versión SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry de 1985, al instrumento SERVQHOS, diseñado por los españoles Mira Solves en 19975,6,7. Este modelo es muy utilizado para evaluar la calidad percibida en el ámbito hospitalario, valorando aspectos objetivos y subjetivos.
El modelo SERVQHOS ha sido aplicado en diferentes servicios y ciudades como Asturias8, Madrid4, Barcelona6, Getafe9 y a nivel internacional Colombia10, Ecuador5, y otros.
El cuestionario SERVQHOS consta de ítems divididos en dos escalas (calidad subjetiva y objetiva) que determinan la satisfacción. Se puntúan con una escala Likert del 1 (mucho peor) al 5 (mucho mejor). Incluye seis preguntas sobre satisfacción global y recomendación, y recoge datos sociodemográficos6,11. Existe una versión modificada según el servicio o la versión SERVQHOS-E enfocada en la calidad asistencial del personal de enfermería.
OBJETIVO
El objetivo de esta revisión es conocer las características de los estudios realizados con el modelo SERVQHOS, así como descubrir los servicios donde se han aplicado y los posibles futuros servicios de aplicación.
METODOLOGÍA
Revisión sistemática realizada de mayo a julio 2024 de los estudios publicados en 2014-2024 relacionados con la calidad percibida a través del modelo SERVQHOS sobre satisfacción del paciente. Se eligió esta década buscando la mayor actualidad científica, considerando que la versión SERVQHOS-E fue validada por Barragán y Manrique en 2010.
La revisión se registró con el nº 283141 en PROSPERÓ.
Para minimizar sesgos y asegurar estructura, se siguieron las normas PRISMA y se planteó la pregunta de investigación en formato PICO (Tabla 1).
Las etapas incluyeron: búsqueda bibliográfica, sistematización de datos, elección, análisis primario, evaluación y análisis final por pares.
Búsqueda y Selección:
Se usó el descriptor no controlado “SERVQHOS” en Medline, Dialnet, Scopus y Cochrane.
- Inclusión: Estudios en inglés y/o español (enero 2014 – julio 2024) que utilizaron el instrumento SERVQHOS.
- Exclusión: Literatura gris, editoriales, comunicaciones y artículos de opinión.
La búsqueda inicial arrojó 168 documentos. Se excluyeron:
- 87 por no cumplir criterios de inclusión.
- 30 por duplicidad (publicados en español/inglés o en diferentes bases de datos).
Se realizó lectura por título y abstract de 51 artículos, seleccionando 19 que cumplieron todos los criterios (Tabla 2). Los artículos seleccionados fueron revisados de forma independiente por pares y analizados en una tabla común.
Análisis y Síntesis:
El riesgo de sesgo se valoró con la herramienta Cochrane12, adaptada por su flexibilidad a revisiones globales (Tabla 3: Riesgo de sesgo por artículo). Cada artículo fue evaluado por un revisor independiente antes del análisis conjunto.
Los datos se sintetizaron por calidad objetiva/subjetiva y aspectos positivos/negativos de la encuesta.
Se definieron criterios de selección para la síntesis: año, país/ciudad, $nº$ de participantes, perfil, diseño, tipo de encuesta, duración, servicio evaluado, criterios de exclusión y resultados (Tabla 4: Características de los estudios seleccionados).
RESULTADOS
Se identificaron 168 artículos, los cuales fueron objeto de sucesivos cribados conforme a criterios de inclusión, exclusión, resultados completos y duplicidades. Resultando 19 los incluidos a revisión (Figura 1).
El 89% de los estudios tenía un alto riesgo de sesgo con herramienta de sesgo Cochran, en la generación de secuencia con un enfoque sistemático y no aleatorio.
Hubo una falta generalizada de información sobre el sesgo de selección y el de cegamiento. Solamente en los estudios de Barragan JA10, y Mendoza N13 presentaron criterios de bajo riesgo.
En el cegamiento de personal/participantes y evaluadores, la mayoría careció de información, a excepción de los estudios de Arrebola A4, y Lopez MC6 donde se analizó un alto riesgo de sesgo en el cegamiento de personal y/o participantes por cegamiento incompleto, así como en los estudios de Barragan JA10, Perez T14 entre otros, donde el sesgo de detección fue elevado.
Solamente Barragan JA10 tuvo bajo riesgo de sesgo de retirada, los demás no aportaron datos suficientes.
Se valoró alto riesgo de otros sesgos en todos los estudios (sesgo de inclusión por conveniencia, sesgos de diseño) (Tabla 3).
De los 19 estudios, 10 se realizaron en España (52%), y 9 en Centroamérica5,15,16 y Sudamérica2,10,13,17,18,19. Todos en países de habla española.
El 21% no definió momento/duración del estudio, aunque sí incluían fecha de publicación y resultados completo5,15,16,19.
Todos fueron en el ámbito hospitalario, el 26% realizó un análisis de calidad de todos los servicios de los centros hospitalarios sin focalizarse en servicios concretos5,15,16,17,19, un 10% fueron sólo en unidades de diálisis6,20,21, un 21% en servicios de cirugía y/o relacionados con ésta2,4,13,22. Otros servicios fueron las unidades de quemados9, obstetricia23, oncología8, etc.
El 37% de los estudios utilizaron la encuesta tipo SERVQHOS-E5,10,15,16,17,19 enfocado al análisis de calidad en el personal de enfermería, y un 63% utilizaron SERVQHOS modificado con características propias de cada servicio.
El 89,5% de los estudios mostró niveles de satisfacción global positiva superiores al 90%, a excepción de los estudios de Mendoza N con un 71%13 y Braña M con un 77%8, valores igualmente notables de satisfacción3.
Respecto al análisis de los ítems de la encuesta SERVQHOS, se observó que los aspectos mejor valorados estuvieron relacionados con la calidad subjetiva.
El 89% nombró la amabilidad del personal como el aspecto mejor valorado. Los participantes de los estudios de Braña Marcos8, Numpaque A2, o Arrébola A en un servicio de urología4, valoraron positivamente la confianza, el trato personalizado recibido y disposición del personal para ayudar.
Uno de los aspectos de calidad subjetiva peor valorados fue la rapidez de respuesta, en los estudios de Barragán JA en un hospital de Tunja10; estudio en personas con lesión medular de Capó J24; así como en el estudio de López MC de los servicios de diálisis6.
En relación a los ítems de calidad objetiva, el aspecto más criticado en el estudio de Numpaque A2, así como en la mayoría de los estudios fue el tiempo de espera. También el estado de las habitaciones, la facilidad para llegar a los servicios, el servicio de ambulancias, observando peor calidad en aquellas personas que vivían más lejos de los servicios13,20,22.
Son pocos los aspectos valorados positivamente de la calidad objetiva, la tecnología de los equipos utilizados en el estudio de Barragán JA en Colombia10, y Cerrudo JJ22.La señalización intrahospitalaria en los estudios de Ruiz JM en México16, Marín C en Ecuador15.
Un porcentaje considerable de pacientes desconocían el nombre del médico y/o enfermera responsable de su atención. En el estudio de Barragán JA10 el 91% no conocía el nombre de enfermería, y un 24% lo conocía en el de Mendoza N13. En los estudios de López MC6 y de Capó J24 conocieron el nombre del personal en más del 98%.
Sólo el 20% de los artículos analizó variables sociodemográficas4,7,20,22. Uno de ellos fue el estudio de Pérez T20 donde las personas mayores de edad puntuaron mejor la profesionalización y la utilización de los medios. También nombró que los hombres valoraron más positivamente la rapidez, sin embargo, en el estudio de Pisón C7 las mujeres puntuaron mejor los aspectos subjetivos de calidad como la amabilidad y el trato.
Solamente Mendoza N, analizó un empeoramiento en la percepción de calidad de los usuarios en su estudio de 4 años1.
DISCUSIÓN-CONCLUSIONES
La investigación analizada revela que los pacientes otorgan mayor valor a la calidad subjetiva que a la objetiva, sienten mayor satisfacción en los servicios de tratamientos ambulatorios de larga, con una menor rotación de profesionales y donde estos están más especializados.
Todos los estudios fueron realizados en el ámbito hospitalario, lo que nos plantea llevar la encuesta SERVQHOS modificada a servicios extrahospitalarios como pueden ser la atención primaria, centros sociosanitarios, etc. y así tener una mayor visión de la calidad percibida de los pacientes en todos los ámbitos de la atención sanitaria.
El modelo SERVQHOS fue analizado junto con el modelo SERVQUAL por Numpaque y Rocha25 en el periodo de 2010-2015. Este estudio concluyó las diferencias de las escalas, donde la SERVQHOS agrupa variables relacionadas con la calidad objetiva y calidad subjetiva, siendo esta más completa y actual, respecto al modelo anterior. Además de estas aportaciones, la encuesta SERVQHOS tiene la flexibilidad de poder ser modificada según servicios asistenciales, así como centrarse en la calidad asistencial de una categoría profesional, como en el caso de la versión SERVQHOS-E especializada en el personal de enfermería.
Numpaque y Rocha25 encontraron limitaciones con la selección de los estudios, modelos, aplicabilidad y centralización de los estudios en España, Medio Oriente y Sudamérica. Este problema también se ha encontrado en esta revisión sistemática. En nuestro estudio se observa una limitación geográfica a países hispanohablantes como son España, Centroamérica y Sudamérica, al tratarse de una encuesta en lengua hispánica de pocos años de recorrido, no podemos comparar con otros modelos no hispanohablantes.
El grado de satisfacción de los pacientes con los servicios sanitarios es positivo en todos los estudios. Sin observarse diferencias significativas entre los sistemas sanitarios ni por comunidades autónomas, ni por países.
Respecto al nivel de evidencia científica de los artículos analizados, encontramos estudios con un bajo nivel de evidencia científica y una baja calidad en el análisis de riesgo de sesgos, debido a la información incompleta en los artículos publicados.
Se observan pocos artículos que realicen el análisis completo de los factores sociodemográficos relacionados con cada uno de los ítems de la encuesta SERVQHOS. En alguno de ellos relacionan puntuaciones más positivas a mayor edad, mejores puntuaciones en la calidad subjetiva en las mujeres, y aspectos mejor valorados como la rapidez en hombres4,7,20, estos datos no pueden ser valorados como significativos ante la falta de comparación con el resto de los artículos.
Existe un alto desconocimiento del nombre del personal, especialmente de enfermería8,10, el cual podría deberse a la turnicidad de este colectivo, mayor número de profesionales en plantilla, y duración de las estancias hospitalarias de los pacientes. Si se observan servicios en los que la mayoría de los pacientes conocen el nombre del personal que les atiende, estos servicios son unidades de promoción de la autonomía y hemodiálisis6. Ambos servicios se caracterizan por sus tratamientos prolongados en el tiempo y ambulatorios, donde el personal tiene menor rotación y mayor especialización. De cualquier modo, la oportuna presentación tanto del personal de medicina como de enfermería debería ser ineludible debido al gran impacto sobre la calidad en la atención de los pacientes.
Los aspectos que más satisfacción generan en el paciente durante el proceso de atención asistencial son los relacionados con la calidad subjetiva, los cuales a su vez están relacionados directamente con los profesionales sanitarios; amabilidad, interés, confianza, seguridad, preparación del personal, etc. todos estos son muy valorados por los pacientes. Por ello, tanto profesionales como equipos de dirección y recursos humanos, deben de favorecer el bienestar y profesionalidad de estos, dotándolos de recursos para que puedan ofrecer la mayor calidad asistencial. Por el contrario, en relación a la calidad objetiva los pacientes fueron más críticos, valorando negativamente el tiempo de espera en un gran número de estudios, el estado de las habitaciones, así como la facilidad para llegar a los servicios y movilidad por los centros sociosanitarios.
Teniendo en cuenta estos puntos, es absolutamente necesario preguntar y escuchar a los pacientes para conocer lo que realmente esperan de los profesionales y servicios para poder focalizar de esta manera la asistencia. No solo para cubrir sus necesidades, sino también para satisfacer sus expectativas, atendiendo al individuo como ser biopsicosocial y garantizando una asistencia eficiente, eficaz y efectiva.
Tanto las direcciones sanitarias como recursos humanos deben de favorecer el bienestar y profesionalidad de los profesionales, dotándolos de recursos para que puedan ofrecer la mayor calidad asistencial. Este punto plantea posibles nuevos estudios donde relacionar la calidad asistencial con la carga laboral de trabajadores en los diferentes servicios sanitarios.
Con este análisis se espera que se realicen más estudios sobre calidad en la atención asistencial, y de mayor evidencia científica. Logrando nuevos avances tanto en los procesos de mejora de los servicios, como en la gestión de los recursos en relación a las necesidades y satisfacciones de los pacientes.
BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
| TABLA 1. PREGUNTA PICO | |
| Problema | Tipo de estudios sobre satisfacción de los pacientes |
| Intervención | A través de la encuesta SERVQHOS |
| Comparación | No procede |
| Resultado | Variabilidad de resultados |
Tabla 1. Pregunta PICO.
| TABLA 2. RESULTADOS DE BÚSQUEDA BIBLIOGRÁFICA | |||
| Bases de datos | Número total de artículos | Artículos preseleccionados | Artículos seleccionados |
| Medline | 17 | 11 | 1 |
| Dialnet | 50 | 33 | 11 |
| Scopus | 100 | 37 | 7 |
| Cochrane | 1 | 0 | 0 |
Tabla 2: Resultados de búsqueda bibliográfica.
FIGURA 1: DIAGRAMA DE FLUJO.
TABLA 3: RIESGO DE SESGO POR ARTÍCULO.
| Autores | Generación aleatoria de la secuencia
(sesgo de selección) |
Asignación oculta
(sesgo de selección) |
Cegado de participantes y personal
(sesgo de ejecución) |
Evaluación ciega de resultados
(sesgo de detección) |
Datos incompletos de resultados
(sesgo de retirada) |
Información selectiva
(sesgo de información) |
Otros sesgos |
| Braña Marcos B, Carrera Martínez D, et al | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Numpaque Pacabaque A, Buitrago Orjuela LA, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Marín Tello C, Rivera Chavez L, et al | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Barragán Becerra JA, Pedraza YD, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Barragán Becerra JA, Moreno Mójica CM. | ➕ | ❔ | ❔ | ❕ | ➕ | ❔ | ❕ |
| Arrébola Pajares A, Tejido Sánchez A, et al. | ❕ | ❔ | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Cerrudo JJ, Ramón JM, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| González Revaldería J, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| López Toledano MC, Luque Cantarero I, et al. | ❕ | ❔ | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Nora B Mendoza, Maritza Placencia. | ➕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Marín Laredo M, Álvarez Huante CG, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Tapia Paguay MX, López Aguilar EV, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Ruiz Cerino JM, Tamariz López MM, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Capó Juan MA, Fiol Delgado RM, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Pérez Cantó V, Maciá Soler L, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Pérez Domínguez T, Rodríguez Pérez A, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Borré Ortiz YM, Lenis Victoria CA, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Pisón Cárcamo E, Díaz de Cerio Canduela P. | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ | ❔ | ❔ | ❕ |
| Hidalgo Cabrera MC, Rodríguez Gómez-Lama C, et al. | ❕ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❔ | ❕ |
| ➕ | Bajo riesgo de sesgo |
| ❕ | Alto riesgo de sesgo |
| ❔ | Riesgo poco claro de sesgo |
Tabla 3: Riesgo de sesgo por artículo
TABLA 4. CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS SELECCIONADOS.
| Autores | Año Publicación | País (Ciudad- CCAA) | Nº participantes | Perfil participante | Diseño | Tipo de encuesta | Duración estudio | Servicio evaluado | Criterio exclusión | Resultados |
| Braña Marcos B, Carrera Martínez D, et al.8 | 2011 | España (Asturias) | 225 | Mujeres con diagnóstico de cáncer de mama en 2008. No hubieran recibido tratamientos oncológicos (quimioterapia, radioterapia y/o hormonoterapia), tener un avanzado estado de enfermedad que no permitiese acudir a las citas y la presencia de alguna enfermedad mental o invalidante | Estudio multicéntrico transversal y comparativo. | SERVQHOS modificado | Julio – noviembre 2009 | Servicio de oncología de los hospitales: Hospital de Cabuenes de Gijón, Hospital Universitario Central de Asturias de Oviedo y Hospital San Agustín de Avilés | – | Satisfacción del 77.3%. Variables mejor valoradas fueron la amabilidad, la confianza,el trato personalizado y la disposición del personal. Las peor valoradas fueron la facilidad para llegar a la consulta, el tiempo de espera, la puntualidad de las sesiones o la rapidez. La falta de comunicación con los familiares sólo fue negativa en uno de los tres hospitales. Bajo % conocían el nombre de enfermeria. |
| Numpaque Pacabaque A, Buitrago Orjuela LA, et al.2 | 2019 | Colombia (Boyaca) | 276 | Pacientes 18 – 86 años, sin dificultad en la expresión verbal ni en la comunicación, con estancia ambulatoria o en proceso de ingreso | Estudio descriptivo, de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Julio a noviembre
de 2016 |
Cirugía ambulatoria | Las encuestas incompletas | La satisfacción fue del 80.5%. Las variables de mayor puntuación fueron la amabilidad, el trato personalizado, la confianza del personal, la apariencia de las instalaciones y la señalización de los servicios. El tiempo de espera para ser atendido fue uno de los aspectos críticos. |
| Marín Tello C, Rivera Chavez L, et al.5 | 2019 | Ecuador (Ciudad de Manta) | 65 | Pacientes > 35 años, con secuelas de enfermedades cerebrovasculares y/o con > 5 días de ingreso hospitalario. | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo y cualitativo. | SERVQHOS-E | – | Servicios de la fundación Cottolengo de la ciudad de Manta (Recuperación, Paliativa y de Asilo) | – | La satisfacción fue del 86.15%. Las variables mejor valoradas fueron la puntualidad del personal, la amabilidad, la realización del trabajo de los profesionales, la atención de necesidades, el trato, y la señalización hospitalaria. |
| Barragán Becerra JA, Pedraza YD, et al.10 | 2013 | Colombia (Tunja) | 183 | Paciente 18 – 80 años, sin dificultad en la expresión verbal y
comunicación, con más de dos días de hospitalización y que se encontraban en proceso de ingreso hospitalario. |
Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS-E | Agosto- Septiembre
2011 |
Cirugía
y medicina interna |
– | El nivel de satisfacción fue del 92.9%.
Las variables que tuvieron puntuaciones más altas fueron la amabilidad del personal de enfermería, la apariencia y la preparación de los mismos, y la tecnología de los equipos utilizados. Las variables menos valoradas el tiempo de espera, y la rapidez para conseguir lo que se necesita. El 91% no conocía el nombre de enfermería. |
| Barragán Becerra JA, Moreno Mójica CM.17 | 2013 | Colombia (Boyaca) | 1093 | Pacientes >18 años, con nivel de conciencia y estado mental adecuado, > 2 días de hospitalización. | Estudio descriptivo, longitudinal, retrospectivo con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS-E | 2008-2011 | Servicios de los hospitales de Duitama, Sogamoso y Tunja, | Encuestas incompletas o con errores. | El nivel de satisfacción fue del 92%. Las variables que tuvieron las puntuaciones más positivas fueron la confianza, la disposición de ayuda, la amabilidad del personal. El tiempo de espera para ser atendido, la puntualidad y la rapidez fueron los ítems con menor puntuación. |
| Arrébola Pajares A, Tejido Sánchez A, et al.4 | 2014 | España (Madrid) | 520 | Paciente ingresados en la planta del servicio de Urología del Hospital Universitario 12 de Octubre | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Enero-Abril 2013 | Urología | Se excluyó a los enfermos que declinaron o no pudieron rellenar la encuesta y aquellos que, aun estando a cargo del servicio de urología fueron ingresados fuera de la planta de referencia | Nivel de satisfacción del 95%. Los aspectos mejor valorados fueron la amabilidad, el trato personalizado y disposición de ayuda. Los peor valorados fueron las habitaciones, el tiempo de espera y la rapidez. Los pacientes más satisfechos fueron de género masculino, con pareja estable. Los más satisfechos tenían estancias más cortas. Conocían el nombre del médico el 55% y el de enfermería el 46%. |
| Cerrudo JJ, Ramón JM, et al.22 | 2012 | España (Barcelona) | 103 | Pacientes con obesidad mórbida que iban a ser sometidos a cirugía bariátrica mediante bypass gástrico o gastrectomía vertical por vía laparoscópica, con edad 18 – 60 años, IMC entre 40-60 kg/m2 ó IMC entre 35-39 kg/m2 con comorbilidades asociadas | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Abril 2008- Noviembre 2010 | Cirugía | – | Nivel de satisfacción del 98.6%. Los aspectos mejor valorados fueron la tecnología de los equipos, el interés y la amabilidad del personal, e información proporcionada. Los peor valorados fueron el estado de la habitación, la apariencia del personal y facilidad de llegar al servicio. El porcentaje de máxima satisfacción fue inferior en las mujeres, solteros, y aquellos sin ocupación profesional y con estudios universitarios. |
| González Revaldería J, et al.9 | 2017 | España (Getafe) | 99 | Pacientes ingresados durante los 12 meses previos al estudio | Estudio cualitativo con entrevistas y comparación de las encuesta con metodología Kano | SERVQHOS modificado | 2015 | Quemados | – | Nivel de satisfacción del 97%. Las variables mejor valoradas fueron la preparación del personal, tecnología, información proporcionada, puntualidad y tiempo de espera. Las peor valoradas fueron los conocimientos, apariencia del personal y falta de confianza. |
| López Toledano MC, Luque Cantarero I, et al.6 | 2016 | España (Córdoba) | 89 | Llevar más de tres meses en diálisis. | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | junio 2015 | Unidades de hemodiálisis, centro periférico de diálisis y diálisis peritoneal. | Tener algún grado deterioro cognitivo que impidiera su participación o no querer participar en el estudio. | Satisfacción positiva del 99%. Los aspectos mejor valorados fueron la confianza/ seguridad del personal, amabilidad, interés, disposición y trato del personal. Los peor valorados fueron la puntualidad, estado de habitaciones, tiempo de espera, rapidez y capacidad del personal. Más del 98% de los pacientes conocían tanto el nombre de enfermería como de medicina. |
| Nora B Mendoza, Maritza Placencia13. | 2020 | Perú (Lima) | 332 | Pacientes asegurados, sin alteración de la conciencia y capaces de comunicarse. | Estudio observacional de corte transversal, analítico. | SERVQHOS Y SERVQHOS modificado | 2014-2018 | Oftalmología | Encuestas incorrectas o incompletas | Satisfacción global del 71%. Los aspectos mejor valorados fueron la puntualidad, tiempo de espera, la información a familiares, amabilidad del personal, interés y comprensión de necesidades. No existieron valoraciones negativas significativas. El 82% conocía el nombre de medicina y el 24% el de enfermería. Comparando con un estudio anterior había disminuido la satisfacción. |
| Marín Laredo M, Álvarez Huante CG, et al.15 | 2017 | México (Morelia) | 70 | Pacientes del hospital General “Vasco de Quiroga | Estudio descriptivo transeccional, correlacional, comparativo. | SERVQHOS-E | – | Hospital General “Vasco de Quiroga” del ISSSTE, en Morelia | – | Los aspectos valorados positivamente fueron la tecnología, el equipamiento, las señalizaciones, el estado de las habitaciones y la apariencia del personal, así como el interés del personal en la solución de problemas, inspiraban confianza y amabilidad. |
| Tapia Paguay MX, López Aguilar EV, et al.18 | 2020 | Ecuador (Imbabura) | 32 | Mujeres embarazadas con preeclampsia o eclampsia, conscientes, orientadas, ingresadas en servicio | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS-E | Durante 5 meses | Obstetricia | – | La satisfacción de la atención de enfermería fue del 81%. Los aspectos mejor valorados fueron la tecnología, el estado de las habitaciones, el tiempo de espera, la amabilidad, confianza en el trato personalizado, preparación del personal. El mayor grupo de gestantes fue de 17 a 20 años. |
| Ruiz Cerino JM, Tamariz López MM, et al.16 | 2020 | México (Tamaulipas) | 90 | Pacientes > 18 años que tuvieran la capacidad de comprender y responder las preguntas. | Estudio observacional, descriptivo, transversal, con muestreo por conveniencia | SERVQHOS-E | – | Hospitalizados en una institución pública de Matamoros | – | Satisfacción del 87% de los pacientes. Los aspectos mejor valorados fueron la apariencia del personal de enfermería, la atención, las señalizaciones del hospital y el estado de las habitaciones. Poco más del 50% conocía el nombre de enfermería. |
| Capó Juan MA, Fiol Delgado RM, et al.24 | 2016 | España (Islas Baleares) | 25 | Pacientes con lesión medular con dolor miofascial cervical, con intervenciones de fisioterapia (terapia manual, electroterapia y educación para la salud) | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Marzo 2015-Julio 2016. | Servicio de Promoción de la Autonomía Personal (SEPAP) | – | Satisfacción global fue 100% positiva. Los aspectos mejor valorados fueron la amabilidad, la confianza y disponibilidad del personal. Los peor valorados fueron la accesibilidad, señalización, y rapidez de la atención. Todos conocían el nombre del personal. |
| Pérez Cantó V, Maciá Soler L, et al.14 | 2018 | España (Elche) | 75 | Pacientes dados de alta durante junio de 2017 en las unidades seleccionadas , > 18 años , con una estancia > 24h. | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | junio 2017 | Medicina interna,cirugía general y traumatología de los Hospitales de Vinalopó y IMED. | Pacientes en estado crítico, y se desecharon los cuestionarios incorrecta mente cumplimentados | Los aspectos mejor valorados fueron la información recibida, la confianza , interés del personal, la amabilidad. El 86% conocían el nombre del médico y el 40-66% el nombre de enfermería. Satisfacción global ligadas a factores de calidad objetiva como tiempo y agilidad de información. |
| Pérez Domínguez T, Rodríguez Pérez A, et al.20 | 2012 | España (Islas Canarias) | 187 | Pacientes que recibieronn tratamiento renal
sustitutivo en los centros de diálisis |
Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Noviembre 2011-Febrero 2012 | Centro de diálisis RTS-Gran Canaria y Lanzarote y unidad de nefrología del Hospital Universitario de Gran Canaria Doctor Negrín | Padecer demencia cognitiva, llevar menos de un mes en hemodiálisis y/o no estar en condiciones psicológicas y físicas | Los aspectos mejor valorados fueron la profesionalidad del personal de enfermería y personal de limpieza, los medios tecnológicos utilizados. Los peor valorados fueron el tiempo de espera, los medios de transporte, el servicio de ambulancias y la calidad de la comida. Se observó que cuanto más lejos vive el paciente peor puntúa el servicio de ambulancias. Los hombres puntuaron más alto la rapidez y el servicio de ambulancias. Las personas de mayor edad puntuaron mejor la profesionalidad y la utilización de los medios necesarios. |
| Borré Ortiz YM, Lenis Victoria CA, et al.19 | 2014 | Colombia (Boyaca) | 32 | – | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS-E | – | Todos los servicios de hospitalización del servicio de salud de Barranquilla | – | Satisfacción del 97% fue positiva. Los aspectos mejor valorados fueron la capacidad del personal de enfermería para comprender las necesidades de los pacientes, el trato personalizado, la apariencia del personal, la amabilidad, la puntualidad, y el tiempo de espera. Los aspectos valorados como negativos fueron la información proporcionada, el interés en la resolución de problemas, la rapidez del personal, y el estado de las habitaciones. |
| Pisón Cárcamo E, Díaz de Cerio Canduela P.7 | 2019 | España (La Rioja) | 119 | > o iguales de 14 años. | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Febrero-Julio 2017 | Servicio de Otorrinolaringología y Cirugía de Cabeza y Cuello del Hospital San Pedro de La Rioja | – | Satisfacción positiva 96%. Los aspectos mejor valorados fueron el trato personalizado recibido y la amabilidad del personal. Los aspectos peor valorados fueron la facilidad para llegar al hospital y las indicaciones para llegar al servicio. El 60.5% conocían el nombre del médico y 27.7% el de enfermería. Las personas más satisfechas fueron con una edad 46-77 años. Las mujeres puntuaron mejor la amabilidad, el trato y la capacidad del personal respecto a los hombres. |
| Hidalgo Cabrera MC, Rodríguez Gómez-Lama C, et al.23 | 2011 | España (Granada) | 100 | Pacientes ingresadas en el hospital materno-infantil que habían recibido analgesia epidural en el trabajo de parto, con parto eutócico, y que hablaban y/o entendían adecuadamente el castellano | Estudio descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo. | SERVQHOS modificado | Enero-Marzo 2009 | Hospital materno-infantil del complejo Hospitalario Universitario Virgen de las Nieves | Pacientes con parto instrumentado, cesárea o con anestesia general. | El 92% de las pacientes se mostraron satisfechas con la analgesia epidural recibida. Las variables mejor valoradas fueron el trato y confianza, lo peor valorada el tiempo de espera |
Tabla 4. Características de los estudios seleccionado.
