AUTORES
- Patricia Mercado Castillo. (Enfermera). Hospital Universitario Miguel Servet Zaragoza.
- Julio Casto Aranda. (Aux. Administrativo). Hospital Universitario Miguel Servet Zaragoza.
- Leocadio Sánchez Sánchez. (Enfermero). Hospital Nuestra Señora de Gracia. Zaragoza.
- María Jesús Casto Aranda. (T.C.A.E). Hospital Universitario Miguel Servet Zaragoza.
- José Fernando Sola Antón. (Trabajador Social). Hospital Universitario Miguel Servet Zaragoza.
- Cristina Calderón Fregeneda. (Enfermera). Hospital Nuestra Señora de Gracia. Zaragoza.
RESUMEN
La emergencia sanitaria global provocada por la pandemia produjo importantes cambios, especialmente, en el método de trabajo de los profesionales sanitarios en Atención Primaria (AP). Las consultas presenciales disminuyeron y se implementó como modelo de atención sanitaria la telemedicina. A pesar de la reducción de muchos de los impactos negativos en el acceso a la atención médica, se produjeron importantes consecuencias en este ámbito. Entre ellas destacan; la pérdida de las cualidades que definen la AP y la falta de recursos, donde la población más afectada son las personas de edad avanzada, quienes tienen una menor probabilidad de usar internet o tener acceso al mismo.
PALABRAS CLAVE
Atención primaria, satisfacción del paciente, infección por coronavirus, edad avanzada.
ABSTRACT
The global health emergency caused by the pandemic produced important changes, especially in the working method of health professionals in Primary Care (PC). Face to face consultations decreased and telemedicine was implemented as a health care model. Despite the reduction of many of the negative impacts on access to health care, there were significant consequences in this area. These include the loss of the qualities that define the PA and the lack of resources, where the most affected population is the elderly who are less likely to use the Internet or have access to it.
KEY WORDS
Primary health care, satisfaction patient, infection coronavirus, aged.
INTRODUCCIÓN
En marzo de 2020, la situación de emergencia sanitaria global, provocada por la pandemia de SARS-CoV-2, produjo importantes cambios en todos los ámbitos de la vida afectando, en particular, al método de trabajo de los profesionales sanitarios en Atención Primaria (AP). Las consultas presenciales disminuyeron considerablemente y cobró protagonismo la telemedicina1.
La eficacia de la telemedicina antes de la pandemia quedó demostrada en ámbitos más específicos como los servicios de consultas especializadas, en áreas rurales o con capacidad limitada para acceder2,3.
Aunque este modelo de asistencia telemático surgió para ofrecer servicios y orientación a pacientes con síntomas respiratorios, finalmente, se implementó en todo el sistema de salud para proporcionar atención4. En este contexto, los pacientes solicitaban la cita con su profesional de salud de referencia, quien se ponía en contacto con ellos y decidía si el motivo de asistencia precisaba consulta presencia l1. La reducción del acceso a los servicios sanitarios tenía como objetivo minimizar la transmisión del Covid-19 y proteger a los profesionales y pacientes, especialmente a aquellos más frágiles 2. A pesar de la necesidad de reducir la movilidad de las personas para evitar la propagación del virus, seguía siendo necesaria la atención médica en afecciones agudas y crónicas, así como en procesos de carácter urgente o mayor complejidad, ya que pueden ser más difíciles de abordar mediante consulta telefónica2,4.
En este ámbito, la telemedicina ha podido reducir muchos de los impactos negativos en el acceso a la asistencia general, aunque también ha producido otras consecuencias desfavorables en AP2. Una de las más importantes es la pérdida de las cualidades que definen la AP: accesibilidad, longitudinalidad, integralidad y coordinación. En cuanto a la accesibilidad, aunque la implantación de este modelo asistencial ha permitido en cierta medida la facilidad de acceder a los servicios sanitarios, en algunos casos ha resultado más difícil al contactar por teléfono 2. Además, los pacientes crónicos complejos (PCC) con seguimiento en domicilio no tienen la misma accesibilidad que previa a la pandemia, por lo que, en este caso, se observa una pérdida de equidad. Asimismo, ciertas limitaciones interpuestas por el propio paciente, como el miedo a molestar o a que tenga que acudir al centro o Servicio de Urgencias, ha debilitado esta cualidad 5. También, se ha producido un deterioro de la longitudinalidad, ya que, en muchos centros de salud, se ha producido una reagrupación de muchos profesionales sanitarios en otros centros, otros han sido trasladados a los hospitales y servicios de Urgencias y por la ausencia por infección o contacto con el virus SARS-CoV-25.
En relación a la integralidad, la visión holística del paciente se ha visto fragmentada. Esto se debe a la mayor prioridad que se ha proporcionado a las consultas burocráticas. Además, como se ha mencionado anteriormente, el seguimiento de pacientes crónicos, la atención domiciliaria y el abordaje del estado emocional, individual y familiar han sido relegados a un segundo plano. Por ello, sólo han sido tratados algunos de los aspectos de la integridad del paciente5. Para finalizar, la coordinación y la comunicación entre los centros de salud ha mejorado, sin embargo, se ha visto afectada con otros niveles asistenciales: disminución del número de interconsultas no presenciales, falta de uniformidad en el cumplimiento de los protocolos y falta de accesibilidad a los especialistas5.
Por lo tanto, se ve afectada la identificación precoz de los problemas de salud, la continuidad en los cuidados y atención, así como la relación de confianza entre profesional y paciente6.
La telemedicina se describe como uno de los cambios más importantes durante la pandemia, el cual permanecerá después de la situación vigente, por lo que es necesario conocer si es aceptada por los pacientes y si puede resultar favorable en un futuro7.
Sin embargo, los profesionales constatan una sobrecarga asistencial y un impacto en su relación con los pacientes. Puede ser útil para resolver problemas de salud puntuales y fundamentalmente de carácter administrativo y que, en los casos en los que se mantiene la longitudinalidad asistencial, puede producir una mejor autogestión de los tiempos en consulta, ayudando también a ordenar mejor la consulta presencial al descargarla de componentes más burocráticos8.
También se identificaron algunas limitaciones de la teleconsulta, entre ellas, la inseguridad y miedo a posibles errores que puede conllevar no ver y explorar al paciente, el uso ineficiente del tiempo, el empeoramiento de la relación profesional-paciente en términos de más quejas de pacientes, un trato más impersonal y de posibles retrasos diagnósticos, así́ como las barreras idiomáticas que dificultan una buena comunicación a través del teléfono. Así ́, existía un consenso sobre que esta herramienta no es para todas las personas, ni pacientes ni profesionales, y que resulta imprescindible tener criterios claros para saber cuándo y cómo utilizarla8.
Por ello, tras este cambio en el modelo de asistencia sanitaria, es esencial evaluar la satisfacción de los pacientes con la finalidad de conocer las ventajas e inconvenientes del mismo, así como poder detectar diferencias entre los pacientes, errores y establecer puntos de mejora1.
El papel del trabajador social en la satisfacción de los pacientes de atención primaria es crucial, especialmente en el contexto posterior al confinamiento debido a la pandemia. Los trabajadores sociales desempeñan un papel fundamental en el apoyo emocional, la coordinación de servicios y la conexión entre los pacientes y los recursos disponibles.
La importancia de los técnicos auxiliares en cuidados de enfermería en la satisfacción de los pacientes de atención primaria después del confinamiento es significativa. Estos profesionales desempeñan un papel esencial en su atención y cuidado, contribuyendo de manera fundamental a su bienestar y satisfacción.
Aunque los auxiliares administrativos no están directamente involucrados en la atención médica o el cuidado de los pacientes, desempeñan un papel crucial en la satisfacción de los pacientes posterior al confinamiento en el entorno de atención médica. Aquí hay algunas formas en las que su trabajo puede influir en la satisfacción de los pacientes: acceso a la información, confidencialidad y gestión.
OBJETIVOS
Objetivo general:
Analizar el grado de satisfacción percibido por una muestra de pacientes mayores de 65 años del centro de salud San José Sur (Zaragoza) con la asistencia sanitaria recibida durante los meses posteriores al confinamiento.
Objetivos específicos
Describir las características sociodemográficas y clínicas de la población estudiada.
Analizar el grado de satisfacción obtenido con la asistencia sanitaria recibida y compararla según sexo, edad y comorbilidades.
METODOLOGÍA
El diseño del proyecto se corresponde con un análisis observacional, descriptivo, de corte transversal.
La población estudiada son 50 pacientes mayores de 65 años, adscritos al centro de salud San José Sur (Sector II, Zaragoza), que demandaron asistencia sanitaria presencial durante los meses de febrero, marzo y abril de 2021. Tras revisar la agenda entre los meses de junio a diciembre de 2020, en la que se pudo comprobar que el promedio de pacientes atendidos fue aproximadamente de 80 al mes, se decidió incluir a los primeros 50 pacientes que aceptaron participar en el estudio, por lo que el tipo de muestreo fue de conveniencia, dado que, los pacientes fueron seleccionados por una mejor accesibilidad al investigador.
Se solicitó la firma, libre y conforme, del consentimiento informado según la Ley 41/02 de Autonomía del Paciente. También se pidió permiso para el uso y tratamiento de los datos extraídos de las entrevistas.
La recogida de datos comenzó el 9 de febrero de 2021, tras la obtención de los permisos del Comité de Ética de la Investigación de la Comunidad de Aragón (CEICA) y de la Dirección de Atención Primaria Sector II y, se prolongó hasta el 24 de abril de 2021.
La captación se realizó en la consulta de enfermería de la investigadora principal, siguiendo el orden de su agenda y sólo se incluyeron pacientes cuya consulta se realizó de forma presencial y cumpliendo los criterios de inclusión.
RESULTADOS
Un total de 50 pacientes respondieron a la Encuesta de Satisfacción de Usuarios (ESU) de Atención Primaria del Servicio Aragonés de Salud durante los meses de febrero, marzo y abril de 2020.
A todos los participantes se les pidió que calificaran el grado de satisfacción con la atenciónrecibidayevaluarlasaccionesllevadasacabodesdeelcentrodesaludSanJosé Sur para hacer frente a la atención sanitaria de los pacientes durante los meses posteriores al confinamiento. Para ello, se analizaron 12 de las 20 preguntas que conforman la Encuesta de Satisfacción de Usuarios (ESU)de Atención Primaria del Servicio Aragonés de Salud.
En cuanto al grado de satisfacción en función del sexo, no se encontró asociación estadísticamente significativa (p=0,56) ya que p>0.05. Es decir, no existen diferencias significativas entre hombres y mujeres en el grado de satisfacción percibido durante los meses posteriores al confinamiento. Asimismo, la correlación entre la satisfacción y la edad no resultó significativa (p=0,89), por lo que no se puede asumir que exista una relación entre dichas variables. Es decir, a mayor edad del paciente no se obtuvieron peores resultados en la satisfacción global percibida.
CONCLUSIONES
La satisfacción media de los encuestados con la telemedicina durante los meses posteriores al confinamiento fue alta (32,56%), ofreciendo con este modelo asistencial, atención sanitaria de forma continuada a los pacientes crónicos de edad avanzada durante la crisis sanitaria.
No existe asociación estadísticamente significativa entre el grado de satisfacción percibido por los pacientes mayores de 65 años y las variables edad, sexo y número de patologías crónicas debido al tamaño muestral de la población a estudio (n=50). Sin embargo, si aumentamos la muestra, podría existir significación estadística, por lo que, este modelo de asistencia sanitaria no presencial se podría ofrecer a todos los pacientes de los diferentes centros de Atención Primaria que no requieran una evaluación física presencial.
A pesar de que las calificaciones por parte de los participantes son muy satisfactorias y reconocen el trabajo de los profesionales sanitarios, la atención proporcionada a los pacientes desde AP se puede mejorar, permitiendo una mayor flexibilidad en la elección del modelo asistencial, favoreciendo una mayor accesibilidad, continuidad y equidad en el cuidado, especialmente en los pacientes con mayor vulnerabilidad.
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