Enfermería

Agresiones en el ámbito sanitario: recomendaciones para la organización del espacio en consultas de atención primaria como medida preventiva

5 septiembre 2026

AUTORES

Paula Cebollero Buisán. Enfermera Especialista en EFyC. SALUD Aragón. España.
Lorea García Etayo. Enfermera. Osasunbidea. Navarra, España.
Rebeca Pérez Moreno. Enfermera Especialista en EFyC. SALUD Aragón. España.
Silvia Yanguas González. Enfermera Especialista en EFyC. Osasunbidea. Navarra, España.
María Amparo Bujanda Roselló. Enfermera Especialista en EFyC. SALUD Aragón. España.
Lara María Cebollero Buisán. Enfermera Especialista en EFyC. SALUD Aragón. España.

RESUMEN

Introducción: Las agresiones contra los profesionales sanitarios representan uno de los principales problemas de salud laboral en el ámbito asistencial. En España, la atención primaria concentra una proporción relevante de las agresiones notificadas, siendo las consultas de enfermería y de medicina de familia los ámbitos con mayor exposición^1,3. La organización del espacio físico de las consultas, junto con la formación de los profesionales en técnicas de desescalada y la implantación de protocolos institucionales de prevención, constituyen algunas de las estrategias preventivas con mayor respaldo en la literatura y en las recomendaciones de las administraciones sanitarias^8,9,10,14.

Objetivo: Recopilar las principales recomendaciones sobre la organización del espacio físico de las consultas de atención primaria orientadas a la prevención de agresiones contra los profesionales sanitarios.

Metodología: Se realizó una revisión bibliográfica en las bases de datos PubMed y UpToDate mediante los descriptores DeCS/MeSH workplace violence, aggression, primary health care, nursing y prevention. Se seleccionaron artículos científicos y documentos institucionales publicados entre 2013 y 2024, en español o inglés.

Resultados: La organización del espacio físico, la disponibilidad de vías de salida accesibles para el profesional, la implantación de sistemas de alarma silenciosa y la reducción de los tiempos de espera percibidos se identifican como medidas que contribuyen a disminuir el riesgo de agresión^7,8,10.

Conclusiones: La prevención de las agresiones en atención primaria requiere un abordaje integral que combine medidas estructurales, organizativas y formativas, integradas en las políticas de prevención de riesgos laborales y en los protocolos institucionales de actuación de los centros sanitarios^9,10,15.

PALABRAS CLAVE

violencia laboral, agresiones, atención primaria, enfermería, prevención.

Abstract

Introduction: Aggression against healthcare professionals represents a major occupational health issue in the clinical setting. In Spain, primary care accounts for a significant proportion of reported incidents, with nursing and family medicine consultation rooms being the areas of highest exposure¹˒³. The layout of consultation spaces, combined with staff training in de-escalation techniques and the implementation of institutional prevention protocols, constitute some of the preventive strategies most strongly supported by the literature and health authority recommendations.

Objective: To compile key recommendations regarding the physical layout of primary care consultation rooms aimed at preventing aggression against healthcare professionals.

Methodology: A literature review was conducted using the PubMed and UpToDate databases, employing the DeCS/MeSH descriptors: workplace violence, aggression, primary health care, nursing, and prevention. Scientific articles and institutional documents published between 2013 and 2024 in Spanish or English were selected.

Results: Physical space layout, the availability of accessible exit routes for staff, the implementation of silent alarm systems, and the reduction of perceived waiting times are identified as measures that help lower the risk of aggression.

Conclusions: Preventing aggression in primary care requires a comprehensive approach combining structural, organizational, and training measures, integrated into occupational risk prevention policies and institutional protocols within healthcare centers.

KEY WORDS

Workplace violence, aggression, primary care, nursing, prevention.

INTRODUCCIÓN

Las agresiones contra los profesionales sanitarios constituyen uno de los principales problemas de salud laboral en el ámbito asistencial. Aunque la violencia suele asociarse principalmente a los servicios de urgencias hospitalarios, el primer nivel asistencial constituye igualmente un entorno especialmente vulnerable. La relación continuada entre profesionales y pacientes, unida a unas expectativas asistenciales que, en ocasiones, exceden las posibilidades reales del sistema sanitario, favorece la aparición de situaciones conflictivas en las consultas de los centros de salud^1-5.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la violencia como el uso deliberado de la fuerza física o del poder, ya sea en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona, un grupo o una comunidad, que ocasiona o puede ocasionar lesiones, muerte, daño psicológico, alteraciones del desarrollo o privaciones².

En el ámbito sanitario, estas situaciones abarcan desde agresiones verbales (como insultos, amenazas o humillaciones) hasta agresiones físicas, e incluyen también conductas de intimidación o acoso que, pese a ser menos evidentes, pueden tener un importante impacto sobre la salud y el bienestar de los profesionales^6,12. Los datos publicados por el Observatorio de Agresiones del Consejo General de Enfermería y por los registros de distintas comunidades autónomas muestran un incremento progresivo de las agresiones notificadas durante la última década. No obstante, existe un importante infrarregistro, lo que sugiere que la magnitud real del problema es superior a la reflejada por las cifras oficiales³. La infradeclaración, motivada por factores como el temor, el desgaste emocional o la percepción de escaso apoyo institucional, repercute negativamente tanto en la salud de los profesionales como en la organización de los servicios, al favorecer el absentismo, la rotación laboral y el deterioro de la calidad asistencial^6,12.

Frente a esta situación, las estrategias preventivas han adquirido un papel prioritario. La formación de los profesionales en habilidades de comunicación, técnicas de desescalada y manejo de situaciones conflictivas, junto con una adecuada organización del espacio físico de las consultas, constituye una de las intervenciones preventivas más ampliamente recomendadas⁸˒¹⁰˒¹⁴. En este contexto, el presente trabajo monográfico tiene como objetivo recopilar y sintetizar las principales recomendaciones sobre la organización del espacio físico en las consultas de atención primaria orientadas a prevenir las agresiones contra los profesionales sanitarios.

METODOLOGÍA

Para la elaboración del presente trabajo se realizó una revisión bibliográfica en las bases de datos PubMed y UpToDate, considerando publicaciones comprendidas entre 2013 y 2024. La estrategia de búsqueda se diseñó utilizando los descriptores de los Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS) y de los Medical Subject Headings (MeSH): workplace violence, aggression, primary health care, nursing, prevention y de-escalation, combinados mediante los operadores booleanos AND y OR.

Asimismo, se revisaron documentos institucionales y normativa vigente publicados por el Ministerio de Sanidad¹⁰, el Consejo General de Enfermería de España³ y distintas comunidades autónomas con protocolos específicos para la prevención de agresiones en el ámbito sanitario, entre ellas el Servicio Gallego de Salud (SERGAS)⁸ y el Servicio Aragonés de Salud⁹. La Orden SAN/234/2025 se incorporó como normativa vigente de especial interés durante la redacción del manuscrito, complementando la evidencia científica obtenida mediante la revisión bibliográfica.

Se incluyeron publicaciones en español o inglés, editadas entre 2013 y 2024, centradas en la atención primaria o en la prevención de agresiones en entornos sanitarios. Se excluyeron aquellos estudios desarrollados exclusivamente en servicios de urgencias hospitalarias cuyos resultados no fueran extrapolables a otros ámbitos asistenciales. Tras aplicar los criterios de inclusión y exclusión, se seleccionaron 15 referencias bibliográficas

DESARROLLO

Epidemiología de las agresiones en atención primaria:

La violencia contra los profesionales sanitarios constituye un problema creciente en el ámbito de la atención primaria. Aunque la magnitud del fenómeno varía en función de los estudios y de los sistemas de notificación empleados, los datos disponibles evidencian una elevada frecuencia de agresiones. Según el Observatorio de Agresiones del Consejo General de Enfermería, en España se notifican anualmente más de 4.000 agresiones a profesionales de enfermería, con una tendencia ascendente en los últimos años³. No obstante, diversos estudios estiman que únicamente se denuncia entre el 30 % y el 40 % de los casos, debido a la normalización de la violencia verbal, al desconocimiento de los procedimientos de notificación y al temor a posibles represalias o a la percepción de un escaso apoyo institucional^1,6.

La agresión verbal (que incluye insultos, amenazas, gritos e intimidaciones) constituye la forma de violencia más frecuente en atención primaria. Sin embargo, también se producen agresiones físicas, como empujones, golpes o arañazos, especialmente durante las visitas domiciliarias y en las consultas de atención continuada⁴. Los estudios disponibles indican que los profesionales de medicina de familia y de enfermería figuran entre los colectivos con mayor riesgo de sufrir este tipo de incidentes, sólo por detrás del personal administrativo de las áreas de admisión¹¹.

Los factores de riesgo descritos en la literatura pueden agruparse en tres grandes categorías: los relacionados con el paciente o su acompañante, los vinculados al entorno físico y los derivados de la organización del servicio (Tabla 1). Su identificación constituye un paso esencial para diseñar e implantar estrategias preventivas eficaces⁷.

El entorno físico como factor protector: recomendaciones para el diseño y la organización de las consultas:

La configuración del espacio físico de las consultas de atención primaria influye de forma directa en la prevención de las agresiones. Un entorno adecuadamente diseñado favorece la percepción de seguridad, facilita el control de la situación por parte del profesional y reduce la probabilidad de que un episodio de tensión evolucione hacia una conducta agresiva^8,9,10. Las principales recomendaciones pueden agruparse en diferentes ámbitos.

Distribución del mobiliario en la consulta:

La ubicación del profesional con respecto al paciente y a la puerta de salida constituye uno de los principios básicos del diseño seguro de la consulta y, al mismo tiempo, uno de los aspectos que con mayor frecuencia pasa desapercibido durante la organización del espacio. Se recomienda que el profesional se sitúe más próximo a la puerta que el paciente, de manera que pueda abandonar la consulta con rapidez si la situación lo requiere, sin necesidad de interponerse en su trayectoria^8,9.

Asimismo, se recomienda que la mesa de trabajo actúe como un elemento de separación entre ambas personas, sin dificultar la comunicación ni el contacto visual. También conviene retirar o asegurar aquellos objetos que puedan utilizarse como armas improvisadas (como tijeras, bolígrafos metálicos u otros materiales contundentes) y evitar que el paciente quede situado en una posición que pueda incrementar su sensación de confinamiento o amenaza, ya que ello podría favorecer una respuesta agresiva^7,8,9.

Sala de espera y accesos:

La sala de espera constituye el primer punto de contacto del paciente con el centro sanitario y uno de los espacios donde con mayor frecuencia se generan situaciones de tensión. La ausencia de información durante tiempos de espera prolongados favorece la aparición de frustración que, si no se gestiona de forma adecuada, puede evolucionar hacia comportamientos agresivos^5,10. En este sentido, facilitar información sobre los tiempos estimados de espera mediante pantallas informativas u otros sistemas de comunicación, así como disponer de personal que pueda resolver dudas o incidencias, contribuye a reducir la tensión percibida por los usuarios¹⁰.

Desde el punto de vista organizativo, el diseño de la sala de espera debe permitir una adecuada visibilidad del espacio por parte del personal de recepción. Asimismo, la disposición del mobiliario debe facilitar la distribución de los usuarios, evitar aglomeraciones y favorecer la separación de aquellas personas que presenten signos de nerviosismo o agitación. El acceso a las consultas debe permanecer claramente señalizado y limitarse a las personas autorizadas, con el fin de evitar el tránsito innecesario por zonas de uso restringido^8,10.

Sistemas de alerta y comunicación interna:

Toda consulta debería disponer de un sistema de alerta que permita al profesional solicitar ayuda de forma rápida y discreta ante una situación de riesgo. La medida más recomendada es la instalación de un botón o dispositivo de alarma silenciosa, capaz de activar una señal en la recepción o en otras consultas sin alertar a la persona agresora^8,9. Cuando esta opción no sea posible, pueden utilizarse sistemas de comunicación interna mediante teléfono o interfono, complementados con códigos de alerta previamente establecidos y conocidos por todo el equipo. Aunque ofrecen un menor grado de discreción, una adecuada organización permite que constituyan una alternativa eficaz^8,9.

La instalación de sistemas de videovigilancia en las áreas comunes (excluyendo las consultas para preservar la privacidad del paciente), junto con una señalización visible que informe de su existencia, puede ejercer un efecto disuasorio frente a determinadas conductas agresivas¹². No obstante, su implantación debe ajustarse a la normativa vigente en materia de protección de datos y contar con la autorización de la dirección del centro sanitario¹².

Las principales recomendaciones sobre la organización del espacio físico según las distintas áreas del centro de salud se resumen en la Tabla 2 (véase el apartado de Anexos).

Formación del personal en medidas de prevención y actuación ante agresiones:

La formación constituye uno de los pilares fundamentales para la prevención y el manejo de las agresiones en el ámbito sanitario. Los programas formativos dirigidos a los profesionales deberían contemplar, al menos, los siguientes aspectos:

Detección precoz de situaciones de riesgo: identificación de signos de alerta, como la elevación del tono de voz, el lenguaje hostil, los gestos amenazantes o la agitación psicomotriz, con el objetivo de intervenir antes de que la situación evolucione hacia una agresión. Esta competencia requiere capacidad de observación, valoración del contexto y reconocimiento temprano de los factores desencadenantes¹⁴.
Aplicación de técnicas de desescalada verbal: la primera intervención ante una situación potencialmente conflictiva debe basarse en estrategias de comunicación orientadas a reducir la activación emocional del interlocutor. Entre ellas se incluyen mantener un tono de voz calmado, adoptar una actitud no intimidatoria, practicar la escucha activa, validar las emociones sin reforzar conductas agresivas y orientar la conversación hacia la búsqueda de soluciones¹⁴.

Es recomendable que los profesionales reciban formación específica en comunicación no violenta, técnicas de desescalada, conocimiento del marco legal relacionado con las agresiones a profesionales sanitarios y estrategias para el afrontamiento del estrés derivado de situaciones conflictivas. Esta formación debería integrarse en los programas de formación continuada de los centros sanitarios y contar con respaldo institucional^8,9,10,14.

Marco legal y obligaciones:

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales¹⁵ constituye el principal marco normativo en materia de protección de la seguridad y la salud de los trabajadores, incluidos los profesionales sanitarios. Entre las obligaciones del empleador se encuentra la identificación, evaluación y prevención de todos los riesgos laborales, incluida la violencia en el lugar de trabajo¹⁵.

El Reglamento de los Servicios de Prevención, aprobado mediante el Real Decreto 39/1997, establece la necesidad de incorporar el riesgo de agresiones en la evaluación de riesgos de los centros sanitarios, favoreciendo la implantación de medidas preventivas adaptadas a cada entorno asistencial¹⁵.

A pesar de este marco normativo, su aplicación continúa siendo heterogénea entre comunidades autónomas e incluso entre distintos centros sanitarios. Algunas administraciones han desarrollado protocolos específicos de prevención y actuación frente a las agresiones, como el **Plan de Prevención de Agresiones del Servicio Gallego de Salud (SERGAS)**⁸ o el Plan de Prevención frente a Agresiones del Servicio Aragonés de Salud, regulado mediante la Orden SAN/234/2025 del Gobierno de Aragón⁹. No obstante, su grado de implantación y desarrollo sigue siendo desigual, especialmente en el ámbito de la atención primaria.

Actuación enfermera tras una agresión: valoración y plan de cuidados:

Tras una agresión, ya sea física o verbal, la actuación enfermera no debe limitarse a la gestión administrativa del incidente o a la tramitación de la correspondiente denuncia. La evidencia disponible indica que este tipo de acontecimientos puede generar consecuencias emocionales y psicológicas persistentes, con repercusión tanto en la esfera personal como en el desempeño profesional.¹³ Por ello, es necesario realizar una valoración integral del profesional agredido que permita identificar de forma precoz las posibles repercusiones físicas y emocionales¹³.

De acuerdo con los Patrones Funcionales de Salud de Marjory Gordon, los aspectos de mayor interés para la valoración enfermera son los siguientes:

Percepción-manejo de la salud: antecedentes de agresiones previas, conocimiento del protocolo de actuación del centro y percepción de seguridad en el puesto de trabajo.
Autopercepción-autoconcepto: valoración de sentimientos de culpa, miedo, vergüenza, pérdida de confianza o indefensión, especialmente frecuentes tras episodios repetidos de agresión verbal¹³.
Afrontamiento-tolerancia al estrés: evaluación de la capacidad para afrontar el episodio, identificación de las redes de apoyo disponibles (compañeros, familia o servicios de prevención y salud laboral) y detección de manifestaciones compatibles con estrés postraumático o trastornos relacionados con el trauma¹³.

La Tabla 3 (véase el apartado de Anexos) presenta una propuesta de planificación de cuidados enfermeros dirigida al profesional que ha sufrido una agresión, estructurada mediante los diagnósticos enfermeros NANDA-I más frecuentes y sus correspondientes resultados NOC e intervenciones NIC.

DISCUSIÓN

Las agresiones contra los profesionales sanitarios son un problema complejo que requiere un abordaje multidimensional. La evidencia revisada indica que las intervenciones preventivas más eficaces combinan medidas estructurales orientadas a mejorar las condiciones físicas de las consultas con estrategias organizativas y formativas, entre las que destacan la capacitación en técnicas de desescalada verbal y el desarrollo de habilidades de comunicación para el manejo de situaciones conflictivas^8,10,14.

A pesar de ello, algunas medidas preventivas de sencilla implantación continúan sin aplicarse de forma sistemática en numerosos centros de atención primaria. Aspectos como situar al profesional en una posición próxima a la vía de salida, retirar objetos potencialmente peligrosos o garantizar sistemas de alerta accesibles requieren una inversión limitada y pueden incrementar de forma significativa la seguridad durante la atención sanitaria^8,9,10.

El infrarregistro de las agresiones sigue siendo uno de los principales obstáculos para conocer la verdadera dimensión del problema. La escasa notificación limita la planificación de intervenciones preventivas ajustadas a la realidad asistencial^1,3,6. Estos resultados ponen de relieve la necesidad de favorecer una cultura institucional que promueva la comunicación de todos los incidentes mediante procedimientos accesibles, confidenciales y acompañados de apoyo a los profesionales.

Además, la prevención de las agresiones no debe entenderse únicamente como una responsabilidad individual del profesional, sino como un compromiso compartido por las organizaciones sanitarias. La integración de medidas preventivas en el diseño de los espacios, la formación continuada de los equipos y el desarrollo de protocolos de actuación homogéneos constituyen elementos esenciales para mejorar la seguridad en el entorno laboral^8,9,10,15.

CONCLUSIONES

Las agresiones en atención primaria representan un importante problema de salud laboral que requiere una respuesta preventiva basada en la evidencia y en el compromiso de las organizaciones sanitarias. La adecuada organización del espacio físico, la implantación de medidas de seguridad, la formación de los profesionales en técnicas de prevención y desescalada, así como el desarrollo de protocolos institucionales y sistemas eficaces de notificación, constituyen estrategias complementarias que contribuyen a disminuir el riesgo de agresión y a mejorar la seguridad en el entorno asistencial^8,9,10,14,15.

Por la naturaleza de su práctica asistencial y por su estrecha relación con pacientes y familias, los profesionales de enfermería desempeñan un papel esencial tanto en la identificación precoz de situaciones de riesgo como en la aplicación de medidas preventivas y en la actuación ante incidentes violentos. Reforzar la cultura preventiva en atención primaria, promoviendo la formación continuada, el apoyo institucional y la notificación sistemática de las agresiones, contribuirá no solo a proteger a los profesionales, sino también a favorecer una atención sanitaria de mayor calidad y un entorno más seguro para pacientes y trabajadores^3,8,10,15.

BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

Tabla 1. Factores asociados al riesgo de agresión contra los profesionales sanitarios en atención primaria:

Factores relacionados con el entorno físico	Factores relacionados con el paciente o acompañante	Factores relacionados con la organización
Espacios reducidos o con escasa visibilidad	Trastorno mental descompensado o intoxicación aguda por sustancias	Tiempos de espera prolongados y escasa información
Ausencia de barreras físicas de protección	Frustración por expectativas asistenciales no satisfechas	Sobrecarga asistencial o dotación insuficiente de personal
Ausencia de sistemas de alarma o videovigilancia en áreas comunes	Antecedentes de conductas agresivas	Ausencia de protocolos de prevención y actuación
Iluminación deficiente o zonas aisladas	Elevada demanda asistencial o situaciones de alta carga emocional	Formación insuficiente en prevención y manejo de conflictos

Fuente: elaboración propia a partir de Hahn et al. (2010) y Ministerio de Sanidad (2020).

Tabla 2. Recomendaciones para la organización del espacio físico en el centro de salud orientadas a la prevención de agresiones:

Área	Recomendaciones
Acceso y sala de espera	Señalización clara del circuito de pacientes. Distribución del mobiliario que evite aglomeraciones y mantenga libres las zonas de paso. Control visual desde el área de recepción. Información actualizada sobre los tiempos de espera.
Consulta	Mesa o mostrador como elemento de separación entre profesional y paciente. Ubicación del profesional próxima a la puerta de salida. Dos vías de evacuación, siempre que la estructura lo permita. Retirada o aseguramiento de objetos potencialmente peligrosos.
Sistemas de alerta	Botón o dispositivo de alarma silenciosa. Teléfono o sistema de comunicación interna de acceso inmediato. Códigos de alerta conocidos por todo el equipo.
Visibilidad y control	Puertas con panel translúcido o ventana de observación. Videovigilancia en áreas comunes conforme a la normativa vigente. Iluminación adecuada en todas las dependencias.
Entorno general	Información periódica sobre los tiempos de espera. Espacios diferenciados para acompañantes cuando sea posible. Acceso sencillo a aseos, fuentes de agua y otros servicios básicos.