El celador y la comunicación con pacientes y usuarios.

25 agosto 2023

AUTORES

  1. Ricardo Castellano Sánchez. Celador Hospital Militar de Zaragoza.
  2. Cristina Caballero García. Celadora y Auxiliar Administrativo Hospital Nuestra Señora de Gracia.
  3. Silvia Elena Arriaza Cruz. Auxiliar de Enfermería Hospital Nuestra Señora de Gracia.

 

RESUMEN

El celador y la comunicación con pacientes y usuarios. La comunicación en su triple vertiente: Relación con el paciente, Fuente de Información y Punto de partida para aplicar Decisiones y evaluar alternativas, es un pilar fundamental en el trato y servicio prestado por el centro de salud u hospital al usuario o paciente que lo frecuenta. De esta comunicación partirá y se fundamenta el proceso asistencial. El celador se comunicará con el paciente de un modo adecuado, adaptándose a las circunstancias particulares de cada uno, tratando de ofrecer un trato personalizado y obtener una respuesta positiva del mismo. Recordaremos que el celador suele ser el primer contacto del usuario/paciente con el mundo sanitario y puede convertirse en el representante del mismo durante su estancia en las instalaciones de salud.

 

PALABRAS CLAVE

Comunicación, atención, empatía. adecuación, emisor, receptor, medio, realimentación.

 

ABSTRACT

The orderly and communication with patients and users. Communication in its triple aspect: Relationship with the patient, Source of Information and Starting point to apply Decisions and evaluate alternatives, is a fundamental pillar in the treatment and service provided by the health center or hospital to the user or patient who attends it. The care process will be based on this communication. The orderly will communicate with the patient in an appropriate way, adapting to the particular circumstances of each one, trying to offer a personalized treatment and obtain a positive response from him. We will remember that the orderly is usually the first contact of the user/patient with the healthcare world and can become their representative during their stay in the healthcare facilities.

 

KEY WORDS

Communication, attention, empathy, adequacy, transmitter, receiver, media, feedback.

 

DESARROLLO DEL TEMA

Se define Comunicación como un proceso de interacción social a través de un intercambio equilibrado de información y experiencia entre un emisor y un receptor. De un modo más coloquial se podría resumir como la “capacidad de hacerse entender por los demás”. Esta transmisión puede utilizar varios medios (palabras, señales, sonidos, gestos) que permitan que el receptor comprenda lo que se trata de transmitir y pueda generar una respuesta.

Definiciones y consideraciones importantes: Elementos en el proceso de la comunicación1.

Emisor o fuente: Es quien produce el mensaje.

Receptor o destinatario: Es quien recibe el mensaje.

Mensaje: Es toda aquella información que se pretende transmitir.

Código: Es el conjunto de signos elegidos para realizar la transmisión y que el receptor debe poder decodificar para su comprensión. Este puede ser lingüístico (oral o escrito) y no lingüístico (Auditivo, gestual, visual, gráfico, etc.).

Medio o canal de comunicación: es el soporte por el que se realiza la transmisión de la información (aire, papel, ondas). Atendiendo a este parámetro, la comunicación puede ser oral, escrita, por gestos y por símbolos.

En toda comunicación se espera el Feedback o respuesta, lo que indica implícitamente la comprensión del código utilizado y la comunicación recibida. En este proceso pueden existir ruidos, que son interferencias que dificultan la transmisión. Estos pueden ser físicos o psíquicos, dependiendo de si su fuente es ambiental o dependiente de la percepción o estado de ánimo del receptor.

Según el código utilizado, la comunicación será lingüística (utilizando una lengua determinada) o no lingüística (usando código visual, por ejemplo, un cartel; código gestual o postural (señalando, imitando un comportamiento, etc.) o un código acústico (una sirena, una bocina de un coche, etc.).

Según el canal utilizado, la comunicación será unidireccional (si va en un solo sentido, sin feedback) bidireccional (cuando hay feedback) y multidireccional (si existen varios participantes).

Existen otros parámetros que no vamos a tratar por ser poco prácticos para el celador. Por el contrario, desarrollaremos otros aspectos de la comunicación como la honestidad, la sinceridad, la confianza, el respeto y la afirmación como herramientas útiles en la consecución de nuestro trabajo.

Podremos definir la comunicación como:

Eficiente: Si produce satisfacción en la respuesta.

Empática si el Celador se identifica con el paciente.

Deficiente: Si produce frustración. No se obtiene lo esperado.

Si producen ansiedad. Generando inquietud o desasosiego.

Si produce agresividad: Provocando una respuesta violenta.

Si produce una actitud negativa. Provocando repulsa.

Si produce deserción. Generando desamparo o abandono.

Tras este planteamiento, el celador debe saber que su papel, en ocasiones es vital para aquel a quien le consulta por lo que extremerá el trato humano y la delicadeza en las formas, sin olvidar que en ocasiones hay que ser resuelto, directo y eficiente.

El celador conjugará el trato humano con el profesional. La profesionalidad no está reñida con la empatía. Una comunicación efectiva alternará ambos aspectos con comprensión, eficiencia y resolución. 2

El lenguaje empleado se adecuará a un perfil de paciente en el que cala hondo la preocupación, el miedo y el desamparo por lo que el lenguaje a emplear será claro, completo, amable, y sencillo. Cabe recordar que el celador está obligado a guardar silencio en lo que a información de salud se refiere, redirigiendo amablemente al paciente a la consulta con el facultativo que le ha de tratar, al servicio de atención a l paciente o a los servicios de admisión según el caso.

Como norma general para una comunicación efectiva deberemos conocer una serie de datos:

El contexto sociocultural del paciente: Usando un lenguaje claro y a ser posible sin tecnicismos.

Estar atento al paciente y saber escuchar, para lo cual:

Se practicará la escucha activa: Estando en silencio durante la escucha, respondiendo estrictamente cuando sea preciso, resumir lo que cuenta el paciente como prueba de atención e interés y participar con afirmaciones y reiteraciones acerca de puntos clave y sentimientos acerca de la conversación.

Se practicará la escucha pasiva, asintiendo y reforzando con gestos, una sonrisa, etc.

El celador jamás emitirá ningún juicio de valor.

Se adecuará el tono de voz de la conversación al contexto. Adaptando el tipo de lenguaje al perfil del paciente (Cuidando el léxico, evitar terminología científica y evitando comentarios improcedentes.

Trataremos de encontrar el mejor momento para hablar, evitando las interrupciones y teniendo en cuenta las posibles discapacidades (Sordera, edad avanzada, discapacidad psíquica, ceguera, etc.).

Todo proceso de comunicación constará de 3 fases que el conversador deberá conocer:

1ª Fase de contacto o recepción: En la que el celador y el enfermo toman contacto por vez primera. Al celador le permiten hacerse una composición de lugar y orientar la ayuda al paciente. Recordar que la primera impresión es la que cuenta, por lo que esta fase es de gran importancia.

2ª Fase de ejecución: Una vez tomado contacto y hacer una primera idea, el celador tiene suficiente información para realizar su trabajo. Aquí empieza la relación con el paciente y el proceso asistencial.

3ª Fase de conclusión: Tras todo el proceso de asistencia finaliza la relación con el paciente, debiendo quedar una sensación para ambos de haber realizado todo lo posible, a nivel asistencial y humano habiendo podido aportar al mismo todo lo que necesitará contribuyendo a una mejora anímica, física, etc.

 

CONCLUSIÓN

La comunicación es una herramienta fundamental para la consecución de los objetivos en el centro hospitalario y el Celador, junto con el resto del personal sanitario, deben contar con este factor que, sí considerado baladí por tratarse de un hecho muy común en el día a día, es determinante para evaluar los objetivos del centro y la atención al paciente y su entorno familiar.

El celador no debe olvidar que no puede compartir información sensible con ningún paciente ni familiar, pero puede esmerarse en el trato y la comunicación no verbal para transmitir serenidad y calidez al paciente.

Hay que tener patente que nos relacionamos con enfermos y usuarios que atraviesan momentos muy difíciles en sus vidas, llenos de incertidumbre, sintiéndose desvalidos o desamparados y atenazados por el miedo. En estas circunstancias un lenguaje correcto, amable y adaptado al paciente hará que se establezca un valor añadido en los objetivos a cumplir.

 

BIBLIOGRAFÍA

  1. [Internet]. Disponible en: www.celadores.org.
  2. Temario específico CSIF Celador. Tema 15. 2022 (1):17-23.
  3. El celador en su trato con el paciente y familia Alicia Estrella Pére y Jose María Garrido Miranda. [Internet]. Disponible en: logoss.net. https://www.logoss.net.

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