El diagrama de las tres calidades de Ishikawa. Aplicación en gestión sanitaria

AUTORES

1. Guillermo María Castaño Doste. Médico. Centro de Salud de Barbastro. Huesca. España.
2. Fernando María Castaño Lasaosa. Gestor Sanitario. Departamento de Sanidad de Aragón. España.
3. María Belén Castaño Doste. Médico. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza. España.
4. Álvaro Comps Almunia. Enfermero. Hospital de Barbastro. Huesca. España.
5. Cristina Lacadena Martínez. Médico. Hospital Verge de la Cinta. Tortosa, Tarragona. España.
6. Danae Comps Almunia. Médico. Centro de Salud de Barbastro. Huesca. España.

RESUMEN
El Diagrama de las Tres Calidades, desarrollado por Kaoru Ishikawa, es una herramienta ampliamente extendida para analizar y mejorar la calidad en los procesos de gestión. En el ámbito sanitario, este enfoque permite comprender las interacciones entre las calidades esperada, diseñada y realizada, ayudando a reducir discrepancias y mejorar la experiencia del paciente.

PALABRAS CLAVE
Ishikawa, calidad, gestión.

ABSTRACT

The Three Quality Diagram, developed by Kaoru Ishikawa, is a key tool for analyzing and improving quality in management processes. In the healthcare setting, this approach allows understanding the interactions between expected, designed and realized qualities, helping to reduce discrepancies and improve the patient experience.

KEY WORDS

Ishikawa, quality, management.

DESARROLLO DEL TEMA

El objetivo para este artículo monográfico es analizar el Diagrama de las Tres Calidades de Ishikawa como herramienta para mejorar la gestión sanitaria.

KAORU ISHIKAWA Y SU CONTRIBUCIÓN A LA CALIDAD^1,2:

Kaoru Ishikawa (1915-1989) fue un ingeniero japonés reconocido como uno de los padres de la gestión de la calidad. Su trabajo en herramientas como el diagrama de causa-efecto (espina de pescado) y el enfoque de calidad total revolucionó la manera en que las organizaciones mejoran sus procesos. El Diagrama de las Tres Calidades es una de sus contribuciones más relevantes (y en el que nos centraremos) especialmente en la gestión sanitaria.

¿QUÉ ES EL DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES?^3,4:

El modelo identifica tres tipos de calidad en cualquier proceso o servicio:

1. Calidad esperada:
   Es lo que el cliente (o paciente) espera recibir, basado en sus necesidades, expectativas y experiencias previas.
2. Calidad diseñada:
   Es la calidad planificada por la organización, definida en sus protocolos, estándares y objetivos.
3. Calidad realizada:
   Es la calidad que realmente se entrega al cliente, resultado de la implementación práctica de los procesos.

El objetivo del modelo es minimizar las discrepancias entre estas calidades, logrando que la calidad realizada se acerque lo más posible a la calidad esperada.

RELACIONES ENTRE LAS TRES CALIDADES^5,6:

El modelo de Ishikawa analiza las discrepancias entre las calidades para identificar áreas de mejora:

• Diferencia entre calidad esperada y calidad diseñada:
  Indica un fallo en la comprensión de las necesidades del paciente o en la traducción de estas a un diseño adecuado.
• Diferencia entre calidad diseñada y calidad realizada:
  Refleja problemas en la ejecución, como errores en la implementación de protocolos o falta de recursos.
• Diferencia entre calidad esperada y calidad realizada:
  Se traduce en insatisfacción del cliente y pérdida de confianza.

APLICACIONES DEL DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES EN SANIDAD^7-9:

1. Evaluación de servicios hospitalarios:

El modelo ayuda a identificar discrepancias en las tres áreas más comúnmente estudiadas por todos los modelos y conocidas para mejorar la calidad asistencial, que son: La atención al paciente, tiempos de espera y resultados clínicos.

• Ejemplo: En un hospital universitario, se identificó que los pacientes esperaban tiempos de espera mayores que los diseñados en los protocolos, lo que motivó un rediseño del flujo en urgencias.

2. Diseño de procesos asistenciales:

Permite alinear las expectativas de los pacientes con los estándares de calidad establecidos.

• Ejemplo: Una clínica oncológica utilizó el modelo para rediseñar la comunicación de los diagnósticos, alineando la empatía esperada con los protocolos diseñados.

3. Formación del personal sanitario:

El diagrama destaca la importancia de formar al personal para reducir las diferencias entre calidad diseñada y realizada.

• Ejemplo: Un hospital pediátrico implementó talleres de atención centrada en el paciente tras detectar discrepancias en la calidad realizada por el personal de enfermería.

4. Mejora continua:

Sirve como base para implementar ciclos de mejora continua, enfocándose en reducir discrepancias en las tres calidades.

• Ejemplo: Un centro de rehabilitación física utilizó el modelo para ajustar las sesiones de fisioterapia a las expectativas individuales de los pacientes, aumentando la satisfacción en un 30%.

Muchos hospitales internacionales han adoptado este modelo para mejorar sus resultados, por lo que a continuación se mencionan algunos de ellos.

EJEMPLOS QUE HAN APLICADO EL MODELO^7-9:

1. Cleveland Clinic (Estados Unidos):

El hospital utilizó el Diagrama de las Tres Calidades para mejorar la atención postquirúrgica. La calidad esperada de los pacientes incluía una recuperación sin dolor excesivo, mientras que la calidad realizada mostraba inconsistencias. Tras alinear los protocolos diseñados con las expectativas, implementaron un manejo del dolor más efectivo.

2. Hospital Universitario de Ámsterdam (Países Bajos):

Aplicaron el modelo para reducir discrepancias en el servicio de urgencias, donde la calidad realizada difería significativamente de la calidad esperada en tiempos de atención. Esto llevó a una reestructuración del flujo de pacientes.

3. Fundación Santa Fe de Bogotá (Colombia):

La fundación utilizó el modelo para analizar la calidad en consultas externas. Las discrepancias entre la calidad esperada y la diseñada llevaron a incorporar con éxito recordatorios automatizados de citas.

4. Hospital Infantil de Toronto (Canadá):

Este hospital aplicó el modelo en el diseño de programas de cirugía pediátrica. Alinearon las expectativas de los padres con los estándares clínicos, mejorando la satisfacción global en un 25%.

Por último, si nos fijamos en sus beneficios y limitaciones, pese a que podemos contrastar que son similares a los de otros modelos, cabe enumerarlos a continuación.

BENEFICIOS DEL DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES^9,10:

1. Enfoque centrado en el paciente:
   Asegura que las expectativas del paciente sean el eje de la gestión de calidad.
2. Identificación de discrepancias:
   Permite abordar problemas específicos en el diseño y ejecución de procesos.
3. Herramienta de comunicación:
   Facilita el diálogo entre los gestores y los equipos clínicos para alinear objetivos.
4. Impulso a la mejora continua:
   Ofrece un marco claro para implementar cambios basados en datos reales.

LIMITACIONES DEL MODELO^9,10:

1. Subjetividad en las expectativas:
   Las expectativas de los pacientes pueden ser difíciles de medir y varían entre individuos.
2. Requiere recursos adicionales:
   La implementación del modelo puede implicar tiempo y recursos significativos.
3. Dificultad en medir la calidad realizada:
   Requiere sistemas de monitoreo detallados y métricas confiables.

CONCLUSIÓN

El Diagrama de las Tres Calidades de Ishikawa es una herramienta poderosa para mejorar la gestión sanitaria. Basado en la alineación de expectativas, diseño y resultados proporciona un marco claro para mejorar la experiencia del paciente y optimizar los procesos hospitalarios. Ejemplos como Cleveland Clinic y el Hospital Universitario de Ámsterdam así lo demuestran.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ishikawa K. What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice Hall; 1985.
2. Cleveland Clinic. Patient-Centered Quality Improvement Report. Cleveland: CC; 2022.
3. Amsterdam University Medical Centers. Quality Alignment in Emergency Care. Ámsterdam: AUMC; 2021.
4. Fundación Santa Fe de Bogotá. Annual Report on Service Quality. Bogotá: FSFB; 2021.
5. Hospital Infantil de Toronto. Enhancing Pediatric Surgical Care. Toronto: HSC; 2021.
6. Organización Mundial de la Salud. Quality Frameworks in Healthcare. Ginebra: OMS; 2020.
7. Deloitte. Reducing Quality Discrepancies in Healthcare. Nueva York: Deloitte Insights; 2022.
8. Harvard Medical School. Models for Continuous Quality Improvement. Boston: Harvard; 2021.
9. European Healthcare Strategy Association. Ishikawa’s Contributions to Quality in Health Services. Bruselas: EHSA; 2021.
10. Creswell JW. Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Sage Publications; 2017.