Gestión de conflictos en el ámbito hospitalario

1 marzo 2024

 

AUTORES

  1. María Paz Osés Galbete. Celadora del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
  2. David Fernando García. Celador del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
  3. María del Pilar Ruiz Traín. Celadora del hospital General de la Defensa de Zaragoza.
  4. Carmen Barranquero García. Celadora del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
  5. José Fernando Marco Ballester. Celador del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.
  6. Carolina Morales Moya. Celadora del Hospital Miguel Servet, Zaragoza.

 

RESUMEN

En el acelerado entorno de un hospital, donde la atención médica es crucial, las personas cada día tenemos menos paciencia y si estamos enfermos menos, los conflictos pueden surgir en cualquier momento. La gestión eficaz de estos conflictos es esencial para garantizar un ambiente de trabajo armonioso y, lo más importante, para brindar una atención de calidad a nuestros pacientes.

PALABRAS CLAVE

Conflicto, empatía, soluciones.

ABSTRACT

In the fast-paced environment of a hospital, where medical care is crucial, people have less patience every day and are less sick, conflicts can arise at any time. Effective management of these conflicts is essential to ensure a harmonious work environment and, most importantly, to provide quality care to our patients.

KEY WORDS

Conflict, empathy, solutions.

DESARROLLO DEL TEMA

Los conflictos entre los distintos gremios de profesionales de la salud pueden surgir por muchas razones y suelen estar relacionados con cuestiones laborales, salariales, condiciones de trabajo, representación sindical y disputas sobre roles y responsabilidades. En la distribución de responsabilidades y jerarquía puede haber desacuerdo sobre quién debería realizar ciertas tareas o cuál debería ser la jerarquía en el lugar de trabajo. La escasez de recursos, equipos y personal suele generar también rivalidades entre los diferentes gremios sanitarios, ya que cada uno puede sentir que no se le proporciona adecuadamente lo necesario para realizar su trabajo. Los diferentes gremios pueden tener intereses y demandas diferentes durante las negociaciones sindicales. Estos son ejemplos de algunos de los aspectos que suelen traer conflictos en el día a día de un hospital.

Tenemos en nuestras manos una serie de pasos o herramientas que nos sirven para gestionar los conflictos en el ámbito hospitalario y son:

Reconociendo los conflictos: Antes de abordar cualquier conflicto, es fundamental reconocer su presencia Los hospitales son entidades complejas con diversas funciones y equipos de trabajo. Los conflictos pueden surgir entre colegas, entre departamentos o incluso entre el personal médico y el administrativo. Fomentar la cultura de comunicación abierta y receptiva es el primer paso para identificar y abordar los problemas.

-Promoviendo la comunicación clara: La comunicación efectiva es clave para la gestión de conflictos. Establecer canales abiertos y transparentes puede prevenir malentendidos y reducir la posibilidad de conflictos. Se deben fomentar reuniones regulares de equipo, donde los miembros del personal pueden expresar sus preocupaciones y compartir ideas para la mejora del trabajo diario y la colaboración.

Hacer uso de la asertividad2: La asertividad y saber leer el lenguaje no verbal es sumamente importante para llegar a aplacar estos comportamientos violentos. La asertividad es una habilidad de comunicación que implica expresar tus pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y directa, respetando al mismo tiempo los derechos y opiniones de los demás. En el entorno hospitalario, donde las relaciones interpersonales son cruciales y los conflictos pueden surgir, tanto con pacientes como entre el personal sanitario, la asertividad desempeña un papel importante. Aquí tenéis algunas consideraciones sobre el uso de la asertividad en conflictos de este tipo:

  • Comunicación efectiva: Permite una comunicación más efectiva entre los profesionales, evitando malentendidos y fomentando la claridad en la expresión de ideas y preocupaciones.
  • Resolución de conflictos: La falta de asertividad puede conducir a malentendidos y a la acumulación de tensiones no resueltas. Ayuda a prevenir conflictos innecesarios al abordar los problemas antes de que se intensifiquen.
  • Empatía: La asertividad no implica ser asertivo, sino expresar tus necesidades de manera firme y respetuosa. También implica ser receptivo a las necesidades y opiniones de los demás, fomentando la empatía y la comprensión mutua.
  • Autoafirmación: Es fundamental tener confianza en tus habilidades y conocimientos, Ser asertivo te permite afirmar tus derechos y contribuir al equipo de manera positiva.
  • Mejora del ambiente laboral: La asertividad contribuye a un ambiente laboral más saludable al fomentar la apertura y la colaboración entre los profesionales de la salud. Esto puede tener un impacto positivo en la calidad de la atención al paciente.
  • Entrenamiento en asertividad: Es beneficioso ofrecer entrenamiento en habilidades de asertividad a los profesionales de la salud para que puedan aplicarlas en situaciones cotidianas, puesto que es una herramienta muy valiosa en el manejo de conflictos en entornos hospitalarios.

 

-Implementando programas de resolución de conflictos: los hospitales deben contar con programas formales de resolución de conflictos3. Estos programas pueden incluir mediación, facilitación y entrenamiento en habilidades de resolución de conflictos. La formación regular del personal en esta área puede fortalecer la capacidad del equipo para manejar disputas de manera constructiva.

-Enfocarse en la empatía: La empatía desempeña un papel crucial en la gestión de conflictos en un entorno hospitalario. Comprender las perspectivas y preocupaciones de los demás puede suavizar tensiones y crear un ambiente más colaborativo. La empatía también es esencial en la relación médico-paciente, contribuyendo a una atención más centrada en el paciente.

Estableciendo políticas y procedimientos claros: Contar con políticas y procedimientos claros para abordar los conflictos es muy importante. Estos deben ser accesibles para todo el personal y seguidos rigurosamente. La claridad en la estructura organizativa y las responsabilidades de cada gremio puede prevenir muchos conflictos antes de que se intensifiquen.

Fomentando la cultura del feedback constructivo: El Feedback es una herramienta valiosa para el crecimiento profesional y la gestión de conflictos. Debemos establecer una cultura donde éste sea constructivo y orientado a soluciones, y pueda contribuir significativamente a la resolución de disputas. El Feedback debe ser específico, oportuno y centrado en comportamientos observables.

Aprendiendo de conflictos pasados: Cada conflicto proporciona una oportunidad para aprender y mejorar. Después de resolver un conflicto, es crucial realizar una revisión, en grupo, reconstructiva, para comprender sus causas subyacentes y desarrollar estrategias para prevenir problemas similares en el futuro.

CONCLUSIÓN

Gestionar conflictos en un hospital es un desafío constante, pero es esencial para garantizar una atención al paciente de calidad. Al adoptar enfoques proactivos, promover la comunicación efectiva y cultivar una cultura de respeto, los hospitales pueden crear entornos de trabajo más saludables y, en última instancia, mejorar la experiencia tanto para el personal como para los pacientes.

 

BIBLIOGRAFÍA

  1. Pérez Fernández ML. Resolución de conflictos en el entorno sanitario: Una óptima atención al usuario. Ocronos. 2020;3(5):573. Disponible en: https://revistamedica.com/resolucion-conflictos-entorno-sanitario-atencion-usuario/
  2. Pradas Gallardo C. Qué es la asertividad y ejemplos. Psicología online. [Internet: 8 de julio de 2020]. Disponible en: https://www.psicologia-online.com/que-es-la-asertividad-y-ejemplos-2318.html
  3. Protocolo de actuación para la resolución de conflictos. Servicio Andaluz de Salud. [Internet: abril de 2018]. Disponible en: https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/sites/default/files/sincfiles/wsas-media-mediafile_sasdocumento/2019/protocolo_actuac_resol_conflictos_042018.pdf

 

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