La asistencia al paciente y la colaboración interpersonal entre el personal sanitario. La empatía con el paciente ingresado. Las normas no escritas.

AUTORES

1. Ricardo Castellano Sánchez. Celador Hospital Militar de Zaragoza.
2. Cristina Caballero García. Celadora Hospital Nuestra Señora de Gracia.
3. Silvia Elena Arriaza Cruz. Auxiliar de Enfermería Hospital Nuestra Señora de Gracia.
4. Yolanda Fraj Cebrino. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.
5. Beatriz Galisteo Padillo. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.
6. Juan Manuel Omedas Ladislao. Celador Hospital Militar de Zaragoza.

RESUMEN

La estancia en un hospital no la elige nadie. En algunos casos puede resultar incluso traumática. El personal sanitario de toda índole acude a diario al hospital a realizar sus tareas que, con el tiempo, pueden convertirse en automáticas. Vivimos en tiempos veloces…. Todo pasa muy rápido y quien más quien menos acusa algún tipo de estrés. Vivimos en tiempos en que todo ya se ha escrito. Tenemos másteres en empatía, cursos de recursos humanos y un buen puñado de disciplinas que teorizan sobre la atención al paciente y nuestra relación con él. Pero quizás hemos olvidado algo, y de eso va esta publicación: La humanización en las tareas intrahospitalarias haciendo uso de la colaboración interpersonal entre el personal sanitario.

Me atreveré a acuñar un nuevo término y a asociarlo a una supuesta enfermedad que puede acechar en los pasillos de los centros de salud y hospitales y que, con todos nuestros protocolos y medidas de prevención hay que tratar de erradicar: La “despersonalización nocosomial”.

PALABRAS CLAVE

Empatía, respeto, colaboración interpersonal, trabajo en equipo.

ABSTRACT

No one chooses to stay in a hospital. In some cases, it can even be traumatic. Healthcare personnel of all kinds come to the hospital every day to perform their tasks which, over time, can become automatic. We live in fast times…. Everything happens very fast, and everyone suffers from some kind of stress. We live in times when everything has already been written. We have master’s degrees in empathy, human resources courses and a good handful of disciplines that theorize about patient care and our relationship with them. But perhaps we have forgotten something, and that is what this publication is about:

«The humanization of in-hospital tasks. I will dare to coin a new term and associate it with a supposed disease that can lurk in the corridors of health centers and hospitals and that, with all our protocols and prevention measures, we must try to eradicate: «nocosomal depersonalization».

KEY WORDS

Empathy, respect, interpersonal collaboration, teamwork.

DESARROLLO DEL TEMA

Como celador con cierta experiencia de trabajo no quiero redundar en estudios que demuestran los parabienes del trabajo en equipo, eso está escrito ya. Hay literatura técnica en la mayoría de los temarios oficiales para personal sanitario. En esta publicación no se va a redundar en conceptos técnicos como la comunicación (el emisor, el canal, el receptor, los tipos de comunicación, verbal, no verbal…). Esto ya está convenientemente explicado, ni se va a tratar del tipo de paciente, si es problemático, indeciso, etc. esto es irrelevante. Se va a tratar de algo más ancestral. Trataremos de los sentidos. Hablaremos de miradas, de tacto y de voz. De comunicación no escrita, de la que no hay temario desarrollado, de la que el canal de la comunicación va de corazón a corazón. Espero que esta publicación sirva como reflexión para nuestro modo de encarar el trabajo a diario y que sirva también de catalizador en los equipos multidisciplinares de trabajo, para una consecución más amplia de nuestro objetivo: Los médicos, enfermeros, técnicos auxiliares y celadores, con la medicina y su praxis curan los cuerpos de los enfermos. Sus miradas, sus palabras y sus manos, además, pueden curar sus almas.

En el centro sanitario se debe tratar con los mejores medios técnicos disponibles a los pacientes y con el mejor tratamiento personal a sus familiares y acompañantes. De ello depende la salud, bienestar y recuperación de los primeros y la satisfacción y confianza de los segundos. Recalquemos que el resultado de la estancia del paciente en el centro hospitalario es del que depende el resultado de satisfacción en atención a paciente y usuarios. (Una media del 75% de los usuarios encuestados estuvieron satisfechos con la actuación en el hospital Miguel Servet de Zaragoza)¹.

Queda mucho por mejorar en la actuación diaria al enfermo² y como factores relevantes en dicha actuación podemos enumerar:

• Dotación de personal en los turnos: En ocasiones, el número de operarios en determinados servicios podría considerarse inferior al que las necesidades del servicio requerirían, generando una respuesta técnica quizás demasiado rápida que a su vez genera una actuación más impersonal, que no menos profesional por parte del personal sanitario. Este trato caracterizado por la velocidad en los procesos, pueden conllevar una sensación de mala atención en el paciente y en sus acompañantes. En este tipo de situaciones es donde el personal sanitario debe compensar con un trato humano amable, respetuoso y conciliador.
• Automatización de las tareas: Procesos diarios como el aseo y cambio de pañales a pacientes encamados o movilizaciones de estos, puede conllevar, debido a las prisas generadas por la saturación de pacientes en planta, a una praxis si no mala, inadecuada. El personal sanitario debe comprender que el paciente no es responsable de esta situación y debe ser tratado con mino y corrección.
• Stress profesional: El personal sanitario está expuesto al comportamiento demandante del usuario y sus familiares. Éste debe recordar que el internamiento es una situación estresante para el usuario. Su estado es vulnerable, se encuentra asustado e inmerso en la incertidumbre y ello puede justificar un comportamiento más demandante que el deseado. No hay que olvidarlo y saber reaccionar adaptándose a las circunstancias.
• Tipo de paciente: En estos tiempos, la pirámide poblacional ha derivado en un porcentaje muy alto de pacientes geriátricos, especialmente dependientes y en muchas ocasiones no acompañados. Este factor deriva en un mayor tiempo de atención al mismo, lo que conlleva mayor factor de carga de trabajo en el personal que los atiende, lo que realimenta el factor de stress profesional y puede influir en una peor atención al paciente. Este factor debería ser revisado por el sistema Nacional de Salud para adaptar a los planes de salud y atención al paciente.
• Factores de tipo técnico-sanitario y organizativo: Los 4 factores enumerados anteriormente determinan que la interacción entre los 3 principales tipos de personal hospitalario: Enfermería, Técnicos auxiliares en cuidados de enfermería y Celadores, deba ser perfectamente prevista, normalizada y secuenciada. De ellos depende aliviar los factores adversos intrínsecos en el trabajo diario de la atención al enfermo y, a su vez, la satisfacción en el grado de atención al mismo y a sus familiares.

En resumen, muchas veces el paciente es muy demandante y sus familiares, en ocasiones todavía más. El personal sanitario no debe perder la perspectiva y dejarse llevar por los nervios y el estrés. Ha de saber evaluar la situación y reaccionar positivamente a las demandas de estos, con respuestas, además de profesionales, comprensivas, amables y empáticas³.

CONCLUSIÓN

A veces el paciente solo quiere ser escuchado, sentir que se le entiende y que se está en disposición de atenderle y ayudarle. Una palabra amable y personal puede darnos un margen de unos minutos más para su atención. Un gesto cercano, como cogerle de la mano y sonreírle mirándole a los ojos puede ser tremendamente tranquilizador, para el paciente y quien lo acompaña.

Nunca olvidemos el trato humano. La sonrisa, la mirada atenta y sincera, la palabra amable, la demostración de interés, la adecuación a las circunstancias del paciente, el tono de voz, la elección de las palabras y el tipo de lenguaje. El personal sanitario está debidamente nutrido de herramientas técnicas para su desempeño, pero no debe olvidar las herramientas emocionales.

El enfermo puede estar “vulnerable y asustado” nuestra obligación es transmitirle, en la medida de lo posible, que no está solo y que puede estar tranquilo, seguro y confiado.

Hagámonos esta simple pregunta: Si el paciente fuese nuestro familiar o usted mismo. ¿Estaríamos satisfechos con el trato recibido? Estos gestos y actitudes para con el enfermo son medicina para el alma.

BIBLIOGRAFÍA

1. Gobierno de Aragón. Estadísticas Asistenciales. Disponible en: https://www.aragon.es/-/estadisticas-asistenciales
2. Àngels Royo Peiró. Especialista en Oncología Médica. [Internet]. Disponible en: https://serprofesionalsanitario.com/relacion-profesional-sanitario-paciente
3. Bianca Villanueva. Relaciones con el paciente: la importancia de la comunicación médico-paciente. Mayo 31, 2023. Disponible en: https://www.lecturio.com/es/blog/medico/patient-relations-the-importance-of-doctor-patient-communication/