La atención al usuario

AUTORES

1. Beatriz Galisteo Padillo. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.
2. Yolanda Fraj Cebrino. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.
3. Alicia Molina Montaño. TCAE Royo Villanova. Zaragoza.
4. Juan Manuel Omedas Ladislao. Celador Hospital Militar de Zaragoza.
5. Valeria Andrea Vergelin Pantusa. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.
6. María del Pilar Ruiz Traín. Celadora Hospital Militar de Zaragoza.

 

RESUMEN

La atención y servicio van de la mano en el sistema nacional de salud. La atención al usuario no solo se basa en aplicar el tratamiento médico adecuado, sino también en la atención humana y empática hacia él, en la información que se le da sobre su tratamiento, seguimiento y finalidad. El usuario evalúa todo en conjunto, la información, la resolución y sobre todo el cumplimento. El ciudadano solicita un servicio y lo quiere rápido, demanda que se satisfagan sus necesidades y se cumplan sus deseos, para ello tiene derechos, pero también obligaciones, tiene a su disposición una hoja de reclamación, queja y/o sugerencia.

Todos los puestos de atención al paciente o usuario, tiene en común, el saber identificar el tipo de usuario que tienen enfrente, saber cómo tratarlo es cuestión de aprendizaje, pero sobre todo experiencia. Identificar su necesidad y darle solución es un objetivo que a veces es complicado y depende de muchos factores, la comunicación es fundamental y comprobar que el mensaje que se quiere dar, se entiende por parte del receptor.

El celador es la persona que el usuario tiene como primer contacto en cualquier institución, debe tener presente la importancia que él mismo tiene para el usuario o paciente, que puede que no haya estado en una situación en la que haya peligrado su salud y bienestar anteriormente, y por ello, debe de mantener un trato profesional sobre la atención que le va a dar y la información que le transmite.

Dentro de la relación con el paciente, nos centramos en la información del estado de salud, el celador puede tener en su poder datos, diagnóstico y recomendaciones que se le dan al paciente, es de suma importancia que guarde silencio de todo lo que conoce sobre el paciente, aunque piense que no tiene importancia, puede oír comentarios en un momento dado y presenciar situaciones en las que se les comunique un diagnóstico, no tiene que comentar nada, incluso con sus compañeros de trabajo. Siempre tiene que cuidar por la debida reserva de la intimidad del paciente.

PALABRAS CLAVE

Atención, orientación, empatía, trato humano y reclamación.

ABSTRACT

Care and service go hand in hand in the national health system. User care is not only based on applying appropriate medical treatment, but also on human and empathetic attention towards them, on the information given about their treatment, follow-up and purpose. The user evaluates everything together, the information, the resolution and above all the compliance. The citizen requests a service and wants it quickly, he demands that his needs be met and his wishes fulfilled. To do so, he has rights but also obligations, he has a claim, complaint and/or suggestion form at his disposal. All patient or user care positions have in common knowing how to identify the type of user in front of them, knowing how to treat them is a matter of learning but above all experience, identifying their need and providing a solution is an objective that sometimes It is complicated and depends on many factors, communication is essential and checking that the message you want to give is understood by the recipient. The guard is the person that the user has as the first contact in any institution, the guard has to keep this in mind, know the importance that this has for the user or patient, who, in most cases, may not have been in a situation in which their health and well-being is at stake, you must maintain professional treatment regarding the care you are going to give them, the information you transmit, given that they may lose the right to assistance or even a service. Within the relationship with the patient, we focus on information on the state of health, the caretaker can learn about data, diagnosis and recommendations that are given to the patient, it is of utmost importance that he remains silent about everything he knows about the patient. The patient, even if he thinks it is not important, can hear comments at any given moment and witness situations in which a diagnosis is communicated, he does not have to comment on anything, even with any partner.

KEY WORDS

Attention, guidance, empathy, human treatment and complaint.

DESARROLLO DEL TEMA

Atención y servicio:

Incluso las Instituciones públicas conservan ciertas debilidades en cuanto a la atención al público se refiere. No se debe achacar este planteamiento a la escasez de recursos materiales, financieros o humanos, sino simplemente a la desorganización, y quizás la falta de interés en quienes han tenido el poder de organización¹.

Debido al dinamismo que rodea el ambiente sanitario y las exigencias de un mundo cambiante, los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas administrativas que les permitan hacer uso efectivo de los recursos propios o asignados. Todo esto en virtud de hacer más eficaz su función primordial como lo es cubrir las necesidades del público.

Hoy en día, existen todavía muchas organizaciones que confunden esta finalidad, por lo que sus esfuerzos encaminados a mejorar el servicio fracasan rotundamente, sin importar el sincero interés que se tenga en lograrlo.

Para el público, servicio no es simplemente cortesía, sino que este concepto tiene que ver con una serie de factores:

1. Elementos tangibles: Van desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior o interior), la presentación del personal y materiales de comunicación, hasta la explicación de las materias.

2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. ¿Recibió el resultado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas?

3. Disposición: Significa ayudar a los ciudadanos y ofrecer un servicio ágil.

4. Cualidades del personal: Demuestran que los profesionales sanitarios son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿El médico fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del servicio?, etc.

5. Empatía: Ofrece acceso fácil para el ciudadano; entender sus necesidades; mantener una comunicación constante en un lenguaje claro y sencillo.

En primer lugar, el profesional debe centrarse en el factor más importante para el ciudadano, el cumplimiento. Todos solicitamos servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta.

Atención y servicio no son lo mismo; el ciudadano evalúa un servicio con base en los factores mencionados anteriormente y, de entre estos, el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Los usuarios. Tipología.

Los usuarios de una institución sanitaria son distintos entre sí, por lo tanto, no responden o reaccionan de la misma forma ante la atención recibida, de ahí que cada usuario sea único y requiere un trato personalizado, y debemos recibirle como si fuera el primer ciudadano que recibimos.

Además, los rasgos de personalidad, junto con otros factores “ambientales” (características educativas, económicas, sociales, etc.), determinarán las motivaciones que lleven al usuario a requerir un servicio.

Tradicionalmente se han distinguido los siguientes tipos de usuarios más habituales, existen muchos más:

– Usuario prepotente: Cree saberlo todo y es dominante. La actitud correcta respecto al mismo será no discutir, demostrale interés por sus asuntos y pedirle su consejo y su opinión.

– Usuario impulsivo: Quiere respuestas rápidas. Está nervioso, va con prisas. Conciso y breve. La actitud correcta respecto al mismo será valorar su tiempo dándole la información precisa y correcta.

– Usuario agresivo: Hay situaciones donde los pacientes o sus familiares pierden la calma ante una situación límite relacionada con su enfermedad. La actitud correcta respecto al mismo será intentar calmarlo, escuchándole, transmitiéndole comprensión y razonándole la situación.

– Usuario preventivo: Son aquellos que tienen el hábito de monitorear su salud. Realizan chequeos periódicos, se vacunan en las fechas indicadas y buscan información confiable antes de tomar cualquier decisión con respecto a su cuerpo.²

Son personas acostumbradas a las clínicas, hospitales y laboratorios. Como resultado, es posible que tengan mayores expectativas sobre los lugares a los que van, además de poder detectar más fácilmente si algo no funciona como esperaban.

– Usuario reactivo: Son aquellos que solo acuden al médico cuando tiene algún problema. Es decir, reaccionan ante una incómodidad que les impide realizar sus actividades habituales. Como no tienen la costumbre de cuidarse a sí mismos, pueden necesitar servicios adicionales. Se trata de personas que no están acostumbradas al equipamiento hospitalario ni a la jerga médica. Por ello, es común que se sientan intimidados o asustados cuando necesitan ayuda.

-Usuario de seguimiento: Son aquellos que tienen el hábito de acudir a los servicios de salud porque padecen alguna enfermedad, se someten a algún tratamiento de larga duración o necesitan prescripción médica de medicamentos de uso continuado.

Necesidades de los usuarios:

Es fundamental tratar de detectar las principales necesidades del paciente, no sólo en cuanto al servicio que está buscando, sino también en cuanto a sus valores, motivaciones, sentimientos y especialmente a las expectativas que se ha formado sobre la atención que se le va a prestar.

Si este proceso se desarrolla correctamente, el resto del mismo evolucionará bien, puesto que ya tendremos definidas las pautas de actuación para con el paciente.

Las necesidades más comunes que tiene el usuario son ser atendido sin esperar demasiado, ser acogido, ser aconsejado y orientado en buena dirección, sentirse cómodo, y estar tranquilizado.

La atención que debemos darle debe ser trasmitiendo: seguridad, eficacia, amabilidad, cortesía, discreción y profesionalidad.

Actuaciones frente al usuario:

Lo que se debe hacer para crear una imagen de profesionalidad frente al usuario es actuar con naturalidad, sonreír, ser sincero, mantener informado al usuario, tener toda la información relevante encima de la mesa, emplear el nombre y apellidos del ciudadano, así como identificarnos ante él.

Lo que no se debe hacer es mantener al ciudadano en suspense, hablar a la vez con otros compañeros, infravalorar al usuario, hacer promesas que no se pueden cumplir y ser negativo.

Uno de los puntos principales de la atención al público es el de las relaciones con el usuario satisfecho o insatisfecho.

El comportamiento del celador ha de ser profesional, y esto implica respetar la regla de oro de la organización de calidad: “Trate a los demás como usted quiera que ellos le traten”.

Atención e información al enfermo y familiares:

No hay dos personas iguales en este mundo. No podemos predecir las reacciones de una persona por lo que haríamos nosotros en su caso ya que, existen grandes diferencias entre una persona y otra. El celador debe tener esto siempre muy presente e intentar comprender a quién está tratando. Esta actitud del empleado hacia las personas es de suma importancia, pues para el público ese empleado representa a la institución misma y el concepto que tenga de él es el que tendrá de la propia institución.

Por la peculiaridad del trabajo del celador (suele ser el primer profesional que entra en contacto con los pacientes), debe tener en cuenta que en determinados momentos llega a ser alguien vital para quien le consulta o necesita, por lo tanto, la experiencia le enseñará que debe tener muy en cuenta el efecto de sus actos hacia dichas personas.

El celador ha de tener muy presente que va a tratar en muchos casos a personas que sufren y que por lo tanto su comportamiento delante de ellos o sus familiares ha de ser siempre muy humano y delicado.

El enfermo, casi siempre, se encuentra deprimido y ansioso por los problemas que la enfermedad acarrea a su familia y porque está es un momento muy difícil. La preocupación por su estado de salud, por saber cuándo recibirá los primeros cuidados, quién va a ocuparse de él, etc.…. En estas circunstancias, enfermos y familiares se hacen más susceptibles y detectan con mayor facilidad los pequeños detalles, una desatención por parte del celador al entrar en el hospital es suficiente para crear un estado de desánimo.

Dentro de las relaciones con el público está la faceta de la información que entraña una máxima atención por parte del personal informador ya que de ella se puede derivar la pérdida de un derecho o la demora en una asistencia sanitaria.

Por otra parte, el celador, dada su movilidad en las Instituciones, puede llegar a enterarse del estado de una paciente, del diagnóstico, de una posible intervención, etc. Por ello está obligado a guardar silencio acerca de todo lo que conozca a causa del ejercicio de su profesión, ante los enfermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas a su trabajo. Callará incluso las cosas que crea que no tienen importancia.

Si es interrogado por la familia no deberá dar ninguna información sobre el estado del enfermo, siempre les dirigirá amablemente hacia el personal facultativo que es el único autorizado para dar explicaciones en estos casos. En el Estatuto de Personal no Sanitario en respuesta a este caso indica: “Se abstendrán de hacer comentarios con los familiares y visitantes de los enfermos sobre diagnósticos, exploraciones, y tratamientos que se estén realizando a los mismos, y mucho menos informar sobre los pronósticos de su enfermedad, debiendo siempre orientar las consultas hacia el Médico encargado de la asistencia del enfermo”.

En resumen, el celador se centrará en las siguientes funciones:

– Orientación al usuario durante su estancia en el Centro Sanitario, referida tanto al propio Centro.

– Procurar una mayor colaboración entre los usuarios y el personal que trabaja a su servicio.

– Atención personalizada a familiares, concretamente, en disminuir la preocupación de los familiares, información de la planta o Servicio en el que se encuentra el paciente, incidencias, tiempos de espera, traslados, etc. Se derivará a los pacientes a los servicios correspondientes.

– Canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios.

Servicio de Atención al Paciente (SAP) o Servicio de Información al Usuario (SIU):

Estos servicios se encargan de velar por los derechos y deberes de los pacientes, colaboran en la resolución de problemas y tramitan quejas, sugerencias o agradecimientos.

Es el punto de encuentro entre la administración sanitaria y los pacientes.

Los servicios de atención al paciente representan el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los ciudadanos para ayudarles a resolver cualquier duda, necesidad o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes.

La protección de la salud es uno de los pilares básicos del Estado y está reconocido como tal en el artículo 43 de la Constitución. Esto obliga a los poderes públicos a establecer determinadas medidas de promoción y prevención en salud, entre los que se encuentra la atención al paciente. De hecho, en el marco legislativo español, la Ley General de Sanidad de 1986 estableció cuáles son los derechos y deberes fundamentales del paciente.

Entre los objetivos de la atención al paciente se encuentran:

– Informar a los usuarios.

– Orientar a pacientes cuando acuden o ingresan en un centro sanitario.

– Organizar y establecer normas del hospital o centro sanitario.

– Velar por el cumplimiento de las normas y de los derechos de usuarios y pacientes.

– Facilitar y orientar a pacientes y familiares sobre los canales para la resolución de problemas.

– Atender y tramitar las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas.

– Gestionar las encuestas de satisfacción.

– Solicitar la documentación clínica.

La importancia de los servicios de atención al paciente radica en que estos representan el punto de encuentro entre la administración sanitaria y los pacientes y familiares que reciben la prestación de servicios médicos.

Son la unidad funcional responsable de atender y asesorar al usuario que utiliza el sistema sanitario público, así como de tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realicen por el trato recibido.

A su vez, son un elemento clave para la mejora continua en la calidad de los servicios sanitarios públicos, incorporando las sugerencias y propuestas de mejora que los pacientes hacen llegar a través de este servicio³.

 

CONCLUSIÓN

En mi opinión, la experiencia con el usuario o paciente me dice que, el trato que se le da es el que a ti te gustaría recibir, aunque no hayas estado en situaciones similares, tienes que tener empatía y el “saber hacer” en el puesto de trabajo, la formación además tiene que ser adecuada para el puesto. La atención al público puede llegar a ser gratificante, no hay nada más importante que la salud y el bienestar, ayudar a las personas en momentos difíciles o presenciar la alegría de una mejora en la salud. Tienes que tener una cierta vocación, el buen trabajo da lugar a una satisfacción personal.

 

BIBLIOGRAFÍA

1. Temario materia específica MAD Celador. Tema 12.121-134.
2. Zendesk. Diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud. [Internet]. Disponible en: https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-cliente-paciente-usuario-salud/
3. La importancia de los servicios de atención al paciente. UNIR. [Internet]. Disponible en: https://www.unir.net/salud/revista/servicios-atencion-paciente/