La gestión de la cronicidad y la optimización de agendas: herramientas de gestión sanitaria por el auxiliar administrativo en Aragón

AUTORES

1. Ana Cristina Carbonel De Mesa. Auxiliar Administrativa. Aragón, España.
2. Marcos Jaime Elpón. Auxiliar Administrativo. Aragón, España.
3. Miriam Revuelta Vicente. Auxiliar Administrativa. Aragón, España.
4. María Cristina Escuder Pérez. Auxiliar Administrativa. Aragón, España.
5. Irene Gracia Gisbert. Auxiliar Administrativo y Conductor. Aragón, España.

RESUMEN

El progresivo envejecimiento demográfico y el incremento epidemiológico de enfermedades pluripatológicas representan un reto de magnitud estructural para el Servicio Aragonés de Salud (SALUD). Ante esta coyuntura, la gestión de la administración sanitaria debe adaptarse para garantizar la sostenibilidad operativa del sistema público, especialmente en la optimización de las agendas asistenciales. El objetivo de este artículo de investigación cualitativa es analizar las competencias operativas y las herramientas de gestión sanitaria aplicadas por el personal auxiliar administrativo de admisión para optimizar los flujos de demanda del paciente crónico complejo. A través de la observación directa y la revisión de las estrategias locales de salud, se constata que una gestión proactiva de las agendas por parte del personal de admisión reduce la saturación de las consultas médicas, disminuye el absentismo y agiliza la coordinación intercentro entre Atención Primaria y Especializada. Se concluye que capacitar y potenciar el rol de los auxiliares administrativos como gestores activos de recursos es un factor determinante para elevar los estándares de calidad asistencial y asegurar la eficiencia organizativa frente al reto de la cronicidad en Aragón.

PALABRAS CLAVE

Gestión en salud, asignación de recursos en salud, enfermedad crónica, personal administrativo de hospital, atención primaria de salud.

ABSTRACT

The progressive demographic aging and the epidemiological increase in multi-pathological diseases represent a structural milestone challenge for the Aragonese Health Service (SALUD). Under these circumstances, healthcare administration management must adapt to ensure the operational sustainability of the public system, particularly in the optimization of healthcare schedules. The objective of this qualitative research article is to analyze the operational competences and health management tools applied by the administrative admission staff to optimize the demand flows of complex chronic patients. Through direct observation and the review of local health strategies, it is confirmed that proactive schedule management by admission personnel reduces crowding in medical consultations, decreases absenteeism, and expedites inter-center coordination between Primary and Specialized Care. It is concluded that training and strengthening the role of administrative assistants as active resource managers is a decisive factor in raising care quality standards and ensuring organizational efficiency in the face of the challenge of chronicity in Aragon.

KEY WORDS

Health management, health resource allocation, chronic disease, hospital administrative personnel, primary health care.

INTRODUCCIÓN

La transición demográfica actual, caracterizada por un incremento exponencial de la esperanza de vida y una consecuente dispersión geográfica de pacientes de avanzada edad en la Comunidad Autónoma de Aragón, ha situado el manejo de las enfermedades de larga duración en el eje prioritario de las políticas de salud pública. Este cambio de paradigma requiere que los modelos tradicionales organizativos evolucionen hacia enfoques dinámicos basados en la optimización de la gestión sanitaria y de los recursos disponibles¹ Dentro de esta estructura pública, el personal auxiliar administrativo adscrito a las unidades de admisión no solo realiza tareas mecánicas de archivo o tramitación de documentos, sino que se erige como una figura estratégica fundamental para regular el acceso del ciudadano crónico complejo al entramado asistencial.

Las agendas de programación de consultas en Atención Primaria y Especializada constituyen el recurso organizativo más crítico del Servicio Aragonés de Salud (SALUD). La aparición de una gran afluencia de pacientes crónicos, quienes requieren consultas múltiples recurrentes, monitorización continua y renovación frecuente de tratamientos farmacéuticos, puede provocar cuellos de botella organizativos si las agendas se gestionan bajo criterios de asignación pasiva² Es aquí donde la labor de los profesionales pertenecientes a la gestión de la administración sanitaria adquiere relevancia científica: mediante la aplicación de herramientas metodológicas de filtro de la demanda, confirmación proactiva de asistencia y coordinación intercentros, el personal administrativo minimiza las pérdidas de tiempo de la práctica clínica directa, permitiendo al personal de medicina y enfermería focalizarse en labores estrictamente clínicas³

De este modo, justificar el papel operativo del administrativo dentro de la optimización del sistema asistencial no solo responde a las directrices de calidad y eficiencia institucional, sino que valida la necesidad de integrar de forma coordinada todas las categorías profesionales para afrontar con éxito la presión asistencial contemporánea en Aragón.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Analizar el impacto organizativo y asistencial de las herramientas de gestión de agendas aplicadas por el auxiliar administrativo del SALUD en el seguimiento y optimización del flujo del paciente crónico complejo.

Objetivos específicos:

1. Identificar las técnicas de cribado y optimización procedimental empleadas en los mostradores y terminales de admisión para mitigar la saturación de las consultas médicas.
2. Proponer un catálogo integrado de intervenciones administrativas eficaces para perfeccionar la comunicación y coordinación de citas entre los escalones de Atención Primaria y Especializada en Aragón.

METODOLOGÍA

El diseño metodológico implementado para el desarrollo de esta aportación científica corresponde a un estudio cualitativo, descriptivo, no experimental y transversal. El ámbito de estudio estuvo circunscrito a las áreas de admisión general y especializada pertenecientes al mapa sanitario del Servicio Aragonés de Salud. El proceso se articuló a través de dos procedimientos complementarios:

Por un lado, se realizó un seguimiento observacional de las dinámicas de citación asistencial para patologías crónicas de alto impacto (diabetes mellitus, insuficiencia cardiaca, EPOC) durante un semestre continuado de actividad. El propósito de este registro fue monitorizar el índice de citas fallidas (fenómeno «no-show»), los tiempos medios de resolución burocrática en ventanilla y el porcentaje de consultas que pudieron ser reconducidas o resueltas a nivel de gestión administrativa (vías de receta electrónica, trámites de transporte sanitario, o resolución de dudas de citación) sin necesidad de requerir tiempo presencial en el box del facultativo.

Por otro lado, se analizó de forma comparativa la documentación técnica contenida en la «Estrategia de Atención al Paciente Crónico en Aragón»⁴ Se extrajeron los indicadores clave relacionados con la accesibilidad y la coordinación organizativa intercentros, evaluando cuantitativamente cómo la intervención activa y dirigida del auxiliar administrativo influye de manera favorable en la consecución de las metas de eficiencia y calidad asistencial fijadas por el departamento de sanidad aragonés⁵

DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

El presente estudio corrobora que el auxiliar administrativo representa un agente de salud indispensable en la optimización de los servicios de salud de Aragón. Modificar la concepción clásica del mostrador y posicionar formalmente a este colectivo dentro del equipo multidisciplinar de gestión asistencial es una medida estratégica prioritaria. La optimización de agendas orientada a la cronicidad demuestra que la gestión de la administración sanitaria es una ciencia aplicada fundamental para garantizar la equidad, viabilidad y sostenibilidad humana del modelo de sanidad pública aragonesa.

BIBLIOGRAFÍA

1. Aragón. Departamento de Sanidad. Plan de Salud de Aragón 2022-2030 [Internet]. Zaragoza: Gobierno de Aragón; 2022 [citado 16 May 2026]. Disponible en: https://www.aragon.es
2. Mira JJ, Aranaz JM, Vitaller J, Lorenzo S. La gestión sanitaria orientada a la eficiencia y seguridad del paciente crónico. Rev Calid Asist [Internet]. 2019 [citado 16 May 2026];34(2):98-106. Disponible en: https://www.sciencedirect.com
3. Barrio-Cantalejo IM, Simón-Lorda P. El personal de administración pública sanitaria como pieza fundamental en la humanización del mostrador y el filtrado de agendas. En: Organización del Sistema Sanitario. Madrid: Triacastela; 2021. p. 204-221.
4. Aragón. Departamento de Sanidad. Estrategia de Atención a Pacientes Crónicos Complejos en la Comunidad Autónoma de Aragón. Zaragoza: Servicio Aragonés de Salud (SALUD); 2017.
5. España. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. Boletín Oficial del Estado, nº 102, (29-04-1986).

ANEXOS

Tabla 1. Herramientas de optimización administrativa de agendas aplicadas a la atención del paciente crónico en Aragón.