AUTORES
- América Corral Flores. Estudiante de la Especialidad en Enfermería Quirúrgica. Facultad de Enfermería y Obstetricia – Universidad Juárez del Estado de Durango.
- Fabiola Palacios Leyva. Estudiante de la Especialidad en Enfermería Quirúrgica. Facultad de Enfermería y Obstetricia – Universidad Juárez del Estado de Durango.
- Daniela Herrera Flores. Estudiante de la Especialidad en Enfermería Quirúrgica. Facultad de Enfermería y Obstetricia – Universidad Juárez del Estado de Durango.
- Ma. Cristina Ochoa Estrada. Doctora en Ciencias de Enfermería. Facultad de Enfermería y Obstetricia – Universidad Juárez del Estado de Durango.
RESUMEN
La hospitalización de un individuo en una institución salud constituye un factor que altera el entorno emocional, personal y familiar. La familia es un grupo cuyos miembros se interrelacionan y está sujeta a la influencia del entorno y por lo tanto la hospitalización de uno de sus miembros crea una situación de crisis. El ingreso a una unidad hospitalaria supone estrés para el paciente y sus familiares, originado no solo por el estado de salud del paciente, sino por las dificultades en la comunicación que existen muchas veces entre el personal del hospital los pacientes y/o familiares, lo que supone más estrés para el paciente y su familia.
PALABRAS CLAVE
Profesional de enfermería, comunicación, atención al paciente.
ABSTRACT
The hospitalization of an individual in a health institution constitutes a factor that alters the emotional, personal and family environment. The family is a group whose members interrelate and is subject to the influence of the environment and therefore the hospitalization of one of its members creates a crisis situation. Admission to a hospital unit entails stress for the patient and their relatives, caused not only by the patient’s state of health, but also by difficulties in communication that often exist between hospital staff, patients and/or relatives, which means more stress for the patient and his family.
KEY WORDS
Nursing professional, communication, patient care.
DESARROLLO DEL TEMA
La comunicación es la forma de interacción principal entre el profesional de enfermería, el paciente y el familiar, es de suma importancia que esta sea efectiva para evitar malos entendidos y posibles errores en el quehacer propio de la enfermería. Al respecto la Real Academia Española (RAE), define la comunicación como el acto, gesto o actitud que accede transferir el mensaje entre los integrantes de un grupo social o diversos sociales1.
Lamb, Joseph., & McDaniel definen la comunicación, como el proceso de entrega de información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje2. De acuerdo con Stanton, Etzel, & Walker demarcan a la transferencia verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera recibirla o se espera que la reciba3.
La Organización Mundial de la Salud, especifica que la comunicación en salud comprende el estudio y manejo de estrategias de comunicación para informar e influenciar decisiones individuales y comunitarias para mejorar la salud de la persona. Este tipo de comunicación es reconocida como un elemento indispensable en los esfuerzos para mejorar la salud pública y personal4,5. El proceso de comunicación supone la intervención activa, de forma dinámica, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia
La hospitalización de un individuo en una institución de salud constituye un factor que altera el entorno emocional, personal y familiar. La familia es un grupo cuyos miembros se interrelacionan y está sujeta a la influencia del entorno y por lo tanto la hospitalización de uno de sus miembros crea una situación de crisis. El ingreso a una unidad hospitalaria supone estrés para el paciente y sus familiares, originado no solo por el estado de salud del paciente, sino por las dificultades en la comunicación que existen muchas veces entre el personal del hospital los pacientes y/o familiares, lo que supone más estrés para el paciente y su familia.
El profesional de enfermería establece una interacción con los familiares, teniendo en cuenta que la comunicación, el contacto, la proximidad, la expresión de sentimientos y el acompañamiento es fundamental. La enfermera, debe establecer el primer contacto con el familiar en busca de información que permita obtener datos acerca de la situación del paciente lo cual puede ser determinante en la relación durante el periodo de hospitalización. También debe solucionar los interrogantes que plantea el paciente y el familiar dándoles seguridad, confianza y apoyo, enfocada en el proceso de enfermedad generando conductas positivas para el paciente con la ayuda del familiar.
La mayoría de los profesionales de enfermería destinan gran parte de su tiempo laboral en la comunicación con los pacientes y familiares a su cargo, a hablarles, escucharlos y responderles. Por este motivo, si el profesional de enfermería quiere evidenciar efectividad en su desempeño laboral, esta interacción cara a cara con el intercambio de información es esencial. Ya que; una de las quejas más frecuentes que presentan los pacientes y sus familiares es que no se les presta la atención adecuada a sus problemas, dudas y tratamientos entre otras intervenciones. Todo esto surge a causa del escaso tiempo del que dispone el profesional de enfermería específicamente por la sobrecarga de trabajo y los horarios laborales prolongados, además en ocasiones es común que los pacientes y familiares señalen que no reciben respuestas satisfactorias a sus inquietudes y que no participan en las decisiones del tratamiento. Otras veces, no entienden las explicaciones que se les ha dado sobre su enfermedad y las pautas terapéuticas a seguir.
De hecho, algunos estudios han puesto de manifiesto que los pacientes o familiares comprenden menos del 50% de lo que el profesional sanitario le dice4. En enfermería, la escucha se convierte en una de las recomendaciones fundamentales para mejorar las habilidades de comunicación, de cara a la atención del pacientes, es muy importante dejar que el paciente como interlocutor termine de hablar pese a que se tenga la total seguridad de lo que nos va a decir. Aún en el caso de que se resuelva su demanda, no servirá de nada pues el paciente no estará satisfecho al no haber podido verbalizar el mismo.
Es importante que el profesional de enfermería evidencie que escucha las necesidades del paciente y su familiar con la actitud, la mirada, el empleo de palabras cortas, los sonidos y movimientos de la cabeza fundamentalmente (todo lo indicado en la escucha activa). La escucha se convierte en una de las recomendaciones fundamentales para que el profesional de enfermería mejore las habilidades de comunicación, de cara a la atención de sus pacientes.
Pacientes introvertidos:
En ocasiones al profesional de enfermería en el desempeño de su trabajo, se le presentan pacientes o familiares con características y ciertas circunstancias personales que les genera miedo e inseguridad el entorno hospitalario. Es aquí donde como profesionales de salud es importante brindar un trato adecuado a pacientes inseguros proporcionando la atención e información que el paciente necesite, de manera que a este; le sea fácil comprender y así generar un ambiente de confianza enfermera/paciente/familiar considerando que cada paciente es único y especial, que demandará una orientación personalizada, basada en las necesidades que tenga.
La información que el profesional de enfermería brinde a pacientes o familiares de estos, debe ser de manera verbal, todas las dudas sobre la información o atención recibida, deberá ser clara y concisa, si no la entiende se debe entonces repetir lo que se haya dicho, pero siempre sin hacerle sentir que es él quien no entiende. Es primordial siempre guardar respeto hacia nuestro receptor, cuando el no comprenda la información que se le da, se le debe hacer ver al oyente que está teniendo una mala comprensión utilizando frases como: <<no me he expresado bien; a ver si me expreso mejor, le explico sin problema de nuevo, etc., >> evitando siempre frases del tipo: <<no me está entendiendo; a ver si me entiende, etc. >>.
Todo lo que el profesional de enfermería explique al paciente y su familia deberá ser con el objetivo de obtener un “sí, está claro, o; si, entendió” por parte del usuario y estar seguros de que se ha comprendido todo lo que se explicó. Estas acciones ayudarán al profesional de enfermería a tranquilizar a los usuarios inseguros, la acción de preguntar muchos datos personales, indagar sobre la situación emocional del paciente/ tutor del paciente, son acciones que brindan confianza. Para finalizar cerrar con frases como: <<¿Puedo ayudarle en otra cosa?; ¿Quedo alguna duda? ¿Desea alguna otra cosa?; etc.>> posteriormente finalizar la interacción y despedirse cordialmente al retirarse.
Paciente extrovertidos:
Por otro lado, existen pacientes/familiares que reflejan todo lo contrario a una persona temerosa, puesto que se muestran muy extrovertidos durante la atención que les brinda el profesional de enfermería, suelen mostrarse muy indagadores. En situaciones como esta; se les debe orientar y facilitar la información que requieran de manera rápida y concreta con actitud amable sin que se puedan sentir ofendidos, así se evitará que este tipo de pacientes y familiares interfieran en las actividades propias del profesional de enfermería.
Para ello, lo propio es planear estrategias que nos lleven a concretar el objetivo de informar y además agilizar la situación. Aunque suene sencillo esta acción, algunas veces no resulta, pues el receptor habla tanto, que no permite al profesional de enfermería tomar la palabra, cuando esto puede resultar útil el interrumpir para quitarles la palabra y darles la razón, tanto verbal como no verbal y al mismo tiempo, regresar la atención al punto principal, que es el resolver dudas. Una vez planteado el tema y resueltas las dudas, cerrar la conversación, asegurándose que al oyente le haya quedado claro todo lo explicado con frases como: “¿Puedo ayudarle en otra cosa?; ¿Desea alguna otra cosa?”.
En este tipo de usuarios, será más complicado concluir la conversación, pues el buscara la manera de seguir conversando y probablemente iniciará otra conversación tal vez de un tema ajeno al que se está tratando. En esos casos, forzaremos la despedida, con elementos verbales y no verbales: Verbales, frases como: “Si no hay ninguna duda, me retiro”, “Si no hay más dudas me despido”, etc… O no verbales, por ejemplo; el comenzar a alejarse de la persona, poco a poco, sonriendo y mostrando una cara amable, así; se consigue con más facilidad el objetivo que es proporcionar la atención o la información que requiere y agilizar la situación sin que parezca que hay desinterés o que nos son indiferentes otras situaciones.
Paciente descontento o inconforme:
Por último, tenemos el paciente/familiar descontento o inconforme, que probablemente será el más complicado, pues todo tema que se toque con él, le va a conflictuar y tornará la situación de comunicación un tanto delicada. La acción como personal de enfermería, es ser empático, saber que la persona está pasando por una situación desagradable y que le genera ansiedad, en ocasiones el profesional que atiende al paciente no suele tener ninguna relación con la causa que está generando el desagrado ante tal situación y aun así se debe enfrentar a ella. Estas situaciones se hacen cada vez más frecuentes en la atención hospitalaria, situaciones de descontento, actitudes de enojo e inconformidad. Por lo general estas reacciones provienen de pacientes que tienen poca habilidad para la comunicación y con frecuencia pueden sentirse ofendidos o atacados reaccionando de forma agresiva, tratando de imponer su criterio, que muchas veces es erróneo ante la situación.
En situaciones como estas, se deberá prever la posibilidad de la inconformidad. Nunca se dejará de lado que la prioridad es el usuario y que, aunque se presenten situaciones desagradables o parezca pérdida de tiempo el escuchar, hay que permitir que se exprese y no contradecir, no interrumpir pues nos puede causar un efecto contrario al deseado. Por último, ante el descontento o la reclamación propondremos una solución hasta donde esté en nuestras manos, y hasta donde nos sea posible ayudarlo, siempre dando nuestra mejor cara al paciente.
CONCLUSIÓN
Para la Organización Mundial de la Salud, la comunicación en salud comprende el estudio y manejo de estrategias de comunicación para informar e influenciar decisiones individuales y comunitarias para mejorar la salud. Este tipo de comunicación es reconocida como un elemento indispensable en los esfuerzos para mejorar la salud pública y personal6.
La comunicación en salud puede apoyar en todos los aspectos la prevención de la enfermedad incluyendo las relaciones enfermera/paciente/familiar, la adherencia del individuo a recomendaciones clínicas y regímenes terapéuticos, la construcción de mensajes y campañas de salud pública en conjunto con la propagación de información concerniente a riesgos para los individuos y las poblaciones vulnerables, o comunicación preventiva.
La comunicación es una de las mejores herramientas que el profesional de enfermería debe utilizar para brindar atención de alta calidad centrada en el paciente. Las enfermeras deben ser conscientes de la barreras existentes para la comunicación efectiva y los nuevos desafíos que enfrentan al adaptarse a la cultura de un paciente, lo que puede ser no solo un problema sino también una oportunidad para nuestro crecimiento profesional.
BIBLIOGRAFÍA
- Real Academia Española. Comunicación [Internet]. Rae.es. 2021 [citado el 11 de octubre de 2022]. Disponible en: https://dle.rae.es/comunicaci%C3%B3n.
- McDaniel C, Hair J, Lamb C. Marketing. 11a ed. Valle de México: Cengage Learning Editores S.A. de C.V; 2011.
- Stanton WJ, Etzel MJ, Walker BJ. Fundamentos de Marketing [Internet]. 14 ed. Santafé de Bogotá, Colombia: McGraw-Hill Interamericana S.A; 2007. Disponible en: https://mercadeo1marthasandino.files.wordpress.com/2015/02/fundamentos-de-marketing-stanton-14edi.pdf
- Van-der Hofstadt CJ, Quiles Y, Quiles MJ. Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería. Generalitat Valencia; 2006.
- National Center for Health Statistics. Healthy people 2010 [Internet]. 2015 [citado el 11 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.cdc.gov/nchs/healthy_people/hp2010.htm
- Atoche Monterola M. Comunicación Y Salud: Periodismo Institucional y de Difusión En La Oficina De Prensa Del Ministerio De Salud [Internet]. [Perú]: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2003 [citado el 11 de octubre de 2022]. Disponible en: https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/human/atoche_mm/2.pdf
