AUTORES
- Rosa María Gracia Martínez. Hospital Universitario Miguel Servet. Servicio Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Salvador Gracia Martínez. Hospital Universitario Miguel Servet. Servicio Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
RESUMEN
La protección de la información constituye una responsabilidad esencial dentro de las organizaciones sanitarias. El personal administrativo desarrolla numerosas actividades que implican el tratamiento de datos personales, entre ellas la gestión de citas, admisión, actualización de datos identificativos, tramitación de documentación, atención telefónica y gestión de historias clínicas dentro de las funciones autorizadas. Los datos relacionados con la salud presentan una especial sensibilidad y requieren medidas reforzadas de confidencialidad, seguridad y control de acceso. El objetivo de este trabajo es analizar la importancia de la protección de datos y de la confidencialidad en la actividad administrativa sanitaria, así como identificar buenas prácticas aplicables al trabajo cotidiano. Se realizó una revisión narrativa de legislación española y europea y de literatura científica relacionada con seguridad, privacidad y acceso a la información sanitaria electrónica. La normativa establece que el personal administrativo solo debe acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus propias funciones y queda sujeto al deber de secreto. La evidencia científica señala que los sistemas de información sanitaria requieren mecanismos de autenticación, control de acceso, trazabilidad, formación de los usuarios y medidas técnicas y organizativas adecuadas. En este contexto, la prevención de accesos indebidos, la correcta identificación de los pacientes, la utilización responsable de los sistemas informáticos y la precaución en las comunicaciones telefónicas y electrónicas son elementos fundamentales. La formación continuada y la existencia de protocolos claros contribuyen a disminuir los riesgos. La protección de datos no debe considerarse únicamente una obligación legal, sino un componente de la calidad, seguridad y confianza en los servicios sanitarios.
PALABRAS CLAVE
Protección de datos, confidencialidad, seguridad de la información, personal administrativo, historia clínica electrónica, atención sanitaria.
Information protection is an essential responsibility within healthcare organizations. Administrative staff perform numerous activities involving the processing of personal data, including appointment management, admission, updating identification information, processing documentation, telephone assistance and access to health records within their authorized duties. Health-related data are particularly sensitive and require enhanced confidentiality, security and access control measures. The aim of this paper is to analyze the importance of data protection and confidentiality in healthcare administrative work and to identify good practices applicable to daily activities. A narrative review of Spanish and European legislation and scientific literature concerning security, privacy and access to electronic health information was conducted. Regulations establish that administrative staff may only access health record data related to their professional duties and are subject to a duty of confidentiality. Scientific evidence indicates that healthcare information systems require authentication mechanisms, access control, traceability, user training and appropriate technical and organizational safeguards. Preventing unauthorized access, correctly identifying patients, using information systems responsibly and exercising caution in telephone and electronic communications are therefore essential. Continuous training and clear protocols may reduce risks. Data protection should not be considered solely a legal obligation, but also a component of healthcare quality, patient safety and trust.
KEY WORDS
Data protection, confidentiality, information security, administrative personnel, electronic health records, health care.
La información constituye uno de los recursos más importantes de cualquier organización sanitaria. Para proporcionar una atención adecuada es necesario registrar, consultar y compartir determinados datos relacionados con los pacientes. Sin embargo, esta necesidad de información debe compatibilizarse con el derecho fundamental de las personas a la intimidad y a la protección de sus datos personales.
Los centros sanitarios manejan diariamente grandes cantidades de información. Los datos identificativos, teléfonos, direcciones, información sobre citas, derivaciones, ingresos, pruebas diagnósticas, tratamientos y otros datos relacionados con la salud forman parte de los procesos habituales de atención. Una parte importante de estas actividades requiere la participación del personal administrativo.
Por este motivo, el administrativo sanitario desempeña un papel relevante en la protección de la información. Aunque no sea responsable de realizar diagnósticos ni tratamientos, puede acceder a información personal durante el desempeño de sus funciones. La legislación española establece expresamente que el personal de administración y gestión solo puede acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus propias funciones y que las personas que acceden a la historia clínica en el ejercicio de sus funciones están sujetas al deber de secreto1.
El Reglamento General de Protección de Datos considera los datos relativos a la salud como una categoría especialmente protegida. Asimismo, establece principios como la minimización de datos, la limitación de la finalidad, la exactitud y la integridad y confidencialidad de la información2.
La legislación española complementa este marco mediante la Ley Orgánica 3/2018, que recoge, entre otros aspectos, el deber de confidencialidad de las personas que intervienen en cualquier fase del tratamiento de datos personales3.
La protección de datos no debe limitarse a impedir que personas externas accedan a la información. También implica evitar que trabajadores autorizados accedan a información que no necesitan para desarrollar sus funciones. El principio de acceso según las necesidades profesionales es especialmente importante en los sistemas electrónicos.
La digitalización de las historias clínicas y de los procedimientos administrativos ha mejorado la disponibilidad de la información, pero también ha generado nuevos riesgos. Las revisiones científicas sobre seguridad de las historias clínicas electrónicas destacan la importancia del control de acceso, la autenticación, los registros de actividad y la formación de los usuarios4,5.
En consecuencia, la seguridad de la información debe considerarse una responsabilidad compartida por todos los profesionales que participan en la organización sanitaria.
Analizar la importancia de la protección de datos, la confidencialidad y la seguridad de la información en las actividades desarrolladas por el personal administrativo sanitario.
- Identificar las principales obligaciones relacionadas con la confidencialidad de la información sanitaria.
- Analizar el papel del personal administrativo en la protección de los datos de los pacientes.
- Describir los principales riesgos relacionados con el acceso y tratamiento de información sanitaria.
- Identificar buenas prácticas para evitar accesos o comunicaciones indebidas.
- Analizar la importancia de la seguridad de las historias clínicas electrónicas.
- Destacar la importancia de la formación de los trabajadores.
- Proponer medidas organizativas para mejorar la protección de la información sanitaria.
Se realizó una revisión narrativa de literatura científica y normativa relacionada con la protección de datos personales, confidencialidad, seguridad de la información sanitaria e historias clínicas electrónicas.
Se consultaron fuentes legislativas oficiales de ámbito europeo y español, así como publicaciones científicas indexadas en PubMed relacionadas con seguridad y privacidad de los sistemas de información sanitaria.
Los principales términos utilizados para orientar la búsqueda fueron: “health data protection”, “patient confidentiality”, “electronic health records”, “privacy”, “information security”, “access control” y “healthcare administrative staff”.
Se seleccionaron publicaciones que permitieran analizar tanto los aspectos legales como los organizativos y tecnológicos relacionados con la protección de la información sanitaria.
La información se organizó en diferentes áreas: marco normativo, deber de confidencialidad, acceso a la historia clínica, seguridad informática, comunicaciones, errores humanos, formación y medidas preventivas.
No se utilizaron historias clínicas, datos personales de pacientes ni información procedente de registros sanitarios reales. Por tanto, no se realizó investigación sobre sujetos humanos ni recopilación de datos primarios.
La confidencialidad como obligación profesional:
La confidencialidad constituye uno de los principios básicos de la relación entre ciudadano y sistema sanitario.
Cuando una persona acude a un centro sanitario proporciona información que, en muchas ocasiones, es especialmente sensible. Esta información puede incluir enfermedades, antecedentes familiares, tratamientos, pruebas diagnósticas, situación laboral o datos relacionados con circunstancias personales.
El ciudadano debe poder confiar en que estos datos serán tratados únicamente para finalidades legítimas y por las personas que necesiten utilizarlos dentro de sus funciones.
La Ley 41/2002 reconoce expresamente el derecho de toda persona a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud y establece que los centros sanitarios deben adoptar medidas para garantizar este derecho1.
Esta obligación afecta también al personal administrativo.
La confidencialidad no desaparece porque el trabajador no desempeñe funciones clínicas. Si el administrativo tiene acceso a datos de un paciente como consecuencia de su actividad profesional, debe protegerlos y evitar cualquier utilización o comunicación no autorizada.
Acceso limitado a la información:
Uno de los principios más importantes en la gestión de la información sanitaria es que cada trabajador debe acceder únicamente a los datos que necesita para realizar sus funciones.
La Ley 41/2002 establece que el personal de administración y gestión únicamente puede acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus propias funciones1. Esto tiene una aplicación práctica muy importante.
Por ejemplo, un administrativo encargado de gestionar una cita puede necesitar conocer la identidad del paciente, determinados datos administrativos y la información necesaria para localizar la consulta correspondiente. No se necesita acceder indiscriminadamente a toda la historia clínica.
La existencia de permisos informáticos diferenciados permite aplicar este principio.
La literatura científica ha identificado el control de acceso basado en roles como uno de los mecanismos más utilizados para proteger las historias clínicas electrónicas4.
El acceso debe estar vinculado al puesto de trabajo y a las funciones asignadas.
Curiosidad profesional y acceso indebido:
Una de las situaciones que deben prevenirse es el acceso a información por simple curiosidad.
El hecho de que un trabajador pueda técnicamente consultar un determinado registro no significa que esté autorizado a hacerlo.
Por ejemplo, consultar la historia clínica de un vecino, familiar, conocido o persona públicamente conocida sin que exista una necesidad profesional constituye una conducta incompatible con el principio de confidencialidad.
Los sistemas electrónicos permiten registrar quién accede a determinados documentos. Los registros de actividad o auditorías constituyen una herramienta importante para detectar accesos anómalos.
Las revisiones sobre seguridad de las historias clínicas electrónicas han señalado la utilidad de los registros de auditoría y del control de acceso para proteger la información4.
La formación del personal debe insistir en que el acceso indebido no es una conducta menor. Puede tener consecuencias legales, laborales y profesionales, además de perjudicar la confianza del paciente.
Identificación correcta del paciente:
La correcta identificación del paciente constituye otra medida fundamental.
Antes de proporcionar información, modificar determinados datos o realizar determinadas gestiones, es necesario comprobar que la persona que realiza la solicitud está autorizada.
Este aspecto es especialmente importante en la atención telefónica.
Una persona puede llamar preguntando por una cita, un resultado o determinada documentación. No siempre es suficiente con conocer el nombre y apellidos del paciente, ya que esta información puede ser conocida por terceros.
Los procedimientos de identificación deben ajustarse a los protocolos establecidos por cada organización.
El trabajador debe evitar facilitar información sensible cuando no pueda confirmar adecuadamente la identidad o autorización del interlocutor.
Atención telefónica y confidencialidad:
La atención telefónica presenta riesgos específicos.
En una conversación presencial puede solicitarse documentación identificativa y comprobar físicamente determinados datos. En una llamada telefónica esta comprobación es más compleja.
Por ello, las organizaciones deben disponer de procedimientos claros sobre qué información puede facilitarse telefónicamente y qué mecanismos de identificación deben utilizarse.
El personal administrativo debe evitar comentar diagnósticos, resultados o información clínica sensible cuando su función no sea proporcionar dicha información y debe derivar las consultas clínicas al profesional correspondiente.
También es importante prestar atención al entorno de trabajo.
Una conversación telefónica sobre datos personales no debería poder ser escuchada fácilmente por otros usuarios que se encuentren en la zona de recepción.
La confidencialidad depende tanto de los sistemas informáticos como de los comportamientos cotidianos.
Pantallas y puestos de trabajo:
Los puestos administrativos suelen encontrarse en espacios donde pueden coincidir diferentes personas.
Por este motivo, las pantallas de ordenador pueden constituir una fuente de exposición accidental de información.
Cuando el trabajador abandona temporalmente su puesto debe utilizar los mecanismos de bloqueo establecidos por la organización.
Asimismo, debe evitarse dejar documentos con información personal a la vista de usuarios o personas no autorizadas.
La denominada “mesa limpia” constituye una medida organizativa sencilla: reducir la presencia de documentación sensible sobre superficies accesibles y guardar los documentos cuando no se están utilizando.
Estas medidas pueden parecer básicas, pero forman parte de una estrategia global de seguridad.
La digitalización ha reducido parte de la utilización del papel, pero los documentos físicos siguen siendo habituales en muchos centros.
Solicitudes, informes, formularios, justificantes y otros documentos pueden contener datos personales.
Su gestión debe realizarse de acuerdo con los procedimientos internos.
No debe dejarse documentación sanitaria en lugares accesibles al público ni desecharse mediante papeleras convencionales cuando contenga información que requiera destrucción segura.
También debe evitarse realizar copias innecesarias.
El principio de minimización implica que únicamente deberían recopilarse y utilizarse los datos necesarios para la finalidad correspondiente. El Reglamento General de Protección de Datos recoge expresamente este principio2.
Correo electrónico y comunicaciones digitales
El correo electrónico es una herramienta habitual en las organizaciones sanitarias, pero su utilización debe realizarse con precaución.
Antes de enviar información personal es necesario comprobar el destinatario.
Un error aparentemente pequeño, como seleccionar una dirección incorrecta en el autocompletado, puede producir una comunicación indebida.
Cuando se utilizan herramientas digitales, deben seguirse las plataformas y procedimientos autorizados por la organización.
No debe utilizarse una cuenta personal para enviar documentación sanitaria si el procedimiento corporativo establece un canal específico.
Asimismo, debe evitarse almacenar documentación sanitaria en dispositivos personales o servicios no autorizados.
La seguridad de la información no depende únicamente de sistemas tecnológicos avanzados. También depende del cumplimiento de procedimientos sencillos por parte de los usuarios.
Las contraseñas constituyen una de las primeras barreras de protección de los sistemas.
Cada trabajador debe utilizar sus propias credenciales y evitar compartirlas con otros compañeros.
No debe dejarse una contraseña anotada en lugares visibles ni utilizar credenciales de otro trabajador.
Cuando una persona cambia de puesto o deja de trabajar en una determinada unidad, los permisos deben actualizarse.
Las revisiones científicas sobre seguridad de historias clínicas han identificado los mecanismos de autenticación y control de acceso como elementos fundamentales para proteger la información4,5.
La autenticación multifactor, cuando esté implantada por la organización, proporciona una capa adicional de seguridad.
No todos los datos disponibles deben utilizarse en todas las gestiones.
El principio de minimización establece que los datos personales deben ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para las finalidades para las que se tratan2.
Este principio tiene una aplicación directa en el trabajo administrativo.
Cuando se realiza una llamada para confirmar una cita, por ejemplo, no es necesario comentar información clínica que no tenga relación con esa gestión.
Del mismo modo, si se solicita una documentación concreta, debe evitarse pedir información adicional que no sea necesaria para completar el trámite.
La minimización reduce tanto la exposición de información como el riesgo de errores.
Historias clínicas electrónicas:
La historia clínica electrónica ha transformado la gestión de la información sanitaria.
Su principal ventaja es que permite disponer de información de manera rápida y facilitar la continuidad de la atención.
Sin embargo, esta accesibilidad también genera riesgos.
Una revisión sistemática sobre seguridad y privacidad de las historias clínicas electrónicas analizó 49 estudios y encontró una amplia utilización de mecanismos como control de acceso, autenticación y registros de auditoría. Los autores señalaron además la importancia de seguir desarrollando sistemas seguros y de formar a los usuarios4.
Otra revisión identificó diferentes características esenciales para la seguridad de estos sistemas, entre ellas el control de acceso, mecanismos de consentimiento, políticas de seguridad, interoperabilidad y técnicas criptográficas5.
La tecnología, por tanto, debe acompañarse de procedimientos organizativos adecuados.
Interoperabilidad y circulación de información
Los sistemas sanitarios actuales requieren compartir información entre diferentes unidades y, en determinados casos, entre distintas organizaciones.
Esta interoperabilidad puede mejorar la continuidad asistencial, pero también incrementa la necesidad de establecer controles adecuados.
Los pacientes pueden preocuparse por quién puede consultar su información cuando esta circula entre diferentes sistemas.
Una revisión sistemática sobre la perspectiva de los pacientes respecto al intercambio de información sanitaria identificó precisamente la preocupación relacionada con el control sobre quién puede acceder a los datos clínicos6.
La organización debe proporcionar garantías suficientes para que el intercambio se produzca únicamente cuando exista una base legítima y dentro de las condiciones establecidas.
No todos los incidentes de seguridad son consecuencia de ataques informáticos.
Los errores humanos constituyen una fuente importante de riesgo.
Entre los posibles errores se encuentran:
- Enviar un correo al destinatario equivocado.
- Entregar documentación a una persona no autorizada.
- Dejar una pantalla abierta.
- Compartir credenciales.
- Utilizar una aplicación no autorizada.
- Hablar de un paciente en un espacio donde otras personas puedan escuchar.
- Acceder a una historia clínica que no es necesaria para el trabajo.
- Desechar documentación sensible de manera incorrecta.
Muchos de estos errores pueden prevenirse mediante formación y procedimientos sencillos.
Por este motivo, la seguridad debe abordarse desde una perspectiva preventiva.
Formación del personal administrativo:
La formación constituye una de las herramientas más importantes para reducir riesgos.
No es suficiente con entregar al trabajador una contraseña y explicarle brevemente cómo utilizar una aplicación informática.
Debe conocer los principios básicos de confidencialidad, las normas internas, los canales autorizados para comunicar información y el procedimiento que debe seguir ante una incidencia.
La evidencia científica ha señalado la necesidad de formación de los usuarios de los sistemas de información sanitaria4.
La formación debería actualizarse periódicamente porque las herramientas, amenazas y procedimientos pueden cambiar.
Además, es recomendable utilizar ejemplos prácticos relacionados con situaciones reales del trabajo administrativo.
Actuación ante una posible brecha de seguridad:
Un aspecto fundamental es saber qué hacer cuando se produce un incidente.
Si un trabajador envía accidentalmente un documento a un destinatario incorrecto, pierde un dispositivo corporativo, detecta un acceso extraño o entrega documentación a una persona equivocada, debe comunicarlo inmediatamente mediante los canales establecidos.
Ocultar un incidente puede aumentar sus consecuencias.
Las organizaciones sanitarias deben disponer de procedimientos claros para identificar, registrar, evaluar y gestionar posibles brechas de seguridad.
El trabajador administrativo debe conocer a quién debe informar y qué actuaciones iniciales debe realizar.
La rapidez puede ser importante para limitar el alcance de un incidente.
Protección de datos y calidad asistencial:
La protección de datos no debe contemplarse como una obligación exclusivamente burocrática.
La confidencialidad forma parte de la calidad de la atención sanitaria.
Si un paciente considera que su información puede ser consultada por personas no autorizadas, puede disminuir su confianza en el sistema.
La confianza resulta especialmente importante cuando se trata de información relacionada con aspectos íntimos de la vida de una persona.
La seguridad de la información contribuye, por tanto, a crear un entorno sanitario en el que el paciente pueda sentirse protegido.
Papel del administrativo en la seguridad de la información:
El personal administrativo participa en numerosos puntos del circuito de información.
Desde la recepción de un paciente hasta la gestión de una cita, la tramitación de documentación, la actualización de datos o la comunicación con otras unidades, existen diferentes oportunidades para que se produzcan errores.
Por ello, el administrativo no debe considerarse un elemento secundario dentro de la estrategia de seguridad.
Su conocimiento de los procedimientos y su contacto habitual con los pacientes le convierten en una pieza fundamental.
Una organización segura necesita que todos los trabajadores conozcan sus responsabilidades.
Medidas prácticas para mejorar la seguridad:
Las organizaciones sanitarias pueden establecer medidas sencillas que contribuyan a disminuir los riesgos.
Entre ellas destacan:
- Utilizar cuentas individuales y no compartir credenciales.
- Bloquear la pantalla cuando el trabajador abandone su puesto.
- Comprobar la identidad antes de proporcionar información.
- Acceder únicamente a la información necesaria.
- Evitar conversaciones sensibles en zonas donde puedan ser escuchadas.
- Comprobar cuidadosamente los destinatarios de los correos electrónicos.
- Utilizar únicamente aplicaciones y dispositivos autorizados.
- Custodiar adecuadamente la documentación en papel.
- Destruir documentos mediante los procedimientos establecidos.
- Comunicar inmediatamente cualquier incidente de seguridad.
- Participar en las actividades de formación.
- Revisar periódicamente los permisos de acceso.
- Aplicar los protocolos internos de protección de datos.
Estas medidas son sencillas, pero su aplicación constante puede reducir considerablemente el riesgo.
Responsabilidad de la organización:
La protección de datos no puede recaer exclusivamente sobre el trabajador.
La organización sanitaria debe proporcionar los recursos necesarios para que el personal pueda cumplir sus obligaciones.
Esto implica disponer de sistemas informáticos seguros, permisos correctamente configurados, protocolos actualizados, canales de comunicación internos, formación y mecanismos para comunicar incidentes.
El Reglamento General de Protección de Datos establece la necesidad de aplicar medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar la seguridad de los datos2.
Por tanto, una política adecuada debe combinar tecnología, organización y formación.
La protección de datos y la confidencialidad constituyen elementos esenciales de la actividad sanitaria y afectan directamente al trabajo desarrollado por el personal administrativo.
Los administrativos pueden acceder a información personal y sanitaria durante el desempeño de sus funciones, por lo que tienen la responsabilidad de utilizarla exclusivamente cuando sea necesario y de acuerdo con las competencias y procedimientos establecidos.
La legislación española establece de forma clara que el personal administrativo y de gestión solo puede acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus funciones y que quienes acceden a dicha información están sujetos al deber de secreto1.
El Reglamento General de Protección de Datos refuerza esta protección mediante principios como la minimización, limitación de la finalidad, exactitud e integridad y confidencialidad2.
En el trabajo cotidiano existen numerosas situaciones que pueden poner en riesgo la confidencialidad: llamadas telefónicas, correos electrónicos, documentación en papel, pantallas visibles, contraseñas, errores de identificación o accesos innecesarios a historias clínicas.
La digitalización ha mejorado la disponibilidad y gestión de la información, pero también exige mecanismos adecuados de autenticación, control de acceso y auditoría. La literatura científica destaca la importancia de combinar medidas tecnológicas con formación y procedimientos organizativos4,5.
La formación continuada del personal administrativo debe ser una prioridad. Los trabajadores necesitan conocer no solo la legislación, sino también cómo aplicarla en situaciones concretas de su actividad diaria.
Asimismo, las organizaciones deben proporcionar sistemas seguros, permisos de acceso adecuados, protocolos claros y procedimientos para comunicar posibles incidentes.
La protección de datos no debe percibirse como una carga administrativa adicional, sino como parte de la calidad y seguridad de la asistencia. Proteger la información del paciente significa proteger su intimidad, su dignidad y la confianza que deposita en el sistema sanitario.
En conclusión, el personal administrativo constituye una pieza fundamental en la cadena de protección de la información sanitaria. La combinación de responsabilidad individual, formación, tecnología segura y procedimientos organizativos permite reducir los riesgos y favorecer una atención sanitaria basada en la confidencialidad y el respeto a los derechos del paciente.
- España. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Bolétin Oficial del Estado. 2002;274:40126-32.
- Unión Europea. Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos. Diario Oficial de la Unión Europea. 2016;L119:1-88.
- España. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Boletín Oficial del Estado. 2018;294:119788-857.
- Fernández-Alemán JL, Señor IC, Lozoya PAO, Toval A. Security and privacy in electronic health records: a systematic literature review. J Biomed Inform. 2013;46(3):541-62. doi:10.1016/j.jbi.2012.12.003.
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