Violencia en los servicios de urgencias.

1 marzo 2023

AUTORES

Paula Molina Carrero. Enfermera de Hospitalización en Hospital San Pedro, Logroño, La Rioja, España.
Laura Abián Cebrián. Enfermera de Hospitalización en Hospital Ernest Lluch, Calatayud, España.
Raquel Uriel Sánchez. Enfermera en Hospital Santa Bárbara en Soria, España.
Elisa Rubio Hernández. Enfermera en Quirófano en Hospital Ernest Lluch, Calatayud, España.
Silvia Carnicero Alonso. Enfermera en Hospital Santa Bárbara en Soria, España.
Estrella Santamaría Sanz. Enfermera en Atención Primaria en Centro de Salud Orcoyen, Pamplona, España.

RESUMEN

La violencia hacia los profesionales sanitarios por parte de pacientes y familiares, en especial a los equipos de enfermería en los servicios de Urgencias, cada vez cobra más incidencia. Estos comportamientos violentos provocan principalmente, a parte de las lesiones físicas en aquellos casos en los que existan, perturbaciones en la salud mental y emocional de aquellos que lo sufren. Las esferas físicas, mental, emocional y social se ven afectadas deteriorando así la calidad de la asistencia, apareciendo también el absentismo profesional, sensación de inseguridad en los puestos de trabajo y el llamado síndrome de burnout o cansancio en el trabajo. Cabe destacar que en la mayoría de casos estos actos violentos no son registrados ni notificados por parte de las víctimas simplemente por que o no saben que pueden hacerlo o dónde pueden hacerlo, o porque por desgracia, lo ven como un aspecto inevitable y normal de su ejercicio profesional. Es por todo ello que se debe educar y concienciar tanto a profesionales como usuarios que la violencia no está aceptada bajo ningún concepto, y que es un derecho y deben notificar aquellos comportamientos violentos para poder tomar medidas, y sobre todo incidir en la prevención y capacitación de los profesionales para frenar, detectar y lidiar con dichas situaciones tan desagradables que ponen en riesgo su propia salud y la calidad de los cuidados ofrecidos.

PALABRAS CLAVE

Violencia, servicios médicos de urgencias, enfermería.

ABSTRACT

Violence towards health professionals by patients and family members, especially nursing teams in Emergency services, is becoming more and more prevalent. These violent behaviors mainly cause, apart from physical injuries in those cases in which they exist, disturbances in the mental and emotional health of those who suffer it. The physical, mental, emotional and social spheres are affected, thus deteriorating the quality of care, also appearing profesional absenteeism, a feeling of insecurity in the workplace and the so-called burnout síndrome or fatigue at work. It should be noted that in most cases these violent acts are not registered or reported by the victims simply because either they do not know that they can do it or where they can do it, or because unfortunately, they see it as an inevitable and normal aspecto of their profesional exercise. It is for all this that both professionals and users must be educated and aware that violence is not accepted under any circumstances, and that it is a right and they must notify violent behaviors in order to take action, and above all influence prevention and training of professionals to stop, detect and deal with such unpleasant situations that put their own health and the quality of care offered at risk.

KEY WORDS

Violence, emergency medical services, nursing.

INTRODUCCIÓN

CONCEPTO DE VIOLENCIA EN EL TRABAJO, PRINCIPALES PERFILES DE VÍCTIMAS Y AGRESORES:

La violencia forma parte de nuestra sociedad desde la antigüedad hasta la actualidad. Desgraciadamente existe en todos o la mayoría de contextos sociales y se ha observado que ha ido creciendo su incidencia con el paso de los años en especial en las últimas décadas^1,2,3.

Existen diferentes definiciones sobre la violencia como, por ejemplo: según la Organización Mundial de la Salud (OMS) “es el uso intencional de la fuerza física o del poder, real o por amenaza, contra la propia persona, contra otra persona, o contra un grupo o comunidad que puede causar, o tiene alta probabilidad de causar muerte, lesión, daño psicológico, alteraciones del desarrollo o privación”. Dentro del término violencia, destacaría dos tipos principales: la violencia física, la cual se refiere al “empleo de la fuerza física contra otra persona o grupo que puede traer como consecuencia daños físicos, sexuales o psicológicos”, incluyendo pellizcos, mordiscos, empujones, golpes, cachetadas, puñaladas y disparos; y la violencia verbal o psicológica, la cual se entiende como “el comportamiento que humilla, degrada o indica una falta de respeto por la dignidad y el valor de un individuo” o “uso deliberado del poder, o amenazas de recurso a la fuerza física, contra otra persona o grupo, que pueden dañar el desarrollo físico, mental, espiritual, moral o social”, incluyendo insultos, gritos, burlas, amenazas, intimidaciones, falsas acusaciones, provocaciones, mentiras y críticas. Este último tipo de violencia, menos reconocida que la primera mencionada, es un problema que se ha subestimado durante años, siendo igualmente una forma grave de violencia^1-8.

Más concretamente, aunque de forma compleja y sin consenso claro, se definió la violencia laboral u ocupacional como “toda acción, incidentes o comportamientos en los que el personal sufre abusos, amenazas o asaltos por otra persona en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto de ida y vuelta, que coloquen en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud”^1-6,9.

Existen algunos estudios en los que la violencia en el trabajo se subdivide en tres grupos o categorías³:

Violencia “externa”: realizada por personas de fuera de la organización. Por ejemplo, un ladrón robando en un banco³.
Violencia “clientes-pacientes”: realizada a los trabajadores por sus propios clientes. Por ejemplo, un paciente que agredió a una enfermera³.
Violencia “interna”: realizada entre los trabajadores unos con otros abarcando diferentes categorías (supervisor, empleado, aprendices o gente en prácticas)³.

Existen otras clasificaciones de la violencia laboral para poder englobar cada agresión en diferentes subtipos de violencia como se muestra a continuación³:

Violencia Tipo I: el agresor no tiene ningún tipo de relación de trato legítimo con el agredido. Por ejemplo, un robo³.
Violencia Tipo II: entre el agresor y el agredido existe algún tipo de relación profesional. Por ejemplo, mientras se ofrece un servicio por parte del personal sanitario en un hospital³.
Violencia Tipo III: el agresor tiene algún tipo de implicación laboral o relación personal. Por ejemplo, un jefe o compañero de trabajo, o un cónyuge o pariente³.

abe destacar, que, según numerosos estudios, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) afirma que, de todos los trabajadores, el grupo que sufre mayor número de agresiones el que pertenece a las administraciones públicas, y, más concretamente, los que pertenecen al colectivo de trabajadores de la salud. Dentro de los profesionales de la salud, los que más sufren actos violentos por parte de usuarios, son los pertenecientes a los servicios Psiquiátricos y servicios de Urgencias/ Emergencias. Y dentro de los servicios de Urgencias/ Emergencias, los profesionales que reciben más tasas de violencia son los equipos de Enfermería (Imagen 1 de Anexos), y esto es debido a que trabajan en situaciones definidas como “riesgos especiales” como son: trabajar solos (turnos de noche o en domicilios), o en contacto con público, así como en situaciones de urgencia, ansiedad y estrés. Se ha demostrado que dicho personal de enfermería, en especial el sexo femenino, tiene cuatro veces más de probabilidades de sufrir actos violentos en su trabajo comparado con cualquier otra profesión, siendo la violencia psicológica o verbal la más predominante. Así mismo, muchos estudios llegan a la conclusión de que existe una relación directa entre mayor nivel de responsabilidad de la categoría profesional y una mayor exposición a la violencia no física^1-5,7-13.

Por otro lado, en cuanto al perfil del agresor en los servicios de Urgencias, algunos estudios coinciden en que la mayoría de las veces las agresiones son producidas en primer lugar por los acompañantes de los pacientes, seguidas de las realizadas por los propios pacientes. Sin embargo, otros estudios afirman que el agresor más frecuente es el mismo paciente seguido de los familiares. Pero, todos llegan a la misma conclusión en cuanto a que el último lugar de agresiones, es ocupado por compañeros de trabajo/ personal sanitario u otros^{1,3,5,6,11,12}.

JUSTIFICACIÓN

La violencia, desgraciadamente, forma parte de cualquier situación cotidiana del día a día. De manera más específica, en los ambientes de trabajo, concretamente en los servicios de Urgencias, forma parte de numerosas situaciones desagradables entre pacientes o usuarios y los propios profesionales sanitarios, en especial las enfermeras que son el personal más afectado.

Se ha elegido este tema de trabajo para conocer la magnitud del problema y hacer hincapié en la importancia de la existencia de protocolos o guías de actuación frente a situaciones violentas, así como concienciar a los profesionales sanitarios víctimas de violencia el derecho que tienen de notificar dicha agresión para que se tomen medidas en cuanto a fortalecer la seguridad de los ambientes y dar prioridad a la prevención antes que a la solución del problema una vez se ha producido.

Por otro lado, también se debe educar a la población usuaria de los servicios sanitarios, de que bajo ningún concepto está aceptado ni tolerado ningún comportamiento violento por su parte. Es por ello que los profesionales sanitarios también deben recibir formación para identificar, frenar y poder actuar en aquellas situaciones violentas que pueden aparecer mientras permanecen en sus jornadas laborales.

OBJETIVOS

Para esta revisión bibliográfica, se plantean los siguientes objetivos.

GENERAL:

Analizar la problemática de la violencia en los servicios de Urgencias y lo que supone para la calidad de la asistencia prestada.

ESPECÍFICOS:

Identificar qué factores de riesgo y causas son los más relevantes en la violencia que se produce en los servicios de urgencias.
Describir las principales consecuencias que supone la violencia hacia los trabajadores sanitarios, en especial enfermería, y su impacto en la salud.
Determinar qué estrategias o soluciones se deben adoptar para combatir o reducir las cifras de violencia en los servicios de urgencias.

METODOLOGÍA

Esta revisión bibliográfica se ha realizado mediante la búsqueda de artículos y documentos en las bases de datos LILACS, DIALNET y en el metabuscador GOOGLE ACADÉMICO. Todo ello en los meses de noviembre y diciembre de 2022. Para realizar las búsquedas se utilizaron los Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS) y los Medical Subject Headings (MeSH), así como el operador booleano “AND”, determinando como palabras clave: violencia (violence), Servicios Médicos de Urgencias (Emergency Medical Services) y enfermería (nursing).

En la búsqueda, los criterios de inclusión fueron el idioma español, inglés y portugués, y que los documentos tuviesen acceso a texto completo. Con el objetivo de identificar los artículos científicos o documentos más actualizados o recientes en relación con el tema de trabajo, el periodo de búsqueda incluye aquellos publicados en los últimos 10 años.

Según los criterios de inclusión se seleccionaron aquellos artículos y documentos cuyo contenido estaba centrado en la relevancia de la violencia en los servicios de Urgencias y el impacto que supone.

Como criterios de exclusión se desecharon aquellos artículos y documentos que no tuvieran relación con el tema de trabajo y por tanto no responden a los objetivos del mismo, y tampoco cumplieran todos los requisitos anteriormente mencionados.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

FACTORES DE RIESGO Y CAUSAS DE LA VIOLENCIA EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS:

Cada Situación que se vive en los momentos de atención sanitaria es única y concreta de cada usuario y profesional, sin embargo, cuando aparecen las agresiones en los servicios de urgencias, en muchas ocasiones tienen algún rasgo en común muchas de ellas^1,3.

Existen diferentes motivos de agresión al personal sanitario (Imágenes 2 y 3 de Anexos) entre los que destacaría: el tiempo de espera, el cual se lleva la mayoría de porcentaje de los datos en diferentes estudios; seguido del trato recibido, la discrepancia con el tratamiento, la patología psiquiátrica o efectos del alcohol/ abuso de sustancias, incompatibilidad médico-paciente, deficiencias en la comunicación, las expectativas insatisfechas de los pacientes, y finalmente la discrepancia con el diagnóstico y otras causas^{1,3,7,8,9,11,13}.

Existen factores que contribuyen a que exista más riesgo de situaciones violentas como podrían ser: la sobrecarga de la demanda de los pacientes, boxes y salas de espera llenas de gente, disponibilidad o accesibilidad a dinero y medicamentos, filas de espera largas, falta de personal entrenado para este tipo de situaciones de estrés (carga mental de trabajo) y violentas, ambiente físico limitado y estresante, equipos y materiales insuficientes e inadecuados, equipo con escasez de trabajadores y seguridad, baja experiencia en la profesión y tener una menor edad (ya que se ha demostrado que a mayor edad y mayor experiencia profesional, mayor capacidad de tolerancia a los comportamientos violentos de los pacientes)^{2,4,7,8,9,11,13}.

CONSECUENCIAS E IMPACTO QUE CONLLEVA LA VIOLENCIA EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS

La violencia que recae sobre los profesionales de la salud, conlleva una serie de consecuencias tanto para la propia persona en su calidad de vida por las lesiones físicas, psíquicas, espirituales y morales; como para el ambiente y organización del ámbito laboral^{1,2,3,4,5,9,13,14}.

En primer lugar, la víctima que lo sufre, le puede producir estrés, ansiedad, depresión, temor, rabia, indignación, frustración, irritación, humillación, tristeza, disminución de la autoestima y de la capacidad de concentración, angustia emocional y alterar las relaciones personales con sus seres queridos que son las víctimas colaterales. Todo ello puede originar sintomatología psíquica, síndrome de burnout, insatisfacción laboral, abuso de sustancias y síntomas del estrés postraumático, por lo que se puede afirmar que la esfera más afectada en la víctima es la referente a la de la salud mental^{1,2,3,4,5,9,10,13,14}.

Por otro lado, el segundo aspecto implicado, es la propia organización de trabajo, la cual puede verse afectada de forma directa por un absentismo de las propias víctimas, y de forma indirecta por una desmotivación, sensación de inseguridad y disminución de la productividad y calidad asistencial deteriorando así la relación entre profesionales y usuarios y aumentando los costes para la propia institución^{1,2,3,4,5,9,10,14}.

INFRADECLARACIÓN O REGISTRO DE LOS COMPORTAMIENTOS VIOLENTOS Y LA IMPORTANCIA DE ESTABLECER POLÍTICAS DE PREVENCIÓN:

La violencia forma parte de muchas situaciones que se dan en el día a día, también en el ámbito sanitario en especial en los servicios de Urgencias, y desgraciadamente se ve normalizada. Sin embargo, la OMS declaró en un informe la violencia como un problema de salud público, animando a los países a poner medidas, en especial para abordar la violencia en el trabajo^1,3,5.

Por un lado, es necesario educar y concienciar a los usuarios que no está aceptada ningún tipo de violencia bajo ningún concepto; así como establecer programas de formación para los trabajadores dándoles herramientas para prevenir, detectar o lidiar con situaciones estresantes y tensas susceptibles de que aparezcan actos violentos evitando consecuencias graves, así como ofreciéndoles y enseñarles los recursos a las que acudir para denunciar y registrar aquellas situaciones que lo requieran. El aumento de los registros supone un mejor entendimiento del problema por parte de los estamentos superiores responsables del mismo, y posibilita la aplicación de medidas de contención y prevención. Sin embargo, cabe destacar que, en numerosos estudios, la mayoría de actos violentos, no son notificados ni registrados por los profesionales sanitarios y sus principales causas son (Imagen 4 de Anexos): desconocimiento de la existencia de herramientas para su notificación, procedimientos de registro poco claros o considerados complicados de realizar, falta de apoyo a las víctimas por parte de los supervisores, aceptación de la violencia como parte de un riesgo inevitable y cotidiano de su ejercicio profesional, falta de tiempo para realizar el registro, creencia de que el registro no va a tener ninguna repercusión sobre el agresor o diferencia de la realidad actual. En algunos estudios se muestra la relación entre la edad y la denuncia del comportamiento violento, siendo los profesionales de mayor edad los que más denunciaban dichos actos de violencia^{1,2,3,5,6,7,8,11,12,13,14}.

Por todo ello es necesario que en los hospitales asuman su parte de responsabilidad en relación a dicha materia, considerando que es un derecho del trabajador desarrollar su ejercicio profesional en un ambiente seguro para poder ofrecer una asistencia de calidad, aunque en muchos casos aparece el sentimiento del no respaldo por parte de la empresa y por consiguiente no denuncia de la agresión. Es muy importante la formación de sus trabajadores sobre la prevención de la violencia y técnicas de comunicación, identificar las situaciones y grupos más vulnerables para incidir sobre ellos, así como dar a conocer y plantear sus respectivas políticas de prevención y protocolos de actuación y registro de la violencia (ya que todos los servicios de salud deben poseer un formulario para registrar los incidentes de violencia) junto con las pertinentes ayudas psicológicas para reducir las consecuencias psíquicas una vez que la violencia ya se ha producido, y finalmente un aumento de la seguridad 24 horas en el complejo asistencial ya que en muchos estudios ha sido considerada insuficiente^{1,2,3,5,7,12,14}.

CONCLUSIONES

La violencia en el trabajo es una realidad cada vez más presente, en especial en los servicios de Urgencias, principalmente hacia los equipos de enfermería.
La violencia afecta a las esferas física, mental, emocional y social de las víctimas, apareciendo así el absentismo laboral, la sensación de inseguridad en el trabajo, una menor productividad y menor calidad de los cuidados, y el llamado síndrome de burnout o fatiga laboral.
Es muy importante concienciar tanto a usuarios como a profesionales, que la violencia no está aceptada bajo ningún concepto y que es un derecho de los propios trabajadores trabajar en un ambiente seguro sin riesgos de actos violentos.
Cabe destacar que desgraciadamente la mayoría de casos de violencia no son notificados por las víctimas, bien porque no saben que lo pueden hacer o dónde pueden hacerlo, o porque simplemente consideran que la violencia forma parte de su trabajo y la aceptan como algo cotidiano en su ejercicio profesional.
Es por todo ello que se debe dar a conocer las herramientas y protocolos de tramitación de denuncias o registros y guías de actuación o formación hacia los profesionales para detectar, frenar, prevenir y lidiar con aquellas situaciones violentas que aparecen o pueden aparecer en su jornada laboral.

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