El auxiliar administrativo en urgencias: funciones y cualidades

 

Nº de DOI: 10.34896/RSI.2026.70.71.001

 

 

AUTORES

1. María José Moreno Godoy. Grupo Profesional de Administración. OSI Bilbao-Basurto. Bizkaia. España.
2. Sagrario Ochoa Romero. Grupo Profesional de Administración. OSI Bilbao-Basurto. Bizkaia. España.
3. María Elisa Uribelarrea Barcina. Grupo Profesional de Administración. OSI Bilbao-Basurto. Bizkaia. España.
4. Juan Carlos Díaz Fontaneda. Grupo Profesional de Administración. OSI Bilbao-Basurto. Bizkaia. España.
5. Raquel de la Hoz Carrascoso. Grupo Profesional de Administración. OSI Bilbao-Basurto Bizkaia. España.

 

RESUMEN

El servicio de urgencias tiene la finalidad de prestar atención inmediata al paciente que ingresa con complicaciones moderadas o graves que compromete su salud, bien sea por causa natural o accidental.

El tipo de paciente que acude al servicio de urgencias puede ser tanto ciudadano local, nacional como extranjero. El paciente puede llegar a la urgencia en ambulancia, derivado por su médico de atención primaria o pediatra, por iniciativa propia o acompañado por agentes de la policía.

Un amplio personal potencialmente cualificado, sanitario y no sanitario, se encarga de desplegar todos los recursos profesionales y capital humano en la recepción, atención, seguimiento y estabilización del paciente hasta el momento del alta, ingreso o traslado a otro centro, entre estos profesionales podemos encontrar el auxiliar administrativo de urgencias.

Este profesional se encarga de recopilar documentación y contactos del paciente para su admisión. Actúa de enlace con los profesionales sanitarios y no sanitarios para dar una respuesta óptima ante cualquier situación que se presente mientras el paciente permanece en urgencias.

Contar con una actitud positiva y proactiva incentiva la capacidad de adquirir nuevas habilidades para mejorar los conocimientos y competencias aptitudinales. Ambas cualidades interactúan entre sí y la combinación de ambas genera seguridad y confianza en el entorno laboral, aporta fortaleza en las relaciones interpersonales y potencia el correcto desarrollo y cumplimiento de las funciones prioritarias y responsabilidades asociadas al puesto de trabajo del auxiliar administrativo de admisión de urgencias.

PALABRAS CLAVE

Auxiliar administrativo, urgencias, funciones, cualidades.

ABSTRACT

The purpose of the emergency service is to provide immediate care to patients admitted with moderate or severe complications that compromise their health, whether due to natural or accidental causes.

The type of patient who goes to the emergency room can be a local, national, or foreign citizen.

The patient may arrive at the emergency room by ambulance, referred by their primary care physician or pediatrician, on their own initiative, or accompanied by police officers.

A large, potentially qualified staff, both medical and non-medical, is responsible for deploying all professional resources and human capital in the reception, care, monitoring and stabilization of the patient until the time of discharge, admission or transfer to another center; among these professionals we can find the emergency administrative assistant.

This professional is responsible for gathering patient documentation and contact information for admission. They act as a liaison with healthcare and non-healthcare professionals to ensure an optimal response to any situation that may arise while the patient is in the emergency department.

Having a positive and proactive attitude encourages the ability to acquire new skills to improve knowledge and aptitudes. Both qualities interact with each other, and their combination generates security and confidence in the workplace, strengthens interpersonal relationships, and enhances the proper development and fulfillment of the priority functions and responsibilities associated with the job of an emergency admissions administrative assistant.

KEY WORDS

Administrative assistant, emergencies, functions, qualities.

INTRODUCCIÓN

Este artículo toma como referencia aspectos relacionados con el servicio de admisión de urgencias, de las funciones prioritarias y no prioritarias, responsabilidades y cualidades, concretamente del auxiliar administrativo de urgencias de un hospital terciario y universitario de la provincia de Bizkaia.

El colectivo de auxiliares administrativos del servicio de urgencias trabaja a turnos, de mañana, tarde y noche. Tres personas en el turno de mañana, cuatro personas en el turno de tarde y tres personas en el turno de noche. Estructuralmente distribuido con tres puestos: admisión, ingresos-localizaciones y altas-ambulancias. Cada trabajador adquiere la responsabilidad del puesto correspondiente a la jornada laboral de mutuo acuerdo, rotando a otro puesto diferente en días posteriores. El administrativo que se encuentra desarrollando las tareas de altas y ambulancias, actúa de apoyo con el auxiliar administrativo que desempeña la labor de ingresos y localizaciones en el turno de mañana, tarde y noche. Igualmente, en el turno de mañana y noche apoya al administrativo que está en el puesto de ingresos y en el mostrador para la admisión de pacientes. Aquí entra en juego la información en el tiempo de relevo, la comunicación, el trabajo colaborativo y/o cooperativo que garantiza seguir con la tarea y su finalización ante cualquier circunstancia por alguno de los auxiliares administrativos que se encuentren en ese momento.

El auxiliar administrativo del área de urgencias realiza tareas específicas de admisión en tiempo real y no demorable. Es el primer contacto que tiene el paciente/acompañante en el servicio de urgencias. En ese primer contacto el auxiliar administrativo recopila datos de filiación y de contacto, recaba información sobre el motivo por el que acude al servicio de urgencias para cumplimentar su ficha. Este momento está vinculado a una gran responsabilidad, dirigida a la recogida de documentación válida y vigente que acredita la identidad del paciente, a la recopilación de información tanto médica como de aseguradoras y mutualidades, que garantiza una correcta admisión. Tarea de gestión administrativa y proceso que conlleva una carga de escucha activa, comprensión, compasión, empatía, respeto y confidencialidad.

Este profesional maneja momentos de alta tensión y estrés. La presión laboral y la carga emocional de la situación implica que el auxiliar administrativo ponga en marcha sus habilidades y despliegue su experiencia profesional para no verse implicado emocionalmente. El auxiliar administrativo intenta ser empático con el paciente, ya que es la primera persona con la que va hablar cuando llega al servicio de urgencias y es la que le va a comunicar el motivo por el que acude a urgencias.

Para evitar duplicar identidades, en la medida que sea posible, el trabajador accede a la aplicación informática a través del DNI, NIE, TIS numérica o CIC. En el caso que el paciente no este en condiciones físicas y/o mentales para aportar la documentación son los familiares o acompañantes quienes se encargan de comunicarse con el personal administrativo y aportar la debida información y documentación. Y en ausencia de familiares/acompañantes son los técnicos de ambulancia o efectivos policiales quienes facilitan la identificación del paciente.

El auxiliar administrativo de urgencias no determina el nivel de clasificación del triage, ni valora, ni pronostica el diagnóstico o tratamiento en un paciente, pero sí puede trabajar en conjunto con los profesionales de enfermería del triage, en el momento de la admisión y comunicar aquella información relevante sobre la salud del paciente cuando llega a la urgencia. El profesional de enfermería de triage clasificará el nivel de la urgencia para ubicarle en alguna de las áreas de la urgencia.

El auxiliar administrativo en el servicio de urgencias desarrolla diferentes funciones prioritarias y no prioritarias que se reflejan en una gran diversidad de actividades administrativas, actúa con profesionalidad y responsabilidad, cuenta con conocimientos y requiere del manejo de habilidades de carácter aptitudinal y actidudinal, cualidades importantes para obtener una adecuada interacción con el entorno laboral.

Su función principal se centra en la admisión del paciente, gestión de ingresos, recopilación de documentación, organización y clasificación de altas, y petición de ambulancias, localizaciones urgentes de facultativos y de enfermería, y apoyo en tareas administrativas del Servicio de Urgencias vinculadas al proceso asistencial mientras el paciente permanece urgencias.

En situaciones de urgencia y emergencia realiza funciones asignadas y afines a la naturaleza de su puesto funcional, por indicaciones del Jefe de la Guardia o de Supervisión General de Guardia.

OBJETIVOS

El objetivo principal de este artículo es visibilizar algunas de las funciones y cualidades del auxiliar administrativo en el servicio de admisión de urgencias. Mostrar que tiene un papel importante en el momento de recoger la documentación para la admisión preservando la protección de datos, la confidencialidad y la seguridad del paciente, que gestiona, apoya con sus conocimientos y experiencia laboral en diferentes tareas administrativas, que actúa como enlace intrahospitalario y extrahospitalario entre los facultativos, y que con la gestión de sus funciones vehicula la relación asistencial con el resto de profesionales sanitarios mientras el paciente permanece en urgencias.

METODOLOGÍA

Para la elaboración de este artículo se lleva a cabo una revisión literaria sobre aspectos relacionados con las funciones y cualidades del auxiliar administrativo en el servicio de urgencias. Se utiliza la base de datos Medline, Scielo y PubMed. Se consultan revistas científicas electrónicas como la Revista Sanitaria de Investigación y la Revista Ocronos.

Con el propósito de obtener más información se accede a los datos a través de intranet corporativa de la normativa aplicada de Osakidetza-Servicio Vasco de Salud y del hospital terciario de la OSI Bilbao-Basurto.

Posteriormente se recopila la información relevante, se contrasta y se aporta la experiencia profesional para verificar los procedimientos internos del hospital terciario y a partir de ella se analizan los datos obtenidos, para finalizar con una conclusión.

Tras la revisión bibliográfica, se observa que los estudios previos se centran en aspectos parciales de las funciones del auxiliar administrativo de urgencias de forma aislada, sin considerar conjuntamente el efecto interactivo de las funciones prioritarias y no prioritarias con las cualidades y su interrelación con los profesionales de la salud, sanitarios y no sanitarios.

DESARROLLO

A diferencia de otras áreas o unidades, el profesional administrativo del servicio de urgencias debe tener en cuenta los contenidos a gestionar para desempeñar de forma profesional y responsable las funciones específicas del puesto de admisión de urgencias.

El auxiliar administrativo en urgencias supone un vehículo más en la gestión asistencial del paciente en el servicio de urgencias, siendo fundamental el apoyo profesional que proporciona con relación a sus compañeros auxiliares administrativos y al resto de profesionales.

Las funciones del auxiliar administrativo en el servicio de urgencias son muchas veces desconocidas y muy variadas, pero importantes. Estos profesionales están presentes a lo largo de todo el proceso asistencial del paciente, desde el mostrador al que acude para su admisión, la facturación, alta o ingreso, entre otros.

La Orden de 28 de mayo de 1984⁸ por la que se modifican determinados artículos del Estatuto de Personal no Sanitario de las Instituciones Sanitarias de la Seguridad Social, regulan la función administrativa recoge, que la función es de apoyo material, ejercicio y desarrollo respecto a las tareas administrativas de carácter asistencial propias de los centros hospitalarios.

Los procedimientos de actuación del personal administrativo de la OSI Bilbao-Basurto se enmarcan en:

• Normativa de Osakidetza⁹. El Servicio Vasco de Salud establece los estándares de actuación y los protocolos generales para su personal.
• Estatuto Marco del Personal¹⁰. Este marco legal define los derechos y deberes del personal administrativo y los principios que rigen su trabajo.
• Manuales y Procedimientos Internos¹¹: Cada Organización Sanitaria Integrada (OSI), incluida la OSI Bilbao-Basurto, puede tener sus propios manuales y procedimientos específicos que detallan los procesos de trabajo.

 

Los recursos personales son competencias propias de las personas que conforman el equipo de trabajo, que solos o en interacción con los recursos laborales y extraorganizacionales son funcionales a la hora de afrontar demandas laborales o extra-organizacionales¹². Suponen, además, un beneficio valioso por parte de la persona que puede ser de carácter material, social, psicológico o energético. Asimismo, su mantenimiento y protección posee un fuerte componente motivacional, de aprendizaje y desarrollo, tanto a nivel individual como colectivo¹³.

La actitud sería una parte de la personalidad que influye en la adquisición de aptitudes a lo largo de la vida personal y laboral, y el hecho de ir adquiriendo aptitudes puede ir conformando una nueva serie de actitudes. Ambas cualidades están en continua conexión para que los profesionales consigan desarrollar sus funciones de manera efectiva, por su propio equipo de trabajo y por el bienestar de los pacientes.

El procedimiento de actuación del personal administrativo en la OSI Bilbao-Basurto se rige por los manuales de procedimientos internos¹¹. El personal administrativo en la OSI Bilbao-Basurto, tiene un papel crucial en el soporte de la organización y atención a los usuarios.

Entre sus principales funciones y tareas de carácter general están:

• Atención al paciente y usuario. Ofrecer información sobre los servicios, resolver dudas y gestionar la relación con el público.
• Gestión de citas y listas de espera. Administrar la programación de citas y el seguimiento de las listas de espera.
• Tramitación de documentación sanitaria. Gestionar altas y bajas de pacientes, así como el mecanografiado y la tramitación de documentos médicos, tanto internos como externos.
• Soporte administrativo. Colaborar en tareas administrativas generales que aseguren el buen funcionamiento de la unidad o servicio.

 

Por otra parte, entre las funciones específicas se detallan en la descripción del puesto¹⁴ y se basan en la atención directa y la gestión de la información administrativa y sanitaria.

A continuación, se describen algunas de las funciones prioritarias y no prioritarias del auxiliar administrativo del servicio de admisión de urgencias, no recogidas expresamente en los protocolos internos para cada una de las actividades que se detallan.

Funciones prioritarias:

Entre las principales funciones prioritarias que debe desempeñar el profesional de auxiliar administrativo en el servicio de urgencias se encuentran:

– Admisión. Gestionar tareas administrativas de admisión, cumplimentación de datos de filiación y registro. Recibe al paciente para hacer el registro de sus datos para facilitar su acceso al historial clínico al profesional autorizado, y poder realizar pruebas al paciente mientras se encuentra en el servicio de urgencias.

Es una tarea urgente y no demorable, requiere una atención inmediata y es importante verificar que la identidad es correcta y que el garante coincida con su cobertura sanitaria correspondiente.

Realizada la admisión, verifica que los datos aparezcan correctamente en la aplicación informática y facilita la pulsera identificativa y etiquetas del paciente junto con el ticket codificado que preserva la identidad del paciente de la exposición pública.

– Ingresos. Realizar tareas administrativas de gestión de camas, según criterios del facultativo. La gestión de ingresos es importante y no demorable, es una actividad que requiere atención y alerta para aquellos ingresos que requieran ser ejecutados de carácter prioritario/urgente porque ingresa en alguna de las unidades de críticos.

La gestión del ingreso consiste en asignar una cama, de forma adecuada y en el menor tiempo posible para evitar el colapso del Servicio de Urgencias, previa petición de la cama al personal de enfermería referente de hospitalización.

El auxiliar administrativo debe comprobar que el ingreso conste en la aplicación informática correspondiente y aportar la documentación generada al profesional de enfermería para su traslado a la unidad de hospitalización.

Durante las mañanas, de lunes a viernes no festivos, contacta con supervisión de hospitalización y/o personal de enfermería referente. Y en el resto de los horarios, tardes, noches y festivos, tras agotar las opciones prioritarias de hospitalización según la especialidad actúa bajo el control de Supervisión General de Guardia.

Puntualmente el auxiliar administrativo de urgencias realiza ingresos directos a unidades críticos que no pasan por la urgencia, procedentes de otros hospitales, de domicilio y/o de la calle, trasladados en ambulancia.

– Localizaciones. Estos profesionales, además se encargan de apoyar a los facultativos del servicio de urgencias, de unidades de críticos y de hospitalización en la localización de especialidades específicas. Se trata de una tarea urgente que requiere atención inmediata y no demorable.

El auxiliar administrativo se encarga de desplegar todos sus recursos para actualizar el listado de localizaciones de guardia, de las especialidades establecidas para cada día. Documento que se prepara para responder de forma rápida y eficaz, ante cualquier petición facultativa que se presenta en el área de urgencias, tanto intrahospitalaria como extrahospitalaria, de centros privados y de mutuas, o de las unidades de hospitalización.

A petición del Supervisor General de Guardia realizará localizaciones de profesionales de enfermería para acudir al quirófano de urgencias correspondiente.

– Ambulancias. Gestiona las ambulancias a través de la aplicación de altas con ambulancias a domicilio, traslados a otros centros hospitalarios y/o residencias dentro y fuera de la comunidad. Se encarga de comprobar el estado de cada una de las ambulancias y el seguimiento hasta su finalización.

Gestiona las reclamaciones de la demora de las ambulancias con destino a otros hospitales y/o domicilio.

En caso extremo de demora en el traslado de altas con ambulancia, el auxiliar administrativo comunica al Supervisor General de Guardia el estado de la gestión de ambulancias.

– Altas. Comprueba la documentación aportada por el paciente y aseguramientos, clasifica y guarda el episodio clínico en su casillero correspondiente.

Se encargará de enviar todos los documentos recopilados al departamento de facturación. Entre ellos está la facturación a terceros con el objetivo de identificar asistencias facturables, como son los partes de lesiones, accidentes deportivos y escolares, accidentes de tipo laboral y accidentes de tráfico, documentación relacionada con seguros privados de pacientes de la comunidad, nacional, comunitarios y no comunitarios.

– Información en el tiempo de relevo. Un elemento clave a considerar en el servicio de urgencias, es la coordinación que debe tener todo el equipo de auxiliar administrativo por cada turno, ya que esto facilita actuar con rapidez y eficacia en las horas siguientes. Este proceso de solape es el garante para mantener la continuidad de tareas iniciadas, la calidad en la atención al usuario/trabajador y la cobertura ininterrumpida en cada uno de los puestos descritos en párrafos anteriores.

El auxiliar administrativo, dentro y fuera de su jornada laboral dedica un tiempo para dar información relevante al compañero que le relevará. De esta manera, cada turno, comunica al grupo que entra la información recibida en el turno anterior y la generada en su turno.

Durante este tiempo de relevo, se comparte detalles sobre la evolución y gestión de algunos de los contenidos. Se da información fundamental con aspectos relacionados con la gestión de ingresos, el estado de las ambulancias de altas a domicilio y/o traslados a otros centros, otro tipo de incidencias o información que repercuten en el buen funcionamiento del servicio de urgencias. Con ello se garantiza una comunicación actualizada y se evita deficiencias en el desarrollo de tareas.

Para destacar aquellos detalles que rompen la rutina de la tarea, la comunicación verbal relevante se apoya con la información escrita recogida en cada uno de los turnos. Acto que permite la continuidad del trabajo con eficiencia, facilita el seguimiento y finalizar la tarea al nuevo turno.

– Apoyo y colaboración con el Jefe de Guardia. El Jefe de Guardia, facultativo médico de plantilla tiene la responsabilidad de velar por el correcto funcionamiento del hospital durante su turno para una mejor garantía de la prestación sanitaria. Cumple y hace cumplir las normas de carácter general y las propias del hospital. Entre las funciones asignadas se encuentran: controlar y coordinar la actividad del servicio de urgencias y las incidencias que se originen en el Hospital.

En situaciones de emergencia, toma decisiones oportunas de acuerdo con los planes existentes o con su propio criterio en ausencia de aquellos. A demanda del equipo médico y/o Supervisión General de Guardia interviene para decidir sobre conflictos planteados: camas, traslados, prioridad quirúrgica, etc.

El auxiliar administrativo de urgencias da apoyo al Jefe de Guardia en situaciones críticas y de emergencia, en la gestión, coordinación y ejecución de tareas administrativas no ordinarias indicadas por el mismo.

– Apoyo y colaboración con Supervisión General de Guardia. El Supervisor o Supervisora General de Guardia, diplomado de enfermería de plantilla, cuenta con un amplio bagaje en cualquiera de los ámbitos de hospitalización, urgencias o quirófano. Tiene una serie de funciones, responsabilidades y habilidades clave para garantizar el funcionamiento eficiente del hospital durante su jornada laboral para la gestión de Unidades de Enfermería, hospitalización, unidades de críticos, urgencias, la organización y gestión de equipos.

En situaciones de emergencia, a demanda de los profesionales media, toma decisiones y resuelve aquellas incidencias para garantizar la seguridad clínica del paciente y el buen funcionamiento de las instalaciones del hospital.

A demanda del auxiliar administrativo intervendrá en la gestión de ingresos. El auxiliar administrativo de urgencias comunica al supervisor de guardia sobre aquellos ingresos sin opción prioritaria de cama o que tengan alguna observación especial.

El auxiliar administrativo de urgencias actúa bajo el requerimiento del Supervisor General de Guardia para dar apoyo en las tareas administrativas, contenidos y actividades indicadas, por necesidades del servicio de urgencias o de emergencia.

– Enlace con el Responsable Administrativo. Actúa de enlace con el responsable administrativo para comunicar incidencias, actualizaciones de procedimientos y de los contenidos y mejoras del entorno laboral.

El auxiliar administrativo informa a sus responsables administrativos de todas aquellas tareas y contenidos no habituales que desarrollan en el servicio de urgencias por necesidades urgentes y no demorables.

Funciones no prioritarias:

Además de las funciones prioritarias descritas en líneas anteriores, el auxiliar administrativo en el servicio de urgencias, desarrolla funciones no prioritarias que se reflejan en una gran diversidad de tareas administrativas.

Entre las principales actividades no prioritarias que debe desempeñar el profesional de auxiliar administrativo en el servicio de urgencias se encuentran:

• Recoger y clasificar de la documentación generada del paciente en el servicio de urgencias.
• Escanear y enviar por email a facturación la documentación correspondiente relacionada con aseguradoras, seguros nacionales o internacionales, accidentes deportivos o escolares, accidentes laborales o de tráfico.
• Escanear y enviar a facturación por email la documentación correspondiente relacionada con la admisión en urgencias, de pacientes privados locales, nacionales o internacionales.
• Tramitar altas con Ambulancias a domicilio o traslados a otros centros hospitalarios.
• Citas de Traumatología en su ambulatorio de especialidades correspondiente originadas por la asistencia en urgencias.
• Citas de Cirugía Plástica en el hospital de referencia originada por la asistencia en urgencias.
• Citas de especialidades específicas concretas, de consulta de urgencia, a petición de facultativo de urgencias.
• Enviar a Gestión Sanitaria fotocopia de citas de urgencias de traumatología y rayos pendiente de asignar fecha y hora.
• Escanear y enviar a Gestión Sanitaria por email citas de urgencias de traumatología ortopedia infantil.
• Enviar a Gestión Sanitaria Consentimientos informados para anexar a la historia del paciente.
• Petición de material de oficina a través de la aplicación informática.
• Emitir justificantes de asistencia y/o acompañamiento en urgencias y hospitalización.
• Comprobación de correo corporativo general de urgencias.
• Informar fines de semana y festivos al jefe de servicio de urgencias de traslados a otros centros y número de ingresos covid.
• Informar fines de semanas y festivos a la coordinadora de emergencias, a través del correo corporativo general de urgencias, número de camas disponibles de unidades de críticos.
• Gestionar trámites de fallecimientos que requieran autopsia clínica o por muerte judicial.
• Comunicación de cuestiones legales y no demorables al juzgado de guardia, generados por accidentes, agresiones, violencia doméstica o de género, muertes judiciales, a través de la aplicación informática Avantius, a petición del Jefe de Guardia o facultativo especialista.

 

Cualidades del auxiliar administrativo: Aptitud y Actitud:

En este apartado se explican algunas de las habilidades que el personal administrativo muestra cuando trabaja en el sector de la salud pública, en especial en el servicio de urgencias. Las funciones aparecen recogidas en el acuerdo regulador 186/2005 de los puestos funcionales del ente público¹⁵, y en cuanto a las actitudes el plan Estratégico de 2022-2025¹⁶ se describen los valores del profesional. Estas cualidades aptitudinales y actitudinales reflejan la amplia gama de competencias, conocimientos, responsabilidades y habilidades que el auxiliar administrativo pone en práctica de forma eficaz en el desarrollo de sus funciones¹⁷.

 

Cualidades aptitudinales. Todas y cada una de las funciones administrativas gestionadas por el auxiliar administrativo en el servicio de urgencias están inherentes a una responsabilidad. La aptitud laboral, es la habilidad que hace referencia a la cualidad de adaptarse al trabajo, tener las competencias para poder desempeñar una actividad laboral y contar con los conocimientos y recursos necesarios para realizar las tareas indicadas.

Las responsabilidades aptitudinales de un auxiliar administrativo son variadas y responden a múltiples necesidades en el entorno laboral, entre ellas se encuentran:

• Contar con los permisos y las claves que permitan el acceso a las aplicaciones informáticas.
• Conocer y saber utilizar las aplicaciones informáticas de la organización.
• Conocimiento del adecuado proceso de la gestión de tareas del auxiliar administrativo en el servicio de urgencias.
• Manejar y saber utilizar los recursos tecnológicos propios de una oficina, como pueden ser: teléfonos, fotocopiadoras, ordenador, impresoras, escáneres, etc.
• Guardar la debida reserva y discreción de la información que se le ha confiado, que garantiza la protección de datos personales y confidencialidad.
• Actitud de acogida para formar y facilitar información a las nuevas incorporaciones.
• Colaborar y/o apoyar en la actividad en caso de dudas o cuestiones a resolver.
• Asumir competencias, y delegar tareas al resto de compañeros en momentos de presión laboral, pero tampoco desentenderse de las obligaciones pasándoselas a otros.
• Verificar y actualizar información de protocolos, documentos y contenido de tareas que se realizan en admisión de urgencias.
• Estar en actitud de atención y alerta para dar respuesta a las necesidades planteadas en el servicio de urgencias, desde hospitalización, o desde el exterior.
• Actuar y proporcionar un enlace con el resto de profesionales sanitarios.
• Identificar y comunicar carencias o deficiencias de recursos profesionales, materiales y mobiliario.
• Comunicar incidencias al Jefe de la Guardia y/o Supervisión General de Guardia, y a los Responsables Administrativos de la Unidad de Gestión Sanitaria.

 

Cualidades actitudinales. Las habilidades actitudinales son necesarias, pues permite al auxiliar administrativo implicarse en actividades de trabajo en equipo o de la organización, le mantiene resiliente frente a las dificultades, ser participativo o proactivo en cualquier tarea y realizar una actividad laboral con confianza y seguridad.

En el Plan Estratégico de la OSI Bilbao Basurto 2022-2025¹⁶ se definen algunos de los valores que deben tener los profesionales. Entre los comportamientos se describen: el trabajo en equipo, empatía, profesionalidad, calidad de servicio, respeto, humanidad y eficiencia.

El auxiliar administrativo en el servicio de urgencias es un potencial espectador activo que se encuentra en primera línea, cerca del paciente/acompañante que vive una situación traumática o preocupación extrema por su salud. Situación que requiere la puesta eficaz y manejo de habilidades sociales, de comunicación asertiva y empatía.

Entre las habilidades actitudinales que debe contar el auxiliar administrativo para un funcionamiento práctico de sus funciones están:

• Practicar la comunicación asertiva, la escucha activa, empatía y la compasión puede ayudar a aliviar el sufrimiento y a manejar el control del estrés asistencial, la ansiedad y la tensión generada por la situación traumática de urgencia.
• Responder adecuadamente, el respeto al paciente/acompañante, la paciencia y amabilidad son características propias del profesional que atiende cara al público.
• Poner en práctica la comunicación efectiva. La capacidad de escuchar, respetar y valorar las ideas y opiniones de los demás, fomenta un ambiente de trabajo productivo y saludable.
• Trabajar en equipo, saber trabajar colaborativa/cooperativa y eficiente con el equipo puede aportar confianza y seguridad en el desempeño de las funciones.
• La cooperación, el trabajo en equipo, sentir la dedicación a la responsabilidad laboral y social, son actitudes del ser humano innatas que no pueden imponerse, tanto entre el personal sanitario como no sanitario.

 

CONCLUSIONES

El auxiliar administrativo de urgencias se encarga de recabar datos de filiación sobre el paciente para gestionar la admisión a la mayor brevedad y veracidad, para que el profesional sanitario de enfermería pueda clasificar el nivel de la urgencia y junto con el facultativo ofrecer de carácter inmediato una serie de cuidados al paciente en sus momentos más críticos y actúa de enlace conjuntamente con el resto de profesionales sanitarios para obtener una mejor atención del paciente.

El servicio de urgencias, considerado como uno de los servicios más complejos de atender, la capacitación de conocimientos, la experiencia laboral y la actitud son piezas claves para manejar situaciones traumáticas y de estrés, que generan ansiedad y presión, que requieren dar una respuesta rápida y eficaz en el desarrollo de las tareas, enfocándose en todo momento a la identificación del paciente, atención, bienestar y mejora de la salud del paciente.

Se considera de especial relevancia, además de fomentar la formación de aptitudes, en la capacitación, actualización y mejora de competencias administrativas, conciliar el fomento de las actitudes, en lo que uno está dispuesto a hacer, el uso de habilidades sociales, de comunicación y de interrelación emocional en el ámbito laboral, potenciar el trabajo colaborativo y/o cooperativo como algo más que un trabajo en equipo. La interacción de ambas cualidades proporcionará un buen funcionamiento, seguridad, confianza y sintonía entre el paciente/acompañante, profesionales sanitarios y no sanitarios y auxiliar administrativo.

A nivel profesional se observa, por una parte, la necesidad de actualizar los protocolos de procedimientos internos en cada uno de los puestos descritos, una mayor presencia real del responsable administrativo de la Unidad de Gestión Sanitaria (UGS). Y por otra parte, sería interesante incrementar la investigación científica en este ámbito y profesionales administrativos implementando cuestionarios con una escala de tipo likert para que los profesionales puedan valorar objetivamente las funciones y cualidades de admisión de urgencias.

Por último, a través de este artículo, manifestar un especial reconocimiento hacia los profesionales de la salud sanitarios y no sanitarios, en especial a los auxiliares administrativos de urgencias, y destacar la calidad profesional y humana, que, conjugado con las adversidades laborales y personales, contribuyen en la consecución de los objetivos en la gestión asistencial del paciente mientras permanece en el servicio de urgencias.

 

BIBLIOGRAFÍA

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