AUTORES
- Carolina Vicente García. Auxiliar Administrativa. Consultas Externas, Zaragoza, España.
- José María Bernal Torres. Auxiliar Administrativo del Servicio Nacional Aragonés, Zaragoza, España.
- Maura Aparicio Zabalza. Auxiliar Administrativo, Zaragoza, España.
- Aránzazu León Fábrega. Auxiliar Administrativa HURV. Admisión, Zaragoza, España.
- Julia Pérez Blasco. Auxiliar Administrativa. Secretaria de Traumatología, Zaragoza, España.
- Rosa María Buendía Rojo. Auxiliar Administrativa, Zaragoza, España.
RESUMEN
La seguridad del paciente constituye una dimensión esencial de la calidad asistencial y depende tanto de las actuaciones clínicas como de la correcta organización de los procesos que acompañan al paciente durante su atención. El objetivo de esta revisión monográfica es analizar la influencia de los circuitos internos de las instituciones sanitarias sobre la seguridad del paciente, prestando especial atención a las funciones del personal administrativo y auxiliar administrativo.
El recorrido asistencial implica sucesivos procesos de admisión, identificación, citación, registro, realización de pruebas, ingreso, traslado entre unidades y alta. La existencia de circuitos deficientemente coordinados puede favorecer retrasos, pérdidas o duplicidades de información, errores de identificación y problemas en las transiciones asistenciales. Por el contrario, la estandarización de procedimientos, la identificación inequívoca, los sistemas de información interoperables, la comunicación estructurada y la evaluación mediante indicadores contribuyen a crear barreras frente a los errores.
El personal administrativo interviene en numerosos puntos de estos circuitos mediante la identificación y registro de pacientes, actualización de datos, gestión de citas y documentación, coordinación administrativa de ingresos, traslados y altas y detección de incidencias. Estas actuaciones, aunque no sean clínicas, pueden influir en la seguridad del proceso asistencial.
Se concluye que la seguridad del paciente debe abordarse desde una perspectiva organizativa e interdisciplinar. La incorporación del personal administrativo a las políticas de seguridad permite reforzar la continuidad, trazabilidad y fiabilidad de los circuitos internos.
PALABRAS CLAVE
Seguridad del paciente, flujo de trabajo, sistemas de identificación de pacientes, transferencia de pacientes, relaciones interprofesionales.
ABSTRACT
Patient safety is an essential dimension of healthcare quality and depends both on clinical practice and on the appropriate organisation of the processes accompanying patients throughout their care. The aim of this monographic review is to analyse the influence of internal healthcare processes on patient safety, with particular attention to the role of administrative and administrative assistant staff.
The patient journey involves successive processes including admission, identification, appointment management, registration, diagnostic testing, hospitalisation, transfers between units and discharge. Poorly coordinated processes may contribute to delays, loss or duplication of information, patient identification errors and problems during transitions of care. In contrast, procedure standardisation, accurate patient identification, interoperable information systems, structured communication and indicator-based evaluation can create barriers against errors.
Administrative staff participate at multiple points in these processes through patient identification and registration, data updating, appointment and document management, administrative coordination of admissions, transfers and discharges, and incident detection. Although these activities are not clinical, they can influence the safety of the healthcare process.
Patient safety should therefore be approached from an organisational and interdisciplinary perspective. Integrating administrative staff into patient safety policies can strengthen the continuity, traceability and reliability of internal healthcare processes.
KEY WORDS
Patient safety, workflow, patient identification systems, patient handoff, interprofessional relations.
INTRODUCCIÓN
La seguridad del paciente constituye uno de los elementos fundamentales de la calidad de los sistemas sanitarios. La Organización Mundial de la Salud (OMS) señala que aproximadamente uno de cada diez pacientes sufre algún daño durante la atención sanitaria y que más de la mitad de los daños producidos pueden prevenirse¹. La prevención exige analizar no solamente la actuación individual de los profesionales, sino también los procesos, sistemas y condiciones organizativas en los que se desarrolla la asistencia.
El Plan de Acción Mundial para la Seguridad del Paciente 2021-2030 plantea una estrategia dirigida a eliminar los daños evitables asociados a la atención y sitúa la seguridad como un componente esencial de la planificación y prestación de servicios sanitarios². En España, esta perspectiva se desarrolla actualmente mediante la Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 2025-2035, cuyos objetivos incluyen alcanzar la máxima reducción posible de los daños evitables y consolidar la seguridad del paciente como dimensión transversal de la calidad asistencial³.
Desde esta perspectiva sistémica adquiere relevancia la organización de los circuitos internos. Un paciente puede recorrer, durante un mismo episodio, admisión, consultas, laboratorio, radiología, quirófano, hospitalización u otros servicios. Cada cambio de unidad supone una transferencia física y, simultáneamente, un intercambio de información.
Por tanto, la seguridad no depende exclusivamente del acto clínico. La correcta identificación, la actualización de los datos, la disponibilidad de documentación, la coordinación de citas y pruebas o la gestión adecuada de ingresos, movimientos y altas son procesos en los que interviene directamente el personal administrativo.
El objetivo de este trabajo es analizar la relación existente entre la organización de los circuitos internos sanitarios y la seguridad del paciente, destacando las funciones que puede desarrollar el administrativo y auxiliar administrativo como integrante de una organización orientada hacia una atención segura.
CIRCUITOS INTERNOS Y SEGURIDAD DEL PACIENTE:
Puede entenderse el circuito interno como la secuencia organizada de actividades y desplazamientos que permite que el paciente y la información necesaria para atenderlo lleguen al lugar adecuado en el momento requerido. Incluye procesos asistenciales, administrativos, documentales y logísticos que se encuentran interrelacionados.
La organización del flujo de pacientes constituye un problema complejo. Una revisión sistemática sobre flujo hospitalario concluyó que su mejora requiere intervenciones coordinadas y multifactoriales, con participación tanto de la dirección como de los profesionales implicados en primera línea⁴.
Los problemas aparecen especialmente en las interfaces entre procesos. Una solicitud registrada de forma incorrecta, una cita duplicada, una prueba vinculada a un paciente equivocado, un traslado que no queda actualizado o un alta cuya documentación no circula adecuadamente pueden presentar riesgos en fases posteriores.
Por ello, un circuito seguro debe establecer claramente quién realiza cada actividad, qué información necesita, cómo se registra, a quién se comunica y qué mecanismo permite detectar una incidencia. La estandarización no pretende eliminar la capacidad profesional de adaptación, sino reducir variaciones innecesarias en actividades repetitivas susceptibles de error.
IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE COMO BARRERA DE SEGURIDAD:
La identificación correcta constituye un punto crítico de cualquier circuito sanitario. Los errores de identificación pueden provocar que actuaciones destinadas a una persona se realicen sobre otra, afectando potencialmente a pruebas diagnósticas, tratamientos, procedimientos y documentación. La OMS identifica expresamente la identificación incorrecta entre las causas de daño prevenible durante la atención sanitaria¹.
Este aspecto afecta directamente al ámbito administrativo. En muchos centros, el primer contacto institucional se produce en admisión, citaciones o atención al usuario. Una duplicidad de historia, un dato demográfico incorrectamente registrado o la selección de otro paciente con nombre semejante puede propagarse por diferentes sistemas.
Una revisión sistemática sobre intervenciones para reducir errores de identificación hospitalaria encontró actuaciones basadas en formación, participación de pacientes y familiares y tecnologías de la información. La mayoría de los estudios incluidos observaron reducciones estadísticamente significativas de los errores de identificación, aunque la calidad global de la evidencia fue considerada muy baja⁵. Esta limitación aconseja evitar considerar cualquier tecnología como una solución aislada.
Desde la perspectiva administrativa, resulta fundamental aplicar los protocolos de identificación establecidos por el centro, comprobar los datos mediante los identificadores previstos y evitar prácticas inseguras como asumir la identidad únicamente por reconocimiento visual o seleccionar registros sin efectuar las verificaciones requeridas.
COMUNICACIÓN, DOCUMENTACIÓN Y TRANSFERENCIAS:
Las transiciones son momentos especialmente vulnerables. La OMS considera las transiciones asistenciales escenarios de riesgo porque los problemas de coordinación pueden relacionarse con eventos adversos, retrasos en el tratamiento, duplicación de pruebas, pérdida de seguimiento y reingresos evitables⁶.
Aunque las transferencias clínicas corresponden a los profesionales asistenciales responsables, alrededor de ellas existen actividades administrativas imprescindibles: registrar movimientos, actualizar ubicación y episodios, tramitar documentación, coordinar agendas, gestionar determinadas solicitudes y mantener correctamente vinculada la información al paciente.
La importancia de estructurar la comunicación está respaldada por diferentes investigaciones. Una revisión sistemática sobre SBAR —herramienta que estructura la información según situación, antecedentes, evaluación y recomendación— encontró evidencia moderada de mejoras en seguridad, especialmente en determinadas comunicaciones telefónicas, aunque también señaló la necesidad de investigaciones de mayor calidad⁷.
Un estudio multicéntrico realizado en nueve hospitales evaluó otro programa estructurado de transferencia de información, I-PASS. Tras su implantación, la tasa de errores médicos se redujo un 23 % y la de eventos adversos prevenibles un 30 %, sin producirse un aumento significativo del tiempo dedicado a las transferencias⁸. Aunque se trató de unidades pediátricas y sus resultados no pueden extrapolarse automáticamente a todos los procesos administrativos, el estudio demuestra la importancia que puede tener la estandarización de los intercambios de información.
En España, el Real Decreto 1093/2010 establece el conjunto mínimo de datos que deben contener determinados documentos clínicos del Sistema Nacional de Salud, incluyendo informes de alta, consulta externa, urgencias, atención primaria, laboratorio, pruebas de imagen y cuidados de enfermería⁹. La normalización documental contribuye a que la información pueda acompañar de forma coherente al proceso asistencial.
FLUJO DE PACIENTES, DEMORAS Y SATURACIÓN:
La organización de circuitos también afecta al tiempo durante el cual el paciente permanece en cada fase. Los retrasos no constituyen únicamente un problema de comodidad o eficiencia, puesto que determinadas situaciones de saturación pueden relacionarse con resultados asistenciales.
Una revisión sistemática encontró asociaciones entre la saturación de los servicios de urgencias y diferentes resultados negativos, incluyendo mortalidad en algunos de los estudios analizados y una mayor proporción de pacientes que abandonaban urgencias sin haber sido atendidos¹⁰.
La gestión del flujo requiere conocer en cada momento las necesidades y disponibilidad de recursos. Los sistemas de coordinación de capacidad hospitalaria han surgido precisamente para integrar información sobre urgencias, camas, ingresos, altas y otros elementos. Una revisión sobre estos sistemas encontró mejoras operativas en los estudios publicados, aunque señaló que la heterogeneidad y la calidad de la evidencia limitaban la posibilidad de generalizar sus resultados¹¹.
El administrativo participa en varios de estos puntos mediante la gestión de admisiones, agendas, camas desde el ámbito administrativo cuando corresponda, movimientos, derivaciones y altas. La rapidez debe combinarse siempre con la fiabilidad: acelerar un circuito omitiendo comprobaciones esenciales puede crear nuevos riesgos.
PAPEL DEL ADMINISTRATIVO Y AUXILIAR ADMINISTRATIVO:
La contribución del personal administrativo a la seguridad debe definirse dentro de sus competencias y de los procedimientos de cada institución. No corresponde a estos profesionales realizar valoraciones clínicas, pero sí ejecutar correctamente procesos que proporcionan soporte a la asistencia.
Una primera función es la identificación y registro fiable. La comprobación de los datos, la prevención de duplicidades y la actualización correcta de la información contribuyen a mantener la trazabilidad del paciente a lo largo de su recorrido.
La segunda es la gestión de agendas y citaciones. Una programación adecuada debe permitir que las consultas, pruebas y procedimientos se realicen conforme a las indicaciones registradas, evitando duplicidades, omisiones y errores de asignación. Cuando aparece una incidencia con posible repercusión asistencial, el administrativo debe utilizar los canales establecidos para trasladarla al profesional o unidad competente, sin adoptar decisiones clínicas.
La tercera función corresponde a la gestión documental. La Ley 41/2002 establece derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica y configura la historia clínica como instrumento destinado fundamentalmente a garantizar una asistencia adecuada¹². La correcta incorporación, localización y circulación autorizada de la documentación resulta, por tanto, relevante para la continuidad asistencial.
Una cuarta función es la coordinación administrativa de movimientos y transiciones. Ingresos, traslados, altas y derivaciones modifican la situación del paciente dentro del sistema. Mantener actualizados estos movimientos permite que otros servicios trabajen sobre información coherente.
Finalmente, el administrativo puede participar en la detección, registro y análisis de incidencias relacionadas con el circuito. Citas duplicadas, errores recurrentes de registro, solicitudes incompletas, documentación que llega al destino incorrecto o problemas de comunicación pueden analizarse como oportunidades de mejora en lugar de limitarse a resolver cada caso individualmente.
PROPUESTA DE UN CIRCUITO INTERNO SEGURO:
La mejora puede iniciarse mediante un mapa del recorrido del paciente desde el primer contacto hasta el alta o derivación. Este análisis permite identificar puntos de entrada de información, responsables, transferencias entre unidades y situaciones en las que se producen esperas o duplicidades.
Cada punto crítico debería incorporar una barrera de seguridad proporcional al riesgo. En admisión puede consistir en la comprobación inequívoca de identidad; antes de una cita, en verificar la correspondencia entre paciente, prestación y servicio; durante un traslado, en confirmar el registro del movimiento; y en el alta, en comprobar administrativamente que los documentos y citas posteriores previstos han seguido el circuito establecido.
La evaluación podría incorporar indicadores como duplicidades de registros, incidencias de identificación, citas erróneas, pruebas repetidas por causas organizativas, movimientos sin actualizar, tiempos de espera, documentación devuelta por errores y reclamaciones relacionadas con fallos del circuito.
El personal administrativo puede colaborar en la recopilación y explotación de estos indicadores, mientras que su interpretación debe realizarse de manera interdisciplinar. El análisis conjunto por profesionales asistenciales, administrativos, responsables de admisión, documentación clínica, sistemas de información, calidad y dirección permite determinar dónde se origina realmente cada problema.
La digitalización puede facilitar este proceso mediante alertas, trazabilidad, integración de agendas y actualización de datos. Sin embargo, la tecnología no sustituye a un procedimiento correctamente diseñado. Si el circuito previo contiene errores, su informatización puede reproducirlos a mayor escala. Por ello, antes de digitalizar un proceso resulta necesario definir responsabilidades, información imprescindible y mecanismos de comprobación.
CULTURA DE SEGURIDAD Y TRABAJO INTERDISCIPLINAR:
La seguridad del paciente requiere una cultura organizativa en la que los riesgos puedan identificarse, comunicarse y analizarse. La Estrategia de Seguridad del Paciente del SNS 2025-2035 sitúa la reducción del daño evitable y la integración transversal de la seguridad entre sus objetivos fundamentales³.
Esta perspectiva implica reconocer que la seguridad no corresponde exclusivamente a médicos y profesionales de enfermería. Celadores, técnicos, farmacéuticos, profesionales de sistemas de información, personal de gestión y administrativos forman parte de procesos que pueden contener barreras frente al error.
La formación del administrativo en seguridad del paciente debería incluir identificación inequívoca, confidencialidad y protección de la información, gestión segura de documentación, comunicación de incidencias y conocimiento de los circuitos del centro. Comprender las consecuencias asistenciales potenciales de un error administrativo permite superar la visión de estas actividades como tareas exclusivamente burocráticas.
También resulta fundamental favorecer la comunicación interdisciplinar. Cuando el administrativo detecta una inconsistencia que excede sus competencias, debe disponer de un canal definido para trasladarla rápidamente al profesional responsable. De igual forma, las modificaciones asistenciales que alteren citas, traslados o documentación deben incorporarse al circuito administrativo con suficiente rapidez.
DISCUSIÓN
La evidencia analizada permite considerar los circuitos internos como un componente relevante de la seguridad. Los errores pueden surgir no solamente durante una intervención clínica, sino también en los puntos de transferencia de pacientes e información. La identificación, comunicación y continuidad constituyen ámbitos especialmente sensibles.
No obstante, deben reconocerse limitaciones. La relación entre organización y seguridad es compleja y no todos los cambios de flujo han sido evaluados mediante resultados clínicos. La revisión sobre mejora del flujo hospitalario observó precisamente que numerosos estudios utilizan indicadores de eficiencia, mientras que los resultados clínicos se analizan con menor frecuencia⁴. Por ello, reducir tiempos de espera o agilizar movimientos no puede interpretarse automáticamente como una mejora de seguridad.
La principal aportación desde el ámbito administrativo consiste en incorporar criterios de seguridad a tareas cotidianas. Registrar correctamente una identidad, evitar una duplicidad, mantener actualizado un movimiento, gestionar adecuadamente una cita o detectar una incongruencia documental son actividades aparentemente sencillas que forman parte de cadenas asistenciales más amplias.
La organización sanitaria debería, por tanto, incorporar a estos profesionales en el diseño y revisión de los circuitos en los que participan. Su conocimiento práctico de los sistemas de información, agendas, documentación y movimientos de pacientes puede ayudar a identificar puntos de riesgo que no siempre son visibles desde una perspectiva exclusivamente clínica.
CONCLUSIONES
La seguridad del paciente está estrechamente relacionada con la organización de los procesos que conforman su recorrido por la institución sanitaria. La fragmentación de información, los errores de identificación, las deficiencias de comunicación, las demoras y los fallos durante las transiciones pueden generar riesgos que trascienden el ámbito administrativo y alcanzar la asistencia clínica.
Los circuitos internos seguros requieren procedimientos definidos, identificación inequívoca, comunicación estructurada, información trazable, coordinación interdisciplinar y sistemas de evaluación que permitan detectar desviaciones.
El administrativo y auxiliar administrativo ocupa una posición relevante dentro de estos procesos por su participación en admisión, registro, citación, documentación, movimientos y comunicación entre unidades. Su responsabilidad no consiste en adoptar decisiones clínicas, sino en garantizar que las tareas administrativas que sustentan esas decisiones se desarrollen conforme a procedimientos seguros y con información fiable.
Por tanto, integrar al personal administrativo en la cultura de seguridad, proporcionarle formación específica y contar con su participación en el análisis y rediseño de circuitos puede contribuir a construir organizaciones sanitarias más coordinadas y seguras. La seguridad del paciente debe entenderse como una responsabilidad compartida en la que cada profesional, desde su ámbito competencial, constituye una barrera frente al error.
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