La actuación del celador en la gestión de conflictos con los usuarios

AUTORES

1. Valeria Vergelin Pantusa Celadora Hospital Clínico Lozano Blesa. Zaragoza.
2. Yolanda Fraj Cebrino. Celadora Hospital General Militar. Zaragoza.
3. María del Pilar Ruiz Traín. Celadora Hospital General Militar. Zaragoza.
4. Beatriz Galisteo Padillo. Celadora Hospital General Militar. Zaragoza.
5. Alicia Molina Montaño. TCAE Royo Villanova. Zaragoza.
6. Juan Manuel Omedas Ladislao. Celador Hospital Militar. Zaragoza.

RESUMEN

Los celadores requieren desarrollar unas destrezas comunicativas y habilidades de autocontrol, cada vez más específicas para evitar situaciones de conflicto con usuarios insatisfechos con la atención sanitaria recibida, o con las interminables esperas en las consultas o salas de urgencias. En más de una ocasión, estos “usuarios enfadados” recurren al celador a exponer sus airadas quejas.

En este artículo quisiera desarrollar algunas de las estrategias más comunes para afrontar la irritación y hostilidad del usuario del hospital o centro de salud, lamentablemente tan frecuente en la actualidad.

El objetivo más importante a alcanzar, es interesarse en conocer el origen de estas reacciones emocionales tan virulentas para poder “atacarlas”. Existen diversas técnicas muy efectivas para reconducir estas situaciones de manera profesional y empática, reduciendo la intensidad del estado de ira en que se encuentra a un nivel apto para intentar solucionar el problema que le aqueja.

PALABRAS CLAVE

Hostilidad, empatía, autocontrol, comunicación.

ABSTRACT

Orderlies need to develop communication skills and self-control skills, increasingly specific in order to manage situations of conflict with users dissatisfied with the healthcare received, or with the endless waiting times in consultations or emergency rooms. On more than one occasion, these “angry users” turn to the Orderly to expose their angry complaints.

In this article I would like to develop some of the most common strategies for dealing with the irritation and hostility of the user of the hospital or health centre, unfortunately so common nowadays.

The most important goal to achieve is to be interested in knowing the origin of these emotional reactions so virulent to be able to “attack” them. There are several very effective techniques to manage these situations professionally and empathetically, reducing the intensity of the state of anger in which they find themselves to a level suitable for trying to solve the problem that is troubling them.

KEY WORDS

Hostility, empathy, self-control, communication.

DESARROLLO DEL TEMA

Los celadores suelen estar en una continua interacción con el paciente, incluso suelen ser el primer contacto que el paciente tiene al llegar al hospital, si este desempeña el puesto de trabajo de celador de puerta, por lo tanto, es probable que el paciente se dirija a él ante el primer “imprevisto” que crea padecer en su asistencia sanitaria. Ante una persona que se acerca con un estado emocional alterado, resulta imprescindible actuar con profesionalidad, empatía, paciencia, amabilidad, comprensión, asertividad, y sobre todo practicar una escucha activa.

Para afrontar la relación con una persona enfadada debemos intentar reducir primero su reacción emocional a unos niveles aptos para poder lograr comunicarnos y adoptar las acciones necesarias para solucionar el problema planteado.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

Los estilos de comunicación que apliquemos pueden variar según la situación o a la persona a la que nos estemos dirigiendo.

Podemos hablar de tres estilos de comunicación: pasivo, agresivo, asertivo

Estilo de Comunicación Pasivo¹:

La persona se caracteriza por un estilo de comunicación inhibido, en el que su mayor preocupación es satisfacer a los demás, no defienden sus propios derechos, no respetándose a sí mismos, al estar en un estado de sumisión a los deseos de los demás, sin tener en cuenta sus propios intereses.

Es un estilo de comunicación no-asertivo, en la que la persona se muestra retraída, con baja autoestima, no expresa su opinión por evitar la confrontación con los demás.

Estilo de Comunicación Agresivo:

Es otra forma de comunicación no-asertiva, pero opuesta a la anterior. No respeta a los demás, solo se preocupa por defender sus derechos, incluyendo formas más extremas de conducta, como el ofender, provocar o atacar directamente, utilizando comentarios sarcásticos, irónicos, ridiculizando a los demás, interrumpiendo continuamente para decir lo que piensa, monopolizando la conversación.

Estilo de Comunicación Asertivo:

La persona con este estilo de comunicación es capaz de expresar sus sentimientos, respetando a los demás, y dándoles espacio para expresar los suyos. Es capaz de expresarse de forma sosegada y tranquila, sin agredir, adaptándose al contexto y a su interlocutor, la conversación se transforma en una negociación, lo que permite resolver conflictos y arribar a soluciones rápidas.

ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD²:

La Asertividad es una habilidad que puede desarrollarse y mejorarse aplicándose una serie de estrategias:

1. Conoce tus derechos.
2. Implementa la escucha activa.
3. Usa un lenguaje claro y directo.
4. Establece límites.
5. Empatiza.

ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR CONFLICTOS CON PACIENTES ENFADADOS:

1. Ser empáticos con el estado emocional del Usuario³.

Sensibilizarse con la situación que está atravesando el paciente, reconociendo que nadie se irrita gratuitamente y que normalmente existe alguna razón para ello. Demostrar a la persona nuestro interés es también una forma de ayudarle a superar ese punto de descontrol y lograr acelerar el proceso de “enfriamiento” para acercarnos a la solución del problema.

2. Activar el MODO ESCUCHA ACTIVA:

Durante la fase aguda de la irritabilidad, la persona tiene las “compuertas” de la escucha cerradas. Durante esa fase lo que hay que mostrar son SIGNOS DE ESCUCHA, sin interrumpir, manteniendo una postura relajada y contacto visual en todo momento, asintiendo, dando señales de que se le está escuchando con suma atención. Darle la oportunidad de que se explaye, expresando todo su enfado y las razones del mismo. Esta es la mejor técnica para que la hostilidad se reduzca, dado que una persona no puede estar “fuera de sí” permanentemente, llegará un momento que se agotará, reduciéndose la intensidad de su reacción emocional por sí misma, alcanzando ya un nivel apto para empezar a discutir el problema.

3. Mantener el Autocontrol:

Acortar o no el tiempo de agotamiento de la reacción emocional hostil del usuario, depende de nuestra reacción, que podrá o no activar aún más su irritabilidad, prolongando en el tiempo. Entender que su enfado no está personalizado hacia nosotros, mantener la serenidad en todo momento, no hay que intentar defenderse porque sus presuntos ataques, no son contra nuestra figura. Evitar expresar cualquier tipo de juicios, del tipo “debería” o “no debería”, o reprobar su actitud, indicando que no está siendo razonable. Debemos mentalizarnos que nosotros tenemos un cierto control sobre las reacciones de nuestro interlocutor y por ende debemos intentar encauzar la situación, no avivarla, “echando más leña al fuego”.

4. Mantener una actitud abierta y una comunicación sincera:

El usuario necesita percibir que estamos dispuestos a resolver su problema, por lo que es muy importante hacerle entender que le hemos escuchado cuidadosamente, que hemos entendido lo que nos ha explicado, y que sinceramente nos interesa brindarle una solución o al menos orientarlo hacia su resolución, incluso pidiendo disculpas si fuera necesario, por los posibles malos entendidos que pudieran haberse producido.

5. Pedir ayuda, retirarse a tiempo:

Si pese a intentarlo todo, no se ha logrado afrontar la situación, lo mejor es pedir ayuda a los compañeros, antes de perder el control de nosotros mismos, y que la situación se desborde aún más. Siempre habrá alguien cerca dispuesto a ayudar y con gran experiencia en este tipo de situaciones.

CONCLUSIÓN

Una buena comunicación entre el personal sanitario y no sanitario con el paciente es una condición indispensable para mejorar el sistema sanitario y lograr el bienestar del usuario en todo el proceso asistencial. La satisfacción que el paciente busca no solo se asegurará con un servicio eficaz a nivel clínico, se debe cumplir la condición de que al mismo tiempo se le haga sentir bien acogido y considerado, atendiendo a sus demandas, evitando llegar a situaciones de conflicto que una vez disparadas son más difíciles de encauzar. Ante una situación de conflicto, el comportamiento asertivo es el más efectivo para resolverlo, así como el conocimiento y aplicación de las útiles estrategias descriptas anteriormente, permitirá afrontarlo con profesionalidad.

BIBLIOGRAFÍA

1. Conoce los 3 estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo. Ment Salud. [Internet]. Disponible en: https://www.mentsalud.com/los-3-estilos-de-comunicacion-pasivo-agresivo-y-asertivo/
2. Fundamento de psicología. Estilos de comunicación: pasivo-agresivo y asertivo [Internet]. Disponible en: https://fundamentopsicologia.es/estilos-de-comunicacion-pasivo-agresivo-y-asertivo/?damemas_lectura=1
3. Técnicas para mediar con pacientes conflictivos. Deusto Salud. [Internet]. Disponible en: https://www.deustosalud.com/blog/gestion-sanitaria/tecnicas-para-mediar-con-pacientes-conflictivos