La recepción al paciente

AUTORES

1. Ricardo Castellano Sánchez. Celador Hospital Clínico Zaragoza. España.
2. Cristina Caballero García. Celadora Hospital Nuestra Señora de Gracia. Zaragoza, España.
3. Beatriz Galisteo Padillo. Celadora Hospital Militar. Zaragoza, España.
4. Milton Aurelio Ortiz Yugcha. Celador Hospital Royo Villanova. Zaragoza, España.
5. Raquel Arilla Gil. TCAE hospital Clínico Universitario. Zaragoza, España.
6. Piedad Fleta Cubero. Celadora Hospital Provincial. Zaragoza, España.

RESUMEN

El celador, en el desempeño de sus funciones, está encargado de recibir al paciente que entra al hospital en numerosos servicios, para orientarle, ofrecer cierta información que lo ubique donde esté citado o darle autorización de paso a determinadas zonas o unidades. La actuación del celador será determinante para dar un servicio satisfactorio tanto al paciente como al usuario que llega a los servicios hospitalarios.

PALABRAS CLAVE

Recepción, orientación, empatía.

ABSTRACT

The caretaker, in the performance of his duties, is responsible for receiving the patient who enters the hospital in numerous services, to guide them, offer them certain information that will help them find their place or authorize them to enter certain areas or services. The performance of the attendant will be decisive in providing a satisfactory service to both the patient and the user who arrives at the hospital services.

KEY WORDS

Reception, orientation, empathy.

DESARROLLO DEL TEMA

Tanto en la atención primaria como en la especializada y hospitalaria, el usuario del sistema sanitario llega a los distintos emplazamientos sanitarios con la necesidad de ser eficientemente atendido. La variedad de servicios que ofrecen las dependencias sanitarias suele ser muy variada y estar distribuidas, en algunos casos, de un modo poco directo y transparente, de manera que, en la mayoría de ellos, el paciente o el usuario necesita ser guiado hasta encontrar su destino.

En esta situación no es raro encontrar al usuario, citación en mano, deambulando por las dependencias buscando su destino. El celador velará por orientarlo convenientemente, dando explicaciones precisas para encontrar su unidad, consulta o planta requerida, acompañándolo amablemente si esto es posible.

Cabe recordar que el trato que hay que ofrecer ha de ser comprensivo y paciente. Un gesto cortés y una sonrisa hará que la calidad del servicio y la satisfacción del paciente sea la esperada.

Para la correcta recepción del usuario/paciente, deberán tenerse en cuenta los siguientes factores:

Conocimiento exhaustivo de las dependencias por plantas y servicios.

Entradas y salidas y ascensores. Admisión y registro.

Unidades por planta.

Documentación a aportar por los usuarios/pacientes.

Horarios de los servicios.

Ubicación de los responsables de los servicios¹. Secretarias.

Generalmente, en cada acceso a los edificios, hay celadores que reciben y orientan a los usuarios a la ubicación del servicio que estos últimos requieren, comprobando si cumplen con el horario de llegada, si aportan la documentación requerida o si cumplen en cualquier caso con los requerimientos necesarios para pasar consulta. El celador indicará y a ser posible acompañará al usuario hasta las mismas dependencias, salas de espera o recepción de los servicios de destino.

Una actitud comprensiva, educada y demostrando interés hará que la sensación de atención que el paciente necesita sea la indicada, haciendo idónea la antesala a la atención sanitaria requerida. Recordemos que el celador es la figura de primer contacto del paciente con el centro sanitario y primer eslabón de la cadena de atención al paciente.

Tipos de asistencia en cualquier centro sanitario tipo según el usuario demandante:

Podemos clasificar a priori los tipos de usuarios que irrumpen en un centro sanitario. Con esta clasificación estaremos en posición de orientarlos a un servicio u otro. Con amabilidad y determinación preguntaremos al usuario para distinguirlo, si bien es un paciente o un usuario del sistema sanitario. El trato deberá adecuarse a dicha clasificación.

Usuario: Se tratará habitualmente de una persona que va a hacer uso de las dependencias sanitarias para pasar consulta, visitar a un enfermo, tramitar documentación, obtener un medicamento, etc. La necesidad sanitaria no suele ser urgente y suele acudir al centro con citación previa.

Paciente: Se trata de un usuario con necesidades de atención médica con mayor o menor urgencia. Puede acudir al centro a ser ingresado, a atención de urgencias o a hacerse una prueba diagnóstica. Este tipo de usuario ha de ser atendido con mayor premura como regla general.

En la mayoría de los casos el paciente acudirá de modo propio a admisión o a información donde será orientado. Con frecuencia será el celador de puerta quien recibirá y orientará en sus primeros pasos al mismo. El conocimiento de las instalaciones, los horarios y la ubicación de las consultas externas serán de mucha utilidad para un correcto trato y orientación del usuario.

Factores que determinan un servicio efectivo:

Podríamos aludir a numerosos factores, resaltando los siguientes como principales:

Amabilidad, corrección y respeto en el lenguaje y gestos utilizados. Especial cuidado en la información a compartir y a la confidencialidad del paciente.

Atención en la escucha. Asertividad². Corroborar que se ha entendido el mensaje y reafirmarlo para transmitírselo al paciente. Si es posible trataremos por su nombre al solicitante de información, personalizando el trato, siempre con la debida corrección.

Comprobación de documentación o citaciones. Para comprobar los horarios, ubicaciones y si el usuario lleva la documentación y acreditaciones correctas.

Realimentación positiva en el mensaje o petición solicitada. En caso de duda solicitar apoyo a compañeros. En ocasiones invertir un poco más de tiempo en los procesos informativos produce resultados más precisos.

Eficacia en la respuesta y prontitud en el proceso de resolución hacia el usuario.

Orientación o acompañamiento. Guiando al usuario a través de las instalaciones, con un paso adecuado al mismo despidiéndonos amablemente al dejarlo en su destino. Si es posible avisaremos al personal que ha de recepcionar para prevenirlos de su presencia.

Como podemos darnos cuenta, todos estos factores combinan perfectamente aspectos técnicos y aspectos emocionales. La resolución administrativa y técnica de las necesidades del usuario es importante, pero no lo es menos el trato emocional que recibe. Cabe insistir en que el perfil del paciente puede ser vulnerable: Está enfermo, asustado y se enfrenta a la enfermedad con incertidumbre. Lo último que necesita es toparse con un sistema burocrático y automatizado que lo reduzca a un número de historia y otro caso más a tratar. Lo que para el personal sanitario forma parte de la costumbre laboral diaria, para el paciente puede resultar uno de los peores momentos de su vida. Seamos amables y asertivos.

Como caso particular nos referiremos al servicio de urgencias. El perfil del paciente que llega a este servicio es muy particular. Requiere de una atención especial debido al estado de su enfermedad y el personal sanitario ha de tratarlo con premura y adecuándose al estado emocional en el que llega al servicio. Suele ser un paciente asustado, que sufre de dolor agudo, traumatizado por su situación propia o la de algún familiar, por lo que su acogida ha de ser particularmente cuidadosa por parte de todo el personal sanitario disponible.

Desde la modificación del decreto 39 2024 de 28 de febrero por el que se aprueba la estructura orgánica del Departamento de Sanidad y del Servicio Aragonés de Salud , en la que se crea la dirección general de cuidados y humanización³, en la que se definen sus objetivos “enfocándose a una atención segura y eficiente, facilitando la continuidad asistencial y la agilidad en la atención, así como el reconocimiento profesional, fomentando valores de respeto y responsabilidad social en todos sus grupos de interés, e implicándoles en la toma de decisiones compartidas”, se enfatiza el trato y la asistencia desde la entrada del paciente hasta que abandona el centro asistencial u hospitalario.

CONCLUSIÓN

La primera toma de contacto con el paciente es determinante en la impresión del mismo acerca del sistema de salud. Un trato correcto desde el punto de vista técnico-administrativo y profesional así como emocional y asertivo, aseguran una estancia satisfactoria y una apreciación positiva por parte del binomio usuario-paciente. No hay que descuidar la humanización como piedra fundamental en la base del sistema nacional de salud y cultivar los valores del trato y el respeto como colaboradores esenciales en la sanidad pública.

BIBLIOGRAFÍA

1. Guía Práctica de Servicios Sanitarios. [Internet]. Disponible en: https://www.zaragoza.es/contenidos/consumo/GUIAPRACTICADESERVICIOSSANITARIOS.pdf
2. Unifranz. Empatizar y reconfortar a los pacientes: la importancia de la comunicación asertiva en salud. [Internet]. Disponible en https://unifranz.edu.bo/blog/comunicacion-asertiva-salud-medicina-paciente/
3. Boletín Oficial de Aragón (BOA). [Internet]. Disponible en
4. https://www.boa.aragon.es/cgi-bin/EBOA/BRSCGI?CMD=VEROBJ&MLKOB=1320380440303#:~:text=DEPARTAMENTO%20DE%20SANIDAD-,DECRETO%2039%2F2024%2C%20de%2028%20de%20febrero%2C%20del%20Gobierno,del%20Servicio%20Aragon%C3%A9s%20de%20Salud.