AUTORES
- María Carmen Suñén Sánchez. Administrativo. Servicios Centrales del Sistema Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Ana Cristina Hernández Jiménez. Administrativo. Servicios Centrales Sistema Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Guillermo Recio Capaces. Administrativo. Citaciones. Hospital Royo Villanova. Zaragoza, España.
- José María Bernal Torres. Auxiliar Administrativo del Sistema Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Carolina Vicente García. Administrativo. Servicios Centrales del Sistema Aragonés de Salud. Zaragoza, España.
- Ana Isabel Usón Martín. Médico. MAC en CS Gallur, Zaragoza, España.
RESUMEN
La atención telefónica en centros de salud se ha consolidado como una herramienta clave para mejorar la accesibilidad y continuidad asistencial, especialmente en contextos sanitarios que requieren limitar la atención presencial. Este artículo monográfico aborda los protocolos y buenas prácticas que guían la realización segura y eficiente de la atención telefónica desde la perspectiva administrativa dentro del Sistema Aragonés de Salud. Se describe la importancia de la estructuración de la consulta, la identificación correcta de los interlocutores, la documentación precisa y el papel del personal administrativo en la coordinación y apoyo de este tipo de consultas. Además, se revisan recomendaciones específicas para garantizar la calidad y seguridad del proceso, teniendo en cuenta los retos y limitaciones identificados en la literatura científica y protocolos oficiales. La incorporación de estas prácticas no solo mejora la experiencia del paciente sino que también optimiza recursos y contribuye a una atención integral y centrada en la persona.
PALABRAS CLAVE
Atención telefónica, protocolos clínicos, buenas prácticas, administración sanitaria, telemedicina, sistemas de salud.
ABSTRACT
Telephonic care in health centers has become a key tool to improve accessibility and continuity of care, especially in healthcare contexts requiring limitation of face-to-face visits. This monographic article addresses the protocols and best practices guiding the safe and efficient implementation of telephone care from the administrative perspective within the Aragonese Health System. It describes the importance of structured consultation, correct identification of interlocutors, accurate documentation, and the administrative staff’s role in coordination and support. Specific recommendations to ensure quality and safety are reviewed, considering challenges and limitations identified in scientific literature and official protocols. Incorporating these practices not only enhances patient experience but also optimizes resources and contributes to comprehensive, person-centered care.
KEY WORDS
Telephonic care, clinical protocols, best practices, health administration, telemedicine, health systems.
DESARROLLO DEL TEMA
La evolución de los sistemas sanitarios y la creciente demanda de servicios han impulsado la incorporación de la atención telefónica en centros de salud como una modalidad eficaz para mantener la continuidad asistencial, reducir tiempos de espera y minimizar riesgos asociados a la atención presencial, especialmente evidenciado durante la pandemia COVID-19¹. En este contexto, disponer de protocolos claros y buenas prácticas definidas es fundamental para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia del servicio, involucrando no solo a profesionales sanitarios sino también al personal administrativo que desempeña un papel esencial en la organización y gestión de esta modalidad de atención.
Importancia y contexto de la atención telefónica en centros de salud:
La atención telefónica ha demostrado incrementar la accesibilidad de los pacientes a los recursos de salud, ofreciendo flexibilidad y reducción de desplazamientos, lo que puede traducirse en ahorro de tiempo y mayor satisfacción². Sin embargo, la atención no presencial presenta retos como la dificultad en la valoración clínica completa y la necesidad de asegurar comunicación clara y efectiva entre profesional y usuario. Por ello, la implementación de directrices basadas en evidencias es clave para estandarizar procedimientos y minimizar errores.
Protocolos para la atención telefónica:
Según las directrices publicadas por Torres-Salinas et al.¹, la atención telefónica debe estar integrada dentro del circuito habitual asistencial. Se recomienda la programación previa de llamadas cuando sea posible, para poder preparar la consulta con la información del paciente accesible y tiempo destinado a su atención. El profesional debe identificarse claramente al inicio, confirmando la identidad del paciente y, si procede, de otras personas que intervengan. Es imperativo registrar en la historia clínica toda la información obtenida, las decisiones tomadas y las indicaciones dadas. Se sugiere considerar siempre si la consulta telefónica es suficiente o si requiere conversión a consulta presencial para garantizar seguridad clínica.
Además, la Guía de buenas prácticas para la atención sanitaria mediante modalidad no presencial exponía la importancia de evitar consultas telefónicas improvisadas o en situaciones que puedan distraer la atención del profesional³. También se resalta la necesidad de preservar la confidencialidad y atender en un entorno adecuado, garantizando la concentración y empatía hacia el usuario. Por su parte, se recomienda evitar mensajes en buzones o contestadores, estableciendo un contacto directo en la medida de lo posible para asegurar la calidad de la comunicación.
Rol del personal administrativo en la atención telefónica:
El personal administrativo tiene un papel fundamental en la organización previa y posterior a las consultas telefónicas, incluyendo la gestión de citas, preparación de la información necesaria para la consulta, recepción y derivación adecuada de llamadas, así como el registro y documentación administrativa pertinente³,⁴. La coordinación entre áreas permite optimizar recursos y minimizar duplicidades o errores. El adecuado manejo de las herramientas de gestión y sistemas de información contribuye a la eficiencia y calidad en la atención telefónica.
Buenas prácticas y recomendaciones clave:
Entre las buenas prácticas señaladas destacan: mantener la confidencialidad del paciente, informar claramente sobre los límites y posibilidades de la atención telefónica, utilizar protocolos estandarizados para la recopilación de datos y realizar formación continuada al personal involucrado¹,³. El protocolo para la atención sanitaria inicial al accidentado de tráfico, aunque específico en su ámbito, ejemplifica la sistematización necesaria en la recogida de datos telefónicos, el interrogatorio estructurado y la activación de recursos adecuados, aplicables en atención general⁴.
Limitaciones y desafíos:
Cabe señalar que la atención telefónica no sustituye en todos los casos a la visita presencial, y la valoración clínica limitada puede requerir frecuente conversión a la atención directa. Además, existen barreras tecnológicas, problemas de acceso y dificultades en la comunicación que deben ser consideradas para no comprometer la calidad asistencial¹,³.
CONCLUSIONES
La atención telefónica en centros de salud, apoyada en protocolos sólidos y buenas prácticas, constituye una modalidad valiosa para mejorar el acceso y la gestión sanitaria. El personal administrativo desempeña un papel central en su correcta implementación, contribuyendo a la organización, coordinación y calidad del proceso. La estandarización y formación continuada son imprescindibles para potenciar los beneficios de esta modalidad, al tiempo que se minimizan limitaciones. La integración de la atención telefónica dentro del sistema sanitario fomenta una atención centrada en la persona y adaptada a las necesidades actuales.
BIBLIOGRAFÍA
- Torres-Salinas D, Jiménez-Contreras E, Delgado-López-Cózar E. Directrices para una buena y segura atención telefónica en época de COVID-19 [Internet]. Rev Esp Salud Pública. 2020 [citado 2024 Abr 27];94: e202012094. Disponible en: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7762836/
- Comisión de Asesoramiento en Modalidades No Presenciales. Guía de buenas prácticas para la atención sanitaria mediante modalidad no presencial [Internet]. 2021 [citado 2024 Abr 27]. Disponible en: https://coma.es/wp-content/uploads/2021/06/Gui%CC%81a-de-buenas-pra%CC%81cticas-para-la-atencio%CC%81n-sanitaria-mediante-modalidad-no-presencial.pdf
- Plataforma de Organizaciones de Pacientes. Modelo de atención telemática centrada en la persona [Internet]. 2024 [citado 2024 Abr 27]. Disponible en: https://plataformadepacientes.org/wp-content/uploads/2024/03/informe_atencion_telematica_web.pdf
- Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. Protocolo de actuación y buenas prácticas en la atención sanitaria inicial al accidentado de tráfico [Internet]. 2017 [citado 2024 Abr 27]. Disponible en: https://www.sanidad.gob.es/areas/promocionPrevencion/lesiones/seguridadVial/documentosTecnicos/docs/Buenaspracticasaccidentadotrafico.pdf
