Violencia en el ámbito sanitario: características, factores de riesgos y prevención.

18 septiembre 2021

AUTORES

Elena Pilar Orós Ribes. Diplomada en Fisioterapia y Diplomada en Terapia Ocupacional por la Universidad de Zaragoza. Máster en Osteopatía Estructural (Zaragoza, España).
Isabel Badía Lázaro. Graduada en Fisioterapia por la Universidad de Zaragoza. Fisioterapeuta Hospital Sagrado Corazón de Jesús (Huesca, España).
Silvia Gran Embid. Graduada en Enfermería y Diplomada en Fisioterapia por la Universidad de Zaragoza. Máster en Gerontología Social y Máster en Osteopatía Estructural. Centro de Salud de Borja (Zaragoza, España).

RESUMEN

La violencia contra el personal sanitario en su lugar de trabajo es una triste realidad en la actualidad. La prevalencia de este fenómeno va en aumento en todo el mundo y tiene graves consecuencias tanto psicológicas como laborales entre los profesionales que lo sufren.

Es fundamental desarrollar estrategias y protocolos para poder prevenir las agresiones y, en caso de producirse, guías de actuación que todos los profesionales deberán conocer y poner en práctica.

PALABRAS CLAVE

Agresión, violencia en el trabajo, factores de riesgo, habilidades sociales, personal sanitario.

ABSTRACT

Violence against health workers in the workplace is a sad reality today. The prevalence of this phenomenon is increasing worldwide and has serious psychological and occupational consequences for the professionals who suffer from it.

It is essential to develop strategies and protocols to prevent assaults and, if they do occur, guidelines for action that all professionals should be aware of and put into practice.

KEY WORDS

Aggression, violence at work, risk factors, social skills, health care workers.

DESARROLLO DEL TEMA

La Organización Mundial de la Salud (OMS), a su vez, define violencia en el lugar del trabajo como “todos aquellos incidentes en los que la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, con la implicación de que se amenaza explícita o implícitamente su seguridad, su bienestar y su salud”¹

Esté fenómeno está aumentando de manera preocupante en el sector de la salud, donde cada vez con más frecuencia se registran agresiones tanto físicas como psicológicas a los profesionales sanitarios. Pese a que la violencia es universal, varían las características locales, lo que hace imprescindible realizar estudios a nivel estatal. Dichos estudios deben enfocarse en identificar las características y factores de riesgo para poder prevenir las agresiones y desarrollar estrategias y habilidades para que los profesionales puedan afrontarlos correctamente.²

Asimismo, es fundamental que las autoridades se impliquen en el abordaje de este problema realizando cambios en la regulación y normativas para proteger a los profesionales afectados.

TIPOS DE AGRESIONES:

Revisando la literatura científica se puede clasificar la violencia en el lugar de trabajo según su gravedad.³

Conflicto menor dirigido por el paciente y/o asistente. Incluye discusiones no deseadas, gritos, gestos obscenos y chantaje emocional. Afecta al bienestar psicológico del profesional y dificulta su rutina diaria.
Forma grave de abuso verbal tanto en persona como por teléfono: uso de palabras abusivas, amenazas de muerte y comentarios ofensivos.
Agresión física, que cause angustia moral y psicológica pero no lesiones físicas. Puede ser tipo empujones, golpes, amenazas con arma, tirones de pelo, bofetadas…
Agresión física que cause lesiones graves tales como discapacidad visual o auditiva, fracturas y angustia psicológica.
Forma más severa de violencia física que tenga como resultado la muerte o una incapacidad funcional permanente.

Todas estas formas de violencia impactan negativamente en el bienestar tanto físico como psicológico de los profesionales sanitarios y a largo plazo afectará también en el funcionamiento de todo el sistema de salud.

ESTADÍSTICAS EN ESPAÑA:

El informe de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud 2017-2018⁴, publicado por el Ministerio de Sanidad en Marzo de 2020, establece las siguientes categorías y variables:

Identificación de la persona agredida: sexo, edad, nivel asistencial y categoría profesional
Tipo de agresión: física, no física y lugar de la agresión
Causas alegadas de la agresión.
Perfil de la persona agresora: usuario/paciente, familias/acompañante, sexo, reincidencia.

Así, con la información aportada por todas las Comunidades Autónomas llegaron a las conclusiones que se describen a continuación. Véase gráfico 1 en anexos.

Sexo de la persona agredida.

En tres de cada cuatro episodios de violencia, la persona agredida es una mujer. El resto de artículos consultados respaldan este dato⁵.

Edad de la persona agredida. Hay una clara mayoría en el rango de edad entre 35 y 55 años. Véase gráfico 2 en anexos.

Nivel asistencial.

En este punto no hay unanimidad en los resultados de los estudios consultados, por lo que en el futuro será necesario establecer mejoras en el registro de agresiones para llegar a conclusiones más fiables.^6.7

Categoría profesional.

Si bien depende en gran medida del servicio donde se trabaja (hay más agresiones en psiquiatría o urgencias), los profesionales que más agresiones reciben son los médicos y el personal de enfermería. Véase gráfico 3 en anexos.

Tipo de agresión recibida.

En su mayoría, casi el 80%, son de tipo verbal (amenazas, coacciones, insultos).

Lugar de la agresión.

Tal y como se ha comentado en el punto 3, existen servicios más susceptibles de presentar agresiones (urgencias, psiquiatría) aunque el mayor porcentaje se dan en las consultas. Véase gráfico 4 en anexos.

Causas alegadas de la agresión.

En este punto merece la pena detenerse en el análisis ya que da información muy valiosa acerca de las causas que han detonado la respuesta agresiva en el usuario. Es fundamental identificar aquellos aspectos del entorno de trabajo, el paciente y el trabajador que pueden llegar a desencadenar una agresión.

Los factores de riesgo pueden ser:

Los derivados de la falta de personal.

+ Personal insuficiente en horas conflictivas: comidas, horas de visita o traslados.

+ Inestabilidad en las plantillas.

+ Falta de personal de seguridad en determinados servicios.

+ Atender sólo a pacientes potencialmente peligrosos.

Organizativos.

+ Falta de información ante las preguntas y preocupaciones.

+ Masificación y aglomeraciones en pasillos, habitaciones…

+ Burocracia en exceso.

+ Tiempos de espera muy largos para ser atendidos.

+ Interrupción durante las consultas.

+ Falta de apoyo en situaciones de muerte y duelo.

+ Diseño ambiental deficiente: sillas incómodas, temperatura inadecuada…

+ No tener en cuenta las necesidades especiales para tratar a los pacientes psiquiátricos, bajo los efectos de alcohol o drogas o con un historial previo de violencia.

Factor tiempo.

+ Tiempo insuficiente para tratar correctamente a cada paciente.

+ Demora en las citas sin ofrecer una explicación.

Identificando correctamente los factores de riesgo se podrán realizar las modificaciones pertinentes en cada servicio y prevenir lo máximo posible la aparición de agresiones. Véase gráfico 5 en anexos.

Perfil del agresor.

El agresor en un centro sanitario suele responder a alguno de los siguientes patrones:

Persigue un fin fraudulento que no se satisface.
Su forma de conseguir la atención que desea es a través de la violencia.
Su personalidad presenta baja tolerancia a la frustración y es incapaz de controlar sus impulsos.
No son receptivos ante las explicaciones o tienden a reaccionar negativamente ante lo que no entienden.
Tienen alteraciones psiquiátricas.
Son dependientes del alcohol o las drogas.
Mantienen unas expectativas erróneas o demasiado elevadas acerca de lo que el sistema sanitario puede hacer por ellos.

Según el estudio, en un 69% de los casos el agresor es el propio usuario o paciente, un 60% son hombres y un 11% reincidente. Véase gráfico 6 en anexos.

PREVENCIÓN DE LAS AGRESIONES EN EL ÁMBITO SANITARIO:

En primer lugar, y en el ámbito más general, es imprescindible el compromiso de las autoridades para atajar este fenómeno cada vez más extendido. A nivel legislativo se pueden modificar normativas que protejan mucho más al agredido y que impongan penas más duras al agresor. A nivel de gestión sanitaria, se deben dotar con más financiación los servicios más problemáticos para que haya suficientes profesionales y la atención al paciente pueda ser de calidad.

De cara a los profesionales sanitarios es fundamental que cuenten con protocolos estandarizados si se llega a producir una agresión y que se sientan respaldados por sus superiores para que, llegado el caso, denuncien ante las autoridades. Se ha estudiado que del total de casos sólo se informa del 50% de casos de abuso verbal y menos del 40% de agresiones físicas.

Asimismo deberían recibir formación especializada para saber detectar a un posible agresor y para desarrollar habilidades sociales para prevenir las agresiones. Esta formación incluirá lo siguiente:

Conocimientos de los factores de riesgo relacionados con una conducta agresiva. Estos son:

Edad. Conductas agresivas más frecuentes en la adolescencia e inicio de la edad adulta.
Sexo. Mucho más frecuentes en hombres.
Patologías psiquiátricas o de abuso de sustancias.
Historial delictivo o de agresiones anteriores.
Disponibilidad de medios para ejercer la agresión (armas).

Formación para reconocer los indicadores de riesgo más frecuentes previos a una agresión.

Indicadores físicos: tensión muscular, posturas de lucha, contracción musculatura facial, mirada desafiante, puños cerrados….
Indicadores de comportamiento: cambios de postura, señala con el dedo, hace comentarios despectivos o usa un tono alto de voz, personalidad muy demandante, conducta destructiva con mobiliario u objetos….

Desarrollo de habilidades sociales para prevenir agresiones ante un conflicto. A lo largo de una jornada laboral se pueden presentar situaciones incómodas, por ejemplo, tener que denegar una petición o formular una crítica. En estos casos, se puede utilizar estrategias asertivas, no abusando del “no”, modificando nuestro discurso y usando la empatía. Ante la aparición de una conducta hostil, el profesional sanitario debe ser capaz de mantener el autocontrol y no llegar a discutir con el usuario. Si se siente escuchado es fácil que la conducta agresiva no llegue a materializarse. ⁸

CONCLUSIONES

Las agresiones al personal sanitario son un problema de primer orden a nivel mundial y aparecen cada vez con más frecuencia.

La violencia en el lugar de trabajo tiene influencia a todos los niveles y provoca a largo plazo un impacto global en términos de coste, eficiencia y efectividad en los sistemas de salud y por tanto en la calidad asistencial.⁹

Deben realizarse más investigaciones para profundizar en este problema y poder desarrollar estrategias siguiendo una política de tolerancia cero.

BIBLIOGRAFÍA

OMS. Directrices marco para afrontar la violencia laboral en el sector de la salud. http://www.who.int/violenceinjuryprevention/violence/interpersonal/en/WVguidelinesSP.pdf3.
Un protocolo para prevenir y tratar las conductas agresivas contra el personal sanitario. María Altemir, Alfonso Arteaga. PMID:29107451
Violencia laboral contra médicos: características, factores de riesgo y estrategias de mitigación. U. Kumari, T Kaur, P Ranjan, S Chopra, S Sarkar y U Baitha.
Informe de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud, 2017-2018. Ministerio de Sanidad, subdirección General de Recursos Humanos, Alta Inspección y Cohesión del SNS, Marzo 2020.
Agresión al personal sanitario en España: una revisión sistemática. María Isabel Serrano Vicente et cols. PMID: 31576815
Estudio comparativo de las agresiones a profesionales de Atención Primaria contra Atención Especializada, en el Servicio de Salud de Aragón durante el año 2018. María Isabel Serrano Vicente, María Teresa Fernández Rodrigo, Fernando Urcola Pardo, Pedro José Satústegui Dordá PMID: 33103662
Estudio comparativo de agresiones hacia profesionales de Atención Primaria y Sanidad Hospitalaria en un área de salud de Madrid (2009-2014) M de-San-Segundo, JJ Granizo, Yo camacho, MJ Martínez-de-Aramayona, M Fernández, M Á Sánchez-Úriz PMID: 27156231
Técnicas de comunicación para profesionales de la enfermería. Generalitat Valenciana. Consejería de Sanidad.
National report on aggressions to physicians in Spain 2010–2015: violence in the workplace—ecological study The National Observatory of Aggressions to Physicians (ONAM) Workgroup and General Council of Official Medical Associations of Spain (CGCOM)*.